ในการบริหารธุรกิจหรือองค์กรหนึ่งๆ จะมีรายละเอียดปลีกย่อยที่ไม่เกี่ยวกับแกนหลักของธุรกิจแต่เป็นสิ่งจำเป็น เช่น คนขับรถผู้บริหาร คนสวน พนักงานคีย์ข้อมูล ฯลฯ รายละเอียดเหล่านี้เองที่ “สยามราชธานี” เป็นบริษัทเบื้องหลังผู้เข้าไปช่วยดูแล เป็น outsource จัดหาพนักงานและดูแลระบบให้แบบมืออาชีพ แม้จะเป็นงานเบื้องหลังแต่ทำรายได้ให้บริษัทไปเฉียด 2 พันล้านบาทในปีที่ผ่านมา และเทรนด์ธุรกิจมีโอกาสเติบโตสูง เมื่อบริษัท “ดิสรัปต์” ตนเอง ปรับระบบใช้เทคโนโลยีเข้ามาบริการทุกจุดเรียบร้อยแล้ว
บริษัท สยามราชธานี จำกัด (มหาชน) หรือ SO เติบโตอย่างเงียบๆ ในฐานะบริษัท outsource ขนาดใหญ่ที่สุดในไทยหากวัดจากจำนวนพนักงาน วันนี้สยามราชธานีกำลังอยู่ในช่วงความเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญ จากการลงทุนในเทคโนโลยีเต็มตัว และการเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ทำให้เราได้ฟังข้อมูลจากสองผู้บริหาร “จิรณุ กุลชนะรัตน์” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.สยามราชธานี และ “ณัฐพล วิมลเฉลา” รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.สยามราชธานี ถึงวิสัยทัศน์การทำธุรกิจ จากบริษัทที่มีประวัติยาวนานที่สามารถปรับตัวไปสู่ความทันสมัยได้อย่างรวดเร็ว
สยามราชธานีนั้นก่อตั้งมากว่า 40 ปี โดยเริ่มธุรกิจ outsource จากการรับจ้างดูแลสวน มีงานใหญ่งานแรกคือสวนของโรงงานยาสูบ และได้รับการบอกต่อลูกค้ารายอื่นเรื่อยมา พร้อมกับมีงาน outsource อื่นๆ เสนอให้ทำเพิ่ม เช่น คนขับรถ ช่างซ่อม ฝ่ายธุรการ พนักงานประชาสัมพันธ์ พนักงานคีย์ข้อมูล เรื่อยไปจนถึงการให้เช่ารถยนต์ควบคู่กับคนขับรถที่มีการจ้างอยู่แล้ว
ปัจจุบัน สยามราชธานีจึงมี 4 กลุ่มธุรกิจหลัก โดยแบ่งตามสัดส่วนในรายได้ คือ
1) SO-People บริการจ้างเหมาแรงงาน เช่น คนขับรถ ประชาสัมพันธ์ 75%
2) SO-Wheel บริการให้เช่า เช่น เช่ารถยนต์ เช่ารถดัดแปลง 13%
3) SO-Green บริการดูแลสวน 7%
4) SO-Next บริการจัดการข้อมูล เช่น พนักงานคีย์ข้อมูล ซอฟต์แวร์ช่วยบริหาร 5%
ทำไมต้องมี outsource ?
ธุรกิจ outsource อาจเป็นสิ่งที่คนไม่รู้จักมากนัก และไม่รู้ว่าทำไมองค์กรควรจ้างงาน ต่อคำถามนี้ “ณัฐพล” อธิบายว่า outsource คือการไปช่วยในส่วนที่ไม่ใช่แกนหลักของธุรกิจ ทำให้ธุรกิจสามารถไปมุ่งมั่นกับตัวธุรกิจตนเองได้เต็มที่ และยังช่วย “ลีน” องค์กรได้ด้วย เพราะค่าใช้จ่ายถูกกว่าทำทุกอย่างเอง
“ตัวอย่างเช่น โรงพยาบาลจะมีส่วน Valet Parking ให้บริการ เมื่อเราดูแลแทนให้ โรงพยาบาลก็ไม่ต้องกังวลกับเรื่องการจัดหาคนขับรถให้เหมาะสมหรือเรื่องระบบการจัด Valet Parking และไปโฟกัสกับแกนหลักธุรกิจโรงพยาบาลคือการรักษาคน” ณัฐพลกล่าว
“จิรณุ” เสริมว่า การใช้ outsource แทนจ้างงานเองยังทำให้ลูกค้าบริหารต้นทุนได้ง่ายกว่า เพราะการลดคน เพิ่มคน ทำได้ด้วยสัญญาที่ยืดหยุ่นกว่าการจ้างพนักงาน full-time ของบริษัทเอง ดังนั้น สถานการณ์ COVID-19 ที่ผ่านมา ภาพรวมจึงกลายเป็นผลบวกกับสยามราชธานี เพราะจะมีบริษัทที่เห็นความสำคัญของการจ้างงานให้ยืดหยุ่นเพิ่มขึ้นและเข้ามาเป็นลูกค้าเพิ่ม
