ปฏิเสธไม่ได้ว่า “ช้อปปิ้งออนไลน์” ยังเป็นเทรนด์ที่มีการเติบโตต่อเนื่อง โดย 5 ปีที่ผ่านมา ตลาดอีคอมเมิร์ซเป็นขาขึ้นแล้ว แนวโน้มในอนาคตอีก 5 ปี เป็นขาขึ้นยิ่งกว่าเดิม ปัจจัยหนุนการโตมีหลายส่วน ทั้งผู้เล่นหน้าใหม่เข้ามาเติมตลาดอยู่เรื่อยๆ จากมีลาซาด้า ก็มีช้อปปี้ อีเลฟเว่นสตรีท และเร็วๆ นี้จะได้เห็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของ “เจดี ดอทคอม” ที่ร่วมทุนกับบิ๊กค้าปลีก “เซ็นทรัล” มีหน้าร้านออนไลน์เป็นของตัวเอง และที่น่าจับตาคือการมาของยักษ์อีคอมเมิร์ซระดับโลก “Amazon” เพราะเวลานี้ปักหมุดในตลาดสิงคโปร์เรียบร้อยแล้ว
อีกส่วนที่โตมากจากฝั่งผู้บริโภค โดย “จิติรัตน์ สุพรจิรพัฒน์”. Head of FAST Mindshare Thailand บอกว่า ในปี 2560 ผู้บริโภคมีการค้นหาสินค้าผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซโตเร็วและสูงขึ้น โดยแพลตฟอร์มของ “ลาซาด้า” มาแรงสุด ยิ่งช่วงที่จัดแคมเปญศึกวันคนโสด ยอดค้นหาพุ่งปรี๊ดทำ New High สุดๆ
แต่พอช้อปปี้เข้ามายอดการค้นหาสินค้าออนไลน์แพลตฟอร์มดังกล่าวก็ไม่เป็นรองใคร นี่เป็นภาพสะท้อนพฤติกรรมผู้บริโภคในการซื้อสินค้าผ่านหน้าจอด้วยปลายนิ้วมาแรง
ปัจจุบันแพลตฟอร์มช้อปปิ้งออนไลน์ มี 3 รูปแบบ ได้แก่ Market Place เช่น ลาซาด้า, อีเลฟเว่นสตรีท, หน้าร้านออนไลน์ของผู้ประกอบการค้าปลีกที่ขยายช่องทางขายเพิ่มจากออฟไลน์ เช่น เซ็นทรัล เดอะมอลล์ บิ๊กซี เทสโก้ โลตัสฯ และแบรนด์ลุกขึ้นมาทำเว็บไซต์หน้าร้านออนไลน์ของตัวเอง เช่น เครื่องสำอาง MAC SAMSUNG NIKE เป็นต้น
สิ่งที่การันตีว่าขายออนไลน์โตวันโตคืน “เทสโก้ โลตัส” เป็นกรณีศึกษาที่ดี เพราะนับตั้งแต่ปี 2555 ที่บิ๊กค้าปลีกรายนี้บุกหนักออนไลน์ ยอดขายโตไม่ต่ำกว่า 2 หลักต่อเนื่อง
หากเทียบรีเทลด้วยกันการขายออนไลน์ส่วนใหญ่ยังโฟกัสสินค้าอุปโภคบริโภค (FMCG) ซึ่งในเชิงสินค้าเหมือนกันหมด ต่างกันที่ “ราคา” เป็นหลัก แต่เทสโก้เลือกฉีกออกไป เน้นขาย “อาหารสด” มาครบทั้งหมู เห็ด เป็ด ไก่ ผัก ผลไม้ ซึ่งสอดคล้องกับหน้าร้านออฟไลน์ ที่เทสโก้ให้น้ำหนักกับสินค้าอาหารสดมากขึ้นตลอด 3 ปีที่ผ่านมา มีการใช้เงิน “หมื่นล้าน” ยกเครื่องหมวดอาหารสดตั้งแต่การผลิต การจัดเก็บ ขนส่งและจัดจำหน่ายไปถึงปลายทางผู้บริโภค แต่แค่นั้นไม่พอ เพราะยังปรับแผนอาหารสดนำร่องที่ โทโก้ โลตัส สุขุมวิท 50 ช่องทางขาย “ออฟไลน์” ให้เป็นหมวดหมู่และดูดีน่าช้อปกว่าเดิม
“กลยุทธ์ราคา” เป็นหมัดเด็ดที่ฮุกคู่ต่อสู้ ทำให้พืชผักของสดที่เทสโก้ “ต่ำกว่า” อาหารสดในซูเปอร์มาร์เก็ตอื่นๆ 20-25%
