อวาย่า เปิดตัว แอพพลิเคชั่นสำหรับศูนย์ติดต่อแบบใหม่ผ่านไอพี

อวาย่า อิงค์ (NYSE:AV) ผู้นำวงการระดับโลกด้านซอฟต์แวร์ระบบและบริการด้านการสื่อสารธุรกิจ ประกาศเปิดตัว แอพพลิเคชั่นสำหรับศูนย์การติดต่อแบบใหม่ (Contact Center Applications) ช่วยยกระดับงานบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง แอพพลิเคชั่นไอพียุคใหม่สามารถเชื่อมโยงหน่วยงานทั้งหมดของบริษัทเข้าด้วยกัน ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม ทั้งในส่วนตัวแทนของศูนย์การติดต่อ (contact center agent) พนักงานในสำนักงานสาขา และผู้เชี่ยวชาญที่มีความรู้ ซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็ว ถูกต้องแม่นยำ และมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ยังเป็นการสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้า อีกทั้งเพิ่มศักยภาพให้กับตัวแทนของศูนย์ติดต่อ โดยช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านการปฏิบัติการของศูนย์การติดต่อได้ในขณะเดียวกัน

แอพพลิเคชั่นสำหรับศูนย์การติดต่อแบบใหม่นี้ เป็นส่วนหนึ่งของชุดผลิตภัณฑ์เพื่อการตอบสนองต่อลูกค้าของอวาย่า (Avaya Customer Interaction Suite) ที่นำระบบสื่อสารอัจฉริยะมาช่วยองค์กรธุรกิจที่มีการทำงานแบบกระจายศูนย์ สามารถก้าวข้ามความท้าทาย ในการเชื่อมโยงบุคลากรและกระบวนการทำงานที่ต้องเกี่ยวข้องกับลูกค้าจากทั่วโลกไว้ด้วยกัน ความสามารถของ SIP (Session Initiation Protocol) ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้อง จากผู้เชี่ยวชาญในด้านนั้นๆ ได้ทันทีในแบบเรียลไทม์ การอินเตอร์เฟซผ่านเว็บเบราเซอร์แบบใหม่นี้ ทำให้องค์กรสามารถใช้แอพพลิเคชั่นสำหรับศูนย์การติดต่อที่มีความซับซ้อน ร่วมกับตัวแทนศูนย์ได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม โดยเป็นการบริหารค่าใช้จ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ขณะเดียวกันก็ช่วยให้สามารถบริหารจัดการการตอบสนองผ่านมัลติมีเดียมากมายได้ภายในครั้งเดียว ด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ที่เพิ่มมากขึ้น ทำให้สามารถตอบสนองลูกค้าแต่ละรายในรายละเอียดที่เพิ่มขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ จึงเป็นการเพิ่มคุณค่าทางธุรกิจ เช่น ในแง่กำไรต่อลูกค้า หรือ รายได้ต่อตัวแทน

“หลังจากการใช้จ่ายเงินทุนมีการชะลอตัวในหลายปีที่ผ่านมา หลายธุรกิจต่างมองหาวิธีการที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับงานส่วนบริการลูกค้าในระดับที่สามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะรายได้ดีขึ้น” ชีล่า แม็กจี- สมิทธ์ นักวิเคราะห์รายใหญ่ ของ แม๊กจี-สมิทธ์ อนาลิติกส์ กล่าว “ด้วยการนำเทคโนโลยีไอพีที่ให้ความสามารถด้านสภาวะงานเสมือนจริงของ SIP มาไว้ในศูนย์การติดต่อ โดยเชื่อมการทำงานเข้ากับฟังก์ชั่นการทำงานสำหรับผู้ใช้งานในเอ็นเตอร์ไพร์ซทั้งหมด ทั้งนี้ ช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มศักยภาพในการให้บริการลูกค้าได้ภายในการโทรเพียงครั้งเดียว โซลูชั่นของศูนย์การติดต่อแบบใหม่นี้ ทำให้อวาย่านำเสนอความสามารถที่ช่วยให้ทั้งลูกค้า และองค์กรในตลาดสามารถขยายการทำงานของศูนย์ฯ ไปสู่เอ็นเตอร์ไพร์ซด้วยวิธีการใหม่ที่น่าตื่นเต้นยิ่งขึ้น”

