เคล็ดลับปรับแพลตฟอร์มให้เหมาะกับผู้ใช้แต่ละประเภท

บทความโดย ณัฐธิดา สงวนสิน กรรมการผู้จัดการ และผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด (BUZZEBEES)

การปรับ User Experience (UX) และ User Interface (UI) ให้เหมาะสมกับบุคคล ไม่ใช่เพียงคำฮิตในโลกดิจิทัลเท่านั้น แต่เป็นแรงผลักดันสำคัญที่อยู่เบื้องหลังการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ จากสถิติพบว่ามีผู้คนถึง 80% ที่มีแนวโน้มจะทำธุรกิจกับบริษัทที่ให้การปรับแต่งเฉพาะบุคคล (Personalization)* (*ที่มา การศึกษา Accenture Interactive, 2020*) 

การแนะนำผู้ใช้ตามผู้ใช้แต่ละประเภท (Contextual Onboarding) คือการสร้างประสบการณ์การใช้ Platform ที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ในแต่ละช่วงการใช้งาน มาดูกันว่าธุรกิจจะนำวิธีนี้ไปใช้ได้อย่างไรกันค่ะ พร้อมตัวอย่างจากบริษัทจริง ๆ มาด้วย

กรอบแนวคิดการแนะนำผู้ใช้ตามบริบท (Contextual Onboarding Framework)

1. ผู้ใช้ใหม่ 

สถานะ มีความสับสน 

เป้าหมาย ช่วยให้พวกเขาเริ่มต้นใช้งานได้ 

กลยุทธ์ จัด Tutorial แนะนำที่ง่าย เพื่อแนะนำฟีเจอร์พื้นฐานต่าง ๆ 

ตัวอย่าง เมื่อผู้ใช้ใหม่สมัครใช้งาน Netflix พวกเขาจะได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีสร้างโปรไฟล์ เลือกหมวดหมู่รายการโปรด และใช้งานฟีเจอร์ต่าง ๆ อย่างเช่นการสร้างรายการรับชม (Watchlist) การแนะนำนี้ทำให้ผู้ใช้ใหม่สามารถค้นพบความบันเทิงที่ตรงกับความสนใจได้ทันที

2. ผู้ใช้ที่ไม่ค่อยเข้ามาใช้งาน

สถานะ สนใจเล็กน้อย คิดว่าแพลตฟอร์มมีประโยชน์ แต่ยังไม่มีความสำคัญมากพอในการเข้ามาใช้งานอย่างสม่ำเสมอ

เป้าหมาย ช่วยให้พวกเขาเข้าใจฟีเจอร์พื้นฐานที่เหมาะกับเค้า (รู้ได้อย่างไรหรอคะ ก็ถามทำความรู้จักกับเค้าในข้อ 1 ไงล่ะ) 

กลยุทธ์ เน้นฟีเจอร์สำคัญสำหรับผู้ใช้และค่อย ๆ ให้รางวัลหรือคำชม เพื่อช่วยให้เห็นสิ่งที่เราต้องการให้เค้าเห็น

ตัวอย่าง Shopee ใช้การตลาดผ่านอีเมลและการแจ้งเตือนในแอปเพื่อดึงดูดผู้ใช้ที่ไม่ค่อยได้ใช้งาน โดยการส่งคูปองส่วนลดและโปรโมชั่นพิเศษ เช่น ดีล Flash Sale หรือโค้ดส่งฟรี เพื่อกระตุ้นให้พวกเขากลับมาช้อปปิ้งบนแพลต ฟอร์ม นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ “Top Picks For You” ที่จะแนะนำสินค้าที่ตรงกับความสนใจของผู้ใช้ ช่วยให้พวกเขาค้นหาสินค้าได้ง่ายขึ้นและเพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้า

3. ผู้ใช้ที่มีการใช้งานสูง 

สถานะ ต้องการทำอะไรเพิ่มเติม Cross Sell หรือ Up Sell

เป้าหมาย แนะนำฟีเจอร์ขั้นสูง และสร้างโปรแกรมให้ผู้ใช้ชวนคนอื่นมาใช้งาน

กลยุทธ์ แนะนำฟีเจอร์ขั้นสูงที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และให้รางวัลจาก Referral Program

