ห้างสรรพสินค้าจำนวนมากหันมาใช้ “ระบบชำระเงินด้วยตนเอง” (Self-Checkout) เพื่อหวังจะลดต้นทุนการใช้แรงงาน แต่หลังใช้งานไปได้ระยะหนึ่ง ดูเหมือนห้างฯ ก็ยังต้องพึ่งพิง “พนักงาน” ไปดูแลการใช้งานเครื่องเหล่านี้ของลูกค้า เพื่ออำนวยความสะดวกและป้องกันขโมย
หลังจาก “ระบบชำระเงินด้วยตนเอง” (Self-Checkout) ถือกำเนิดขึ้นเมื่อ 30 ปีก่อน ปัจจุบันห้างสรรพสินค้าจำนวนมากหันมาใช้ระบบนี้ทดแทนแคชเชียร์บางส่วน ด้วยความหวังว่าจะช่วยลดต้นทุนค่าแรงงานในห้างฯ ได้
อย่างไรก็ตาม ดูเหมือนความหวังว่าระบบ Self-Checkout จะช่วยปฏิวัติวงการจะยังไม่เกิดขึ้นจริง ในสหรัฐอเมริกา ห้างฯ ค้าปลีกรายใหญ่อย่าง Costco, Walmart และ Kroger เริ่มพิจารณาระบบนี้ใหม่แล้ว เพราะบริษัทพบว่าห้างฯ ก็ยังต้องมีพนักงานควบคุมพื้นที่ Self-Checkout อยู่ดี เพื่อคอยอำนวยความสะดวกในการใช้เครื่องของลูกค้า สอดส่องการขโมยของ และตรวจสอบใบเสร็จรับเงิน
Costco เริ่มกลับมามีพนักงานคอยตรวจตราการกรอกเลขสมาชิกลงในเครื่องชำระเงินด้วยตนเอง และช่วยสแกนสินค้าที่เครื่อง
บริษัทกล่าวว่า บริษัทต้องการทลายพฤติกรรมการใช้เลขบัตรสมาชิกร่วมกันของผู้ซื้อ ซึ่งถือเป็นพฤติกรรมการโกงรูปแบบหนึ่ง เพราะ Costco มีการคิดค่าธรรมเนียมสมาชิกและจุดนี้ถือเป็นจุดทำกำไรของบริษัท
ขณะที่ Walmart ระบุว่า บริษัทมีการยกเลิกระบบ Self-Checkout กลับไปใช้พนักงานปกติ 3 สาขา ในอัลบูเคอร์คี รัฐนิวเม็กซิโก ซึ่งบริษัทไม่ได้อธิบายเหตุผลการเปลี่ยนแปลงนี้ บอกแต่เพียงว่าไม่ได้มีแผนจะยกเลิกระบบชำระเงินด้วยตนเองหมดทุกสาขาแต่อย่างใด
ส่วนห้างฯ Kroger กล้าเสี่ยงมากกว่าใคร ปัจจุบันมีอย่างน้อย 1 สาขาที่บริษัททดลองลงระบบ Self-Checkout ทั้งหมด ไม่มีพนักงานคิดเงินแบบปกติเลย แต่ Kroger ให้สัมภาษณ์กับสื่อ Retail Dive พบว่า การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้ทำให้ต้นทุนแรงงานลดลงเลย เพราะบริษัทก็ยังต้องมีพนักงานในบริเวณนั้นเพื่อช่วยสแกนสินค้าและช่วยหยิบของใส่ถุงอยู่ดี
เทคโนโลยีนี้จึงดูเหมือนว่าจะไม่ได้ช่วยลดการใช้แรงงานอย่างที่คาดหวังกันไว้
ห้างฯ ต้องลงทุนเทคโนโลยีป้องกันขโมยเพิ่ม
อุตสาหกรรมค้าปลีกประเมินกันว่า ความเสียหายจากการขโมยหรือความผิดพลาดในการสแกนสินค้าเองของลูกค้า เพิ่มขึ้น 31-60% หรือมากกว่านั้น ขึ้นอยู่กับว่ามีเคาน์เตอร์ Self-Checkout มากแค่ไหนในสาขา
Matt Kelley ผู้เชี่ยวชาญด้านการป้องกันการสูญเสียที่เคยทำงานอยู่ในแผนกปกป้องทรัพย์สินของ Home Depot กล่าวกับ Insider ว่า เมื่อปีที่แล้ว ระบบ Self-Checkout กดดันให้ห้างฯ ต้องเลือกระหว่างการประหยัดต้นทุนแรงงานกับการขโมยที่เพิ่มมากขึ้น
“เป็นเรื่องธรรมชาติที่ระบบชำระเงินด้วยตนเองหมายถึงการมีสายตามองการทำธุรกรรมน้อยลง” Kelly กล่าว “และโอกาสก็จะมากขึ้นที่คนไม่ซื่อสัตย์จะได้ทำตัวไม่ซื่อสัตย์”
Wallmart และ Kroger หันมาใช้เซ็นเซอร์และวิดีโอมอนิเตอร์เพื่อติดตามการใช้งาน Self-Checkout แต่ลูกค้าบางคนบอกกับสำนักข่าว Insider ว่า พวกเขาก็ยังเห็นคนแอบไม่สแกนสินค้าและไม่มีเสียงเตือนเกิดขึ้นอยู่ดี
การไม่สแกนสินค้าบางครั้งก็ไม่ได้เป็นความตั้งใจ คนและเครื่องสามารถสร้างความผิดพลาดได้เสมอ แต่ทางออกก็ไม่ได้ต่างจากการป้องกันการขโมย คือยังต้องใช้พนักงานมาคอยควบคุมและช่วยเหลือลูกค้า
- Foodland ฝ่าวงล้อมค้าปลีก ขอเปิดปีละ 2 สาขา เตรียมผุดไซส์เล็ก เกาะไปกับคอนโด
- ครั้งแรกในไทย! ร้านสะดวกซื้อ “หยิบของ เดินออกได้เลย” ที่ “โลตัส” พัฒนาระบบ AI โดย “ทรู”
Christopher Andrews นักสังคมวิทยาจาก Drew University กล่าวกับ CNN เมื่อปีก่อนว่า Self-Checkout ไม่ได้เป็นระบบเก็บเงินอัตโนมัติอย่างที่กลุ่มค้าปลีกคาดหวังไว้เลย แต่กลับกันระบบนี้ต้องใช้พนักงานมาคอยดูแลทั้งพนักงานช่วยเหลือที่เครื่อง พนักงานบำรุงรักษา และพนักงานไอที
ห้างค้าปลีกหลายแห่งยังคงลงทุนกับเทคโนโลยีชำระเงินด้วยตนเองอยู่ แต่บางแห่งก็เริ่มจะพิจารณาใหม่แล้วว่าจะใช้งานระบบนี้อย่างไร และจะดึงมนุษย์มาทำงานร่วมกับเครื่องอย่างไรเพื่อให้ระบบนี้ทำงานได้อย่างลื่นไหล
