ในแต่ละเดือน เบอร์ Contact Center 1175 ของ AIS นั้นมีลูกค้าโทรเข้ามาไม่ต่ำกว่า 9 ล้านสายต่อเดือน ถือเป็นงานบริการที่ท้าทายและต้องใช้ทักษะเฉพาะด้านในการให้บริการ แม้ว่าในปัจจุบันการพัฒนาของเทคโนโลยีด้าน IVR (ระบบตอบรับอัตโนมัติ) จะเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ Contact Center มากขึ้น แต่ด้วยฐานลูกค้าที่มีกว่า 40 ล้านเลขหมาย ครอบคลุมกลุ่มผู้ใช้งานทุกเพศทุกวัย
ทำให้งาน Customer Service ที่บริการด้วยคนยังคงมีความสำคัญ และจะกลายเป็น Premium Service ที่หาได้ยากในอนาคต โดยเอไอเอสตั้งเป้าหมายที่จะสร้าง Customer Engagement กับลูกค้าเพื่อเกิดความผูกพันเหมือนสมาชิกในครอบครัว
และด้วยความต้องการและพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าแต่ละคนในแต่ละ Gen ไม่เท่ากัน AIS Contact Center จึงได้จัดตั้ง “Angel Team” (แองเจิล ทีม) เพื่อดูแลลูกค้ากลุ่ม “สูงวัย” ที่มีความต้องการใช้เทคโนโลยี “ไฮเทค” โดยได้คัดเลือกทีมงาน และฝึกอบรมเป็นพิเศษเพื่อที่จะคอยให้คำปรึกษาและดูแลกลุ่มผู้สูงอายุ 65 ปีขึ้นไปในระบบทั้งสิ้น 736,000 ราย และลูกค้ากลุ่มนี้ติดต่อพนักงานรับสายจำนวน 24,000 สายต่อเดือน
การจัดตั้ง Angel Team ในครั้งนี้เป็นหนึ่งในงานบริการที่ผสานเทคโนโลยีเข้ากับ Human Touch อย่างลงตัว โดย นางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management ได้กล่าวถึงการให้บริการภายใต้แนวคิด “ที่ 1 ดูแลด้วยใจ ให้ชีวิตดิจิทัล” ว่า “ความท้าทายหลักในยุคนี้ก็คือ ผู้บริโภคมีความต้องการที่หลากหลายมากขึ้น ยิ่งมีคนหลายเจเนอเรชัน ก็ยิ่งมีพฤติกรรมที่ต่างกัน ความคาดหวังก็ต่างกัน ทำให้ AIS ต้องพัฒนาบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าให้ครบทุกกลุ่ม ครอบคลุมทุกด้าน เพราะผู้บริโภคในยุคนี้ บางเจเนอเรชันก็ไม่ชอบใช้เทคโนโลยี หรือตามเทคโนโลยีได้ช้า ชอบที่จะพูดคุยกับพนักงานมากกว่า ในขณะที่คนรุ่นใหม่ต้องการใช้เทคโนโลยีต่างๆ ด้วยตัวเอง เพราะต้องการความรวดเร็วและสะดวกสบาย”
AIS Contact Center จึงจัดตั้ง Angel Team ดูแลลูกค้าสูงวัยไฮเทคโดยเฉพาะ เพราะคนกลุ่มนี้มีความต้องการที่จะใช้งานดิจิทัลสูงขึ้น ต้องการเรียนรู้เทคโนโลยีเหมือนกับเด็กรุ่นใหม่ AIS จึงจัดทีมเฉพาะกิจที่มีความเข้าใจกลุ่มสูงวัยไฮเทค
คุณใจพร ศรีสกุล กรรมการผู้จัดการ เอไอเอส คอนแท็ค เซ็นเตอร์ พูดถึงหลักในการคัดเลือกพนักงานเข้ามาเป็น Angel Team ว่าจะคัดเลือกจากพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่มีอายุงานมากกว่า 10 ปี พร้อมด้วยประสบการณ์ มีความเป็นเลิศทางงานบริการ ซึ่งจะต้องมีคุณสมบัติที่มีความใจเย็น, มีทักษะในการรับฟัง และสื่อสารด้วยภาษาเข้าใจง่าย และเป็นภาษาเดียวกับลูกค้า ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ตาม concept “ฟังด้วยความเข้าใจ และใช้ใจบริการ” เข้าใจอินไซด์ของผู้สูงอายุ ตอบคำถามให้คำแนะนำเสมือนเป็นสมาชิกในครอบครัว โดยได้เริ่มจัดตั้งทีมนี้เมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมา ด้วยพนักงานจำนวน 30 คน และปัจจุบันได้ขยายเป็น 100 คน เพื่อส่งมอบบริการที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าคนพิเศษ
พิมพกา พิศลยบุตร หนึ่งในสมาชิก Angel Team ที่มีประสบการณ์ดูแลลูกค้ามากกว่า 10 ปี พูดถึงการทำงานกับผู้สูงวัยไฮเทคว่าขั้นแรกคือต้องใจเย็น ปรับโหมดการพูดคุยให้เหมือนคุยกับพ่อแม่ สอนการใช้งานสมาร์ทโฟน เอาใจเขามาใส่ใจเรา ซึ่งแต่ละท่านก็จะมีโมเมนต์ที่ทำให้เรายิ้มได้ บางสายเราช่วยเค้าแก้ปัญหา เค้าก็จะบอกขอบคุณมากเลยลูก พร้อมกับให้ศีลให้พร สวดมนต์ให้เรามีความสุขความเจริญ
เคสที่ประทับใจจากการทำงานใน Angel Team คือมีสายหนึ่งโทรเข้ามา น้ำเสียงมีความหงุดหงิด เราก็ค่อยๆ พูดคุย ก็จับใจความได้ว่า เบอร์ที่โทรมาเป็นเบอร์ของคุณแม่ ลูกชายเป็นคนโทรเข้ามา คุณพ่อของเขาเข้าโรงพยาบาลอยู่ห้องไอซียู แต่คุณแม่ไม่สามารถไปเยี่ยมได้เพราะสุขภาพร่างกายไม่เอื้ออำนวย ลูกชายจึงอยากวิดีโอคอลให้พ่อกับแม่ได้เห็นหน้ากันและกัน แต่ติดปัญหาตรงที่ซิมการ์ดของแม่เป็นรุ่นเก่า ไม่สามารถนำมาใส่กับมือถือรุ่นใหม่ที่รองรับการวิดีโอคอลได้ เราก็ช่วยรับเรื่องประสานไปทางศูนย์เทเลวิซ เพื่อให้ช่วยดูแลเคสนี้เป็นกรณีพิเศษ เพราะเราเข้าใจความรู้สึกของครอบครัวนี้ว่า คนที่เข้าห้องไอซียูนั้นต้องการกำลังใจจากคนที่เขารักมากขนาดไหน นี่คือการให้บริการแบบ Human Touch ซึ่งเราให้ความสำคัญและใส่ใจกับความต้องการของลูกค้าก่อนเป็นอันดับแรกเสมอ