ภาพ : Designed by tirachardz / Freepik
การก้าวสู่ยุคดิจิทัลวันนี้ ได้เปลี่ยนแปลงไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคในทุกด้าน จากการใช้ประโยชน์ของเทคโนโลยีดิจิทัล ที่ชัดเจนคือ การเสพ “สื่อ-บันเทิง” ผ่านสตรีมมิ่งมากขึ้น และใช้ “โซเชียลมีเดีย” เป็นช่องทางหลักในการรับข่าวสาร
จากข้อมูลของ Global Consumer Insights Survey ของ PwC ซึ่งถูกจัดทำขึ้น เพื่อประเมินพฤติกรรม และความคาดหวังของผู้บริโภคออนไลน์ จำนวนกว่า 21,000 คน ใน 27 ประเทศทั่วโลก พบว่าปัจจุบันผู้บริโภคใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิทัลมากกว่าแค่การช้อปปิ้ง ถือเป็นการปฏิวัติครั้งสำคัญของการเข้าถึง “สื่อและความบันเทิง” ที่กำลังเกิดขึ้นทั่วโลก
“สตรีมมิ่ง” มาแรง
วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย กล่าวว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในยุคดิจิทัล ได้ส่งผลกระทบต่อกลุ่มอุตสาหกรรมอื่นๆ นอกจากธุรกิจบันเทิงและสื่อ
พบว่า 38% ของผู้บริโภคทั่วโลกที่ถูกสำรวจ มีการเสพสื่อและความบันเทิงผ่านสตรีมมิ่ง (Streaming) อย่างน้อยวันละ 1 ครั้ง ในจำนวนนี้กว่า 50% เป็นเด็กรุ่นใหม่ Gen Z
รูปแบบการรับชมข่าวสารปัจจุบัน พบว่า 25% ของผู้บริโภคหันมาใช้ช่องทางโซเชียลเป็นอันดับแรก ซึ่งไม่น่าแปลกใจ เพราะการใช้โซเชียลมีเดียกำลังเป็นที่นิยมแพร่หลายในปัจจุบัน ขณะที่การเสพสื่อดั้งเดิมมีแนวโน้มลดลง
นอกจากนี้ การโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย ยังทำให้ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าของสินค้าและแบรนด์ต่างๆ ได้ดี โดยได้รับการจัดอันดับว่า เป็นรูปแบบการโฆษณาที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในอันดับ 3 และเป็นรูปแบบการโฆษณาที่ได้รับความนิยมจากผู้บริโภคชาวมิลเลนเนียลมากที่สุด แซงหน้าโฆษณาโทรทัศน์รูปแบบดั้งเดิม
“รีวิว-โซเชียล” ดึงนักช้อป
รายงานพบว่า ช่องทางในการนำเสนอสินค้าและบริการที่หลากหลายและมีให้เลือกมากขึ้น ส่งผลให้ผู้บริโภคมองหา “เครื่องมือ” ที่จะช่วยประกอบการตัดสินใจด้านการใช้จ่าย นอกจากการใช้เทคโนโลยีแล้ว ยังมองหากลุ่ม “บุคคล” หรือ “ชุมชน” ที่ไว้วางใจได้ รวมไปถึงผู้เชี่ยวชาญอื่นๆ
ปัจจัย “3 อันดับแรก” ที่จะปรับปรุงประสบการณ์การช้อปปิ้งภายในร้านค้า ประกอบด้วย 1. การจัดวางสินค้าที่ง่ายต่อการเข้าถึง 2. มีพนักงานขายที่มีความรู้ และ 3. มีช่องทางในการชำระเงินที่ง่ายและสะดวก
โดยพบว่า 61% ของผู้บริโภคได้รับอิทธิพลจากโซเชียลมีเดียในการจับจ่ายใช้สอย ไม่ว่าจะเป็นแรงบันดาลใจหรือการบริโภคตาม “รีวิว” เชิงบวก แต่ในทางตรงกันข้าม ผู้บริโภคน้อยกว่า 20% บอกว่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าตามศิลปิน-ดาราที่มีชื่อเสียงหรืออินฟลูเอนเซอร์
ทั้งนี้เกือบ 50% ของผู้บริโภคอาศัยความคิดเห็นของครอบครัวและเพื่อนฝูงมาช่วยในการตัดสินใจในการเลือกใช้บริการจากผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยว
