งาน “ขายและบริการ” ก็ต้องมี Brand Ambassador แล้วนะ

ในแวดวงการตลาด ถ้าพูดถึง Brand Ambassador ก็จะต้องนึกได้ว่าเป็นตัวแทนของแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งที่พยายามหลอมความเป็นแบรนด์ทั้งหมดใส่ไว้ในบุคคลคนคนหนึ่ง เพื่อสื่อสารถึงบุคลิกภาพและตัวตนที่แบรนด์นั้นๆ เป็นอยู่ แต่เมื่อสินค้ามีความซับซ้อนมากขึ้น แม้แต่ Brand Ambassador ก็ถูกย่อยเซ็กเมนต์ลงมาเป็น Brand Ambassador สำหรับงานขายและบริการได้ด้วยเหมือนกัน

ปรากฏการณ์นี้เกิดขึ้นกับการดำเนินงานเพื่อให้บริการการขายและบริการสมาร์ทโฟนของทรูมูฟ

เมื่อสมาร์ทโฟนบ้านเราฮิตกันหลายแพลตฟอร์ม แค่เลือกว่าจะใช้แพลตฟอร์มไหนก็ต้องใช้เวลาเป็นปี ถ้าจะลงลึกว่าจะใช้แอพพลิเคชั่นด้วยแล้ว ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับทุกคน บางคนซื้อมาแล้วใช้งานได้ไม่ถึงครึ่งที่ Device นั้นมี ถ้าเป็นแบบนี้ย่อมส่งผลกระทบต่อรายได้ของผู้ให้บริการทางอ้อม

“เรามีคนที่เดินเข้าชาแนลของทรูเพื่อมาใช้บริการและซื้อสินค้ามากกว่า 4 ล้านคนต่อปี เริ่มมีไอทีเฟรนด์ เมื่อตอนที่ทรูมูฟเริ่มนำไอโฟนเข้ามาจำหน่ายในไทย ซึ่งเรามองว่าไอโฟนเป็นตัวที่ทำให้เกิด Convergence ในการใช้งานอุปกรณ์มือถืออย่างแท้จริง ไอทีเฟรนด์เกิดขึ้นเพื่อเป็นการเตรียมพร้อมรองรับตลาดที่พัฒนาไปสู่สมาร์ทโฟน” ปพนธ์ รัตนชัยกานนท์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ และรองหัวหน้ากลุ่มคณะผู้บริหาร ด้านการพาณิชย์ บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น เล่าถึงที่มาของไอทีเฟรนด์

ไอทีเฟรนด์ 97 คนแรก ทำหน้าที่เชื่อมต่อระหว่างบริการของทรูมูฟกับลูกค้าให้เกิดการใช้งานสมาร์ทโฟนตามศักยภาพที่มีในสมาร์ทโฟน

แต่วันนี้เมื่อสมาร์ทโฟนที่นิยมมีมากกว่าไอโฟน นั่นคือเข้าสู่ยุคไอโฟน 4 มีบีบี และแอนดรอยด์ เข้ามาเสริม 97 คนแรกจึงกลายเป็นหัวเชื้อพัฒนาไอทีเฟรนด์ในเฟสที่ 2 อีก 300 ชีวิต และครั้งนี้พวกเขามีบทบาทมากกว่าแค่คอยให้บริการสมาร์ทโฟน โดยมีสถานะเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ให้กับงานขายและบริการสมาร์ทโฟนของทรูมูฟเพิ่มขึ้นอีกบทบาทหนึ่งด้วย

ศรินทร์รา วงศ์ศุภลักษณ์ BMA Retail Shop Management ผู้ดูแลหนุ่มสาวไอทีเฟรนด์โดยตรงเล่าว่า Insight อย่างหนึ่งของคนใช้สมาร์ทโฟนก็คือ ถ้าใช้แล้วก็อยากจะใช้เพิ่ม แต่ถ้ายังไม่เคยใช้ หรือใช้ไม่เป็นก็อาจจะหงุดหงิดได้ง่าย ถ้าลูกค้าโมโหมา ไอทีเฟรนด์นอกจากจะเข้าไปแก้ปัญหาให้ได้แล้วด่านแรกยังต้องรู้วิธีด้วยว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าอารมณ์ดี และกลับมาสนุกที่จะใช้งานต่อ

“ไอทีเฟรนด์จะได้รับการเทรนความรู้เรื่อง 3G สมาร์ทโฟนแพลตฟอร์มต่างๆ Wi-Fi แล้วทั้งบุคลิกภาพการแสดงออกในการให้บริการลูกค้าและการใช้น้ำเสียง เราได้ครูแอน (นันทนา บุญหลง) มาเป็นเทรนเนอร์ในเรื่องบุคลิกภาพ การวางท่าตั้งแต่การคำทักทายสวัสดี ขอบคุณ วางตัว รวมไปถึงการใช้น้ำเสียง เรียกหลักสูตรนี้ว่า Service Acting” ศรินทร์รา บอกว่า น้ำเสียงเป็นเรื่องสำคัญอย่างมากในการให้บริการ จึงเป็นโจทย์ที่เลือกครูแอนมาเป็นเทรนเนอร์ เพราะเป็นคนที่น้ำเสียงเพราะ และมีลีลาการพูดที่อ่อนโยน โดยเทรนกันเป็นรายบุคคลเลยทีเดียว

นอกเหนือจากเรื่องบุคลิกภาพ ไอทีเฟรนด์ทุกคนซึ่งจะต้องผ่านการสอบข้อเขียน สอบการใช้แอพพลิเคชั่นและทดลองปฏิบัติจริงมาแล้วจะได้รับการฝึกอบรมอีก 4 เรื่อง ได้แก่ การดูแลตัวเอง เสื้อผ้าหน้าผม ให้ Look สมาร์ท ตามหน้าที่งานบริการ เทรนการใช้สมาร์ทโฟน บีบี และแอนดรอยด์ เพื่อให้รู้จักแอพพลิเคชั่นต่างๆ ทั้งของทรูและของต่างประเทศเป็นรายบุคคล และที่ละเลยไม่ได้คือการอบรบเรื่องการให้บริการขั้นพื้นฐานด้วยใจ

“บุคลิกของพวกเขาจะต้องสะท้อนความเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีและสมาร์ทโฟน และ Represent แบรนด์ทรูที่มีความสดใส สนุกสนาน รวมทั้งกระตุ้นให้ลูกค้าที่มีไลฟ์สไตล์ต่างกันอยากใช้สมาร์ทโฟน” ศรินทร์รา กล่าวทิ้งท้าย