ลูกค้ารายย่อย แต่เรื่องใหญ่ของแบงก์ใบโพธิ์

ภาพวาดหลากอารมณ์บนผนังโค้งแบบมุมมองพาโนรามาของห้องรับรองลูกค้า ”ธนบดี” ของธนาคารไทยพาณิชย์ สำนักงานใหญ่ ที่ถูกเลือกเป็นสถานที่การปรับโครงสร้างองค์กรครั้งล่าสุด มีสีสันไม่ต่างไปจาก ”ความเปลี่ยนแปลง” ที่กำลังเกิดขึ้นภายในของแบงก์เบอร์ 1 ของไทยในเวลานี้ โดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจลูกค้าบุคคล (Retail Banking) ที่แม้จะทำรายได้ให้องค์กรสูงสุดปัจจุบัน แต่กำลังถูกรุกจากคู่แข่งทุกสารทิศ ท่ามกลางธุรกิจใหม่ที่กำลังสดใสอย่างสินเชื่อบ้านและสินเชื่อรถยนต์

จุดแข็งของไทยพาณิชย์ที่มีผู้ถือหุ้นใหญ่คือสำนักงานทรัพย์สินส่วนพระมหากษัตริย์ และก่อตั้งมานานกว่า 100 ปี กับผลงานที่มีผลประกอบการแข็งแกร่ง และแบรนด์ที่มีชีวิตชีวาในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ทำให้ไทยพาณิชย์มีลูกค้าสินเชื่อที่เป็นเซ็กเมนต์องค์กรขนาดใหญ่ และลูกค้าบุคคลทั้งกู้และฝากเป็นเบอร์ 1 ต่อเนื่องมานาน ขณะที่ลูกค้าเอสเอ็มอียังรั้งท้ายในตลาด และกำลังรอพิสูจน์ผลงานว่าจะสู้คู่แข่งได้มากแค่ไหน โดยเฉพาะเบอร์ 1 ในตลาดอย่างเคแบงก์

หากไทยพาณิชย์เลือกที่จะเฉลิมฉลองความเป็นเบอร์ 1 ใน 2 เซ็กเมนต์อย่างสนุกสนานเท่านั้น วันหนึ่งอาจตกชั้น เพราะ ”วิชิต สุรพงษ์ชัย” ประธานกรรมการบริหาร และทีมผู้บริหารต่างรู้ดีว่าธุรกิจแบงก์ต่างจากเดิมแล้ว โดยเฉพาะกลุ่ม Retail ที่ไลฟ์สไตล์เปลี่ยนไป

“ไทยพาณิชย์ไม่ได้หยุดการเปลี่ยนแปลง เพราะตลาดคู่แข่งและลูกค้าไม่ได้หยุดเปลี่ยนแปลง” เป็นการตอบคำถาม ”ทำไม” ได้อย่างชัดเจนถึงการลุกขึ้นมาปรับโครงสร้างครั้งนี้ จาก ”วิชิต” ตามแผน Change Program ที่วางไว้มาหลายปี ซึ่งไม่เพียงการย้ำ Positioning การเป็น Universal Banking ที่ให้บริการครบวงจรเท่านั้น แต่ต้องบริการได้คุณภาพระดับ World Class

ในกลุ่มธุรกิจ Retail มีพอร์ตสินเชื่อใหญ่ที่สุด ภายใต้การบริหารของ ”ญนน์ โภคทรัพย์” รองผู้จัดการใหญ่กลุ่มลูกค้าบุคคล มีการเปลี่ยนแปลงมากที่สุดเมื่อเทียบกับกลุ่มองค์กรขนาดใหญ่และเอสเอ็มอี ที่ผู้บริหารยังคงเดิม ซึ่ง ”วิชิต” บอกว่า Retail เปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญ เพราะสินเชื่อรถยนต์ สินเชื่อเคหะ ตลาดใหญ่ขึ้น จึงต้องแยกผลิตภัณฑ์นี้ออกมา โดยมีผู้ช่วยผู้จัดการมาดูแลรับผิดชอบโดยตรง เพื่อให้แน่ใจว่าบริการจะถูกใจลูกค้า จากเดิมที่สินเชื่อเคหะ สินเชื่อบุคคล และบัตรเครดิตอยู่ภายใต้ความรับผิดชอบของ “รุ่งเรือง สุขเกิดกิจพิบูลย์”

