คุยตอนไหน คุยอะไรกับแฟนดี


11-10-2010 00:00:00

Fan Pageของเดลล์ เอาต์ซอสให้กับทีมที่มีคนเพียง 2 คนดูแล คอยป้อนข้อมูลทักทายกลุ่มแฟนเป็นประจำทุกวัน สามเวลา เช้า กลางวัน เย็น เพื่อให้เข้ากับช่วงจังหวะว่างของชีวิตคนทำงานในหนึ่งวัน เริ่มจากตื่นมาทานข้าวเช็คข่าวเช้า ก็มีโอกาสที่จะเข้ามาอ่านข้อความของเพื่อน กลางวันตอนพักเที่ยง และเย็น เผื่อใครยังทอดเวลาอยู่ในที่ทำงานเพราะติดฝนหรือรอให้รถติดซาลง

“ผมเชื่อว่าทุกบริษัทไม่มี Dedicated Team แต่คงใช้เอาต์ซอสเหมือนกัน เราเทรนเอาต์ซอสมานั่ง 24 ชั่วโมง มีปัญหาอะไรเข้ามา ตอบอะไรออกไป ให้ข้อมูลได้แค่ไหน ต้องดูตลอด ซึ่งผมจะมีอุปกรณ์สื่อสารและออนไลน์ติดตัวที่เช็กได้ตลอดอยู่แล้ว และทุกสัปดาห์ต้องมีรายงานสรุป หัวข้อที่ฮ็อต จำนวนแฟนที่เพิ่มขึ้น”

เดลล์เชื่อว่าการให้ข้อมูลสามเวลาหลังอาหารที่กำหนดไว้กำลังดี บางบริษัทให้กันถึง 5 เวลาถือว่ามากเกินไป เดลล์จะไม่เน้นการให้ข้อมูลเรื่องของสินค้า ไม่ใช่ทุกวันมีแต่เรื่องเดลล์

หลักการคิดของกฤตวิทย์คือ ต้องดูว่า ถ้าเดลล์เป็นคนคนหนึ่ง คนหนึ่งคนมีองค์ประกอบอะไรบ้าง เช่น มีรถ มีสามี มีไลฟ์สไตล์ไอที ซึ่งเดลล์คือไลฟ์สไตล์ไอที ที่แสดงตนเป็นผู้นำด้านไอทีได้

“ข้อห้ามคือเราไม่พูดถึงคู่แข่ง สมมติถ้าเป็นมือถือ เราก็พูดเรื่อง 3G แต่จะไม่พูดถึงแบรนด์คู่แข่ง แต่จะพูดอะไร ก็ดูว่าพอโจทย์เป็นไลฟ์สไตล์ไอที เราก็พูดเรื่อง Gadget ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ได้หมด ไม่จำเป็นต้องพูดยี่ห้ออื่น แต่พูดคร่าวๆ ได้ถึง Tablet PC สมาร์ทโฟน ลำโพง เพราะในระยะยาว ถ้าคนมีปัญหาเรื่องไอทีเขาน่าจะคิดถึงเฟซบุ๊กของเดลล์ เพราะมันหลากหลายมาก”

นอกจากโชว์ไลฟ์สไตล์ อารมณ์แฟนเพจของเดลล์ก็หลากหลาย มีคำทักทายสบายๆ ในวันหยุด เพราะคนทำงานทั่วไปต้องมีวันพักผ่อน คำทักทายง่ายๆ ที่ใช้ได้ดี ก็เช่น วันนี้วันหยุดขอให้ทุกคนมีความสุขนะ ไปเที่ยวไหนกัน

“เราต้องคิดเป็นคนๆ มีหลายมุม และคนเราก็สามารถทำผิดพลาดได้”

กฤตวิทย์ยกตัวอย่างว่า บางบริษัททำ Fan Pageแล้วไม่ประสบความสำเร็จ เพราะคิดจะขายสินค้าอย่างเดียว แต่สำหรับเดลล์ ถ้าเจอเรื่องแย่ๆ ของแฟน เข้ามาบ่นเรื่องสินค้า กฎง่ายๆ ให้ยอมรับผิดแล้วค่อยแก้ปัญหาจะด้วยการขอโทษหรือชี้แนะก็แล้วแต่กรณีไป เช่น ยอมรับผิดแม้กระทั่งการที่เป็นบริษัทที่มีงบจำกัดทำให้ไม่สามารถทำโปรโมชั่นได้แรงเท่าคนอื่น

เมื่อมีกฎชัดเจน นอกจากทีมเอาต์ซอส 2 คน พนักงานของเดลล์ทุกคนก็มีแนวทางที่จะเข้าไปมีส่วนช่วยตอบปัญหาให้กับลูกค้าได้อีกแรง โดยทุกคนจะมีภาพของแบรนด์ที่ต้องสะท้อนให้ลูกค้าเห็นผ่านการสื่อสารของแต่ละคนดังนี้

“Mood & Tone ในการสื่อสารภาษาที่ใช้ต้องเข้ากับกลุ่มลูกค้า เราต้องรู้ลูกค้าเราแบบไหน คุยภาษาเดียวกันอย่าให้เชย ประเภทขอบพระคุณฟังห่างเหิน ต้องรีเฟล็กซ์แบรนด์โพสิชันนิ่งให้ได้ว่าเราคือ Modern Sophisticate Premium มีความเป็นตัวของตัวเองสูง บางทีก็จะมีฉึกๆ เพราะความทันสมัย เพราะว่าสโลแกนของเดลล์คือ เดลล์ของคุณ ตัวตนของคุณ ไม่ว่ายาก ดี มี จน เกย์ กระเทย ต้องตอบสนองได้ด้วยการเอาเทคโนโลยีของเดลล์มาแสดงตัวเขาให้โตได้”

ติดตามทุกข่าวสารได้ผ่านช่องทาง LINE
Add friend ที่ @Positioningmag
เพิ่มเพื่อน

ติดตามผ่านช่องทาง Twitter