ในช่วงที่ผ่านมาลูกค้าของ Citi ที่ได้โอนย้ายมาเป็นลูกค้า UOB ประสบปัญหาไม่ว่าจะเป็นทั้งการไม่สามารถติดต่อกับ Call Center ได้ หรือแม้แต่ปัญหาระบบการกระจายยอดชำระอัตโนมัติ ซึ่งล่าสุดสถาบันการเงินรายนี้ได้กล่าวว่าปัญหาดังกล่าวได้กำลังทยอยแก้ปัญหาอยู่
ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย (UOB) ได้ชี้แจงเรื่องราว รวมถึงการแก้ไขปัญหา หลังจากไม่กี่วันที่ผ่านมาธนาคารแห่งประเทศไทยได้ให้ทางธนาคารเร่งให้ทางธนาคารแก้ไขปัญหาการถ่ายโอนบัญชีลูกค้าจากซิตี้แบงก์ (Citi) มายังธนาคาร และกำชับให้ธนาคารเร่งแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
ปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นมาจาก UOB ได้ซื้อธุรกิจรายย่อยของซิตี้แบงก์ในประเทศไทย ประกอบไปด้วยกลุ่มลูกค้าสินเชื่
Positioning รวบรวมประเด็นสำคัญจากผู้บริหารของ UOB หลังจากมีการย้ายลูกค้าจากเดิมที่อยู่ Citi มายังระบบของ UOB ตั้งแต่ช่วงปลายเดือนเมษายนเป็นต้นมา
การย้ายระบบเป็นไปได้ด้วยดี
ตัน ชุน ฮิน กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย ได้กล่าวว่า ธนาคารได้ดำเนินการโอนย้ายบัญชีลูกค้าจากซิตี้แบงก์ ประเทศไทย จำนวนกว่า 1.2 ล้านราย มายังระบบของธนาคารยูโอบี โดยเสร็จสมบูรณ์เมื่อวันที่ 21 เมษายน ที่ผ่านมาและในขั้นตอนการโอนย้ายมีความปลอดภัยที่ดี
เขายังชี้ว่าการย้ายลูกค้าจากแพลตฟอร์มหนึ่งมาอีกแพลตฟอร์มหนึ่งถือเป็นเรื่องใหญ่ และมีความขลุกขลั่กหลายเรื่อง
ในขณะที่ วีระอนงค์ จิระนคร ภู่ตระกูล กรรมการผู้จัดการ Retail & Brand ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย ได้กล่าวถึงเรื่องดังกล่าวว่า การโอนย้ายสำเร็จทั้งลูกค้ารายย่อยรวมถึงลูกค้า Wealth ซึ่งทางธนาคารรับทราบว่าทุกการเปลี่ยนแปลง ลูกค้าไม่ได้รับความสะดวกสบาย ทางธนาคารขออภัยในความไม่สะดวก
ปัญหาเรื่อง Call Center
กรรมการผู้จัดการ Retail & Brand ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย ได้กล่าวถึงเรื่องดังกล่าวว่า UOB ได้เพิ่มจำนวน Call Center มากถึง 1,000 คน (จากเดิม 500 คน) และเรื่องดังกล่าวมีการเตรียมพร้อมหลายเดือนแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการฝึกพนักงาน เป็นต้น
แต่เนื่องจากปริมาณการโทรเข้ามาของลูกค้าในเดือนเมษายน และพฤษภาคม นั้นเพิ่มขึ้น 2.5 เท่า แม้จะเพิ่มพนักงานแล้วเท่าตัว แต่ก็ยังไม่เพียงพอ เธอได้ให้รายละเอียดเป็นเพราะว่าระยะเวลาการพูดคุยเฉลี่ยของลูกค้านั้นเพิ่มมากขึ้นเฉลี่ยต่อลูกค้า 1 รายอยู่ที่ 700 วินาที ซึ่งปกติแล้วจะอยู่ที่ 350 วินาที เนื่องจากลูกค้าต้องการให้ช่วยสมัคร บริการ UOB TMRW ซึ่งลูกค้ามากกว่า 90% ของ Citi ได้สมัครบริการ UOB TMRW แล้ว
นอกจากนี้ปัญหาดังกล่าวที่เกิดขึ้น เธอได้กล่าวว่าได้แบ่งกลุ่มของ Call Center ให้แยกรับปัญหาในเรื่องต่างๆ เช่น การสมัคร UOB TMRW การรับปัญหาเรื่อง Statement ซึ่งลูกค้าบางคนไม่ได้เก็บไว้ รวมถึงปัญหาเรื่องระบบการ กระจายยอดชำระอัตโนมัติ (Payment Apportionment)
เปิดบริการในหลายช่องทาง
