“กรุงศรี” ปั้น AI “มะนาว” บริการคอลเซ็นเตอร์ 24/7 ทำงานเก่งขึ้นให้ขายสินค้าต่อ


by Rattiya
06-08-2019 19:26:53

เป็นที่รู้กันว่าธุรกิจการเงินกำลังถูก Digital Disruption อย่างรุนแรง จากพฤติกรรมลูกค้าที่ต้องการความสะดวกและรวดเร็วในการใช้บริการตลอด 24 ชั่วโมง เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการต้องปรับตัวตามให้ทัน ด้วยการพัฒนานวัตกรรมและบริการมาตอบสนองความต้องการผู้บริโภคในยุค 4.0

ฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล กล่าวว่า กรุงศรีมีการพัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยีด้านบริการทางการเงินใหม่มาต่อเนื่องควบคู่กับการพัฒนาด้านเซอร์วิส หลังจากใช้เวลาพัฒนาเทคโนโลยี AI และแมชชีน เลิร์นนิ่ง สำหรับงานบริการลูกกค้าด้าน Call Center มาเกือบ 1 ปี ซึ่งเป็นการนำระบบสั่งงานด้วยเสียง (Voice Assistant) ผสานกับเทคโนโลยี AI ที่มีการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล มาช่วยตอบคำถามลูกค้า

ช่วง 2 เดือนที่ผ่านมาได้ทดลองให้บริการ “คอลเซ็นเตอร์” ผ่าน AI ที่พัฒนาขึ้นเองชื่อ MANOW (มะนาว) ซึ่งเป็นชื่อของหัวหน้าคอลเซ็นเตอร์ปัจจุบันที่ทำงานมากว่า 10 ปี

โดยทดลองใช้ระบบ AI คอลเซ็นเตอร์ ในกลุ่มผู้ใช้บริการของฐานบัตรกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์ จำนวน 2 แสนราย ผ่าน AI มะนาว 60,000 calls พบว่าตอบคำถามได้ถูกต้อง 95% ให้บริการลูกค้าได้สำเร็จ 80% เนื่องจากการให้บริการบางส่วนต้องมีการยืนยันตัวตนและข้อมูลส่วนบุคคล AI จะส่งต่อให้พนักงานทำแทน

การทำงานของ AI เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาที่คอลเซ็นเตอร์ AI จะแปลงเสียงของลูกค้ามาเป็น Text เพื่อทำความเข้าใจ “คีย์เวิร์ด” สำคัญ เปรียบเทียบกับฐานข้อมูลในระบบ เพื่อดึงคำตอบจากระบบมาตอบคำถามลูกค้า ดังนั้นความแม่นยำของคำตอบ จึงอยู่ที่การเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) ที่เกิดจากการเก็บข้อมูลและการใช้งานของลูกค้า เพื่อทำให้ AI เรียนรู้จากข้อมูลได้ดีขึ้น

การทำงานของ AI คอลเซ็นเตอร์ ระบบจะเรียนรู้โทนเสียงของลูกค้าที่โทรเข้ามา หากเป็นโทนเสียงที่แสดงถึงความไม่พอใจ ระบบจะส่งต่อให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์ เป็นผู้ให้บริการแทน เพราะประเมินแล้วว่า AI มะนาว อาจไม่สามารถรับมือได้ 

AI ให้บริการ 24/7 ไม่ต้องเพิ่มพนักงาน

ปัจจุบันกรุงศรี คอนซูมเมอร์ มีพนักงานคอลเซ็นเตอร์ 600 คน หากมีฐานลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นทุก 1 แสนคนต้องเพิ่มพนักงานคอลเซ็นเตอร์ 10 คน ดังนั้นหาก AI และแชทบอต สามารถเข้ามาให้บริการลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้ไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงานคอลเซ็นเตอร์

อีกทั้ง AI คอลเซ็นเตอร์ ยังให้บริการได้ 24 ชั่วโมง 7 วัน คือไม่มีวันหยุด ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคยุค 4.0 ได้เป็นอย่างดี จากสถิติของลูกค้าที่เป็นนักช้อปออนไลน์ พบว่ามีการซื้อสินค้าและจ่ายด้วยบัตรเครดิตช่วงเวลา 0.00 - 4.00 น. สัดส่วนถึง 15% ดังนั้น หากลูกค้าที่มีปัญหาในการใช้งาน จะได้รับการบริการจากทั้ง AI และพนักงานคอลเซ็นเตอร์กะกลางคืนได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงานกะกลางคืน

