ระยะหลังโมเมนตัมการเลือกที่พักระหว่างท่องเที่ยวเหวี่ยงกลับมาหา “โรงแรม” มากขึ้น เพราะลูกค้าชื่นชอบความสะดวกสบายที่มากกว่า ทำให้ “Airbnb” แย้มว่าปีหน้าอาจจะเริ่มแก้เกมข้อเสียเปรียบตรงนี้ด้วยการออก “บริการเสริม” ให้เหมือนอยู่โรงแรม เช่น มีพนักงานทำความสะอาดประจำวัน เติมของในตู้เย็น หมอนวดส่วนตัว เป็นต้น
“เดฟ สตีเวนสัน” ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายธุรกิจ Airbnb ให้สัมภาษณ์กับ Bloomberg ว่า บริษัทกำลังหากลยุทธ์เพื่อชิงนักท่องเที่ยวกลับมาจากธุรกิจโรงแรม ด้วยการให้ “บริการเสริม” เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นในการเข้าพักที่ Airbnb
ตัวอย่างบริการเสริมดังกล่าว เช่น เครื่องใช้ส่วนตัวจากแบรนด์ลักชัวรี, พนักงานทำความสะอาดประจำวัน, เติมของในตู้เย็น, หมอนวดส่วนตัว, บริการสปา, เชฟส่วนตัว, บริการเช็กอิน-เช็กเอาต์ที่เรียบง่าย
พูดง่ายๆ คือบริการเสริมที่ Airbnb กำลังพิจารณาคือบริการที่การพักใน “โรงแรม” มักจะมีให้อยู่แล้วนั่นเอง
ช่วงที่ผ่านมา Airbnb มีกระแสเชิงลบจากลูกค้าที่เข้าพักมากขึ้นเรื่อยๆ ประเด็นหลักที่ถูกโจมตีก็คือ “ค่าทำความสะอาด” (Cleaning Fee) ที่ซ่อนอยู่และจะมาปรากฏในช่วงสุดท้ายของการจองที่พัก และหลายครั้งที่ค่าทำความสะอาดกลับสูงกว่าราคาที่พักเสียอีกเพราะโฮสต์ Airbnb สามารถตั้งราคาเองได้ตามอำเภอใจ ทำให้ลูกค้าต้องเสียอารมณ์ที่ราคา ‘ไม่ตรงปก’ กับที่เห็นในหน้าแรก
ซ้ำร้ายไปกว่านั้น ระยะหลังโฮสต์ Airbnb มีข้อเรียกร้องมากขึ้นกับแขกที่มาพัก ด้วยการระบุ “รายการงานบ้านที่ต้องปฏิบัติก่อนเช็กเอาต์” งานบ้านที่ว่านี้ เช่น ล้างแก้วล้างจาน ทิ้งขยะ เก็บของในตู้เย็นออกมาทิ้ง กวาดพื้น ทั้งที่โฮสต์มีการเก็บค่าทำความสะอาดไปแล้ว แต่แขกกลับถูกบังคับให้ทำความสะอาดที่พักเป็นบางส่วนด้วย
เมื่อลูกค้าหลายคนเผชิญประสบการณ์เหมือนถูกเอาเปรียบจาก Airbnb จึงกลับไปใช้บริการโรงแรมเหมือนเดิม เพราะไม่ต้องจ่ายค่าทำความสะอาดเพิ่ม และไม่ต้องเก็บห้องให้เรียบร้อยก่อนกลับ
- CEO ของ Airbnb ประกาศลงทุนในหลายประเทศ โดยเฉพาะในเอเชียที่เห็นโอกาสจากผู้ใช้งานสูง
- สตาร์ทอัพสายโรงแรม “OYO” ยกเลิกเปิด IPO หันพึ่งนักลงทุนแม้จะถูกลดมูลค่าบริษัทฮวบ 70%
ข้อได้เปรียบของ Airbnb ที่มีเหนือโรงแรมนั้นปกติจะเป็นประเด็นเรื่องลักษณะที่พัก หลายคนเลือกใช้ Airbnb เพราะต้องการพักใน “บ้าน” ที่มีห้องนอนหลายห้องสำหรับการเดินทางเป็นครอบครัว มีครัวให้ทำอาหารได้เพราะจะพักระยะเวลานาน มีความเป็นส่วนตัวกว่าเพราะไม่มีรีเซปชันหรือพนักงานโรงแรมสอดส่อง หรือบางคนก็เลือกเพื่อจะได้พักในบ้านแบบท้องถิ่น (local) ได้ประสบการณ์มากกว่าอยู่ในโรงแรม
จึงน่าสนใจว่าการเพิ่มบริการเสริมของ Airbnb ที่ต้องจ่ายเงินเพิ่มเพื่อกำจัดความรู้สึกไม่สะดวกเหล่านี้ออกไป จะเป็นที่ต้องการของลูกค้าและแก้เกมได้จริงๆ หรือไม่
