วิกฤตการณ์ทางการเงินที่เกิดขึ้นกับ AIG ที่สร้างความวิตก และตระหนกให้กับผู้บริโภคทั่วโลก รวมทั้งในไทย ที่ต้องรับมือกับสถานการณ์ดังกล่าวเป็นการเร่งด่วน เช่น กรณีของธนาคาร AIG เพื่อรายย่อย ที่ต้องแถลงข่าวเป็นการด่วน หลังจากที่บริษัทแม่ AIG ได้ประกาศขายกิจการในหลายธุรกิจออกไป โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ธุรกิจ คอนซูเมอร์ไฟแนนซ์
โสภาวดี จันทร์ถาวร กรรมการผู้จัดการ บริษัท 124 คอมมิวนิเคชั่น จำกัด เล่าถึงเบื้องหลังการทำงานของบริษัทประชาสัมพันธ์ ที่ต้องรับมือกับวิกฤตการณ์ ธนาคารเอไอจี เพื่อรายย่อย
“มีหลาย Situation ซึ่งทำให้ต้องเตรียมการไว้ถึง 5 แผน ขาย หรือไม่ขาย หรือจะยังไม่พูดอะไรเลย ต้องเตรียมพร้อมรอรับมือกับการตัดสินใจของบริษัทแม่ ไม่ว่าจะออกมารูปแบบใด โดยเขียน Press Release ไว้รอในทุกสถานการณ์ แรกๆ พอเขียนเสร็จก็แปะไว้บนบอร์ดที่ห้องประชุมของผู้บริหารว่า Final แต่ก็เปลี่ยนบ่อยจนสุดท้ายไม่รู้อันไหน Final กันแน่ เลยเปลี่ยนเป็นเขียนเวลาที่อัพเดตที่สุดแทน”
ด้าน Press Release ที่เผยแพร่ในไทย บริษัทแม่ไม่ได้มี Guide Line มาให้แต่อย่างใด บริษัทลูกต้องทำเอง แต่ทางกฎหมายที่นี่ต้องดู จากนั้นส่งกลับไปนิวยอร์ก โดยสิ่งที่เธอหวาดเกรงที่สุดคือ กลัวลูกค้าไม่มั่นใจ ต่อให้มั่นคงแค่ไหน ลูกค้าไปถอนเงินพร้อมกันหมดก็ตาย กรณีเหตุการณ์วิกฤตแบบนี้ โฆษณาช่วยไม่ได้ ถึงจะโฆษณาอย่างไรลูกค้าก็ไม่เชื่อ ต้องใช้พีอาร์ ถ้ามีเหตุมีผล มีหลักฐาน ความจริงประกอบ นักข่าวก็ลงให้ คนอ่านก็เชื่อมั่นเพราะนักข่าวกรองมาให้แล้ว”
อย่างไรก็ตาม ส่วนตัวโสภาวดีมองว่า เหตุการณ์ครั้งนี้ของ AIG เป็น Issue Management ไม่ถึงกับ Crisis Management เสียทีเดียว
“ตอน 9/11 ทำให้ UA หรือ United Airline เจ้าของเครื่องบินที่ชนนั่นแหละ ถึงจะเป็น Crisis Management โดยแท้จริง”
ทั้งนี้สัญญาระหว่าง 124 และ AIG ก็เป็นเพียงช่วงระยะเวลาไม่นาน คือในเฉพาะช่วงเหตุการณ์วิกฤตนี้เท่านั้น ทำให้การทำงานเป็นไปอย่างเร่งรีบ
“คุณชาลีเรียกมาคุยที่ออฟฟิศ AIG บอกว่าตกลงจะจ้างเรา ก็ทำงานกันต่อเลยทันที เรียกเข้ามาบ่าย 3 ของวันศุกร์อยู่กันถึง 3 ทุ่มเลย คุณชาลีก็อยู่ด้วยกันตลอด ทั้งฝ่ายการตลาด ฝ่ายพัฒนาธุรกิจ ฝ่ายกฎหมายนั่งอยู่ด้วยกันหมด จากนั้นก็อยู่โยงกันดึกดื่นทุกคืนถึงตี 4 ก็มี”
ทุกอย่างดูเคร่งเครียดไปหมด โดยเฉพาะการตั้งประเด็นถามตอบด้วยตัวเอง โดยมองในมุมของลูกค้าว่าอะไรที่เขาอยากรู้ เช่น ยังสามารถใช้บัตรเครดิตของ AIG ได้อยู่หรือไม่ เป็นต้น และถ้าพูดออกไปแบบนี้ลูกค้าเงินฝากจะคิดยังไง ลูกค้าสินเชื่อจะคิดยังไง
ผ่านพ้นจากช่วงนี้ไป โสภาวดีบอกว่าอาจต้องรอดูต่อไปว่าจะทำพีอาร์เชิงรุกต่อไปหรือไม่ แต่ที่แน่ๆ นี่คือโอกาสที่จะใช้สถานการณ์วิกฤตให้เกิดประโยชน์ เพราะชาลีเองยอมรับว่ามีคนจำนวนไม่น้อย โดยเฉพาะคนต่างจังหวัดที่ไม่รู้จัก AIG และยิ่งไปกว่านั้นไม่รู้ว่า AIA คือบริษัทลูกของ AIG การใช้โอกาสนี้ประโคมข่าวถึงสถานะการเงินที่ยังวางใจได้ของ AIG นอกจากจะเป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าแล้ว ยังเป็นการสร้างชื่อ AIG ให้กับผู้บริโภคที่ไม่รู้จักได้อีกทางหนึ่งด้วย
