เมื่อ “ฟู้ดเดลิเวอรี่” รับส่งอาหารบูมจัด คิดเป็นมูลค่าถึง 27,000 ล้านบาท เติบโตถึง 11-15% ทำให้ “เบอร์เกอร์คิง” แบรนด์ฟาสต์ฟู้ดข้ามชาติ จึงต้องควงแขน “ลาล่ามูฟ” ขยับจากโทร ไปสู่บริการสั่งซื้อผ่าน “ออนไลน์”
เบอร์เกอร์คิงได้เปิดตัวเว็บไซต์ www.delivery.burgurking.co.th/th ให้ลูกค้าสั่งซื้อผ่าน “ออนไลน์” แพลตฟอร์ม ตั้งแต่เวลา 10.00-24.00 น. โดยตั้งใจจะให้ “แทนที่” การโทรสั่งซื้อ ผ่าน 1112 ที่ทำมา 10 ปี จะเริ่มในสาขาใหม่ๆ เป็นต้นป
จากนั้นจะทยอยเปลี่ยนในสาขาเดิม ที่ยังคงบริการโทรสั่งซื้อไว้ก่อน เพราะแพลตฟอร์มออนไลน์นั้นเพิ่งเริ่มให้บริการแก่ลูกค้าเฉพาะ “กรุงเทพฯ และปริมณฑล”
อีกเหตุผลหนึ่งของการเปลี่ยนมาใช้ออนไลน์ เพราะที่ผ่านมาปัญหาหลักของบริการโทรสั่งซื้อ คือ “รับออเดอร์ผิด” โดยเฉพาะกับลูกค้า “ต่างชาติ” ซึ่งมีสัดส่วนถึง 60% คนไทย 40% เมื่อการสื่อสาร “ผิดพลาด” เมนูที่ไปถึงลูกค้าผิด ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจลูกค้า และ “ตำหนิ” แบรนด์ตามมา
“เราส่งสินค้าเดลิเวอรี่มา 10 ปี ผ่านบริการโทร 1112 แต่ล่าสุดเราพัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์ขึ้นมาเอง เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคยุคดิจิทัล ซึ่งลูกค้าเข้าไปจัดการเมนูได้ด้วยตนเอง ช่วยตัดปัญหาการสื่อสารที่อาจจะผิดพลาดได้” ประพัฒน์ เสียงจันทร์ ผู้จัดการทั่วไป บริษัท เบอร์เกอร์ (ประเทศไทย) จำกัด ในเครือไมเนอร์ ฟู้ด กรุ๊ป
หากแบรนด์สามารถขจัดความผิดพลาด คำติเตียนต่อแบรนด์ก็จะลดลง เพราะเป้าหมายของบริษัทต้องการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าสูงสุดไร้คำติ “Zero Complaints” ควบคู่ไปกับการเพิ่มสัดส่วนยอดขายเดลิเวอรี่อีก 2 เท่า หรือเป็น 10% ในปีหน้า จากปัจจุบันที่มีอยู่ 5%
การสั่งสินค้าผ่าน “ออนไลน์” ยังต้องอยู่ที่ “ความเร็ว” (Speed) ในการจัดส่ง ดังนั้นการผนึก “ลาล่ามูฟ” จึงจะมาช่วยตอบโจทย์ในเรื่องนี้ โดยวางไว้ว่า เมื่อลูกค้ากดสั่งออเดอร์ ภายใน 30 นาที อาหารจะต้องถึงมือผู้บริโภค
แต่เนื่องจากช่วงแรก ยังเจอปัญหาขลุกขลัก เนื่องจาก “คนขับรถส่งผลให้ต้องรออาหารนานถึง 40 นาที บริษัทจึงทำการแก้โจทย์ดังกล่าว ให้มีจุดรับสินค้าเดลิเวอรี่โดยเฉพาะ
เบอร์เกอร์คิงเป็นธุรกิจอาหารบริการด่วนหรือ QSR ทุกอย่างต้องเร็ว รวมถึงเดลิเวอรี่ Speed of Service สำคัญมาก
เพราะถ้าดูจากยอดซื้อต่อบิลสั่งซื้อผ่านเดลิเวอรี่ยอดบิลสูงถึง 2 เท่าตัว หรือเกือบ 500 บาท เทียบกับการมานั่งทานในร้านเฉลี่ยที่ 220 บาท
