ทวิตผิดความหมายเปลี่ยน! Admin “BTS” ตอบใน Twitter จากหวังดีแปรเปลี่ยนเป็น “ดราม่า”


by Thanatkit
07-05-2019 15:10:22

ปฏิเสธไม่ได้ว่าวันนี้ Social Media ทั้งหลายมีอิทธิพลอย่างมากในการสื่อสารไปหาผู้บริโภค ด้วยนี่คือช่องทางที่แบรนด์จะสามารถมีปฏิสัมพันธ์รับฟังทั้งคำชมและปัญหาต่างๆ จากลูกค้าของตัวเอง ด้วยเหตุนี้หลายแบรนด์จึงพยายามทำให้ Account ของตัวเองมีความเป็น “Humanize” หรือกลายเป็นมนุษย์ที่มีชีวิต เพื่อให้ผู้บริโภคเกิดความคุ้นเคยและไว้วางใจ

การจะเป็นเช่นนั้นได้ใจความสำคัญอยู่ที่ ผู้ดูแล หรือ Admin ล้วนๆ เพราะเป็นคนที่สื่อสารกับผู้บริโภคโดยตรง  ซึ่งแม้ปัจจุบันจะมี AI Chatbots เข้ามาช่วยแต่ก็ยังไม่ลื่นไหลเท่ากับคนจริงๆ เป็นผู้ตอบ ดังนั้นผู้บริโภคจะคิดอย่างไรกับคำตอบที่ได้รับก็ขึ้นอยู่กับวิจารณญาณของ Admin ล้วนๆ

ดังที่เราจะเห็นหลายแบรนด์ที่ Admin เล่นหยอกกับผู้บริโภคในสัดส่วนที่พอเหมาะ ก็เรียกรอยยิ้มจากคนอ่านซึ่งไม่ใช่แค่ผู้ที่เข้ามาถามเท่านั้น แต่ยังมีผู้ที่อยู่ร่วมไทม์ไลน์อีกนับไม่ถ้วน แต่หากหากไม่พิจารณาให้ถี่ถ้วนก็อาจเรียกเสียงติติงขึ้นมาได้

ดังที่เกิดขึ้นกับ Admin ของรถไฟฟ้า BTS” ซึ่งมีผู้ใช้รายหนึ่งทวิตข้อความบน Twitter ของตัวเองว่าอยากอ้วกแต่อยู่บนบีทีเอส อีกสถานีเดียวอดทนไว้โดยที่ไม่ได้ติดแท็กไปหา BTS แต่อย่างไร

หากในส่วนของ Admin ที่คงมอนิเตอร์ว่าใครกำลังพูดถึงแบรนด์ใน Twitter แล้วพบว่า ผู้ใช้กำลังไม่สบายจึงตอบกลับด้วยข้อความที่ว่าตกลงอ้วกไหมจ้ะ ... จะอ้วกแท้ๆ ยังหยิบมือถือมาทวิต งือออ ... ครั้งหน้า ถ้ารู้สึกไม่สบาย สะกิดเจ้าหน้าที่ได้เลยครับ บีทีเอสมีห้องพยาบาลทุกสถานีครับ

ถ้าอ่านผ่านๆ คงไม่มีอะไร Admin มีความหวังดีที่ต้องการบอกว่ามีห้องพยาบาลทุกสถานีหากผู้ใช้รายอื่นที่ได้เห็นข้อความที่ตอบ กลับไม่ได้คิดเช่นนั้นด้วย เพราะมองว่าประโยคจะอ้วกแท้ๆ ยังหยิบมือถือมาทวิต งือออกำลังประชดหรือไม่? ซึ่งหากตอบแค่ส่วนหลังน่าจะดีกว่านี้

จึงมีข้อความตอบกลับจากผู้ใช้ Twitter รายอื่นๆ ในทำนองที่ว่า การทำงานบริการต้องใส่ใจความรู้สึกของลูกค้าให้มากกว่านี้ ไม่อย่างนั้นข้อความที่ตอบกลับจะทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรดูแย่ได้

จริงๆ แล้วในต่างประเทศ Admin ของหลายๆ แบรนด์ก็ทำในลักษณะนี้เช่นเดียวกัน คือมอนิเตอร์เพื่อดูว่า ผู้บริโภคพูดถึงแบรนด์ใน Social Media แล้วค่อยเลือกตอบข้อความที่คิดว่าจะเป็นประโยชน์ทางการตลาด ซึ่งจะเรียกรอยยิ้มได้มากกว่าและสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้ดียิ่งขึ้น

แหล่งข่าวที่อยู่ในแวดวงการทำแบรนด์” ให้ความเห็นกับ PositioningMag เกี่ยวกับกรณีนี้ว่า ปัจจุบันการสื่อสารออนไลน์เป็นเรื่อง “Sensitive” มาก Admin เปรียบเสมือน “Brand Presenter” ด้วยนั้น ควรจะมีความเข้าใจในแบรนด์ของตัวเองเป็นอย่างดี และนำเสนอความเป็นตัวตนของแบรนด์ออกมาอย่างเหมาะสม

และด้วยความที่การสื่อสารออนไลน์สามารถเข้าถึงคนได้หลากหลายจึงเป็นทั้งข้อดีและข้อเสีย บทสนทนาที่เกิดขึ้นเข้าถึงคนหลากหลายที่ติดตามแบรนด์ การใช้ถ้อยคำภาษาจึงควรเป็นตัวตนของแบรนด์ และนำเสนอให้ถูกกาลเทศะและมีความพอดี

Admin ควรเป็นคนที่มีความเข้าใจแบรนด์เป็นอย่างดี และได้รับการฝึกสอนให้สื่อสารตัวตนของแบรนด์ได้ถูกต้อง อย่างในกรณีนี้ การขอโทษอย่างจริงใจ น่าจะเป็นสิ่งที่เหมาะสม

นี่จึงถือเป็นหนึ่งในกรณีศึกษาของแบรนด์ หากต้องการสื่อสารกับผู้บริโภคในโลกออนไลน์แบรนด์ โดยเฉพาะ Admin ต้องมองให้ออกว่าจุดไหนที่แบรนด์ สามารถเข้าไปมีส่วนร่วมได้บ้าง

ติดตามทุกข่าวสารได้ผ่านช่องทาง LINE
Add friend ที่ @Positioningmag
เพิ่มเพื่อน

ติดตามผ่านช่องทาง Twitter