“ลูกค้าบุคคลมีความต้องการมากขึ้น ไม่ใช่รูปแบบ One fit for all อีกต่อไป และคู่แข่งก็แข็งแกร่ง” ทำให้ ”ญนน์” ต้องมีผู้ช่วยที่แต่ละคนมีอำนาจในการตัดสินใจที่คล่องตัวขึ้นในแต่ละผลิตภัณฑ์ เช่น การอนุมัติสินเชื่อ เพราะธุรกิจนี้ ”ความเร็ว” คืออาวุธสำคัญ แม้ผลการเปลี่ยนแปลงในระดับผู้ช่วยจะมีผลในวันที่ 1 มกราคม 2554 แต่แบงก์ได้รุกสินเชื่อรถและเคหะตั้งแต่ต้นปี ขณะนี้จึงเริ่มมีที่ยืน โดยสินเชื่อเคหะมีส่วนแบ่งอันดับ 4 และสินเชื่อรถยนต์รายใหม่ อันดับ 3 รองจากธนชาต และแบงก์กรุงศรีอยุธยา

การขยับล่าสุดกับการเร่งเครื่อง Retial สำหรับ ”ญนน์” แล้วมั่นใจว่าแม้จะมาช้าแต่ก็ไม่ป็นอุปสรรค เพราะตลาดนี้ยังเติบโตอีกมาก และมีโอกาสที่ไทยพาณิชย์จะเป็นเบอร์ 1 ได้ไม่ยาก

เก่าไปใหม่มา

2 ปีที่ผ่านมา มีผู้บริหารระดับตั้งแต่ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ของแบงก์ใบโพธิ์ทยอยลาออก เช่น “อดิศร เสริมชัยวงศ์” ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ สายผลิตภัณฑ์เงินฝากและการลงทุน ไปอยู่ยูโอบี และอีก 3 คน คือ ภากร ปิตธวัชชัย วิรไท สันติประภพ และ จรัมพร โชติกเสถียร ที่ 2 คนแรกมาเป็นรองผู้จัดการตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย (ตลท.) ส่วนจรัมพร เป็นกรรมการและผู้จัดการ ตลท.และยังมีการลาออกของ ”วรภัค ธัญญา วงศ์” ระดับรองผู้จัดการใหญ่ที่ดูแลลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่

ส่วนที่มาใหม่เ เช่น ”มนูญ สรรค์คุณากร” จากเครือซิเมนต์ไทย เป็นรองผู้จัดการใหญ่กลุ่มทรัพยากรบุคคล ส่วนในระดับผู้ช่วยผู้จัดการอีก 4 คน เช่น สุทธิพัฒน์ เสรีรัตน์ จาสถาบันการเงินและบริษัทเงินทุนหลักทรัพย์หลายแห่ง มาดูแลสายการตลาดธุรกิจขนาดใหญ่ และ อรุณภรณ์ ลิ่มสกุล อดีตผู้บริหารเอไอเอส ดูแลสายบริหารงาน CRM และ electronic channel

สำหรับโครงสร้างใหม่กลุ่มธุรกิจรีเทลใหม่ระดับผู้ช่วยผู้จัดการ เป็นผู้บริหารเดิมที่ร่วมงานกับไทยพาณิชย์นานกว่า 3 ปี คือ “พิกุล เกตุงาม” ดูแลสินเชื่อเคหะ ,“ณรงค์ ศรีจักรินทร์” สินเชื่อรถยนต์, “อารยา ภู่พานิช” ธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อบุคคล และ “รุ่งเรือง สุขเกิดกิจพิบูลย์ “ เงินฝาก ประกัน