ไขความลับ 4 ปี AIS Fibre จาก Mobile สู่สมรภูมิ Fix Broadband กับกลยุทธ์ก้าวขึ้นสู่เบอร์ 1 ด้วย “บริการ” ไม่ใช่เกมราคา


by Admin
12-06-2019 11:55:02

กว่า 4 ปีแล้วที่ “สมรภูมิ Fix Broadband” มีผู้เล่นหน้าใหม่ที่ชื่อว่า “AIS Fibre” จากวันนั้นจนถึงวันนี้ขยับฐานลูกค้ามาสู่ตัวเลข 795,000 ราย ณ สิ้นไตรมาส 1/2562 หรือเพิ่มกว่า 64,500 ราย เติบโตมากที่สุดในตลาด แต่กว่าจะถึงจุดนี้ “ไม่ใช่เรื่องง่าย” อยู่ที่จังหวะเวลา ความมุ่งมั่นและการเรียนรู้ล้วนๆ

ศรัณย์ ผโลประการ หัวหน้าฝ่ายงานบริหารธุรกิจฟิกซ์บรอดแบนด์เอไอเอส ย้อนถึงที่มาของการเริ่มต้นลุยตลาด Fix Broadband ว่า แม้ที่ผ่านมา เราทำแต่ธุรกิจ Mobile แต่เราก็ทราบดีว่าหากสามารถทำธุรกิจ Fix Broadband ไปด้วยได้ก็จะตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของลูกค้ายุคดิจิทัลได้อย่างรอบด้านซึ่งในอดีตผู้เล่นใน Fix Broadband ล้วนแต่เป็นผู้ที่ได้รับสัมปทานโทรศัพท์บ้าน ทั้ง TOT ที่เป็นรัฐวิสาหกิจ, True อดีตคือ Telecom Asia Corporationที่ได้สัมปทาน 2 ล้านเลขหมายในกรุงเทพฯ และ3BB ของ TT&T ผู้รับสัมปทาน 1 ล้านเลขหมายในต่างจังหวัด

ดังนั้น ผู้เล่น Fix Broadband เหล่านี้จึงมีทุนเดิมจากการทำโทรศัพท์บ้าน คือ 1.สายโทรศัพท์บ้านซึ่งอินเทอร์เน็ตในยุคก่อนใช้สาย ADSL ที่ขี่ไปบนสายโทรศัพท์อยู่แล้ว 2.ข้อมูลแผนที่และเลขที่บ้านของลูกค้า ต้นทุนสองอย่างนี้ ถือเป็น “กำแพง” สะกัดกั้นรายอื่นๆ เข้ามาในธุรกิจนี้ เพราะหากจะเข้ามาเป็นน้องใหม่จำเป็นต้องลงทุนลากสายใหม่ทั้งหมดรวมถึงการหาข้อมูลเลขที่บ้านถือเป็นเรื่องยากลำบาก ทำให้ที่ผ่านมา จึงไม่มี “คู่แข่ง” ในธุรกิจนี้

แต่จุดที่ทำให้ AIS มอง Fix Broadband มากขึ้นคือเมื่อบริการ 3G เริ่มแพร่หลาย บริการดาต้าก็เริ่มขึ้น ในเวลานั้นเอง AIS ก็เปิดให้บริการ TV on Mobile (ก่อนที่จะพัฒนาเป็น AIS Playbox) เพื่อให้ลูกค้าดู TV ผ่าน 3G แต่ด้วย Wireless ยังมีข้อจำกัดทำให้การรับชมยังไม่ลื่นไหล เราจึงพบคำตอบทันทีเลยว่า “It’ s time to CHANGE”

"เมื่อเราตัดสินใจเดินหน้ารุกธุรกิจ Fix Broadband อย่างจริงจัง เราก็ประกาศเลยว่าเราจะลุยเน็ตบ้านด้วยสาย Fiber Optic ถือเป็น Game Changer ที่เข้ามายกระดับมาตรฐานการให้บริการอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ครั้งใหญ่ของประเทศเลยทีเดียว ผลก็คือผู้เล่นทุกรายที่เคยให้บริการเน็ตบ้านด้วยสายทองแดงต้องเริ่มต้นลากสายใหม่เหมือนกันหมด ต้นทุนที่เคยสร้างความได้เปรียบที่เคยมีมาก่อนหน้าจึงหมดไป ขณะเดียวกัน AIS ก็สามารถใช้ Google Map ในการระบุพื้นที่บ้านของลูกค้าได้แล้ว จึงถือเป็นจังหวะที่เหมาะมากที่ AIS จะกระโดดเข้ามาสู่สมรภูมิ Fix Broadband”

