เวสต์ ปาล์ม บีช, ฟลอริดา และ บังกาลอร์, อินเดีย—(บิสิเนส ไวร์)—9 ธ.ค. 2547 – บริษัท Ocwen (NYSE:OCN) ผู้จัดหาโซลูชันกระบวนการจัดการสำหรับตลาดบริการด้านการจำนอง ประกาศในวันนี้ถึง การเปิดตัวโซลูชันแรกในการติดต่อลูกค้าด้วยระบบเสียงผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต (VoIP) บนพื้นฐานเทคโนโลยีของ Cisco ซึ่งเป็นโซลูชันการติดต่อลูกค้าสำหรับธุรกิจต่างๆ ที่ต้องการบริการด้านการติดต่อลูกค้าในปริมาณมากและมีคุณภาพสูงซึ่งสามารถนำไปใช้ได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องทำการลงทุน
โซลูชัน Advanced Contact Center Enterprise Solution (ACCES) ของ Ocwen เป็นเครือข่ายการติดต่อสื่อสารและประมวลผลข้อมูลที่ใช้เทคโนโลยีการสื่อสารทางอินเทอร์เน็ต (IP) ของ Cisco ซึ่งเป็นการนำระบบ VoIP ของ Cisco มาใช้เป็นรายใหญ่ที่สุดอันดับ 3 โดยโซลูชันศูนย์กลางการติดต่อสื่อสารของ Ocwen ได้ถูกเชื่อมโยงอย่างสมบูรณ์เข้ากับแอพพลิเคชันผู้เชี่ยวชาญด้านลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relations Expert – CRE) ของบริษัท
“การผนวกโซลูชันของ Cisco เข้ากับ CRE ของ Ocwen จะส่งเสริมผลการดำเนินงานของตัวแทน (agent) อย่างมาก ทั้งในแง่คุณภาพการตอบรับและประสิทธิภาพ โดยใช้ประโยชน์สูงสุดจากการรวมเสียงและข้อมูลเข้ากับความรู้ของผู้เชี่ยวชาญในการปฏิบัติงานของศูนย์การติดต่อแบบ 24 ชั่วโมง/7 วัน (24/7) เราได้ทดสอบโซลูชันนี้กับพนักงานของเราทั่วโลกในสหรัฐฯ และอินเดีย รวมถึงไต้หวัน ญี่ปุ่น และเยอรมนี และสามารถที่จะลดต้นทุนด้านบริการลง 50 % ขณะที่ปรับปรุงระดับบริการและการตอบรับความต้องการลูกค้าได้สำหรับการโทรครั้งแรก (first-call resolution) ด้วยการนำระบบดังกล่าวที่ได้รับการพิสูจน์แล้วมาใช้ซึ่งจัดการกับสายเรียกเข้ามากกว่า 5 แสนครั้ง และสายโทรออก 1.4 ล้านครั้งต่อเดือนนั้น ทำให้ขณะนี้เราพร้อมที่จะนำเสนอโซลูชันนี้ต่อตลาด” W. Michael Linn รองประธานบริการของ Ocwen Financial Corporation กล่าว
“Cisco มีความยินดีเป็นอย่างยิ่งที่จะช่วย Ocwen ในการจัดหาโซลูชัน IP Contact Center (IPCC) และ Customer Voice Portal (CVP) ให้กับลูกค้าด้วยต้นทุนการโทรต่อครั้ง (call-per-agent) ที่ลดลง ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใด สถานที่ตั้ง (location) ของตัวแทนของ Ocwen จะชัดเจน ซึ่งทำให้การทำธุรกรรมมีความง่ายดายและมีประสิทธิภาพ” Laurent Philonenko รองประธานและผู้จัดการทั่วไปของหน่วยธุรกิจติดต่อลูกค้าของ Cisco กล่าว
เนื่องด้วยระบบ ACCES ของ Ocwen ทำงานเหมือนโปรแกรม ASP โดยไม่ต้องติดตั้งซอฟท์แวร์บนเครื่องคอมพิวเตอร์ จึงทำให้ง่ายต่อการนำมาใช้และไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการลงทุน ซึ่งทำให้บริษัททั้งขนาดเล็กและขนาดใหญ่สามารถประหยัดต้นทุนโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพื่อการลงทุนเป็นจำนวนมาก ระบบ ACCES ของ Ocwen จะทำให้ลูกค้าสามารถเพิ่มสถานที่ตั้งและขยายบริการได้ภายในไม่กี่วัน
โซลูชัน ACCES ของ Ocwen ซึ่งมีสถานที่ตั้งหลากหลายทั่วโลก จะดำเนินการในฐานะที่เป็นเครือข่ายการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการกำหนดการโทรแบบ 24/7 ไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุด การโทรจะถูกจัดลำดับความสำคัญ ด้วยการแจกจ่ายของตัวแทนที่ดีที่สุดและมีความเชี่ยวชาญซึ่งไม่เพียงแต่จะทำให้มีการกำหนดเส้นทางการโทรโดยอัตโนมัติไปยังตัวแทนที่มีทักษะที่เหมาะสมและได้รับการอบรมให้สามารถรับโทรศัพท์ซึ่งรวมถึงภาษาที่ใช้และความเชี่ยวชาญเฉพาะเรื่อง แต่ยังใช้ระบบที่เรียกว่า “follow the sun” เพื่อเสนอบริการแบบ 24/7/365 (24 ชั่วโมง/7 วัน/1 ปี) ให้กับลูกค้าของ Ocwen โดยใช้ตัวแทนที่ดีที่สุดที่มีอยู่ทั่วทุกทวีป
