หลายคนคงจะสัมผัสได้ว่าตลาดโทรคมนาคมไทยมองไปทางไหนก็พูดถึงแต่เรื่อง ‘5G’ ไม่ว่าจะค่าย ‘สีเขียว’ หรือค่าย ‘สีแดง’ แต่มีแค่เพียงค่าย ‘สีฟ้า’ อย่าง ‘ดีแทค’ (Dtac) เท่านั้น ที่ดูเหมือนจะ ‘เงียบ’ ไปสักหน่อยสำหรับเรื่องของ 5G และดังนั้น ชารัด เมห์โรทรา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ของดีแทค จึงออกมาไขข้อสงสัยถึง แผน 5G และกลยุทธ์ในครึ่งปีหลังว่าดีแทคได้เตรียมงัดอะไรมาสู้อีกบ้าง
5G ยังสำคัญ แต่ต้องรออีโคซิสเต็มส์ไทย
ในส่วนของ 5G นั้น ดีแทคจะเน้นไปที่ฝั่งของคอมเมอร์เชียลหรือกลุ่มอุตสาหกรรม ก่อน โดยได้เตรียมทดสอบ 5G บนคลื่น 26 GHz ที่ EEC ในไตรมาสที่ 3 นี้ โดยการทดสอบนี้จะเน้นไปที่การใช้กับกล้องวงจรปิดอัจฉริยะ และให้บริการเน็ตไร้สายความเร็วสูงแบบ Fixed Broadband แม้จะล่าช้าจากแผนที่ต้องทดสอบในช่วงไตรมาส 2 เพราะ Covid-19
สำหรับ 5G ในฝั่งของคอนซูมเมอร์หรือผู้ใช้ทั่วไป ดีแทคได้เตรียมทดลอง 5G ในคลื่น 700 MHz ภายในไตรมาส 4 ของปี 2563 อย่างไรก็ตาม ดีแทคมองว่าอีโคซิสเต็มส์ในไทยยังไม่พร้อม ท่ามกลางเศรษฐกิจที่ชะลอตัวเพราะ Covid-19 ส่งผลให้คาดการณ์ GDP อาจติดลบถึง 8% มีแรงงานที่เสี่ยงตกงานถึง 8.3 ล้านคน แน่นอนว่าต้องส่งผลต่อการจับจ่าย อย่าง ‘สมาร์ทโฟน’ ที่ควรจะเปลี่ยนทุก ๆ 24 เดือน อาจลากยาวไปถึง 36 เดือน ยิ่งดีไวซ์ 5G ที่ราคายังสูงผู้บริโภคจึงไม่เปลี่ยน ดังนั้น สิ่งที่ดีแทคจะทำคือ เน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า
“ในมุมลูกค้า 5G ก็แค่อินเทอร์เน็ตที่เร็วขึ้น ถ้าเราสามารถตอบโจทย์ได้ด้วยสิ่งอื่นได้ 5G ก็ยังไม่จำเป็น ซึ่ง 5G ไม่ใช่เกมของปี 2020 แต่มันยาวกว่านั้น เป็นมาราธอน ยังมีสิ่งที่ต้องเรียนรู้อีกเยอะ ไม่ใช่ว่าไม่สำคัญ”
ทุ่ม 1 หมื่นล้าน เดินหน้าขยาย 4G
ตั้งแต่ล็อกดาวน์คนกลับต่างจังหวัดมากขึ้น แต่เมื่อสถานการณ์ดีขึ้นคนก็ยังไม่ได้กลับกรุงเทพฯ ทั้งหมด ส่งผลให้การใช้งานของลูกค้าในต่างจังหวัดเติบโตขึ้น 5 เท่า ส่วนพื้นที่การใช้งานในกรุงเทพฯ ก็กระจายไปแถบที่อยู่อาศัยมากขึ้น จากเดิมกระจุกอยู่ในย่านออฟฟิศ เนื่องจากการ Work from Home ส่วนปริมาณการใช้ดาต้าเพิ่มมากขึ้น 44% จากช่วงเวลาปกติ
ดังนั้น ดีแทคเตรียมวางงบ 8,000-10,000 ล้านบาท ในการขยายโครงข่าย 2300 MHz ให้ได้ 20,000 สถานี เพื่อให้ลูกค้ากว่า 76% ของดีแทคที่รับสัญญาณ สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงได้ โดยปัจจุบัน ดีแทคเป็นผู้ให้บริการที่มียอดดาวน์โหลดสปีดสูงสุด และการทำให้สูงสุดทั่วประเทศเป็นสิ่งที่มองว่าสำคัญกว่า 5G
“เรามั่นใจว่าการลงทุนกับ 4G จะทำให้ลูกค้าได้ประโยชน์จริง”
ลูกค้าลดจริง แต่เป็นกลุ่มนักท่องเที่ยว
