ปลดล็อก ฟรีค่าธรรมเนียม ศึกครั้งใหม่ในสงครามดิจิทัล

ต้องถือว่าเป็น “จุดเปลี่ยน” ครั้งสำคัญของแบงก์ไทย ที่พร้อมใจกันประกาศกลยุทธ์ “ฟรีค่าธรรมเนียม” การโอนเงิน จ่ายบิล เติมเงิน เมื่อทำธุรกรรมเหล่านี้ผ่านช่องทาง “ดิจิทัล” ของธนาคาร

ธนาคารทุกรายให้เหตุผลคล้ายกันว่า เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัล สนับสนุนการลดใช้เงินสด แม้จะกระทบรายได้ค่าธรรมเนียมบ้าง

เริ่มจากแบงก์ใหญ่ ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารกรุงไทย ธนาคารกรุงเทพ จากนั้นแบงก์ขนาดกลาง และขนาดเล็ก ธนาคารเกียรตินาคิน ก็ต้องให้บริการฟรี ส่วนธนาคารกสิกรไทย จากที่เคยให้ฟรีถึงสิ้นปี ก็ต้องเปลี่ยนนโยบาย ให้ฟรีไม่มีกำหนด หลังจากที่แบงก์คู่แข่งออกมาประกาศฟรีถาวร

ล่าสุดผู้บริหารของธนาคารกรุงศรีอยุธยา ต้องประชุมด่วนตัดสินใจยกเลิกค่าธรรมเนียม ในรูปแบบเดียวกัน เพื่อรักษาลูกค้าไว้ และยอมรับว่าเหตุการณ์ครั้งนี้กระทบธนาคารพอสมควร

การประกาศฟรีค่าธรรมเนียมผ่านช่องทางดิจิทัลของธนาคารรอบนี้ ทำเอาราคาหุ้นของธนาคารก็ตกลงทั้งแผง เพราะส่งผลกระทบต่อรายได้ของแบงก์ ที่มีรายได้ค่าธรรมเนียม 1.9 แสนล้านบาท หรือคิดเป็นสัดส่วนประมาณ 20% ของรายได้ทั้งหมด แต่ถ้าดูเฉพาะรายได้จากค่าธรรมเนียมผ่านช่องทางดิจิทัล ยังมีสัดส่วนไม่ถึง 10%

ศูนย์วิจัยกสิกรไทยคาดการณ์ว่า ธนาคารจะสูญเสียรายได้มากถึง 9,000 ล้านบาทต่อปี หรือเติบโต 2-3% จากยอดรวมรายได้ค่าธรรมเนียมทั้งหมดในปีที่แล้ว (2560) 1.9 แสนล้านบาท ซึ่งเติบโต 7.1%

ส่วน บล. ฟินันเซีย ไซรัส ประเมินจากใช้บริการ Mobile Banking ที่มีอยู่เฉลี่ยประมาณ 80% กระจุกตัวในธนาคารขนาดใหญ่ โดยกสิกรไทยมีส่วนแบ่งการตลาดสูงสุดในกลุ่ม Mobile Banking ประมาณ 7.3 ล้านราย หรือ 26% ของผู้ใช้ Mobile Banking ทั้งหมด

ขณะที่ธนาคารมีรายได้จากการโอนเงินประมาณ 20% ของรายได้ค่าธรรมเนียมมีเพียง ธนาคารกสิกรไทย และธนาคารธนาคารกรุงศรีอยุธยา หรือ BAY ที่เปิดเผยผลกระทบจาก National E-Payment (รวมถึง Internet Banking, Mobile Banking และ Prompt-Pay) ว่า อยู่ที่ประมาณ 6% และ 2% ของรายได้ที่ไม่ใช่ดอกเบี้ย และประมาณ 7% และ 3% ของกำไรสุทธิตามลำดับ

ส่งผลให้กำไรสุทธิของธนาคารกสิกรไทยลดลงประมาณ 7% เป็น 3.78 หมื่นล้านบาท

จากคาดการณ์เดิมที่ 4.08 หมื่นล้านบาท ธนาคารอื่นๆ ลดหลั่นลงเนื่องจากธนาคารอื่นมีรายได้ค่าธรรมเนียมจากการโอนผ่าน Mobile Banking ไม่มากนัก

ธนาคารเองก็รู้ดีว่าต้องเจอกับสถานการณ์แบบนี้ แต่มองว่าธนาคารได้ประโยชน์จากการลดต้นทุนบริหารจัดการเงินสด เมื่อลูกค้าหันไปโอนเงินผ่านมือถือ