โซลูชั่นสำหรับศูนย์ติดต่อ ช่วยให้บริการลูกค้าได้เป็นส่วนตัว ลดค่าใช้จ่ายส่วนเจ้าของ และวิเคราะห์ลูกค้าได้ง่ายขึ้น

อวาย่าได้แนะนำความสามารถแบบใหม่ของ SIP สำหรับโซลูชั่น ไอพีเอเจ้นท์ ของอวาย่า (Avaya IP Agent) ซึ่งเป็นแอพพลิเคชั่นสำหรับศูนย์การติดต่อ ที่รวมเอาฟังก์ชั่นของศูนย์การติดต่อและโทรศัพท์ไว้บนเครื่องพีซี หรือแลปท็อป โดยจะรวมความสามารถด้าน Presence ของ SIP ซึ่งเป็นสภาวะงานเสมือนจริงสำหรับผู้ใช้งานผ่านโทรศัพท์ และ อินสแตนท์ แมสเซสจิ้ง ( Instant messaging) สำหรับเอ็นเตอร์ไพร์ซ ไว้ใน อวาย่า ไอพีเอเจ้นท์ เพื่อให้ตัวแทนศูนย์ฯ สามารถค้นหาและทำงานร่วมกับผู้รู้ เพื่อให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น ตัวแทนศูนย์ฯ ที่ทำงานอยู่ที่บ้าน สามารถใช้ Presence เพื่อดูว่าผู้เชี่ยวชาญอยู่หรือไม่ พร้อมทั้งระบุได้ว่าใครสามารถตอบลูกค้าได้ดีที่สุด โดยจะใช้อินสแตนท์ แมสเซสจิ้งติดต่อกับผู้เชื่ยวชาญอย่างรวดเร็ว เพื่อหาข้อมูลที่ถูกต้องที่สุดให้แก่ลูกค้าได้ในขั้นตอนเดียวนอกจากนี้ ไอพี เอเจ้นท์ ยังให้ความสามารถขั้นสูงในการจัดแบ่งหมวดหมู่ เพื่อส่งลูกค้าและข้อมูลของแต่ละรายไปยังตัวแทนศูนย์ที่ถูกต้องได้ง่ายและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นทั้งเรื่องค่าใช้จ่าย อีกทั้งคุณสมบัติ “สกรีน ป็อป” (screen-pop) ที่มากับไอพี เอเจ้นท์ (ซึ่งให้ข้อมูลลูกค้า เช่น ประวัติการทำธุรกรรม และมูลค่าทางธุรกิจ) ช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองลูกค้าได้เฉพาะยิ่งขึ้นไปอีก ด้วยค่าใช้จ่ายที่ลดลง อีกทั้งยังสามารถขยายฟังก์ชั่นเหล่านี้ไปยังตัวแทนระยะไกลและตัวแทนที่อยู่บ้านได้ง่ายยิ่งขึ้น

ซอฟต์แวร์ อินเตอร์แอกชั่น เซ็นเตอร์ ของอวาย่า ในเวอร์ชั่นใหม่นี้ ช่วยลดค่าใช้จ่ายในส่วนเจ้าของทั้งหมด โดยให้โมเดลด้านศูนย์ติดต่อแบบไอพี ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารงานบริการลูกค้าได้เกิดประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ปัจจุบันตัวอินเตอร์เฟซของเอเจ้นท์จะทำงานผ่านเว็บเบราเซอร์ ทั้งการตอบสนองลูกค้าผ่านทางอีเมลล์ เสียงหรือการพูดคุยกันทางอินเตอร์เน็ต ช่วยให้ธุรกิจทำงานง่ายขึ้น ประหยัดค่าใช้จ่ายขึ้นในการใช้แอพพลิเคชั่นสำหรับศูนย์การติดต่อร่วมกับตัวแทนไม่ว่าอยู่ที่ไหนก็ตาม อีกทั้งไม่ต้องติดตั้ง บำรุงรักษา และทดสอบซอฟต์แวร์บนเครื่องเดสก์ท็อปของตัวแทนทุกเครื่อง โดยทำแค่อัพเดทความสามารถของศูนย์การติดต่อให้กับเอเจ้นท์ผ่านเว็บเบราเซอร์มาตรฐานที่ใช้บนเครื่องพีซีแทน นอกจากนี้ ซอฟท์แวร์ระบบการบริหารจัดการสายโทรศัพท์ของอวาย่าในเวอร์ชั่นใหม่ยังช่วยบริหารค่าใช้จ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ให้คุณสมบัติเพิ่มขึ้นในการจัดทำรายงานที่ให้รายละเอียด และช่วยให้สามารถรองรับเอเจ้นท์กลุ่มใหญ่ขึ้นได้