วีระอนงค์ ยังได้กล่าวว่า ปัญหาของ Call Center ในช่วงแรกนั้นได้แก้ปัญหาโดยการฝึกพนักงาน Call Center เพิ่มเติม และยังมีการนำพนักงานที่เกี่ยวข้องในส่วนต่างๆ มาช่วยในเรื่องนี้ด้วย ขณะเดียวกันทาง UOB ได้เปิดช่องทางในการสื่อสารเพิ่มมากขึ้น ทั้งมีการส่งอีเมล หรือเปิดรับปัญหาจาก Social Network ต่างๆ สามารถส่งข้อความเข้ามาได้ และยังรวมถึงการให้บริการของสาขาได้มีการขยายเวลาทำการในช่วงที่ผ่านมา ทำให้ช่วยแก้ปัญหาดังกล่าวได้ดีพอสมควร
ในเดือนเมษายน กรรมการผู้จัดการ Retail & Brand ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย ได้กล่าวว่าธนาคารได้รับคำแนะนำจากธนาคารแห่งประเทศไทย และมีการรายงานกลับไปเป็นระยะๆ และทุกสัปดาห์มีการประชุมร่วมกันด้วย และปัญหาที่เกิดขึ้นเธอซาบซึ้งธนาคารแห่งประเทศไทยในเรื่องของการแก้ไขปัญหาลูกค้า
สำหรับการแก้ปัญหาระยะสั้น วีระอนงค์ ได้กล่าวว่า หากลูกค้าโทรเข้ามาที่ UOB จะต้องรับสายได้ สามารถมีการส่ง Statement ได้ ซึ่งในช่วงที่ผ่านมาปัญหาดังกล่าวมีแนวโน้มที่ลดลงแล้วแต่เธอยังจับตามองอยู่ และพยายามทำให้ลูกค้าสบายใจมากขึ้น
ในส่วนการแก้ปัญหาระยะกลางคือปรับปรุงกระบวนการ โดยเฉพาะเรื่องของระบบการจ่ายเงิน เพราะพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไป เลยต้องรีบแก้ไข ทำให้ดีมากกว่านี้ และยังรวมถึงก็สิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้า ตอบโจทย์ลูกค้า มีแคมเปญต่างๆ ไม่หยุดทำแคมเปญ
เธอยังมองว่า ที่ผ่านมาธนาคารได้เน้นสื่อสารเรื่องการโอนย้ายลูกค้าเลยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสิทธิประโยชน์หายไป แต่หลังจากนี้ธนาคารจะสื่อสารเพิ่มมากขึ้น
ปัญหาเรื่องของระบบการกระจายยอดชำระอัตโนมัติ
ยุทธชัย เตยะราชกุล กรรมการผู้จัดการ บุคคลธนกิจ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย ได้กล่าวถึงปัญหาของระบบ Payment Apportionment ซึ่งทำให้ลูกค้าหลายรายเกิดความไม่พอใจ นั้นเขามองว่าปัญหาดังกล่าวเกิดจากพฤติกรรมลูกค้าของ Citi และ UOB ที่แตกต่างกัน
เขาได้กล่าวถึงพฤติกรรมลูกค้า UOB คือจะจ่ายครั้งเดียวจบ แต่สำหรับลูกค้า Citi กลับเลือกจ่ายทีละบัตรเครดิต ซึ่งบางบัตรนั้นลูกค้าจ่ายเต็ม บางบัตรเครดิตลูกค้าจ่ายขั้นต่ำ ในการแก้ปัญหาตอนนี้คือทางธนาคารกำลังพัฒนาระบบให้เลือกจ่ายได้ตามปกติ
ซึ่งปัญหาดังกล่าว กรรมการผู้จัดการ บุคคลธนกิจ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย มองว่าส่งผลทำให้การพูดคุยกับ Call Center ยาวนานมากขึ้น
ตอนนี้เวฟดอกเบี้ยให้หมด จะไม่เกิด Late Charge และถ้าขึ้นในเครดิตบูโร จะช่วยอัปเดต ลูกค้าที่กระทบนั้นหลักพันราย ตอนนี้แทบไม่เหลือแล้ว และตอนนี้ทยอยปรับประวัติลูกค้าแล้ว และดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี จากปัญหาการกระจายยอด
ซึ่งปัญหาที่เกิดขึ้น เขาได้กล่าวว่าจะแก้ปัญหาให้ โดยธนาคารจะดำเนินการยกเลิก Payment Apportionment ซึ่งจะมีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันสรุปยอดบัญชีวันที่ 24 มิถุนายน เป็นต้นไป สำหรับการใช้งานบัตรเครดิต
กรรมการผู้จัดการ บุคคลธนกิจ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย ยังกล่าวว่า สำหรับลูกค้าที่สมัครบัตรเครดิตใบใหม่ของ UOB อาจมีความล่าช้าไปบ้าง ซึ่งตอนนี้ทางธนาคารกำลังปรับปรุงระบบให้ดีมากขึ้น นอกจากนี้เขายังกล่าวถึงยอดใช้จ่ายบัตรเครดิตในเดือนเดือนพฤษภาคมมีลดลงบ้าง แต่เดือนมิถุนายนนั้นยอดการใช้จ่ายได้กลับมาปกติแล้ว
