ปฏิเสธไม่ได้ว่าวันนี้ Social Media ทั้งหลายมีอิทธิพลอย่างมากในการสื่อสารไปหาผู้บริโภค ด้วยนี่คือช่องทางที่แบรนด์จะสามารถมีปฏิสัมพันธ์รับฟังทั้งคำชมและปัญหาต่างๆ จากลูกค้าของตัวเอง ด้วยเหตุนี้หลายแบรนด์จึงพยายามทำให้ Account ของตัวเองมีความเป็น “Humanize” หรือกลายเป็นมนุษย์ที่มีชีวิต เพื่อให้ผู้บริโภคเกิดความคุ้นเคยและไว้วางใจ
การจะเป็นเช่นนั้นได้ใจความสำคัญอยู่ที่ “ผู้ดูแล” หรือ Admin ล้วนๆ เพราะเป็นคนที่สื่อสารกับผู้บริโภคโดยตรง ซึ่งแม้ปัจจุบันจะมี AI Chatbots เข้ามาช่วยแต่ก็ยังไม่ลื่นไหลเท่ากับคนจริงๆ เป็นผู้ตอบ ดังนั้นผู้บริโภคจะคิดอย่างไรกับคำตอบที่ได้รับก็ขึ้นอยู่กับวิจารณญาณของ Admin ล้วนๆ
ดังที่เราจะเห็นหลายแบรนด์ที่ Admin เล่นหยอกกับผู้บริโภคในสัดส่วนที่พอเหมาะ ก็เรียก “รอยยิ้ม” จากคนอ่านซึ่งไม่ใช่แค่ผู้ที่เข้ามาถามเท่านั้น แต่ยังมีผู้ที่อยู่ร่วมไทม์ไลน์อีกนับไม่ถ้วน แต่หากหากไม่พิจารณาให้ถี่ถ้วนก็อาจเรียกเสียง “ติติง” ขึ้นมาได้
ดังที่เกิดขึ้นกับ Admin ของ “รถไฟฟ้า BTS” ซึ่งมีผู้ใช้รายหนึ่งทวิตข้อความบน Twitter ของตัวเองว่า “อยากอ้วกแต่อยู่บนบีทีเอส อีกสถานีเดียวอดทนไว้” โดยที่ไม่ได้ติดแท็กไปหา BTS แต่อย่างไร
หากในส่วนของ Admin ที่คงมอนิเตอร์ว่าใครกำลังพูดถึงแบรนด์ใน Twitter แล้วพบว่า ผู้ใช้กำลังไม่สบายจึงตอบกลับด้วยข้อความที่ว่า “ตกลงอ้วกไหมจ้ะ … จะอ้วกแท้ๆ ยังหยิบมือถือมาทวิต งือออ … ครั้งหน้า ถ้ารู้สึกไม่สบาย สะกิดเจ้าหน้าที่ได้เลยครับ บีทีเอสมีห้องพยาบาลทุกสถานีครับ”
ถ้าอ่านผ่านๆ คงไม่มีอะไร Admin มีความหวังดีที่ต้องการบอกว่า “มีห้องพยาบาลทุกสถานี” หากผู้ใช้รายอื่นที่ได้เห็นข้อความที่ตอบ กลับไม่ได้คิดเช่นนั้นด้วย เพราะมองว่าประโยค “จะอ้วกแท้ๆ ยังหยิบมือถือมาทวิต งือออ” กำลังประชดหรือไม่? ซึ่งหากตอบแค่ส่วนหลังน่าจะดีกว่านี้
จึงมีข้อความตอบกลับจากผู้ใช้ Twitter รายอื่นๆ ในทำนองที่ว่า การทำงานบริการต้องใส่ใจความรู้สึกของลูกค้าให้มากกว่านี้ ไม่อย่างนั้นข้อความที่ตอบกลับจะทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรดูแย่ได้
จริงๆ แล้วในต่างประเทศ Admin ของหลายๆ แบรนด์ก็ทำในลักษณะนี้เช่นเดียวกัน คือมอนิเตอร์เพื่อดูว่า ผู้บริโภคพูดถึงแบรนด์ใน Social Media แล้วค่อยเลือกตอบข้อความที่คิดว่าจะเป็นประโยชน์ทางการตลาด ซึ่งจะเรียกรอยยิ้มได้มากกว่าและสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้ดียิ่งขึ้น
“แหล่งข่าวที่อยู่ในแวดวงการทำแบรนด์” ให้ความเห็นกับ PositioningMag เกี่ยวกับกรณีนี้ว่า ปัจจุบันการสื่อสารออนไลน์เป็นเรื่อง “Sensitive” มาก Admin เปรียบเสมือน “Brand Presenter” ด้วยนั้น ควรจะมีความเข้าใจในแบรนด์ของตัวเองเป็นอย่างดี และนำเสนอความเป็นตัวตนของแบรนด์ออกมาอย่างเหมาะสม
และด้วยความที่การสื่อสารออนไลน์สามารถเข้าถึงคนได้หลากหลายจึงเป็นทั้งข้อดีและข้อเสีย บทสนทนาที่เกิดขึ้นเข้าถึงคนหลากหลายที่ติดตามแบรนด์ การใช้ถ้อยคำภาษาจึงควรเป็นตัวตนของแบรนด์ และนำเสนอให้ถูกกาลเทศะและมีความพอดี
Admin ควรเป็นคนที่มีความเข้าใจแบรนด์เป็นอย่างดี และได้รับการฝึกสอนให้สื่อสารตัวตนของแบรนด์ได้ถูกต้อง อย่างในกรณีนี้ การขอโทษอย่างจริงใจ น่าจะเป็นสิ่งที่เหมาะสม
นี่จึงถือเป็นหนึ่งในกรณีศึกษาของแบรนด์ หากต้องการสื่อสารกับผู้บริโภคในโลกออนไลน์แบรนด์ โดยเฉพาะ Admin ต้องมองให้ออกว่าจุดไหนที่แบรนด์ สามารถเข้าไปมีส่วนร่วมได้บ้าง
