Call Center ที่ว่าเป็นอีกอาชีพหนึ่งที่ต้องแบกความเครียดไม่น้อย โดยเฉพาะปัญหาสำคัญอย่างการรับสายลูกค้าที่หงุดหงิดและอารมณ์เสีย แต่ล่าสุดในประเทศญี่ปุ่น บริษัทอย่าง SoftBank กำลังพัฒนา AI เพื่อที่จะรับมือกับปัญหานี้แล้ว
SoftBank บริษัทโทรคมนาคมในญี่ปุ่น กำลังอยู่ในการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อที่จะแก้ปัญหาให้กับพนักงาน Call Center ซึ่งแบกรับความเครียดจากการรับสายลูกค้าที่หงุดหงิดและอารมณ์เสีย และมีการทดสอบเทคโนโลยีดังกล่าวภายในบริษัทแล้ว
บริษัทได้กล่าวว่า “กำลังพัฒนาโซลูชันที่สามารถเปลี่ยนเสียงของลูกค้าให้เป็นน้ำเสียงสนทนาที่สงบ และส่งมอบให้กับพนักงานของเราโดยใช้เทคโนโลยีการจดจำอารมณ์และการประมวลผลเสียงจากการใช้ AI”
SoftBank ยังเชื่อว่าด้วยการนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาใช้จะทำให้บริษัทสามารถรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ขณะเดียวกัน Call Center ของบริษัทเองก็มีสุขภาพจิตที่ดีขึ้น
ญี่ปุ่นถือเป็นประเทศที่ขึ้นชื่อว่ามีบริการสำหรับลูกค้าในด้านต่างๆ ในระดับดีมาก แต่ในช่วงที่ผ่านมาผู้ให้บริการลูกค้าทั้งทางตรงหรือแม้แต่ผ่าน Call Center เริ่มเพิ่มมากขึ้นจากตัวของลูกค้าเอง ทำให้หลายบริษัทเริ่มหันมาใส่ใจกับพนักงานเพิ่มมากขึ้น
UA Zensen ได้สำรวจพนักงานจากสหภาพแรงงานมากถึง 3,000 รายพบว่าพนักงานถูกกระทำจากลูกค้าไม่ดีเพิ่มจำนวนมากขึ้นในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ไม่ว่าจะเป็นการพูดจา ไปจนถึงพฤติกรรมที่ไม่ดี และมีพนักงานต้องถึงกับรับการปรึกษาด้านจิตเวชจากเรื่องเหล่านี้มาแล้ว
โดยบริษัทกำลังทดสอบ AI ดังกล่าวเป็นการภายในและจะนำมาใช้อย่างเป็นทางการในปี 2025 และจะนำระบบดังกล่าวไปใช้ในเชิงพาณิชย์ได้ในปี 2026 ซึ่งตรงปรัชญาหนึ่งของ SoftBank ที่ลงไว้ในเว็บไซต์ของบริษัทเชื่อว่าการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาจะสร้างความสุขให้กับทุกคน
ที่มา – Reuters, Business Insider