“กรุงศรีจะให้บริการ AI คอลเซ็นเตอร์ในปีนี้ วางเป้าหมายปีหน้า AI มะนาว จะให้บริการได้ 16 ล้าน Calls คิดเป็นสัดส่วน 30% ของลูกค้าที่ใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ ถือเป็นธนาคารรายแรกในประเทศไทยที่ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ AI”

บริการ AI มะนาว จะเริ่มจากการให้บริการคอลเซ็นเตอร์ก่อน หลังจากระบบเรียนรู้ข้อมูลมากขึ้น มีความแม่นยำ และเก่งขึ้น จะพัฒนาให้ AI มะนาว เริ่มเสนอขายสินค้าและบริการทางการเงินอื่นๆ ที่มีข้อมูลเชื่อมโยงกับข้อมูลที่ลูกค้าโทรเข้ามาหาคอลเซ็นเตอร์

นอกจากนี้ยังได้พัฒนาเทคโนโลยีการให้บริการสินเชื่อออนไลน์ (Digital Lending) ระบบการยืนยันตัวตน Facial Recognition ที่จะเริ่มให้บริการในปลายปีนี้

ผ่อนสมาร์ทโฟน-บัตรเครดิตจ่ายประกันสูงสุด

ช่วงครึ่งปีแรก 2562 ลูกค้ากรุงศรี คอนซูมเมอร์ มียอดใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต 1.65 แสนล้านบาท เติบโต 12% เป็นสินเชื่อใหม่ 50,000 ล้านบาท

หมวดสินค้าที่มีการใช้จ่ายสูงสุดด้าน “ผ่อนชำระ” อันดับ 1 สมาร์ทโฟน แต่อัตราลดลง 10% เทียบปีก่อน ตามมาด้วย สินค้าไอทีและกล้องถ่ายภาพ เติบโต 18% ทองคำ เติบโต 29% เครื่องใช้ไฟฟ้าและเครื่องใช้ในครัวเรือน เติบโตสูงสุดที่ 44% สินค้าความงาม เติบโต 9% ยางและอุปกรณ์รถยนต์ เติบโต 8% ประกันภัย เติบโต 19% อุปกรณ์ตกแต่งบ้าน เติบโต 24% โรงพยาบาล เติบโต 37% และ ออนไลน์ เติบโต 26%

ส่วนหมวดใช้จ่ายสูงสุดในกลุ่ม “บัตรเครดิต” อันดับ 1 คือ ประกันภัย เติบโต 7% ไฮเปอร์มาร์เก็ตและซูเปอร์มาร์เก็ต เติบโต 10% น้ำมัน เติบโต 6% ตกแต่งบ้านและเครื่องใช้ในครัวเรือน เติบโต 20% ท่องเที่ยว เติบโต 16% ห้างสรรพสินค้า เติบโต 19% แฟชั่น เติบโต 13% อาคารและเครื่องดื่ม เติบโต 14% โรงพยาบาล เติบโต 20% และเครื่องใช้ไฟฟ้าและอุปกรณ์ไอที มือถือ เติบโต 10%

ผลการดำเนินงานครึ่งแรกปี 2562 กรุงศรี คอนซูมเมอร์ มีบัญชีลูกค้าใหม่รวม 479,000 ราย เติบโต 33% แบ่งเป็น บัญชีบัตรเครดิตใหม่ 274,000 บัญชี เติบโต 34% และบัญชีสินเชื่อใหม่ 205,000 บัญชี เติบโต 32% เป็นต้น

ส่วนฐานลูกค้าและยอดสินเชื่อรวมมีจำนวนบัญชีรวมกว่า 9 ล้านบัญชี เติบโต 8% มียอดสินเชื่อคงค้างรวม 135,000 ล้านบาท เติบโต 11% และมียอดสินเชื่อใหม่ 50,000 ล้านบาท เติบโต 11%

ติดตามทุกข่าวสารได้ผ่านช่องทาง LINE
Add friend ที่ @Positioningmag
เพิ่มเพื่อน

ติดตามผ่านช่องทาง Twitter