จริงหรือที่ “Speak Easy” เป็นเทรนด์การตลาดโลกที่กำลังมา แล้วแบรนด์ในประเทศไทยพร้อมหรือยังที่จะนำ “เทคโนโลยีการใช้เสียง” (Voice Technology) และ “การควบคุมด้วยเสียง” (Voice Assistant) มาปลุกแบรนด์ให้มีชีวิตมากกว่าการโฆษณา กระทั่งลดความยุ่งยากในการเสิร์ชหาข้อมูลสินค้าด้วยการ “พิมพ์”
3 เอเยนซี่ยักษ์ใหญ่ เจ. วอลเตอร์ ธอมสัน, กันตาร์ และมายด์แชร์ ในเครือดับบลิวพีพี (WPP) ได้จัดทำรายงาน “Speak Easy” ด้วยการสำรวจกลุ่มตัวอย่างกว่า 6,780 คน ใน 9 ประเทศ ได้แก่ สหราชอาณาจักร, สหรัฐอเมริกา, เยอรมัน, สเปน, ไทย, ญี่ปุ่น, ออสเตรเลีย, จีน และ สิงคโปร์ พบว่า ราว 50% ของประชากรจะทำการค้นหาข้อมูลผ่านการสั่งงานด้วยเสียง
ปัจจุบันประชากรโลกมีการหาข้อมูลโดยใช้ Voice Technology แทนการพิมพ์สัดส่วน 20% แต่อนาคตโลกกำลังเปลี่ยนไปหาข้อมูลด้วย Voice Technology เพิ่มเป็น 50% ภายในปี 2563 และผู้ใช้สมาร์ทโฟน 47% จะมีการใช้เทคโนโลยีเสียงพูดอย่างน้อย 1 ครั้งต่อเดือน ขณะที่ Ovum บริษัทที่ปรึกษาด้านการวิจัยเทคโนโลยีคาดการณ์ในปี 2564 ทั่วโลกจะมีอุปกรณ์ด้านเทคโนโลยีไว้ใช้งาน 7,500 ล้านเครื่อง เทียบจำนวนประชากรโลกที่คาดว่าจะมี 7,000 ล้านคน สะท้อนว่า 1 คนมีอุปกรณ์มากกว่า 1 คนต่อ 1 เครื่อง
นั่นหมายความว่าเสียงกำลังจะเปลี่ยน “โลกการตลาด” ไปอีกขั้น
รายงาน “Speak Easy” ตอกย้ำให้เห็นความสำคัญของผู้ช่วยอัจฉริยะสั่งการด้วยเสียงแบ่งออกเป็น 6 ประเภท ดังนี้
1. เสียงมีอิทธิพลกับชีวิตฉัน (Voice Matters To Me)
เพราะมองว่าทำให้ชีวิตรู้สึกสะดวกสบาย 59% ตอบโจทย์ชีวิตมาก 57% รู้สึกว่ารวดเร็วกว่าการพิมพ์ 48% รู้สึกเท่ 40% การสั่งงานด้วยเสียงยังช่วยสร้างภาพลักษณ์ (Image driven) รวมถึงตอบสนองอารมณ์เชิงบวกได้ด้วย
“ประเทศที่มีความรู้จะใช้สั่งการด้วยเสียงเพื่อประโยชน์หรือฟังก์ชันนอล แต่ไทยเป็นความรู้สึกหรืออีโมชันนอล ตรงนี้เป็นโอกาสของแบรนด์ที่จะแทรกเรื่องราวสนุกสนานเข้าไปทำตลาดสร้างความผูกพันกับผู้บริโภคได้” อาภาภัทร บุญรอด ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัทกันตาร์ อินไซต์ ประเทศไทย จำกัด บอก
2. เสียงคือผู้ช่วยคนใหม่
(Voice Is My New Buddy) หลายกิจกรรมที่ผู้บริโภคชาวไทยสั่งการด้วยเสียงมากขึ้น โดย 3 อันดับแรก สอดคล้องกับเทรนด์โลก คือ ค้นหาข้อมูลทางออนไลน์ 56% สอบถามเส้นทาง 46% ถามคำถามต่างๆ 37% และที่ผู้ใช้ไทยต่างออกไปคือชอบสั่งการด้วยเสียงเพื่อหาข้อมูลด้านการท่องเที่ยวการเดินทาง เอ็นเตอร์เทนเมนต์ 40% เทียบประเทศอื่นๆ ใช้เพียง 10% โดยผู้ใช้จีนจะสั่งการด้วยเสียงเพื่อค้นหาข้อมูลสภาพอากาศ คนญี่ปุ่นใช้เพื่อเตือนความจำเรื่องงาน ผู้ใช้ในประเทศสิงคโปร์ใช้เพื่อเช็คเรื่องค่าเงิน
3. เสียงทำให้ฉันหลงรัก (Voice is My New Love)
