การรู้จักและรู้วิธีบริการลูกค้าที่ดีที่สุด คือจุดเด่นของสตาร์บัคส์ (Starbucks) ที่กลายมาเป็นเรื่องเส้นผมบังภูเขาเมื่ออยู่ๆ มีคนสองคนที่บังเอิญไม่ใช่ลูกค้าอยากเข้ามาใช้บริการห้องน้ำฟรีในสตาร์บัคส์ แม้จะมีมารยาทขออนุญาตกับพนักงานก่อนใช้แต่กลายเป็นว่าพนักงานกลับเลือกไม่ถูกว่าจะปฏิบัติกับคนที่ไม่ได้ชื่อว่าเป็นลูกค้าอย่างไร แถมยังเลือกเรียกใช้บริการตำรวจให้มาดำเนินการแทน
เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นที่ร้านสตาร์บัคส์ในเมืองฟิลาเดลเฟีย แต่เป็นข่าวใหญ่ไปทั่วโลกเพราะแบรนด์ดังเป็นที่รู้จัก บวกกับความไม่พอใจที่ลุกลามทำให้เกิดการประท้วงถึงขั้นขู่จะปิดร้านสตาร์บัคส์ เพราะเรื่องเหยียดสีผิวจนถึงขั้นที่ซีอีโอสตาร์บัคส์คนปัจจุบัน เควิน จอห์นสัน ต้องติดต่อขอโทษเป็นการส่วนตัวกับชาวผิวดำ 2 คนที่ถูกพนักงานแจ้งตำรวจจับกุมก่อนจะถูกปล่อยตัวเมื่อไม่พบว่ามีความผิดใดๆ
พร้อมกับยอมรับว่าการรับมือกับสถานการณ์ด้วยการเรียกตำรวจมาจับกุมถือเป็นการกระทำที่น่าตำหนิ
ที่สำคัญขึ้นชื่อว่าสตาร์บัคส์ อะไรที่เป็นเรื่องกระทบกับแบรนด์ยิ่งเป็นเหตุการณ์รุนแรงแบบนี้ การแก้ไขต้องแรงพอกัน
เควิน จอห์นสัน ยอมที่จะเสียรายได้บางส่วนของสตาร์บัคส์ และทำในสิ่งที่ไม่เคยทำมาก่อน ประกาศปิดให้บริการร้านสตาร์บัคส์ในอเมริกาชั่วคราวจำนวน 8,000 สาขา ของช่วงบ่ายวันที่ 29 พฤษภาคมนี้ เพื่อเตรียมหลักสูตรพิเศษให้พนักงานจำนวน 175,000 คน เข้ารับการอบรมเรื่องการให้บริการ
โดยจะโฟกัสไปที่การหลีกเลี่ยงการแสดงออก หรือมีอคติด้านเชื้อชาติ สีผิว ซึ่งคาดว่าสตาร์บัคส์จะเสียรายได้ประมาณ 20 ล้านเหรียญสหรัฐ หรือประมาณ 600 กว่าล้านบาท ในช่วงเวลาดังกล่าว
แต่ดูเหมือนทั้งข่าวลบและข่าวการแก้ปัญหาที่สตาร์บัคส์ประกาศออกมาซึ่งแม้จะมีผลกระทบต่อรายได้กลับไม่มีผลกระทบต่อความเชื่อมั่นของนักลงทุน เพราะไม่ส่งผลต่อราคาหุ้นในตลาด แถมราคาหุ้นสตาร์บัคส์ยังปรับขึ้นเล็กน้อยอีกด้วย
การแก้ไขวิกฤตินี้ถือว่าสตาร์บัคส์สอบผ่าน
ที่เด็ดมากคือทำให้การแก้ปัญหากลายเป็นข่าวที่ดังได้ไม่แพ้เหตุการณ์วิกฤติที่เกิดขึ้น ซึ่งแน่นอนว่าย่อมส่งผลให้ผู้เป็นเดือดเป็นร้อนรู้สึกว่าเป็นแอคชั่นที่สมน้ำสมเนื้อและน่าจะให้อภัยได้ไม่ยาก
ส่วนบทเรียนเฉพาะหน้าที่สตาร์บัคส์จะนำมาอบรมให้ความรู้พนักงานหลังจากนี้ ก็ต้องถือเป็นหลักสูตรเร่งรัดที่เชื่อว่าจะสร้างการจดจำต่อพนักงานเพราะเพิ่งมีตัวอย่างผลกระทบที่คาดไม่ถึงให้เห็นชัดเจน และเชื่อว่าไม่มีพนักงานคนไหนอยากเป็นต้นเหตุของปัญหาทั้งสิ้น
