ปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจการบิน

ในอดีตที่ผ่านมา แรงขับเคลื่อนสำคัญทางธุรกิจของบริษัทผู้ผลิตเครื่องยนต์อากาศยานกับความต้องการของลูกค้าสายการบินมักไม่ค่อยเป็นไปในทิศทางเดียวกัน กล่าวคือสายการบินต่างต้องการเครื่องยนต์อากาศยานที่มีประสิทธิภาพและสามารถไว้วางใจได้ ในขณะที่บริษัทผู้ผลิตเครื่องยนต์อากาศยานยังคงรูปแบบการดำเนินธุรกิจแบบเดิมๆ คือมองเห็นโอกาสในการแสวงหากำไรจากสายการบินในยามที่อุปกรณ์เกิดขัดข้อง หรือการสร้างรายได้จากการซ่อมบำรุงเครื่องยนต์ที่ไม่ได้รับการดูแลรักษาที่ดีพอ

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ธุรกิจการบินได้รับรู้ถึงสิ่งที่เรียกว่าเป็นการปฏิวัติจากบริษัทผู้ผลิตเครื่องยนต์เพื่ออากาศยานชั้นนำ ซึ่งส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงด้านการตลาดหลังการขายอุปกรณ์เครื่องยนต์อากาศยาน โรลส์-รอยซ์เล็งเห็นถึงความสำคัญในการประสานความต้องการของบริษัทผู้ผลิตหรือโออีเอ็ม (OEM: Original Equipment Manufacturer) กับธุรกิจสายการบิน ให้เดินคู่กันได้อย่างสอดคล้อง โดยมีจุดมุ่งหมายหลักคือเพื่อให้ธุรกิจสายการบินสามารถสร้างผลกำไรจากการปฏิบัติงานของเครื่องยนต์ที่มีประสิทธิภาพ สามารถประเมินสถานการณ์ล่วงหน้าได้ และมีความปลอดภัยสูงสุด

จากแนวคิดดังกล่าวโรลส์-รอยซ์จึงพัฒนา TotalCare? ซึ่งเป็นชุดการให้บริการดูแลรักษาอากาศยานหลังการขายแบบระยะยาว โดยมีเป้าหมายในการดูแลบำรุงรักษาเครื่องยนต์ให้ปฏิบัติการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ชุดการดูแล TotalCare? คิดค่าบริการเป็นจำนวนเงินคงที่ต่อชั่วโมงบิน เพื่อให้มั่นใจว่าค่าบำรุงรักษาจะเกิดเฉพาะกับเครื่องยนต์ที่ปฏิบัติการได้เท่านั้น

TotalCare? มีแนวทางในการดูแลรักษาที่มีความหลากหลาย อาทิ การบริหารจัดการสำหรับอากาศยานที่อยู่นอกการปฏิบัติการ ความช่วยเหลือด้านการปฏิบัติการ และบริการด้านอะไหล่สำรองคงคลัง ที่สำคัญคือการให้บริการ TotalCare? นำเสนอความชำนาญของโรลส์-รอยซ์ในฐานะผู้นำนวัตกรรมที่มีความเชี่ยวชาญในด้านการดูแลรักษาอากาศยานเพื่อการใช้งานระยะยาว

สำหรับโรลส์-รอยซ์ การให้บริการ TotalCare? แสดงถึงความมุ่งมั่นในการให้บริการลูกค้าและความเป็นเลิศด้านนวัตกรรมเครื่องยนต์ โรลส์-รอยซ์เชื่อมั่นในความเชี่ยวชาญด้านการบริหารจัดการเครื่องยนต์อย่างมีประสิทธิภาพตลอดอายุการใช้งาน ต้องการที่จะช่วยลูกค้าในการลดภาระเมื่อเครื่องยนต์ไม่สามารถใช้งานได้ตามปกติ และช่วยลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น

TotalCare? ถือได้ว่าเป็นชุดการให้บริการที่ประสบความสำเร็จอย่างงดงามในธุรกิจการบิน โดยนับตั้งแต่ปีพ.ศ. 2544 ซึ่งเป็นปีที่ TotalCare? เริ่มให้บริการ การสั่งซื้อนวัตกรรมเครื่องยนต์ เทรนท์กว่าร้อยละ 80 ครอบคลุมถึงบริการ TotalCare? คิดเป็นรายได้ที่มากกว่าร้อยละ 50 ของโรลส์-รอยซ์