แต่จุดที่สร้างความได้เปรียบให้กับ AIS ไม่ได้มีแค่นั้น แต่จริงๆ แล้วยังมีอีก 1 ข้อ คือ ในยุค 3G การประมูลคลื่นมีความล่าช้า AIS จึงต้องแก้ปัญหาด้วยการเติมสถานีฐานคลื่น 2100 MHz จนวันนี้ทั้งหมดกว่า 80,692 สถานีฐาน มากที่สุดในประเทศ กลายเป็นว่าทุกสถานีฐานต้องมีสาย Fiber Optic เข้าไปหล่อเลี้ยงอยู่แล้ว จุดนี้ AIS เลยได้อานิสงส์มีสาย Fiber Optic ครอบคลุมเกือบทุกหัวมุมถนนไปเรียบร้อยแล้ว

นี่คือข้อได้เปรียบให้กับผู้มาใหม่ อย่าง AIS Fibre ที่มีสาย Fiber Optic ต่อเนื่องไว้หมดแล้ว ในขณะที่คู่แข่งกลับต้องใช้เวลาในการติดตั้ง

“AIS จะกลายเป็นผู้ที่ได้เปรียบทันที ถือเป็นจังหวะที่พอเหมาะกับการเข้าสู่ธุรกิจ Fix Broadband ซึ่งถ้าเราทิ้งจังหวะนี้ไปอาจจะไม่ได้เข้าเลย”

ดังนั้น วันที่ AIS Fibre แจ้งเกิดอย่างเป็นทางการเมื่อ 4 ปีก่อน จึงมีข้อได้เปรียบที่สร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้ คือ เป็นเครือข่าย Fiber Optic 100% ทำความเร็วได้ถึง 1 Gbps ซึ่งเหนือกว่า สาย ADSL ที่ทำความเร็วได้สูงสุดแค่ 24 Mbps/1 Mbps

ที่สำคัญ คือ การนำเทคโนโลยี Dual-brand WiFi Router รองรับการปล่อยสัญญาณ ทั้ง WiFi 2.4 GHz ความเร็ว 10 - 20 Mbps และ 5 GHz ที่ความเร็วมากกว่า 30 Mbps ช่วยยกระดับการใช้งานและรับชมคอนเทนต์ความบันเทิงต่างๆ ให้เป็นไปอย่างลื่นไหลมากยิ่งขึ้น

รวมถึงการเพิ่มสปีดได้แบบรายวันรายแรกของไทย เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการใช้เน็ตบ้านความเร็วสูงเฉพาะบางวัน AIS Fibre ยังเป็นรายเดียวที่ให้บริการ Dual Bandwidth (เครือข่ายคู่) พร้อมกับปรับแต่งค่า Latency ให้ต่ำที่สุด เพื่อเอาใจคอเกม ด้วยสปีดเร็วแรง ไม่สะดุด ซึ่งสามารถใช้งานเวลาเดียวกับอินเทอร์เน็ตบ้านทั่วไป

นอกเหนือจากเทคโนโลยี ที่สร้างความแตกต่างให้กับ AIS Fibre แล้วขยับจากผู้ให้บริการเบอร์ 5 ขึ้นมาเป็นเบอร์ 4 ยังมาจากเรื่องของการให้ “บริการ” ที่ถือเป็นหัวใจสำคัญ และจุดแข็งของ AIS ที่ใช้การดำเนินธุรกิจจนเป็นเบอร์ 1 เหนือคู่แข่งมาตลอด

ศรัณย์ ยกตัวอย่างการนัดหมายลูกค้าเพื่อไปติดตั้งอุปกรณ์ที่บ้านได้ตรงเวลาถือเป็นเรื่องสำคัญที่มองข้ามไม่ได้เลย ทีมช่างของบริษัทที่มีอยู่ 900 ทีม จึงต้องผ่านการอบรมและทดสอบตามระบบที่บริษัทพัฒนาขึ้นมา ทำให้การนัดหมายตรงตามเวลาเกือบ 100% ซึ่งปัจจุบัน AIS Fibre มีการนัดหมายเข้าบ้านลูกค้าวันละ 1,000 หลัง ยังไม่รวมถึงการลงรายละเอียดในด้านการฝึกอบรมช่างให้ใส่ใจเรื่องบริการเวลาไปติดตั้งที่บ้านลูกค้าเพือสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

การกำหนด “ราคา” เท่ากับคู่แข่ง แต่ได้ความเร็วสูงขึ้น เพื่อสร้างโอกาสให้ลูกค้าทั่วไปได้มีโอกาสใช้บริการที่ดี ในราคาที่เหมาะสม ถือเป็นอีกจุดที่สร้างความแตกต่าง และเขย่าตลาดครั้งสำคัญของ Fix Broadband เนื่องจากคู่แข่งทั้งสามราย ไม่เคยปรับราคามาเลยนับ 10 ปี เพราะเดิม Fiber ถูกยกเป็นตลาดพรีเมียมใช้ในองค์กรเป็นหลัก และมีค่าบริการหลักหมื่นบาทต่อเดือน แต่หลังจากที่ AIS Fibre นำเทคโนโลยี Fiber เข้ามาให้บริการ ผู้เล่นรายเดิมในตลาดต่างต้องปรับตัวทั้งในเรื่องราคาและความเร็วอินเทอร์เน็ต