สเต็ปต่อไป ไร้เงินสด
การสั่งสินค้าออนไลน์เป็นก้าวแรกของเบอร์เกอร์คิง รับยุคดิจิทัล เพราะบันไดถัดไปคือการก้าวสู่สังคมไร้เงินสด (Cashless Society) การพัฒนาระบบชำระเงินผ่านอี-เพย์เมนท์ จากที่ผ่านมาให้บริการชำระเงินผ่านอาลีเพย์รองรับลูกค้าชาวจีนแล้ว
“เราต้องการเข้าสู่งสังคมไร้เงินสด รองรับบริการให้ลูกค้าใช้เงินสดให้น้อยสุด ลดสัดส่วนเหลือ 50% ภายในปีหน้า จากปัจจุบันลูกค้าใช้จ่ายผ่านเงินสด 70% บัตรเครดิตและเพย์เมนท์อื่นๆ 30%”
นอกจากนี้จะมีบริการ Pick up อาหาร ผ่านแอปพลิเคชั่น เช่น ก่อนออกจากที่ทำงาน สถานที่ต่างๆ ลูกค้าสามารถกดสั่งสินค้า และเมื่อใกล้ถึงสาขาที่ให้บริการจะมีข้อความเตือนให้ทราบ และลูกค้าสามารถนำเลขที่ออเดอร์ไปรับสินค้าได้
“โลกดิจิทัลเป็นโลกเป็นเรื่องใหญ่สำหรับไมเนอร์ และเบอร์เกอร์คิงกำลังก้าวสู่ยุคที่ทันสมัย เพื่อตอบสนองไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคยุคปัจจุบัน และเราลงทุนหลายล้านบาทเพื่อพัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์ แอปพลิเคชั่นต่างๆ เอง”
ควัก 300 ล้าน เปิดอีก 20 สาขาปีหน้า
แม้จะมุ่งสู่ออนไลน์ แต่การขยายร้านเบอร์เกอร์คิงยังจำเป็น ปีหน้าบริษัทเตรียมงบลงทุนราว 300 ล้านบาท เปิด 20 สาขาใหม่ หลักๆ อยู่ในกรุงเทพฯ ภาคตะวันออก และภาคใต้ การลงทุนเฉลี่ยสาขา สาขารูปแบบไดรฟ์ทรู สาขาละ 25 ล้านบาท ส่วนสาขาปกติลงทุน 13 ล้านบาท ปัจจุบันเบอร์เกอร์คิงมีร้านให้บริการ 89 สาขา
จากการเปิดสาขาใหม่และรุกออนไลน์ปีหน้า คาดว่าจะส่งผลให้บริษัทเติบโต 30-40% จากปีนี้มียอดขายประมาณ 3,500 ล้านบาท เติบโต 32% แต่เมื่อแยกย่อยเป็นสาขาเดิมยอดขายไม่เติบโต เพราะผลพวงจากภาวะเศรษฐกิจกำลังซื้อที่ขยายตัวไม่มากนัก
“ชานนท์ กล้าหาญ” กรรมการผู้จัดการ ลาล่ามูฟ ประเทศไทย กล่าวว่า ลาล่ามูฟมีศักยภาพในด้านการส่งสินค้าออนดีมานด์ และมีคนขับรถมากถึง 40,000 คัน มากสุดในไทย จะช่วยเสริมส่งอาหารให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วตรงตามมาตรฐานของเบอร์เกอร์คิง
สำหรับแนวโน้มธุรกิจเดลิเวอรี่ปีหน้า คาดว่ายังโตต่อเนื่อง จากปัจจัยอีคอมเมิร์ซมาแรงจนถึงปี 2564 ตลาดน่าจะเติบโต 21% จากปีก่อนโต 15% เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคที่ชอบสั่งซื้อสินค้าและบริการผ่านออนไลน์มากขึ้น ขณะที่รายได้ของลาล่ามูฟปีก่อน 120 ล้านบาท ปีนี้คาดปิด 540 ล้านบาท.
