ผลการศึกษา UPS Pulse of the Online Shopper ของ “ยูพีเอส” ปี 2019 ซึ่งจัดทำเป็นปีที่ 7 ในออสเตรเลีย จีน ฮ่องกง เกาหลีใต้ และในอีก 11 ตลาด กว่า 18,000 คนทั่วโลก สำรวจพฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภค เพื่อตามติดแนวโน้มและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ
การสำรวจพบว่า 90% ของผู้บริโภคทั่วโลก “ค้นหาข้อมูล” เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ก่อนสั่งซื้อ แม้ว่าข้อมูลที่ผู้ซื้อทั่วโลกค้นหามากที่สุดคือ “ราคา” แต่เมื่อเปรียบเทียบกันระหว่างภูมิภาคแล้ว ราคาเป็นประเด็นที่สำคัญน้อยกว่าสำหรับผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกซึ่งอยู่ที่ 74% ขณะที่ในอเมริกาและยุโรปอยู่ที่ 81% ทั้งคู่
การตรวจสอบนโยบายการ “รับคืนสินค้า” ของผู้ค้าก็เป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนก่อนตัดสินใจซื้อ โดยนักช้อปออนไลน์ 42% ในเอเชียแปซิฟิกมีการตรวจสอบก่อนสั่งซื้อ ซึ่งยืนยันให้เห็นว่าผู้ค้าควรให้ความสำคัญในการแสดงข้อมูลการรับคืนที่ชัดเจนและค้นหาได้ง่าย
นอกจากนั้นผลการศึกษายังระบุว่านักช้อปอาจ “ยกเลิกคำสั่งซื้อ” หากมารู้ในภายหลังว่าผู้ค้าทำธุรกิจในต่างประเทศ โดยนักช้อปในจีนถึง 77% เคยทำแบบนี้ เช่นเดียวกับในออสเตรเลียที่มี 65% และในฮ่องกงและเกาหลีใต้มี 60%
ขณะเดียวกัน นักช้อปถึง 75% ในเอเชียแปซิฟิกตั้งใจสั่งซื้อจากผู้ค้าในต่างประเทศ ชี้ให้เห็นว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ เป็นเรื่องที่ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ และเมื่อการสั่งซื้อจากต่างประเทศมักจะใช้เวลาในการส่งที่นานกว่า ช่วงเวลาที่ผู้ซื้อเต็มใจที่จะรออาจขึ้นอยู่กับว่าสินค้านั้นคืออะไร
ข้อเสนอส่งฟรีกระตุ้นซื้อเพิ่ม
ผู้บริโภคชื่นชอบ “บริการส่งฟรี” เช่นเดียวกับผลการศึกษาในปีที่ผ่านๆ มา ซึ่งเห็นได้ชัดเจนถึงเหตุผลหลักที่ทำให้ผู้ซื้อทิ้งตะกร้าสินค้า คือ ค่าส่งที่มีราคาสูง
โดยนักช้อปในเอเชียแปซิฟิกมักพยายามทำให้ค่าส่งลดลง ซึ่ง 37% ยอมซื้อสินค้าเพิ่มเพื่อให้ได้บริการส่งฟรี และ 27% ยอมซื้อผลิตภัณฑ์อื่นที่ราคาสูงขึ้นเพื่อให้ได้บริการส่งฟรี ตัวเลขเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่านักช้อปส่วนใหญ่ยอมจ่ายเพิ่มขึ้นในการสั่งซื้อเพื่อให้ได้ค่าส่งที่ถูกลง
นโยบายรับคืนสินค้าที่ดียังเป็นสิ่งที่ดึงลูกค้าให้กลับมาใช้บริการใหม่ โดยการสำรวจพบว่ามีเพียง 5% ของนักช้อปในเอเชียแปซิฟิกที่รู้สึก “พึงพอใจอย่างมาก” ต่อขั้นตอนการคืน
สาเหตุหลักๆ ของความไม่พอใจจากประสบการณ์ในการคืนสินค้าคือ ความล่าช้าในการรับเงินคืน 32% ต้องเป็นฝ่ายจ่ายค่าส่งสินค้าคืน 31% และความล่าช้าในการรับสินค้าที่ส่งมาแทน 25%
ประสบการณ์ช้อปแย่ “หยุดซื้อ”
นักช้อปพร้อมที่จะบอกเลิกเป็นลูกค้าได้ทันที หากมีประสบการณ์เลวร้ายกับผู้ค้า โดยในเอเชียแปซิฟิก 93% ของผู้บริโภคที่ได้รับบริการแย่ๆ จะหยุดซื้อสินค้าจากผู้ค้ารายนั้น หรือลดความถี่ในการซื้อลง
การศึกษาพบว่ามีเพียง 36% ของผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิก ที่ต้องการรับสินค้าด้วยตัวเองที่บ้าน เมื่อเทียบกับยุโรปที่มีถึง 62% ขณะที่ 19% พอใจที่จะให้สินค้ามาส่งไว้ที่หน้าบ้าน และการกำหนดวันรับสินค้าได้คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด
รัสเซล รี้ด กรรมการผู้จัดการ ยูพีเอส ประเทศไทยและเวียดนาม กล่าวว่า “อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซของไทยคาดว่าจะมีมูลค่าเพิ่มขึ้นจาก 3,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ในปี 2018 เป็น 13,000 ล้านดอลลาร์ในปี 2025 จากปริมาณการค้าข้ามพรมแดนและการเติบโตของสินค้าที่ขายผ่านช่องทางออนไลน์ในประเทศไทยเอง”