การมองไปยังสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต และเตรียมความพร้อมรับมือต่อความเปลี่ยนแปลง นับเป็นอีกคุณสมบัติที่ทำให้องค์กรก้าวไปสู่ความเป็นผู้นำตลาด เหมือนเช่นที่ Buzzebees ได้มาถอดรหัสเทรนด์ต่างๆ เพื่อนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจองค์กร ทำให้สตาร์ทอัพขนาดเล็กอย่าง Buzzebees เมื่อมองย้อนไปเมื่อปี 2012 ได้เติบโตขึ้นจนกลายเป็นผู้นำตลาดกว่า 95% ในด้าน Digital CRM Privilege Platform อย่างครบวงจรในปัจจุบัน
และในปีนี้ นายไมเคิล เชน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ก่อตั้ง บริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด ยังได้เผยถึงเทรนด์ที่จะเกิดขึ้นในอีก 10 ปีข้างหน้า ในงาน “Buzzebees Digital Engagement Executive Forum” ซึ่งจะส่งอิทธิพลต่อการเข้ามาพลิกโฉมในหลากหลายธุรกิจให้ประเทศไทยเปลี่ยนแปลงไป ประกอบด้วย 4 เทรนด์ ได้แก่
Blockchain เทคโนโลยีที่ใช้ในการทำธุรกรรมโดยไม่ต้องผ่านบุคคลที่สาม หรือไม่ต้องผ่านคนกลาง ทำให้การทำธุรกิจออนไลน์ต่างๆ เป็นไปได้อย่างสะดวกสบายมากขึ้น แต่มีความปลอดภัย โปร่งใส ช่วยลดต้นทุนและประหยัดระยะเวลาของขั้นตอนต่างๆ
IoT เป็น Game Changer ต่อจากนี้ไปอีก 50 ปีข้างหน้า และเมื่อ 5G กำลังเปิดให้บริการ ก็ยิ่งสร้างจุดเปลี่ยน เพราะทุกครั้งที่มีอัพเกรดเทคโนโลยียุคใหม่ ก็จะเกิดโอกาสใหม่ๆ ขึ้นอยู่เสมอ อุปกรณ์ที่เชื่อมต่อในรูปแบบของ IoT สร้างปริมาณข้อมูลมหาศาล แน่นอนว่าย่อมเกิดโอกาสมากมายสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ในอุตสาหกรรมต่างๆ เพื่อใช้ประโยชน์ในการต่อยอดธุรกิจ
E-Sport ที่ไม่ใช่เป็นแค่กีฬาในออนไลน์ แต่จะเป็นช่องทางใหม่ของการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ซึ่งจะเป็นช่องทางแห่งการสร้างโอกาสให้กับธุรกิจในอนาคตอีก 2-3 ปีข้างหน้า เพราะจำนวนผู้ชม e-Sport จะเพิ่มมากกว่า 645 ล้านคน ซึ่งมากกว่าทุกมหกรรมกีฬายอดนิยมรวมกัน และผู้ชมส่วนใหญ่เป็นคนรุ่นใหม่ที่จะมีกำลังซื้อในอนาคต
AI และ Machine Learning แม้จะเป็นเทคโนโลยีที่ถูกหยิบยกขึ้นมาพูดกันหลายปีแล้ว แต่ด้วยข้อมูลในปัจจุบัน ยังมีปริมาณจำกัดต่อการนำไปวิเคราะห์จึงทำให้ยังไม่มีบทบาทมากนัก แต่เชื่อว่าในอนาคตอีกไม่นาน ทุกอย่างจะทำงานเองอัตโนมัติแบบเรียลไทม์ด้วยเทคโนโลยีควอนตัมประกอบกับความฉลาดของ AI จะเข้ามาช่วยในเรื่องกระบวนการตัดสินใจแทนมนุษย์
“Buzzebees มองว่าเทรนด์ทั้ง 4 นี้ กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคต และเป็นสิ่งที่เราปฏิเสธไม่ได้ ดังนั้นเราจึงนำเทรนด์ดังกล่าวทั้งหมด มาประยุกต์ไว้อยู่ในบริการของ Buzzebees เพื่อรองรับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต ด้วยการสร้างระบบธุรกรรมที่มีความปลอดภัยในต้นทุนที่มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิมด้วยเทคโนโลยี Blockchain, บุกเบิกการสื่อสารและการทำตลาดในช่องทางใหม่ๆ เพื่อเข้าถึงกลุ่ม Audience กลุ่มใหญ่ที่อยู่ในทุกที่ทั่วโลก มีการเชื่อมโยงการทำงานในการเก็บข้อมูลและผลิตภัณฑ์ติดอุปกรณ์ IoT ที่ connected ได้ตลอดเวลา รวมถึงนำข้อมูลที่ Machine Learning วิเคราะห์มาช่วยทำให้เราตัดสินใจได้รวดเร็วขึ้น”