โซลูชัน ACCES ของ Ocwen ใช้ระบบโทรศัพท์ VoIP ที่ทันสมัยของ Cisco โดย VoIP กำหนดแนวทางในการจัดการกับการโทรศัพท์บนเครือข่ายอินเทอร์เน็ต รวมถึงการทำให้เสียงเป็นระบบดิจิตอลและการบีบอัดเสียง โดยระบบโทรศัพท์ผ่าน IP ใช้ประโยชน์ของมาตรฐาน VoIP เพื่อสร้างระบบโทรศัพท์ที่มีคุณสมบัติในระดับที่สูงขึ้น อาทิ การกำหนดเส้นทางการโทร, voice mail และศูนย์การติดต่อที่ทันสมัย
ประโยชน์ของระบบ ACCES ของ Ocwen ได้แก่: — ต้นทุนต่อตัวแทนลดลงอย่างมาก — ง่ายต่อการนำมาใช้ — ไม่เสียค่าใช้จ่ายในการลงทุน — ผลการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อได้รับการปรับปรุง — คุณภาพการโทรที่ดีเลิศและมีความน่าเชื่อถือสูง — สามารถเริ่มต้นจากศูนย์ติดต่อจำนวนน้อย และมีทางเลือกในการเพิ่มศูนย์ติดต่อระยะไกลทั่วโลก — เพิ่มตัวแทนที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น มีอัตราการตอบรับความต้องการลูกค้าได้สำหรับการโทรครั้งแรก (first-call resolution) สูงขึ้น — มีศูนย์ติดต่อที่กำหนดเส้นทางการโทรตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน ไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุด — การอบรมตัวแทนใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยใช้เวลาเพียงไม่กี่ชั่วโมง แม้แต่ตัวแทนรายใหม่สุดก็สามารถติดต่อสื่อสารได้อย่างเชี่ยวชาญราวกับตัวแทนมากประสบการณ์
การทำงานของระบบ ACCES ของ Ocwen: — บันทึกข้อมูลการโทร ซึ่งเป็นโซลูชันสำหรับการเก็บและเรียกบันทึกระยะยาว — ตรวจสอบการโทรแบบเรียล-ไทม์ — แพคเกจการโทรที่มีประสิทธิภาพ โดยใช้ outbound contact dialer — ข้อมูลควบคุมการบริหารศูนย์ติดต่อแบบเรียล-ไทม์ — การเชื่อมต่อกับคอมพิวเตอร์ ทำให้สามารถทำการสื่อสารระหว่างระบบโทรศัพท์และคอมพิวเตอร์ด้วยการรวมแอพพลิเคชันเสียงและข้อมูล — ระบบการกำหนดภาษา scripting อัตโนมัติ ซึ่งเป็นซอฟท์แวร์ที่ใช้ระบบ scripting อัจฉริยะ
เกี่ยวกับ Ocwen
บริษัท Ocwen Financial Corporation (NYSE:OCN) เป็นบริษัทที่ให้บริการทางการเงินที่หลากหลายโดยมีสำนักงานใหญ่ในเมืองเวสต์ ปาล์ม บีช รัฐฟลอริดา และมีสำนักงานในแคนาดา จีน เยอรมนี อินเดีย ญี่ปุ่น และไต้หวัน โดย Ocwen Financial Corporation ดำเนินธุรกิจด้านต่างๆ ที่เกี่ยวกับบริการด้านการจำนองเพื่อการพาณิชย์และการอยู่อาศัย การจัดการอสังหาริมทรัพย์ การฟื้นฟูสินทรัพย์การจัดจ้างทั่วโลก และทำการตลาดและการขายโซลูชันเทคโนโลยีให้กับบุคคลที่ 3 (third parties)
Ocwen Financial Corporation เป็นผู้นำระดับโลกในความเป็นเลิศด้านการบริการลูกค้า อันเป็นผลจากความมุ่งมั่นของเราในด้านคุณภาพ, ความสมบูรณ์แบบและความรับผิดชอบ หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Ocwen Financial Corporation กรุณาดูจากเว็บไซต์ www.ocwen.com
ติดต่อ: บริษัท Ocwen
Rebecca Peddie, โทร 407-737-5388 (สหรัฐฯ)
อีเมล์: rpeddie@ocwen.com
Aruna Narayanan, โทร 56671234 ext. 1094 (อินเดีย)
อีเมล์: anarayanan@ocwen.com
หรือ
บริษัท Cisco Systems, Inc.
LeAnne Frank, โทร408-853-4336
อีเมล์: lefrank@cisco.com
หรือ
บริษัท India Relations
Kritika M, โทร 0 98801-91234 (อินเดีย)
อีเมล์: kritika@india-relations.com