เทียบให้เห็นภาพคือ ณ วันที่ AIS Fibre เข้ามาราคา 590 บาทได้ 10 Mbps แต่วันนี้ลูกค้าสามารถใช้ความเร็วอินเทอร์เน็ตได้ 100 Mbps ในราคาเท่าเดิม หรือได้ความเร็วเพิ่มขึ้น 10 เท่า เมื่อเทียบกับ 4 ปีที่แล้ว ถือเป็นการเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคได้ใช้งานอินเทอร์เน็ตไฟเบอร์คุณภาพในราคาเข้าถึงได้

ในวันที่ AIS Fibre ครบรอบ 4 ปี พร้อมกับขึ้น “บ้านใหม่” ที่รวมเอาทีมทั้งหมดมาอยู่ด้วยกัน ภายใต้บ้านสีขาวในซอยพหลโยธิน 14 แบ่งเป็นโซนต่างๆ รองรับทีมงานฝ่ายต่างๆ ทั้งที่นั่งประจำและโมบาย ออฟฟิศ รองรับทีมงานด้านการตลาดที่ไม่ได้อยู่ประจำที่ รูปแบบการตกแต่งจึงดูอบอุ่น ได้ทำงานใกล้ชิดกันมากขึ้น และถ้าอยากผ่อนคลายออกกำลังกาย ก็มีโซนฟิตเนสย่อมๆ ไว้ให้ด้วย ดูแล้วไม่ต่างจาก “สตาร์ทอัพ” ที่ต้องปลุกปั้นธุรกิจให้พร้อมเดินไปข้างหน้า

“สมชัย เลิศสุทธิวงค์” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารบริษัทแอดวานซ์อินโฟร์เซอร์วิสจำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส เคยกล่าวว่า

“ผมเหลือเวลาการเป็น CEO อีก 3 ปี ถึงวันนี้ AIS Fibre จะเป็นผู้เล่นเบอร์ 4 ในตลาด แต่ก่อนที่ผมจะลงจากตำแหน่งเราจะต้องขึ้นเป็นรายใหญ่ในเมืองไทยได้อย่างแน่นอน”

การขึ้นมาเป็นเบอร์ 1 ตำแหน่งนี้มีความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมไหนก็ตามผู้บริโภคจำได้เฉพาะเบอร์ 1 และ 2 เท่านั้น ถ้าหลุดจากนี้ไปแล้วผู้บริโภคจะจดจำได้ยาก AIS Fibre จึงต้องรุกขึ้นมาอยู่หัวตารางให้ได้

ศรัณย์ บอกว่า แม้อุตสาหกรรมนี้จะมีการแข่งขันที่รุนแรง แต่หากมองเข้าไปลึกๆ แล้วจะพบว่ายังมี “โอกาส” เติบโตได้อีกมาก เพราะในประเทศไทยมีผู้ติดอินเทอร์เน็ตบ้าน เพียง 9.3 ล้านครัวเรือนเท่านั้น ยังมี “ช่องว่าง” อีกมาก โดยเกมที่ AIS Fibre เลือกไม่ใช่การห้ำหั่นด้วยราคา แต่คือ “บริการ”

“สังเกตได้เลยในตลาด Mobile เราไม่ใช่รายที่ถูกที่สุดในตลาด แต่ AIS กลับมีฐานลูกค้ามากที่สุดด้วยจำนวน 41 ล้านราย สิ่งนี้ล้วนเกิดความเชื่อมั่นในคุณภาพของบริการ จุดนี้แหละที่ AIS Fibre จะหยิบมาใช้”

เพื่อให้มั่นใจว่าบริการของ AIS Fibre จะล้ำหน้ากว่าใครในตลาดจึงได้เชิญ วิลาสินี พุทธิการันต์” ผู้ปลุกปั้น Privilege ของ AIS จนแข็งเกร่งกลับมาเป็น “กุนซือ” ให้คำปรึกษา ซึ่งก้าวต่อไปจะเกิดขึ้น ภายใต้กลยุทธ์ “เร็วกว่า ดีกว่า ง่ายกว่า (Forward, Better, Simple)” โดยทุกบริการจะเริ่มคิดจาก Pain Point ของลูกค้า

