เคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล ผู้เชี่ยวชาญด้านตรวจสอบบัญชี และซีจีเอฟ (The Consumer Goods Forum: CGF) ได้ทำผลสำรวจเกี่ยวกับธุรกิจค้าปลีก ในหัวข้อ ‘Global Consumer Executive Top of Mind Survey, Think like a start-up: How to grow in a disruptive market’ ซึ่งจัดขึ้นเป็นปีที่ 5 โดยปีนี้ได้ทำการสำรวจจากผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกจำนวน 526 ราย ใน 31 ประเทศ
ผลสำรวจพบว่า การสร้างฐานลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่า ถือเป็นพันธกิจหลักของผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกทั่วโลก คิดเป็น 33% และความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้าเป็นเป้าหมายสูงสุดในช่วงระยะเวลา 2 ปีข้างหน้า
โดย 74% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า ความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อความสำเร็จในระยะสั้นของธุรกิจ
อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกจากบริษัททั่วโลกยังขาดองค์ความรู้ และความสามารถในการดึงดูดและรักษาฐานลูกค้า โดย 39% ยอมรับว่า ความสามารถในการเข้าถึงประสบการณ์เฉพาะของลูกค้ายังอยู่ในเกณฑ์ต่ำถึงปานกลาง แต่มีการตื่นตัวต่อการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่จะเกิดขึ้น มองเห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ
วิลลี่ ครูห์ ประธาน ฝ่ายธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีก เคพีเอ็มจี กล่าวว่า “ในปัจจุบัน ผู้บริหารต่างก็เล็งเห็นว่า ธุรกิจรูปแบบใหม่สามารถส่งผลกระทบต่อพวกเขา และในสภาพตลาดที่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างไร้ขีดจำกัด ความภักดีจึงไม่มั่นคงเหมือนในอดีตที่ผ่านมา การรับรู้เป็นเรื่องหนึ่ง แต่การตอบสนองนับเป็นอีกเรื่องหนึ่ง เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ผู้ประกอบการจำเป็นต้องใช้ข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า ไม่เพียงเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจในตัวสินค้าและบริการมากขึ้น แต่จะต้องนำมาสร้างสรรค์ประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นตามไปด้วย ซึ่งความต้องการส่วนบุคคลสามารถเรียนรู้ได้จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า”
การเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมสินค้าอุปโภคบริโภคที่เกิดขึ้นมากมายในปัจจุบัน มาจากอิทธิพลของผู้บริโภคในกลุ่มมิลเลนเนียมและเจน Z ธุรกิจยังต้องเรียนรู้และพัฒนาอีกมากในการตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ ช่องทางการจัดจำหน่าย และความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้ประกอบการจำเป็นต้องให้ความสำคัญด้านความน่าเชื่อถือและความโปร่งใสในการดำเนินธุรกิจ
ใช้ออนไลน์สื่อสารลูกค้า แต่ AI ยังใช้น้อย
ผลวิจัยของเคพีเอ็มจี ยังพบว่า ผู้บริหารส่วนใหญ่ในยุคนี้มีการใช้เทคโนโลยีในการสื่อสารกับลูกค้า เช่น โซเชียลมีเดีย, โมบายแอปพลิเคชั่น E-Commerce, การชําระเงินออนไลน์, การทำธุรกรรมเชิงพาณิชย์ผ่านสมาร์ทโฟน และกระเป๋าเงินออนไลน์ ในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า
รวมถึงการมองหาเทคโนโลยีอื่นเพื่อเพิ่มประสบการณ์ให้ลูกค้า การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยกว่า เช่น การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ยังมีนำมาใช้ยังอยู่ในเกณฑ์ต่ำ เพียง 1 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสอบถามเท่านั้น โดยพวกเขามีแผนการที่จะนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในอีก 2 ปีข้างหน้า
จริงๆ แล้วสามารถใช้เทคโนโลยีควบคู่ไปกันได้ การใช้เทคโนโลยี AI ควบคู่ไปกับการใช้ฐานข้อมูลลูกค้า เทคโนโลยี AI สามารถวิเคราะห์และให้ข้อมูลเชิงลึก (D&A) เพื่อให้ผู้ประกอบการเข้าใจและสามารถคาดเดาความต้องการของลูกค้า ทั้งยังสามารถให้คำแนะนำ และเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย
ดาต้าสำคัญแต่ยังใช้น้อย
สำหรับการนำข้อมูลมาใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก มากกว่า 1 ใน 3 ของผู้บริหารในธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกกล่าวว่า พวกเขามีความสามารถในการนำข้อมูลมาใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกอยู่ในเกณฑ์ต่ำ ซึ่ง 62% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า การนำข้อมูลมาใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อความสำเร็จในระยะสั้น และอีก 30% ระบุว่า มีความสำคัญในระดับปานกลาง ยิ่งไปกว่านั้น กระบวนการดังกล่าวยังอยู่ในแผนการลงทุนในปัจจุบันของ 65% ของผู้ตอบแบบสอบถาม และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 90% ภายในปี 2562
ความสำคัญของการนำข้อมูลมาใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกนับเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีกในปัจจุบัน ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์จะช่วยให้ธุรกิจได้รับประโยชน์จากความเชื่อมั่นและความภักดีของลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีความเข้าใจและได้รับการบริการได้อย่างถูกที่ ถูกเวลา และตรงตามความต้องการ