นายไมเคิล เชน กล่าวว่าเทคโนโลยีและนวัตกรรมการสื่อสารที่ Buzzebees นำมาประยุกต์ใช้ จะทำผ่าน 3 กลยุทธ์ ได้แก่ การหลอมรวมธุรกิจ (Aggregate Business) การผสานธุรกิจจากออนไลน์สู่ออฟไลน์ (O2O หรือ Online to Offline) และการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายโดยตรง (D2C หรือ Direct to Customer) ซึ่งปัจจุบัน Buzzebees ได้ให้บริการแล้ว ยกตัวอย่างเช่น การนำแคมเปญแลกคะแนนสะสม จากช่องทางออนไลน์มาทำการตลาดเพื่อช่วยกระตุ้นยอดขายหน้าร้านหรือช่องทางออฟไลน์, สนับสนุนข้อมูล Big Data เพื่อช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าในทุกแง่มุม แม้แต่การนำเสนอแคมเปญอย่างเหมาะสมตรงกับกลุ่มเป้าหมายโดยเฉพาะในสื่อออนไลน์ หรือการจัดหาสินค้าที่ถูกต้องในเวลาที่ใช่ ตลอดจนการทำ Omni – Sale Channel เป็นต้น
“หากแบรนด์ปราศจาก CRM Platform ก็นับเป็นเรื่องยากที่จะทำความเข้าใจลูกค้า หรือเข้าถึงลูกค้า เพราะแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในอนาคตได้ จะต้องสร้างให้ลูกค้ามีลอยัลตี้ ฉะนั้น Big Data เสมือนกุญแจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเติบโตมาตลอด 8 ปี เพราะเรามีข้อมูลที่ทำให้เข้าใจความต้องการของลูกค้า และสิ่งสำคัญอีกประการที่ทำให้แบรนด์ประสบความสำเร็จ ก็คือ ความกล้าที่จะเป็นผู้นำเพื่อสร้างจุดเลี่ยนให้กับธุรกิจ ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นในยุคดิสรัปชั่น”
แน่นอนว่าทุกธุรกิจต้องเดินหน้าต่อไป การปฏิวัติทางธุรกิจเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ หลายองค์กรต่างหันมาพัฒนากระบวนการทำงานให้มีความเป็นดิจิทัลมากขึ้น และหลายองค์กรก็ได้เข้าสู่ Digital Transformation ในเฟสถัดไปบ้างแล้ว เริ่มจาก นายธนวัฒน์ สุธรรมพันธุ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) จำกัด ได้ให้ความเห็นไว้ว่า องค์กรจำเป็นต้องแสวงหาโอกาสใหม่ๆ ด้วยการดิสรัปตัวเองก่อนที่จะโดนดีสรัป เหมือนอย่างที่ไมโครซอฟท์ เปลี่ยนโมเดลธุรกิจจากบริษัทซอฟต์แวร์ เป็นบริษัทคลาวด์เต็มตัว พร้อมเปลี่ยนวิชั่นเป็น Digital Transformation Partner เพื่อเป็นแพลตฟอร์มและส่วนหนึ่งในความสำเร็จของทุกองค์กร นอกจากนี้ ยังเปลี่ยน Mindset การทำธุรกิจใหม่ด้วยการใช้บริการจาก Open Source Provider หรือแม้กระทั่งคู่แข่ง เพราะโลกนี้ไม่มี Real Competitor อีกต่อไป
สอดคล้องกับ นายอริยะ พนมยงค์ กรรมการผู้อำนวยการ บริษัท บีอีซี เวิลด์ จำกัด (มหาชน) ที่ให้ความเห็นว่าผู้ที่จะอยู่รอดในยุคดิสรัปชั่น จะต้องศึกษาและทำความเข้าใจเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจ และใช้ Big Data เพื่อสร้างโมเดลธุรกิจของตนเองให้แตกต่างไปจากตลาด หรือเพื่อให้เกิดโมเดลใหม่ๆ ขึ้นมา สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่ดำเนินธุรกิจมาอย่างยาวนาน จำเป็นต้อง Spin-off หน่วยงานหรือตั้งบริษัทลูกขึ้นมาใหม่ทำให้บริษัทมีอิสระในการบริหารงานมากขึ้น รวมถึงต้องสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดความเชื่อต่อการสร้างความเปลี่ยนแปลง