สิ้นไตรมาสที่ 2/63 ดีแทคมีฐานลูกค้าจำนวนทั้งสิ้น 18.8 ล้านราย ลดลง 835,000 ราย โดยจำนวนลูกค้าที่ลดลงส่วนใหญ่เป็นกลุ่มนักท่องเที่ยวและแรงงานต่างด้าว ซึ่งดีแทคเป็นเบอร์ 1 ในตลาด ขณะที่นักท่องเที่ยวไทยคาดว่าจะหายไปถึง 80% แต่ดีแทคมั่นใจว่าการท่องเที่ยวไทยจะฟื้นตัวได้แน่นอน และมั่นใจว่าจะสามารถรักษาและเพิ่มยอดลูกค้าได้หากเข้าใจลูกค้ามากพอ โดยเชื่อว่า หากลูกค้ามีความสุข เขาจะดึงคนอื่นเข้ามาด้วย
ยุค Covid-19 ทุกอย่างต้องจับต้องได้
การจะทำให้ลูกค้ามีความสุข จะต้องเริ่มจากการนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจ ดังนั้น ดีแทคจะเน้นเรียนรู้พฤติกรรมเพื่อนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยที่ผ่านมาดีแทคได้เก็บข้อมูลผู้ใช้ซึ่งพบว่ามีการใช้งานแอปพลิเคชันเติบโตขึ้น 2 เท่า การใช้งานผ่านเว็บไซต์เติบโตขึ้น 68% แสดงให้เห็นถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ส่วนการใช้งานดีแทครีวอร์ดที่เกี่ยวกับช้อปปิ้งออนไลน์ก็เติบโตถึง 5.6 เท่า และมีการใช้งานจากแคมเปญ Save Street Food กว่า 1 แสนสิทธิ์
จะเห็นว่าผู้บริโภคเรียนรู้ที่จะใช้งานออนไลน์มากขึ้น ดีแทคจึงได้เพิ่มช่องทางต่าง ๆ ในการเข้าถึงลูกค้ามากขึ้น อาทิ ใช้ Facebook Live รวมถึง TikTok ในการนำเสนอสินค้าและบริการ มีการออกแบบแพ็กเกจเป็นรายสัปดาห์ เนื่องจากรายได้ที่ลดลงของลูกค้า มีการออกแบบแพ็กเกจสำหรับ Work from Home รวมถึงออกประกัน Covid-19
“เราฟังเสียงลูกค้าตลอด ทั้งความต้องการและการใช้งานที่สะท้อนออกมา ซึ่งเขาต้องการบริการพื้นฐานที่จับต้องได้ อย่างความพอใจของลูกค้าอาจจะแชร์ตัวเลขไม่ได้ แต่ยืนยันว่าสูงขึ้นเรื่อย ๆ เพราะทั้งที่การใช้งานดาต้าเพิ่ม 44% แต่ความพอใจยังอยู่ในระดับเดิม ซึ่งเรามองว่าการฟังเสียงลูกค้าเป็นปัจจัยที่ทำให้เราประสบความสำเร็จในไตรมาสก่อน ๆ และในอีก 2 ไตรมาสที่เหลือด้วย”
บริการที่ยืดหยุ่น มาจาการทำงานที่ยืดหยุ่น
ปัจจุบัน ดีแทคนั้นใช้รูปแบบการทำงานแบบ ‘ชัดเจน-ยืดหยุ่น-ชัดเจน’ (tight-loose-tight) โดยอนุญาตให้พนักงานกว่า 95% สลับกันเข้าออฟฟิศในแต่ละสัปดาห์หรือในวันที่จำเป็นเท่านั้น อีกทั้งยังนำระบบ automation มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานเพิ่มความยืดหยุ่น
“เราชัดเจนในเรื่องความคาดหวัง ยืดหยุ่นในวิธีการที่พนักงานใช้ในการบรรลุเป้าหมาย และชัดเจนในเรื่องหน้าที่ความรับผิดชอบ เราเชื่อว่าพนักงานนั้นมองหารูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่นมากขึ้น เนื่องจากการทำงานในลักษณะนี้จะทำให้พนักงานรู้สึกมีอิสระในการตัดสินใจ อันจะช่วยเพิ่มประสิทธิผลและความพึงพอใจของพนักงาน”