เหมือนอย่างที่ ‘ธนา เธียรอัจฉริยะ‘ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) มองว่า การประกาศฟรีค่าธรรมเนียมผ่านแอปพลิเคชั่นบนมือถือนั้นได้รับผลกระทบน้อยมาก เพราะค่าธรรมเนียมหลักๆ อยู่ที่บริการกลุ่มอื่นๆ เช่น เอทีเอ็ม บริการหน้าเคาน์เตอร์ แต่ถ้าเทียบกับลูกค้าใหม่ที่ได้มาแล้วถือว่า คุ้มค่า เพราะในอนาคตฐานลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก

ปัจจุบันธนาคารไทยพาณิชย์ มียอดผู้ใช้งานบนแพลตฟอร์มออนไลน์ กว่า 6.5 ล้านราย มียอดใช้งานแอคทีฟกว่า 75% และมีจำนวนธุรกรรมเฉลี่ย 150 ล้านธุรกรรมต่อเดือน ซึ่งการประกาศฟรีค่าธรรมเนียม เพื่อต้องการให้คนเข้ามาใช้ช่องทางดิจิทัลมากขึ้น และคาดหวังว่าลูกค้าจะใช้งานอย่างต่อเนื่อง

คู่แข่งของธนาคาร ไม่ใช่ธนาคารด้วยกัน แต่เป็นนอนแบงก์ ผู้ให้บริการ อีมันนี่ รวมทั้งแอปพลิเคชั่นที่จ่ายเงินและปล่อยกู้ได้ เช่น GrabPay รวมถึงฟินเทครายใหม่ที่เป็นคู่แข่งและให้บริการไม่มีค่าธรรมเนียม

ดังนั้น ธนาคารจึงต้องใช้ความได้เปรียบในเรื่องฐานลูกค้าที่มีอยู่จำนวนมาก ซึ่งลูกค้าเหล่านี้คุ้นเคยกับธนาคารดีอยู่แล้ว ให้ลูกค้าให้หันมาใช้บริการบนแพลทฟอร์มดิจิทัลของธนาคาร แบบไม่ลังเลอีกต่อไป

เมื่อได้ฐานผู้ใช้มาแล้ว โอกาสที่จะขยายไปทำธุรกรรมประเภทอื่นๆ ของธนาคารก็จะตามมา และที่สำคัญ คือ “ข้อมูล” ที่ใช้ในการสร้าง “บิ๊กดาต้า” นำมาใช้วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำไปต่อยอด ออกแบบบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการอย่างแท้จริง

เหมือนอย่างฟินเทคยักษ์ใหญ่ที่ก้าวเข้าสู่โลกของธนาคาร ก็ด้วยบิ๊กดาต้าที่มาจากการนำพฤติกรรมลูกค้ามาใช้วิเคราะห์ และนำเสนอบริการได้ตรงจุดมากที่สุด เป็นการฉีกจากรูปแบบเดิมๆ ของธนาคาร เช่น การปล่อยสินเชื่อ ที่ดูจากพฤติกรรมการชำระหนี้ของผู้ใช้ ไลฟ์สไตล์ นำมาประกอบในการตัดสินใจ

รวมไปถึงการสร้างธุรกิจใหม่ อย่าง อี-คอมเมิร์ซ ซึ่งเวลานี้อยู่ในมือของบริษัทข้ามชาติเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งมีตัวเลือกในการชำระเงินมากมาย จากบริการของนอนแบงก์

ธนาคารจึงปรับตัวรับมือกับการเปลี่ยนแปลง ด้วยการแยกหน่วยงานออกมามุ่งเน้นเรื่องของเทคโนโลยี และนวัตกรรมเป็นหลัก คิดเองไม่พอ ต้องหาคนรุ่นใหม่ๆ มาช่วยคิด ทำโครงการเฟ้นหา “สตาร์ทอัพ” ฟินเทค ที่ดูเข้าตา เพื่อจับมือกันต่อยอดบริการในอนาคต

โจทย์ใหญ่ของทุกธนาคารเวลานี้ จึงอยู่ที่การย้ายลูกค้าเดิม หาลูกค้าใหม่ไปใช้บริการบนแพลตฟอร์มดิจิทัลให้มากที่สุด และนี่คือจุดเปลี่ยนครั้งสำคัญ.