เพราะที่ผ่านมา สตาร์บัคส์ สอนแต่วิธีการรับมือลูกค้า
ปัญหานี้จะไม่เกิดขึ้นแน่ๆ ถ้าชาวผิวดำ 2 คน หรือเพียงแค่ 1 ในสองเป็นลูกค้าสตาร์บัคส์ จากการสั่งอาหารหรือเครื่องดื่ม แล้วขอเข้าห้องน้ำ เพราะพนักงานคงตอบรับและชี้ทางไปห้องน้ำได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งจริงๆ ชายสองคนแม้ไม่ได้เป็นลูกค้าก็ต้องถือว่ามีมารยาทมากที่จะขออนุญาตก่อนใช้
เพราะหากลองนึกๆ ดู ใครหลายๆ คนน่าจะเคยมีประสบการณ์เข้าไปใช้ห้องน้ำในสตาร์บัคส์ หรือร้านต่างๆ โดยไม่ได้เป็นลูกค้าและไม่ขออนุญาตมาบ้างสักครั้งในชีวิต และเชื่อว่าถ้าเป็นพนักงานสตาร์บัคส์ในไทยเรื่องแบบนี้ก็จะไม่เกิดขึ้นเช่นกัน เพราะสภาพสังคมและความระแวงสงสัยซึ่งกันและกันของสังคมไทย ไม่ได้ร้ายแรงแบบในอเมริกา
เอาเป็นว่าสิ่งที่พนักงานที่ฟิลาเดลเฟียต้องเจอคือเรื่องที่ไม่มีในตำราของการให้บริการของสตาร์บัคส์มาก่อนก็แล้วกัน เลยทำให้ผลออกมาเลวร้ายกว่าที่คิด
หากกางตำราการให้บริการลูกค้าของสตาร์บัคส์ซึ่งเป็นจุดที่ทำให้สามารถสร้างแฟนคลับได้ทั่วโลก ก็จะพบว่านอกจากเป็นแบรนด์ที่สร้างร้านไว้เป็นสถานที่สำหรับทุกคน (จริงๆ จะให้ถูกต้องบอกว่า สำหรับทุกคนที่เป็นลูกค้า) สร้างบรรยากาศที่ให้ความคุ้มค่ากับค่ากาแฟ และสร้างความสะดวกในการซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าแวะมาได้ทุกเวลาแม้ไม่ได้พกกระเป๋าเงินสดติดตัว ด้วยเทคโนโลยีชำระเงินหลากหลายรูปแบบพร้อมลอยัลตี้โปรแกรมที่สนับสนุนการตัดสินใจให้สตาร์บัคส์เป็นตัวเลือกแรกๆ
ที่เด็ดสุดก็คือตำราในการให้บริการลูกค้าที่พนักงานจะต้องจำ และพยายามทำให้ดีขึ้น ที่พนักงานถูกปลูกฝังให้เรียนรู้จะมีเพียง 3 ขั้นตอนหลักๆ และเป็นสิ่งที่ใช้ปฏิบัติต่อคนที่เป็นลูกค้าเท่านั้น คือ
- ต้องพยายามรู้จักชื่อลูกค้า และรู้ว่าเขาเป็นใคร
- ถ้าจำเมนูเครื่องดื่มที่เคยสั่งก่อนหน้านั้นด้วยก็ยิ่งดี
- ต้องพยายามสร้างสรรค์ไอเดียสดใหม่จากฟีดแบ็กที่ได้รับจากลูกค้าอยู่เสมอ
ดังนั้น เมื่อทุกช่วงเวลาทำงานคือการพัฒนาเพื่อให้ความสำคัญกับการบริการ “ลูกค้า” เท่านั้น เจอคนที่ “ไม่ใช่ลูกค้า” งานนี้ก็เลยเหมือนพนักงานสอบตกเพราะเจอโจทย์ที่ไม่เคยลองทำมาก่อน จนต้องเตรียมเทกคอร์สกันใหม่ด่วนๆ แบบนี้.