ในด้าน นายสมคิด จิรานันตรัตน์ อดีตประธานบริษัท กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) ให้คำแนะนำว่าองค์กรต้องสร้าง Digital Mindset ให้กับคนในองค์กร โดยเทคโนโลยี AI และ Big Data เป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญ เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าและช่วยนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าได้ตรงกับความต้องการ แต่เทคโนโลยีดังกล่าว ไม่จำเป็นต้องพัฒนาเพียงลำพัง โดยอาจหาพาร์ทเนอร์เพื่อช่วยย่นระยะเวลาให้ถึงเป้าหมายได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
ขณะที่ ดร.พิเชษฐ์ ฤกษ์ปรีชา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท LINE ประเทศไทย จำกัด กล่าวว่า โครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีทำให้ทุกคนทำงานได้เร็วขึ้น และสร้างโอกาสในการคิดค้นโปรดักส์ไปสู่ลูกค้าได้มากขึ้นกว่าเดิม อย่างเช่น ในกรณีของ Big Data ที่ช่วยให้แบรนด์เข้าใจ pain point ของลูกค้ามากขึ้น ทำให้ลูกค้าได้รับมอบประสบการณ์ที่ดี ซึ่งจะช่วยเพิ่ม User Experience ที่ดีให้กับแบรนด์ด้วยในเวลาเดียวกัน
นางสาวณัฐธิดา สงวนสิน กรรมการผู้จัดการ บริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด กล่าวถึงจุดแข็งของบริษัทว่า Buzzebees มี Big Data เป็นของตัวเอง ซึ่งปัจจุบันมีจำนวนผู้ใช้งานที่ active บนแพลตฟอร์ม กว่า 2 ล้านคนต่อวัน และมีปริมาณการแลกสิทธิประโยชน์สูงถึง 10 ล้านครั้งต่อเดือน สร้างความได้เปรียบให้บริษัทมีปริมาณข้อมูลที่มากพอในการวิเคราะห์พฤติกรรมที่สะท้อนให้เห็นถึงความต้องการของผู้บริโภค เพื่อนำเสนอโปรโมชั่นและลอยัลตี้โปรแกรมที่เหมาะสมกับลูกค้าเป้าหมายแต่ละคนได้ ประกอบกับการมีพันธมิตรองค์กรมากกว่า 100 แห่งในหลากหลายธุรกิจ และพันธมิตรธุรกิจค้าปลีก กว่า 20,000 แห่ง ถือเป็น Eco-System ขนาดใหญ่ ที่ปัจจุบันมีฐานผู้ใช้งานกว่า 75 ล้านบัญชี ที่เอื้อให้องคืกาต่างๆ สามารถจับมือต่อยอดกันเพื่อเพิ่มโอกาสทางธุรกิจได้ดียิ่งขึ้น
อย่างไรก็ดี จากการเก็บข้อมูลการทำ CRM Privilege ของ Buzzebees พบว่า กลุ่มลูกค้าหลักที่อยู่ในแพลตฟอร์ม ส่วนใหญ่จะมีอายุระหว่าง 25-44 ปี โดย 46% ชื่นชอบโปรโมชั่นชิงโชค และ 36% ชื่นชอบการแลกคะแนนสะสมสิทธิประโยชน์ และอีก 8% ชอบทั้งสองอย่าง โดยในส่วนของการชิงโชคที่ดึงดูดและมีผู้ร่วมกิจกรรมมากที่สุด 3 อันดับแรก คือ ทองคำ รถยนต์ และสมาร์ทโฟน ตามลำดับ สำหรับสัดส่วนของการเข้าร่วมลอยัลตี้โปรแกรมของลูกค้าในช่องทาง Line Official มีสัดส่วน 20-50%, สะสมแต้ม มีสัดส่วน 30-70% และอัตราการแลกสิทธิประโยชน์ มีสัดส่วนอยู่ที่ 30-70%