เริ่มจากปัญหาเรื่องคุณภาพ WiFi ที่วันนี้ลูกค้าโทรเข้ามาแจ้ง Call Center กว่า 30% ระบุว่าสัญญาณอินเทอร์เน็ตไม่ดี ซึ่งมีที่มาจากปัญหา router ที่ความถี่ชนกัน AIS Fibre จึงแก้ปัญหานี้ด้วยการพัฒนาให้ router รุ่นใหม่มีมาตราฐานสูงขึ้นด้วยเทคโนโลยี Mesh-WiFi ที่สามารถกระจายสัญญาณ WiFi ให้ครอบคลุมทุกจุดในบ้าน โดยไม่ต้องเดินสาย LAN หมดปัญหาจุดอับสัญญาณ ทำให้ลูกค้าสามารถใช้เน็ตบ้านได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ โดยลูกค้าเก่าสามารถสั่งซื้อ AIS Fibre Mesh WiFi ได้ในราคาจุดละ 1,490 บาท โดยติดต่อ AIS Contract Center 1175 ซึ่งปัจจุบันนำร่องให้บริการลูกค้าในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑลแล้ว

Command Center ดูสถานะการใช้งานของลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง

ต่อมาเป็นการเดินเกมเชิงรุกจากเดิมเมื่อลูกค้ามีปัญหาเรื่องการใช้งานต้องโทรแจ้ง AIS Call Center 1175 วันนี้ AIS ได้เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าแจ้งปัญหาเรื่องการใช้งาน และแชทกับเจ้าหน้าที่แบบออนไลน์ ผ่าน AIS Fiber LINE Connect ได้อีกด้วย ควบคู่ไปกับการยกระดับการตรวจสอบคุณภาพสัญญาณของลูกค้าแต่ละครัวเรือนตลอด 24 ชั่วโมง (Network Quality Assurance) เพื่อเช็คสถานะการใช้งานของลูกค้าว่ายังออนไลน์อยู่หรือไม่ ด้วยการส่งสัญญาณ (Ping) ไปดูที่ IP นั้นๆ ซึ่งหากตรวจสอบว่าสถานะออฟไลน์ เราก็สามารถตรวจสอบได้อีกว่าเกิดจากปัญหาสายขาดหรือการปิดเราเตอร์ ก่อนดำเนินการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าทันที ส่งผลให้เข้าแก้ไข หรือพัฒนาโปรแกรมต่างๆ ได้ในลักษณะ Pro active ได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะทำให้ลูกค้าสามารถใช้งานเน็ตบ้านได้อย่างลื่นไหลและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น 

นอกจากนี้ยังสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งด้วยการยกระดับงานบริการเพื่อลูกค้าไปอีกขั้น ด้วยการเปิดตัว AIS Fiber Guru ทีมช่างเทคนิคผู้เชี่ยวชาญการติดตั้งเน็ตบ้าน โดยการทำงานของทีมนี้จะนัดไปบ้านลูกค้า 2 รอบ โดยรอบแรก จะเข้าไปดูหน้างานก่อนวันติดตั้ง เพื่อดูจุดที่ลูกค้าต้องการให้ติดตั้ง เพื่อกำหนดแนววางสาย ตำแหน่งการเจาะบ้าน และตำแหน่งการวาง router ที่เหมาะสม รวมทั้งหาโซลูชั่นส์ให้กับความต้องการพิเศษอื่นๆ เช่น การเดินสายร้อยท่อใต้ดิน การเดินสายใต้ฝ้า ฯลฯ ส่วนรอบสองจะเข้าไปพร้อมช่าง เพื่อติดตั้งตามจุดที่ลูกค้าต้องการและตรวจสอบคุณภาพสัญญาณให้สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพทุกมุมของบ้าที่สำคัญเป็นบริการฟรี

สุดท้ายได้มีการขยายการรับสิทธิพิเศษของลูกค้า AIS Fibre ให้ได้รับสิทธิพิเศษจาก AIS Points & AIS Privileges เทียบเท่ากับลูกค้า AIS Mobile เพื่อให้ลูกค้าได้รับความคุ้มค่าที่มากกว่าแค่การใช้บริการเน็ตบ้าน แต่ช่วยเติมเต็มความสุขในทุกช่วงเวลา

ทั้งหมดนี้ เพื่อสร้างความมั่นใจในเรื่องคุณภาพและการบริการ พร้อมยกระดับความประทับใจให้กับลูกค้า AIS Fibre ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่หรือลูกค้าโทรศัพท์มือถือของ AIS (เวลานี้ 90% เปลี่ยนมาใช้ AIS Fibre) และนำไปสู่การเป็นหัวขบวนของผู้ให้บริการ Fix Broadband ในเร็ววัน.

ติดตามทุกข่าวสารได้ผ่านช่องทาง LINE
Add friend ที่ @Positioningmag
เพิ่มเพื่อน

ติดตามผ่านช่องทาง Twitter