“ยุทธนา จิตจรุงพร” รองประธานกรรมการบริหารฝ่ายธุรกิจออนไลน์ เทสโก้ โลตัส บอกว่า จากการสำรวจความต้องการผู้บริโภคเชิงลึก (Insight) พบว่า “อาหารสด” เป็นที่ต้องการอย่างมาก เพราะเป็นของที่ผู้บริโภคต้องกินทุกวัน ทำให้บริษัทโฟกัสสินค้ากลุ่มนี้ สวนทางกับรีเทลรายอื่นเน้นขายสินค้าอุปโภคบริโภคเป็นหลัก
เมื่อการขายสินค้าอาหารสดโต นอกจากจุดขายสินค้าที่มีมากมายหลายรายการ เทสโก้ฯ มีรถห้องเย็นช่วยรักษาอุณหภูมิคุมคุณภาพอาหารไปจนถึงมือผู้รับด้วย เพราะของ “สด” ถ้าถึงปลายทางแล้ว “ไม่สด” ย่อมทำให้ผู้บริโภคไม่ซื้อซ้ำอีก
“ด้านโลจิสติกส์ หรือการส่งสินค้าเป็นหัวใจสำคัญมากของอีคอมเมิร์ซ ไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคไม่ต้องการรอนานแล้ว เทสโก้ฯ จึงวางสล็อตเวลาต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้รับ เช่นช่วงที่คนช้อปและต้องการให้ส่งสินค้ามากสุดจะเป็น 2 สล็อตคือ 10.00-12.00 น. 14.00-16.00 น. เวลาที่เหลือผู้บริโภคสามารถนำไปทำอย่างอื่นได้ โดยไม่ต้องมานั่งรอทั้งวันเพื่อรับสินค้า”
สำหรับการขายสินค้าผ่านอีคอมเมิร์ซของเทสโก้ฯ ด้านราคาและโปรโมชั่นไม่ต่างกับหน้าร้าน แต่ปริมาณสินค้า 2 ช่องทางยังต่างกันพอสมควร โดยหน้าร้านออฟไลน์มีสินค้านับเสนรายการ แต่ออนไลน์มีประมาณ 20,000 รายการเท่านั้น
พฤติกรรมที่น่าสนใจในการช้อปออนไลน์ของลูกค้าเทสโก้ฯ ปัจจุบันพบว่าผู้บริโภคต่างจังหวัดหันมาซื้อสินค้าผ่านช่องทางดังกล่าวมากขึ้น ความถี่เฉลี่ย 7-8 สัปดาห์ต่อครั้ง ขณะที่กรุงเทพฯ เฉลี่ยช้อป 6-7 สัปดาห์ต่อครั้ง ส่วนยอดซื้อต่อบิลของภูธรยังต่างจากคนกรุงเทพฯ 30-40% โดยสินค้าที่คนกรุงชอบซื้อส่วนใหญ่จะเป็นของหนักเช่นน้ำดื่มเป็นต้น
“คนในกรุงเทพฯ ซื้อของออนไลน์เยอะกว่าคนต่างจังหวัด และการซื้อแต่ละครั้งเป็นบิลที่ใหญ่กว่าช่องทางออฟไลน์ 4 เท่าตัว เพราะเป็นการซื้อของเข้าบ้านทีเดียว คนกรุงยังชอบซื้อสินค้าที่หนัก เพราะไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตอยู่คอนโด ทำให้ต้องการความสะดวกสบายมากขึ้น มีคนมาส่งของ”
นอกจากนี้ไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคที่อยู่กับมือถือตลอดเวลา ทำให้พบว่าการสั่งซื้อสินค้าส่วนใหญ่จะผ่านแอปพลิเคชั่นมือถือมาก 4-5 เท่าและคนหนีจากช้อปหน้าจอคอมพิวเตอร์มากขึ้น และนอกจากช่องทางของแบรนด์เองเทสโก้ฯ ยังมีสินค้าขายผ่านมาร์เก็ตเพลสอื่นๆ ด้วย เช่นลาซาด้า
จะเห็นว่าการโตของเทสโก้ฯ เกิดจากความพร้อมด้านเทคโนโลยีช้อปปิ้งออนไลน์รองรับนักช้อปได้หลายอุปกรณ์ ช่องทางหลากหลาย และมีสินค้าที่ตอบโจทย์ผู้บริโภค.