จุดเด่นคือการไม่หยุดแก้ “pain point” ให้ลูกค้า
การเติบโตของสยามราชธานีที่สม่ำเสมอมาตลอด 40 ปี สิ่งหนึ่งที่เป็นหัวใจสำคัญคือ “การแก้ pain point ให้ลูกค้า” และการแก้ pain point นั้นก็กลายมาเป็นบริการใหม่ ต่อยอดออกไปเรื่อยๆ
ที่ผ่านมาการแก้ pain point ให้ลูกค้าของสยามราชธานีคือการขยายฝึกคนไปรับงานรูปแบบใหม่จนมีครบวงจรอย่างที่เห็น แต่ในยุคนี้ การแก้ปัญหาให้ลูกค้าคือการทำระบบที่สร้างความสะดวกให้มากที่สุดโดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย ตัวอย่างเช่น CARPOOL โปรแกรมการจองรถและคนขับรถให้กับผู้บริหารองค์กรใช้งาน ทำให้แม้จะเป็นองค์กรใหญ่ มีรถเช่าและคนขับถึง 300 คัน ลูกค้าก็สามารถใช้งานได้สะดวก
“เพราะเราเป็นคู่คิดให้ด้วย ไม่ใช่แค่ส่งคนไปแล้วจบ” ณัฐพลกล่าวถึงปรัชญาของสยามราชธานีที่ทำให้มีการพัฒนา เพราะต้องการจะตอบสนองลูกค้าให้ดีที่สุด
“เทคโนโลยี” ที่มาเติมเต็ม คือน่านน้ำใหม่ของธุรกิจ
อย่างที่กล่าวไปว่าสยามราชธานีใช้เทคโนโลยีมาช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า ซึ่งทำให้บริษัทเริ่มมีซอฟต์แวร์ของตัวเอง และจะกลายเป็นบริการใหม่ น่านน้ำใหม่ที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโต ตัวอย่างเช่น DIGIDOCS เป็นระบบเอกสารดิจิทัลและลายเซ็นดิจิทัล ที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อช่วยลูกค้าให้เดินเอกสารในบริษัทได้ไวขึ้น ผู้บริหารสามารถเซ็นเอกสารออนไลน์ได้จากทุกที่ พร้อมซุ่มพัฒนาต่อยอดศึกษาเทคโนโลยีบล็อกเชนเพื่อนำมาใช้กับลายเซ็นดิจิทัล
ตัวอย่างนี้ทำให้เห็นว่าบริษัทกำลัง ‘automate’ หรือทำให้ขั้นตอนบางอย่างใช้ระบบดิจิทัลอัตโนมัติแทนคน โดยณัฐพลอธิบายว่า บริษัทเลือกพัฒนาโปรแกรมต่างๆ จาก “เคสจริง” ของลูกค้าที่กำลังมีปัญหา อาศัยเครือข่าย ประสบการณ์ ทำให้ประเมินได้ว่านาทีนี้บริษัทควรมุ่งเน้นการพัฒนาสิ่งใดเพื่อให้ตอบโจทย์ตลาดได้เป็นวงกว้าง
ธุรกิจใหม่อย่าง DIGIDOCS และซอฟต์แวร์อีกหลายตัวที่จะตามมาในอนาคต จะจัดอยู่ในกลุ่ม SO-Next ที่ขณะนี้มีสัดส่วนเพียง 5% ในรายได้รวม แต่ณัฐพลมองว่า มีความเป็นไปได้ที่กลุ่ม SO-Next จะวิ่งแซงหน้ากลุ่มรายได้ SO-People เพราะอนาคตเทคโนโลยีจะเข้ามาทดแทนการบริการของมนุษย์หลายส่วน
“ผมมองว่าอนาคตจริงๆ ของโลกธุรกิจคือ Exponential Organization องค์กรดั้งเดิมที่ปรับตัวแล้วเติบโตอย่างก้าวกระโดด ไม่ใช่สตาร์ตอัพ” ณัฐพลกล่าว กระนั้นก็ตาม นอกจากโปรแกรมเมอร์ที่มีอยู่ 20 คนในบริษัท สยามราชธานียังเปิดกว้างที่จะร่วมงานกับสตาร์ตอัพที่มีเทคโนโลยีที่บริษัทต้องการ