การเรียนรู้สู่ความเข้าใจในธุรกิจ
ก่อนการนำเสนอ TotalCare? ให้แก่ลูกค้า สิ่งสำคัญอันดับแรกสำหรับโรลส์-รอยซ์คือการทำความเข้าใจถึงธุรกิจและความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง โดยค้นหาว่าสิ่งใดมีความสำคัญต่อลูกค้าแต่ละราย รวมถึงวิธีการดำเนินธุรกิจของลูกค้า ซึ่งมีความหลากหลายในด้านทรัพยากรบุคคล แนวทางธุรกิจ และเงื่อนไขด้านการปฏิบัติการ ด้วยความหลากหลายของสายการบินที่มีอยู่ในปัจจุบัน ทำให้ผู้ประกอบธุรกิจโออีเอ็มจะต้องมีความยืดหยุ่นในด้านสัญญาให้บริการหลังการขายมากกว่าการนำเสนอชุดผลิตภัณฑ์แบบสำเร็จรูป

การให้บริการที่ตรงกับความต้องการ
จากการที่ธุรกิจสายการบินมีความหลากหลาย การพัฒนาแผนปฏิบัติงานสำหรับสายการบินอย่างเฉพาะเจาะจงอาจเป็นเรื่องที่ทำได้ยาก ดังนั้นเพื่อทำให้การจัดการง่ายขึ้น โรลส์-รอยซ์จึงจัดชุดองค์ประกอบพื้นฐาน (building blocks) อันเป็นพื้นฐานของบริการ TotalCare? ซึ่งองค์ประกอบพื้นฐานดังกล่าวเป็นคุณสมบัติพิเศษที่เชื่อมโยงบริการ TotalCare? ให้เข้ากับแผนปฏิบัติงาน โดยครอบคลุมถึงการตรวจสอบและจัดการสภาพเครื่องยนต์ และการวางชุดบริการเสริมอันเป็นหัวใจสำคัญ โดยสายการบินแต่ละรายจะสามารถเลือกบริการที่เหมาะสมกับความต้องการของเครื่องยนต์อากาศยานที่มีอยู่ได้ นอกจากการบริการด้านการซ่อมแซมทั่วไปและการซ่อมใหญ่ สายการบินยังจะได้รับทางเลือกเสริมด้านการบริหารจัดการ บริการด้านอะไหล่สำรองคงคลัง การวางแผนกลุ่มยานพาหนะ การให้ความช่วยเหลือในด้านการดูแลรักษาอากาศยานที่อยู่ในและนอกการปฏิบัติการ และการบริหารจัดการด้านผู้ประกอบการจัดส่งอุปกรณ์ต่างๆ อีกด้วย

การตรวจสอบสภาพเครื่องยนต์ (Engine Health Monitoring: EHM) ถือเป็นปัจจัยสำคัญในการประเมินก่อนการนำเสนอ TotalCare? การทำ EHM คือการวางพื้นฐานให้กับการคำนวณการบำรุงรักษา (Predictive Maintenance) และการวางแผนสินทรัพย์ (asset planning) ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของชุดการให้บริการ TotalCare? หากสายการบินมีความประสงค์ที่จะถ่ายโอนความเสี่ยงด้านเทคนิคและด้านการเงินที่สัมพันธ์กับการดูแลรักษาเครื่องยนต์หลังการใช้งาน (engine aftercare) ผู้ประกอบการโออีเอ็มจำต้องได้รับข้อมูลที่สามารถนำไปใช้ในการตัดสินใจเพื่อการบริหารจัดการให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

จากประสบการณ์ของโรลส์-รอยซ์ในการให้บริการต่อลูกค้าสายการบินต่างๆ กอปรกับข้อมูลที่ได้จากการทดลองในห้องปฏิบัติการ ณ เมืองดาร์บี้ (Derby) สหราชอาณาจักรในการทดสอบเครื่องยนต์กว่า 3,000 เครื่องแบบเวลาเสมือนจริง (real-time) ทำให้การให้บริการคำนวณการบำรุงรักษาจากโรลส์-รอยซ์สามารถช่วยป้องกันปัญหาและลดความเสี่ยงอันเกิดจากปัญหาเครื่องยนต์ที่บานปลายและเสียค่าใช้จ่ายสูง และช่วยให้โรลส์-รอยซ์เห็นภาพที่ชัดเจนในการตรวจสอบสภาพเครื่องยนต์แต่ละเครื่อง

ทางเลือกที่ดีกว่าสำหรับบริษัทผู้ให้เช่าสินทรัพย์
TotalCare? มีเป้าหมายสำคัญในการให้บริการต่อสายการบินและผู้ประกอบการด้านการบิน ปัจจุบันการบริการได้รับความสนใจจากบริษัทให้เช่าสินทรัพย์มากขึ้น ถึงแม้ว่าธุรกิจเช่าสินทรัพย์จะไม่ได้เป็นผู้ปฏิบัติการเองก็ตาม แต่บริษัทให้เช่าสินทรัพย์ต่างก็มีข้อกำหนดเฉพาะต่อผู้ประกอบการด้านการบิน ในการคืนสินทรัพย์ในสภาพที่ดีเมื่อครบกำหนดสัญญาเช่า