เพระมองว่าเสียงดูมีชีวิต ไม่แค่ใช้ประโยชน์ได้ แต่สามารถตอบโต้ได้ โดย 77% คาดหวังว่าอยากให้เทคโนโลยีเสียงมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น 68% ต้องการรู้สึกว่าตนเองพูดอยู่กับคนจริงๆ เมื่อคุยอยู่กับผู้ช่วยเสียง และ 39% รู้สึกหลงรักน้ำเสียงของผู้ช่วยเสียง (Voice assistant)
กรณีศึกษาหนึ่งที่น่าสนใจในประเทศจีน คือ ผู้ใช้ XIAOICE by Microsoft 40 ล้านคน มี 25% ที่หลงรักผู้ช่วยเสียงของพวกเขา เนื่องจากสามารถจดจำหลายอย่างได้แม่นยำ และมีการโต้ตอบสนุกสนาน ส่วนประเทศไทยมี Siri ของ iPhone ที่ผู้ใช้ต้องการได้มาเป็นแฟน เป็นต้น
แม้เทคโนโลยีและผู้ช่วยเสียงจะมีบทบาทมากขึ้น แต่ข้อที่ 4 สะท้อนให้เห็นว่าการตระหนักในเรื่องความเป็นส่วนตัว (Privacy is Precious) ยังมีอย่างเข้มข้น ซึ่งประเด็นนี้เป็นสิ่งที่ “ทั้งโลก” พูดถึงกันมาก ทำให้การใช้งานดังกล่าวจะพูดในพื้นที่ส่วนตัว เช่น ที่บ้าน ห้องน้ำ ที่เป็นเช่นนั้น เพราะผู้ใช้ 59% กังวลว่าจะถูกภาครัฐได้ยินข้อมูลด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งขณะที่กำลังสั่งการด้วยเสียง 63% กังวลว่าจะถูกองค์กรต่างๆ ตลอดจนแบรนด์สินค้า ได้ยินข้อมูลด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งแล้วนำไปใช้ประโยชน์หรือไม่ก็ได้ 48% ต้องการการยืนยันว่าข้อมูลที่ผ่านทางเสียงจะเป็นความลับ และ 44% ต้องการใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดเมื่ออยู่เพียงลำพัง
“นี่เป็นเรื่องที่ผู้ใช้เทคโนโลยีเสียงกังวล” ปรัชวัน เกตวัลห์ Director of Planning บริษัท เจ. วอลเตอร์ ธอมสัน ประเทศไทย
5. แม้การใช้เทคโนโลยีเสียงจะมีความสนุก แต่ผู้ใช้ก็ยังมีความกล้าๆ กลัวๆ ที่จะใช้ในอนาคต (Fearful Excitement for the Future)
อย่างไรก็ตาม หากมีเทคโนโลยีเสียง 87% มองว่าจะช่วยจัดการชีวิตได้ดีขึ้น 80% ใช้ซื้อสินค้าและบริการจากแหล่งต่างๆ 70% ใช้ซื้อสินค้าเดิมซ้ำอีกครั้ง 60% ใช้ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่สนใจ และ47% ใช้เพื่อความบันเทิง เช่น การถามคำถามที่สนุกสนาน
แต่ผลสำรวจยังพบว่า ปัญหาที่ตามมา (Dilemma) จากการใช้เทคโนโลยีเสียง เช่น ทำให้กลายเป็นคนขี้เกียจ 71% กระทบต่อการได้ยินของหู 71% ต้องการอยู่คนเดียว 68% อาจทำให้คนโง่ขึ้น 48% ซึ่งในออสเตรเลียไม่เชื่อว่าเทคโนโลยีเสียงจะทำให้คนฉลาดขึ้น แต่กลับเป็นว่าคนหรือผู้ใช้ฝึกฝนความฉลาดให้อุปกรณ์แทน
“เรากำลังจะเปลี่ยนจากสังคมก้มหน้าเป็นสังคมที่พูดคุยกันมากขึ้น แต่เป็นการคุยกับเทคโนโลยีเสียง และยังทำให้มนุษย์มองหาการอยู่คนเดียวมากขึ้นด้วย”
6. เสียงคือนวัตกรรม (Voice Is the New Innovation)
ผลสำรวจพบว่าส่วนใหญ่ต้องการให้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดสามารถเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวัน และใช้งานได้อย่างเป็นรูปธรรม โดย 74% ใช้ควบคุมสั่งการเทคโนโลยีที่ห้องพักภายในโรงแรม 72% ใช้สื่อสารกับร้านค้าต่างๆ และ 68% ใช้สั่งรายการอาหารในภัตตาคารผ่านเสียงมากกว่าการสั่งผ่านพนักงานเสิร์ฟ.