อย่างไรก็ดี แม้ว่าธุรกิจ outsource จะใช้เทคโนโลยีแทนคนได้ในส่วนที่เป็น “งานหน้าจอ” แต่บางอย่างที่ต้องบริการปฏิสัมพันธ์กับคนมาก โลกดิจิทัลก็ยังทดแทนไม่ได้ โดยจิรณุให้ตัวอย่างเช่น “คนขับรถ” ในบริบทคนไทยจะถูกแทนที่ด้วยรถยนต์ขับเคลื่อนอัตโนมัติได้ยาก เพราะเนื้องานจริงของคนขับรถผู้บริหารไม่ใช่แค่ขับรถ แต่มีรายละเอียดการบริการอื่นๆ พ่วงมาด้วย เช่น ขับรถไปซื้อของกินของใช้ ช่วยยกของขนของ ซึ่งสิ่งเหล่านี้หุ่นยนต์ก็ไม่สามารถทดแทนได้ทั้งหมด
“ดังนั้น เรายังไม่ได้นิยามตัวเราว่าเป็น Software House แต่เราเป็นผู้พัฒนาเทคโนโลยีมาเติมเต็มให้เขาทำงานง่ายขึ้น” จิรณุกล่าว
หัวใจของการบริหาร “คน”
ถึงแม้จะมีเทคโนโลยีมาช่วยแต่ยังต้องมี “คน” เป็นแกน ธุรกิจบริการแบบสยามราชธานีมีการบริหารคนจำนวนกว่า 10,000 คนของบริษัทที่ออกไปประจำการตามองค์กรต่างๆ เมื่อต้องดูแลคนจำนวนมากขนาดนี้ จิรณุมองว่า หัวใจสำคัญที่ทำให้พนักงานอยู่กับบริษัทและชักชวนคนรู้จักมาสมัครงาน คือการที่บริษัท “ยุติธรรม” กับพนักงานตั้งแต่การคัดเลือกเข้าทำงาน และกฎเกณฑ์ที่ชัดเจนในการจ่ายสวัสดิการ โบนัส หรือบทลงโทษ
ตัวอย่างเช่น พนักงานขับรถ ซึ่งเป็นตำแหน่งที่บริษัทให้บริการจำนวนมาก จะใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยคัดเลือกพนักงาน เป็นระบบ VR (Virtual Reality) อุปกรณ์การขับรถเสมือนจริง ภายใน 2 นาทีที่ขับรถ ว่าที่พนักงานจะถูกทดสอบเหตุการณ์บนถนนต่างๆ เพื่อดูการตัดสินใจ และมีกรรมการให้คะแนนตามเกณฑ์ชัดเจน ช่วยกลั่นกรองไม่ให้มีการทุจริตเอื้อประโยชน์ในการรับเข้าทำงาน
นอกจากนี้ บริษัทยังสร้างวัฒนธรรมที่ทำให้พนักงาน “เคยชินกับการเปลี่ยนแปลง” มาตลอด 40 ปี ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญที่ทำให้สยามราชธานีสามารถปรับตัวกับ Digital Transformation ได้ภายในระยะเวลาเพียง 3-4 ปี
ฝันสู่การเป็นบริษัทระดับ “ภูมิภาค”
ผลลัพธ์ของการดูแลลูกค้า ช่วยแก้ปัญหาอย่างสม่ำเสมอ และดูแลพนักงานอย่างยุติธรรม จิรณุกล่าวว่า ปัจจุบันอัตราการต่อสัญญาของลูกค้าสยามราชธานีนั้นสูงถึง 90%
แต่เป้าหมายในไทยอาจจะไม่เพียงพอแล้วสำหรับสยามราชธานี โดยณัฐพลบอกว่า 3-4 ปีที่ผ่านมาคือช่วงที่บริษัทขยับไปมอง “Bigger Game” เรียบร้อยแล้ว เพื่อให้บริษัทมีเส้นทางอาชีพให้พนักงานได้เติบโต และเป็นแพสชันส่วนตัวของณัฐพลในฐานะทายาทที่ต้องการพาบริษัทไปสู่ระดับภูมิภาคให้ได้
ทั้งนี้ ลักษณะธุรกิจบริการ outsource ด้วยคนทำให้ธุรกิจขยายไปต่างประเทศค่อนข้างยาก เพราะต้องศึกษาทั้งข้อกฎหมายแรงงาน กฎหมายภาษี และวัฒนธรรมประเทศนั้นๆ ให้แม่นยำ แต่สิ่งหนึ่งที่ขยายไปได้ก่อนก็คือ “ซอฟต์แวร์” ที่บริษัทพัฒนาต่อเนื่อง ยกตัวอย่าง DIGIDOCS นั้นเริ่มมีจำหน่ายให้กับบริษัทในเวียดนามและอินเดียแล้ว
“บริการเดิมของเราที่เป็น cash cow จะทำการ automate ให้มากที่สุด ส่วนสิ่งใหม่ต้องพัฒนาออกมาตลอดเวลา อะไรที่ไม่สำเร็จก็ยกเลิกหรือต้องปรับก็ปรับให้เหมาะสม อะไรที่สำเร็จจะลงทุนเพิ่ม โดยเราจะเป็นองค์กรที่ยืดหยุ่น เพราะอนาคตโลกยุคนี้เราไม่รู้ว่าอะไรจะเกิดขึ้น” ณัฐพลกล่าว