จอห์น แมกซ์เวลล์ หัวหน้าสายงาน Global Consumer Markets ของ PwC ให้ความเห็นว่า กุญแจสำคัญในการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่แค่การสร้างประสบการณ์ในการช้อปปิ้งและค้าปลีก แต่ยังครอบคลุมไปถึงอุตสาหกรรมอื่นๆ ด้วย
“วันนี้ผู้บริโภคมองหาประสบการณ์การใช้จ่ายที่ง่ายและไร้รอยต่อ ธุรกิจต่างๆ ต้องผสมผสานวิธีการทั้งแบบ Physical และดิจิทัล เพื่อตอบสนองพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป”
จากการสำรวจพบว่า มากกว่า 51% ของผู้บริโภคใช้สมาร์ทโฟนในการชำระบิลค่าใช้จ่ายต่างๆ ผ่านช่องทางออนไลน์ในปีที่ผ่านมา และกว่า 50% ใช้บริการโอนเงินผ่านช่องทางออนไลน์
ช้อปปิ้งผ่านสมาร์ทโฟน
ถือเป็นครั้งแรกในรอบ 10 ปีที่ PwC ได้มีการสำรวจและพบว่า ผู้บริโภคใช้สมาร์ทโฟนมากกว่าอุปกรณ์เคลื่อนที่อื่นๆ ในการช้อปปิ้งออนไลน์ โดย 24% ใช้สมาร์ทโฟนช้อปปิ้งออนไลน์เป็นประจำทุกสัปดาห์
ตลาดในกลุ่มประเทศเกิดใหม่ มีการขยายตัวของการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือ (Mobile payment) มากขึ้น โดยเวียดนามเป็นตลาดที่เห็นผู้บริโภคชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือในร้านค้าเติบโตสูงสุดที่ 61% จากปีก่อนที่ 37% ตามด้วยตะวันออกกลาง 45% จากปีก่อนที่ 25% ขณะที่ระดับโลกการเติบโตอยู่ที่ 34% จากปีก่อนที่ 24% โดยทั่วไปประเทศในเอเชียยังมีแนวโน้มที่ผู้บริโภคจะปรับเปลี่ยนพฤติกรรมได้รวดเร็วกว่าประเทศตะวันตก
โมบายเพย์เมนต์ไทยพุ่ง
สำหรับประเทศไทย วิไลพร กล่าวว่าผลสำรวจด้านการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือเพิ่มขึ้นมาที่ 67% จากปีก่อนที่ 48% เนื่องจากปัจจุบันคนไทยใช้มือถือมากขึ้น โดยข้อมูลของสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) พบว่าไตรมาส 3 ปี 2561 มีผู้ใช้มือถือถึง 124.6 ล้านเลขหมาย มากกว่าช่วงเดียวกันของปีก่อนที่ 119.8 ล้านเลขหมาย ส่วนใหญ่ใช้มือถือต่ออินเทอร์เน็ต 71.5 ล้านเลขหมาย
การส่งเสริมให้ไทยก้าวสู่สังคมไร้เงินสด ผ่านแผนพัฒนาระบบการชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์ของประเทศ หรือ National e-payment จะทำให้สถาบันการเงินของไทย หันมาให้บริการชำระเงิน ถอนเงินสดจากตู้ผ่านโมบายแบงกิ้งโดยไม่ต้องใช้บัตรเอทีเอ็ม ขณะที่ร้านค้าทั่วไปก็หันมารับชำระเงินผ่านแอปพลิเคชั่น หรือคิวอาร์โค้ดมากขึ้น
จากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ธุรกิจไทยจะต้องศึกษากลุ่มเป้าหมายของตัวเองว่า มีกลุ่มลูกค้าอยู่ในช่วงวัยใด และมีพฤติกรรมในการใช้เทคโนโลยีแบบไหน เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์และออกแบบการสร้างประสบการณ์ลูกค้ารายบุคคล รวมไปถึงการออกแบบโปรโมชั่นและกิจกรรมส่งเสริมการขายอื่นๆ ที่ต้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า
