ระหว่างที่ผู้ใช้มือถือส่งข้อความเสียง ภาพ หรือข้อความ จินตนาการที่เกิดขึ้นก็คือ เชื่อว่าสิ่งที่ส่งจะต้องไปปรากฏอยู่หน้าจอของผู้รับในไม่ช้า และแน่นอนว่าไม่มีจินตนาการถึงระบบเครือข่ายที่ต้องส่งผ่าน ส่งต่อ ระหว่างเครื่องต่อเครื่องในเครือข่ายมากน้อยแค่ไหนอย่างไร แต่ถ้าเมื่อไรที่การใช้งานไม่เป็นไปอย่างที่คิด นั่นแหละปัญหา
ประสบการณ์การใช้งานมือถือถือเป็นปัจจัยหลักที่จะทำลายหรือเชื่อมความผูกพันระหว่างผู้ให้บริการกับผู้ใช้ได้แบบตรงกันข้าม แต่สิ่งที่เดียวที่ผู้ให้บริการต้องการ ก็คือ การโอบล้อมให้ลูกค้าอยู่เป็นศูนย์กลางเพื่อใช้บริการต่อไป
ดังนั้น เมื่อโทรศัพท์ก้าวสู่ยุคที่ต้องตอบสนองความต้องการผู้ใช้ทุกที่ทุกเวลา ผู้ให้บริการรายใดสามารถตามติดพฤติกรรมของลูกค้าและแก้ปัญหาได้ไวและตรงจุด ย่อมได้เปรียบ เพราะยิ่งตัดปัญหาได้ไว ลูกค้าใช้งานได้เร็ว รายได้บริษัทก็เพิ่มขึ้น
“รูปแบบการแข่งขันใหม่ๆ ในตลาดเกิดขึ้นเสมอ จากเดิมที่เน้นไปที่เทคโนโลยี แต่ตอนนี้ต้องเน้นไปที่ลูกค้า เราจึงต้องให้ความสำคัญกับการทำงานในลักษณะของ Customer Centric หรือทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ต้องเน้นให้บริการอย่างดีที่สุด ปัจจุบันองค์กรระดับโลกต่างก็หันมาทำ Customer Focus ดีแทคเองก็เน้นเรื่องนี้มานาน และเลือกที่จะลงทุนระบบ dSmart ในเมืองไทยเป็นแห่งแรก เพราะที่นี่มีความต้องการที่จะเป็น Customer Centric อย่างแท้จริง” ทอเร่ จอห์นเซ่น ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าว
เพื่อพัฒนาองค์กรไปตามเป้าหมาย ดีแทคเลือกที่จะใช้การพัฒนาเครื่องมือ (Tool) เพื่อช่วยรวบรวม ป้องกัน และแก้ปัญหา พร้อมๆ กับการพัฒนาบุคลากรเพื่อดูแลลูกค้า
การติดตั้งระบบ dSmart ในศูนย์ปฏิบัติการ ใช้เงินลงทุนระบบกว่า 850 ล้านบาทครั้งนี้ ถือเป็นผู้ให้บริการรายแรกในไทยที่ติดตั้งระบบที่จริงๆ แล้วก็คือ Customer Experience Management Solution นั่นเอง
ด้วยการวางเป้าหมาย คิด และลงทุนพัฒนาทั้งเทคโนโลยีและคนอย่างเป็นระบบ ลูกค้ากับผู้ให้บริการก็ย่อมจะหมุนวนอยู่ใกล้กัน เหมือนแรงดึงดูดของดาวที่ต่างหมุนรอบกัน ตามเนื้อหาในเพลงที่ดีแทคเปิดเพื่อสื่อความหมายก่อนเริ่มงาน
ประโยชน์ของ dSmart
1. เพิ่มรายได้ เพราะยิ่งรู้และแก้ปัญหาได้เร็วลูกค้าก็ใช้งานได้มากขึ้น
2. ลดต้นทุน
3. ตรวจสอบระบบได้ดีขึ้น
4. ให้ข้อมูลที่ถูกต้องและชัดเจนกับลูกค้า
5. เมื่อให้บริการดี ลูกค้าก็จะเพิ่มลดอัตราการเปลี่ยนไปใช้ระบบอื่น และมีแนวโน้มที่จะดึงลูกค้าใหม่เข้ามาในระบบเพิ่มได้อีก
มือถือยุคล่าสุด
ประสบการณ์ของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือเปลี่ยนแปลงมาตามลำดับดังนี้
– เริ่มจากยุคที่เน้นระบบที่ได้มาตรฐาน (Industry Standard System)
– ยุคธุรกิจเศรษฐกิจรูปแบบใหม่ (New Economic Business Model)
– ยุคที่มีการขยายเครือข่ายทั่วประเทศ (Country Exploration)
– ยุคที่ต้องปรับตัวให้เข้ากับความเป็นตัวตนของผู้บริโภค (Personalization)
– ยุคที่เชื่อมต่อได้ทุกที่ (Anywhere Transaction)
Did you know?
90% ของปัญหาการเชื่อมต่อ GPRS เกิดจากการที่ลูกค้าตั้งค่าผิด