ทั้งนี้ ผู้ประกอบการที่เช่าสินทรัพย์มีหน้าที่รับผิดชอบด้านการบำรุงดูแลรักษาอากาศยาน เพื่อมิให้ต้องเสียค่าปรับเมื่อถึงเวลาส่งมอบอากาศยานครบกำหนดสัญญาเช่า บริการ TotalCare? นำเสนอทางเลือกให้ผู้ประกอบการสามารถรับช่วงต่อสัญญาการบำรุงรักษาจากผู้ให้เช่า เพื่อลดข้อขัดแย้งอันเนื่องมาจากสภาพของสินค้าเมื่อครบกำหนดส่งมอบ ผู้ประกอบการจึงไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับข้อยุ่งยากในการดูแลรักษาให้ได้ตามความต้องการของผู้ให้เช่า เนื่องจากผู้ให้เช่าเองไว้วางใจในมาตรฐานการดูแลอากาศยานภายใต้การบริการ TotalCare? จากโรลส์-รอยซ์ นอกจากนั้น การดูแลรักษาเครื่องยนต์ที่ได้มาตรฐานจะช่วยให้สินทรัพย์มีมูลค่าเพิ่มอีกด้วย

อนาคตที่ยืดหยุ่นได้
โรลส์-รอยซ์มุ่งเน้นที่จะนำเสนอแนวทางในการเพิ่มผลประโยชน์ของการลงทุนด้านอากาศยานให้แก่ลูกค้าด้วยบริการ TotalCare? โดยในประเทศไทยโรลส์-รอยซ์ร่วมลงนามสัญญาการให้บริการ TotalCare? กับสายการบินไทยครั้งแรกในเดือนมิถุนายน 2550 เพื่อให้บริการดูแลรักษาอากาศยานแบบระยะยาวกับเครื่องยนต์เทรนท์ 500 ซึ่งการบินไทยได้เลือกใช้สำหรับฝูงบินอากาศยานแอร์บัส A340-500 และ A340-600 รวม 10 ลำ และได้ทำสัญญาสำหรับเครื่องยนต์ เทรนท์ 700 สำหรับอากาศยานแอร์บัส A330-300 ฝูงใหม่ในเดือนมกราคม 2551 โดยเครื่องยนต์ชุดนี้จะได้รับการบำรุงรักษาเป็นระยะเวลา 10 ปีภายใต้สัญญาการให้บริการ TotalCare?

นอกเหนือจากนี้ สายการบินบางกอก แอร์เวยส์ได้เลือกใช้นวัตกรรมเครื่องยนต์เทรนท์ XWB จากโรลส์-รอยซ์เพื่อนำไปขับเคลื่อนอากาศยานแอร์บัส A350 XWB จำนวน 6 ลำที่จะได้รับการดูแลรักษาจาก TotalCare? เป็นระยะเวลา 10 ปีเช่นกัน

โรลส์-รอยซ์มีทีมวิศวกรที่มีความเชี่ยวชาญที่พร้อมช่วยเหลือด้านการปฏิบัติงานของฝ่ายวิศวกรรมของสายการบินต่างๆ ตลอดเวลา โดยให้การสนับสนุนด้านทีมงานผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านในการเสนอแนะความรู้ด้านกลุ่มเครื่องยนต์ ทั้งนี้ บริการที่ทางโรลส์-รอยซ์มอบให้แก่สายการบิน จะทำให้อากาศยานที่ได้รับการดูแลอย่างถี่ถ้วนอยู่ในสภาพพร้อมใช้งาน ลดความเสี่ยงด้านข้อขัดข้องและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน สายการบินจึงสามารถนำเวลาอันมีค่าไปทุ่มเทด้านการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการปฏิบัติการที่วางใจได้มากยิ่งขึ้น

จากกลยุทธ์การให้บริการหลังการขาย โรลส์-รอยซ์จึงพัฒนาแบบจำลองทางธุรกิจแบบ “ผู้ซื้อ-ผู้จัด” (buyer-supplier) แบบเดิมให้กลายเป็นความสัมพันธ์รูปแบบอัจฉริยะที่ใช้ข้อมูลร่วมกันเพื่อส่งเสริมให้เกิดการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ การให้บริการ TotalCare? มีพื้นฐานจากข้อตกลงการเข้าเป็นพันธมิตรแบบระยะยาว ดังนั้นความร่วมมืออย่างใกล้ชิดจึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง

ตัวเลขสถิติที่เพิ่มสูงขึ้นในกลุ่มลูกค้า ยืนยันให้เห็นถึงความนิยมในบริการ TotalCare? ของโรลส์-รอยซ์ ปัจจุบันมีฝูงบินที่ใช้นวัตกรรมเครื่องยนต์เทรนท์ของโรลส์-รอยซ์กว่าร้อยละ 70 ที่อยู่ภายใต้ข้อตกลงการให้บริการ TotalCare? และร้อยละ 90 ของเครื่องยนต์เจ็ทธุรกิจและเครื่องยนต์เจ็ทในระดับภูมิภาค