ตัวอย่าง BEES’ Benefits โดยบัซซี่บีส์เอง เป็นโปรแกรมที่ให้รางวัลแก่พนักงาน ผ่านระบบการสะสมแต้ม ผู้ใช้ที่มีการใช้งานสูงสามารถสะสมแต้มผ่านการเข้าร่วมกิจกรรม การบรรลุเป้าหมายที่กำหนด หรือการแนะนำเพื่อนร่วมงานเข้าร่วมแพลตฟอร์ม แต้มสะสมนี้สามารถแลกเป็นของรางวัลได้หลากหลาย ตั้งแต่บัตรกำนัล เครื่องใช้ไฟฟ้า ไปจนถึงการเปลี่ยนสิทธิประโยชน์แบบดั้งเดิมอย่างประกันสุขภาพเป็นรางวัลอื่นที่เหมาะสมกับความต้องการเฉพาะบุคคล นอกจากนี้ ยังสามารถใช้เงินสดร่วมกับคะแนนเพื่อแลกของรางวัลในกรณีที่แต้มไม่พอได้อีกด้วย ฟีเจอร์เหล่านี้ช่วยกระตุ้นให้พนักงานมีส่วนร่วมมากขึ้น ส่งเสริมให้เกิดบรรยากาศการทำงานที่ดี และยังเพิ่มความภักดีต่อบริษัท

4. ผู้ใช้ที่เชี่ยวชาญและเป็น Key Influencer

สถานะ แฟนพันธุ์แท้

เป้าหมาย ช่วยให้พวกเขาโปรโมตแพลตฟอร์มด้วยข้อเสนอการแนะนำพิเศษ 

กลยุทธ์ จ้างหรือให้ใช้แพลตฟอร์มฟรี แล้วให้โพสต์ลงสื่อโซเชียล

ตัวอย่าง Elon Musk กับ Twitter Elon Musk ใช้บัญชี Twitter ส่วนตัวของเขาเพื่อโปรโมตและสื่อสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแนวคิดของบริษัทต่าง ๆ ของเขา ตั้งแต่ Tesla SpaceX ไปจนถึง The Boring Company และ Starlink การใช้ Twitter อย่างต่อเนื่องของเขาทำให้มีผู้ติดตามหลายล้านคน เขาใช้แพลตฟอร์มเพื่อสร้างกระแสและกระตุ้นความสนใจในผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ส่งผลให้แบรนด์ของเขามีฐานแฟนพันธุ์แท้ที่เหนียวแน่นและกลายเป็น  Key Influencer ที่สำคัญของ Twitter

5. ผู้ที่กำลังตัดสินใจ

สถานะ พยายามทำความเข้าใจ และยังไม่ตัดสินใจใช้

เป้าหมาย สร้างโปรแกรมทางการตลาด ด้าน Awareness และ Promotion 

กลยุทธ์ ทุกวิดีโอที่ผู้ใช้อัปโหลดลงบน TikTok จะถูกปิดท้ายด้วยโลโก้และชื่อของ TikTok พร้อมกับเสียงที่เป็นเอกลักษณ์ สิ่งนี้กระตุ้นให้ผู้ใช้โพสต์คลิปเหล่านี้บนโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มอื่น ๆ อย่าง Facebook, Instagram, Twitter หรือ YouTube ซึ่งช่วยสร้างการรับรู้ (Awareness) เกี่ยวกับแพลตฟอร์มและเชิญชวนให้ผู้คนมาเข้าร่วม ด้วยการใช้กลยุทธ์นี้ TikTok สามารถขยายฐานผู้ใช้และเพิ่มการมีส่วนร่วมบนแพลตฟอร์มของตัวเองได้

วิธีการใช้ Contextual Onboarding ให้ได้ผลดี

การแบ่งกลุ่มแบ่งฐานผู้ใช้งานออกเป็นกลุ่มที่มีความหมายโดยอิงจากพฤติกรรม ข้อมูลประชากร หรือการใช้งานผลิตภัณฑ์ จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีระบบอัตโนมัติ ที่ใช้เครื่องมือการตลาด Marketing Automation เพื่อส่งข้อความแนะนำผู้ใช้ที่ปรับในแต่ละพฤติกรรมให้เหมาะสมได้ โดยวางไว้ในระดับกลยุทธ์ด้านแพลตฟอร์ม มีการรวบรวมความคิดเห็นผู้ใช้งาน อย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพ User Experience ให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ ผ่านตัวชี้วัดต่าง ๆ เพื่อวัดความสำเร็จของอัตรา Active User (อัตราการใช้งาน) Chern Rate (อัตราการจากไป) และคะแนนความพึงพอใจของผู้ใช้ 

การแนะนำผู้ใช้ที่เหมาะแต่ละกลุ่มพฤติกรรม ช่วยให้แพลตฟอร์มสร้างความเป็นเอกลักษณ์ที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ในทุกช่วงของเส้นทางการใช้งาน ส่งเสริมการมีส่วนร่วม ความภักดี และสุดท้ายคือความสำเร็จของธุรกิจ 

คุณพร้อมที่จะปรับกลยุทธ์การแนะนำผู้ใช้ของคุณหรือยัง?