“ระบบโทรศัพท์ไอพี ช่วยให้องค์กรธุรกิจใช้ทรัพยากรในองค์กร รวมถึงบุคลากร เพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เร็วขึ้น อีกทั้งให้บริการได้เฉพาะมากขึ้น” ไอลีน รัดเด็น รองประธานฝ่ายแอพพลิเคชั่นการสื่อสารระดับเอ็นเตอร์ไพร์ซ บริษัท อวาย่า กล่าว “การจะให้บริการลูกค้าได้ในระดับนั้นได้ บริษัทเหล่านั้นต้องใช้แอพพลิเคชั่นสำหรับศูนย์ติดต่อร่วมกับตัวแทนศูนย์ฯ พนักงานในองค์กร รวมถึงผู้เชี่ยวชาญได้อย่างฉลาดไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม แอพพลิเคชั่นใหม่ของอวาย่าได้รับการออกแบบเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถเปลี่ยนธุรกิจหรือพนักงานทั่วไปให้เป็นทรัพยากรศูนย์การติดต่อเพื่อพัฒนางานบริการลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้ให้มากขึ้น”

แอพพลิเคชั่นของศูนย์ติดต่อใหม่ของอวาย่า เน้นความสำคัญเรื่องของความพร้อมในการใช้งานตลอดเวลา (High availability) และความสามารถในการทำงานร่วมกับระบบอื่น ซึ่งคุณสมบัติทั้งสองอย่างนับเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการสื่อสารอัจฉริยะ คุณสมบัติเรื่องความพร้อมของศูนย์ติดต่อแบบใหม่ จะครอบคลุมถึงความสามารถในการระบุได้ภายในเวลารวดเร็วว่าเครือข่ายที่ไหนล่ม อีกทั้งให้ความมั่นใจในเรื่องการใช้คุณสมบัติด้านการแจ้งประกาศภายในพื้นที่ (locally-sourced announcement) และการพักสายด้วยเสียงเพลง (music-on-hold) ได้อย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้ด้วยความสามารถในการทำงานร่วมกันในลักษณะระบบเปิด ทำให้โซลูชั่นระบบช่วยเหลือตัวเองของอวาย่า (Self-service solution) ได้รับใบรับรองด้าน VoiceXML ซึ่งเป็นมาตรฐานที่ช่วยให้องค์กรธุรกิจมีความยืดหยุ่นในใช้งาน และบริหารจัดการแอพพลิเคชั่นการสื่อสาร

เกี่ยวกับ อวาย่า
อวาย่า อิงค์ เป็นบริษัทที่เชี่ยวชาญด้านออกแบบ จัดสร้างและบริหารเครือข่ายด้านการสื่อสาร ที่รองรับการใช้งานจากจากบริษัทธุรกิจมากกว่า 1 ล้านแห่งทั่วโลก รวมทั้งให้บริการกับบริษัทชั้นนำที่ติดอันดับ FORTUNE 500 ถึงกว่า 90 เปอร์เซ็นต์และด้วยการเน้นที่ธุรกิจตั้งแต่บริษัทขนาดใหญ่จนถึง รายย่อย ส่งผลให้ อวาย่า เป็นผู้นำตลาดโลกในด้านระบบโทรศัพท์ ไอพี ที่มีความปลอดภัยและวางใจได้ ตลอดจนเป็นผู้นำด้านซอฟต์แวร์แอพพลิเคชั่นและบริการด้านการสื่อสารต่าง ๆ ทางบริษัทยังมุ่งมั่นที่จะผลักดันโปรแกรมแอพพลิเคชั่นธุรกิจเพื่อรองรับการใช้งานในยุคที่การสื่อสารด้วยเสียงและข้อมูลรวมเป็น หนึ่งเดียว และด้วยบริการระดับโลกที่ครบครัน ทาง อวาย่าได้ช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์จากเน็ตเวิร์กที่มีอยู่ ในปัจจุบัน และอนาคตเพื่อบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจที่เหนือกว่าสำหรับข้อมูลเ พิ่มเติมดูที่เว็บไซต์ อวาย่า: http://www.avaya.com