สำหรับการหาข้อมูลก่อนตัดสินใจเลือกสินค้านั้นพบว่า แหล่งข้อมูลที่ทรงอิทธิพลมากที่สุดของผู้บริโภคทั่วโลก ยังคงเป็นการบอกเล่าปากต่อมีมากถึง 77% โดย 71% ศึกษาของมูลจากเว็บไซต์บริษัท 65% ดูข้อมูลจากจุดขายสินค้า 64% ศึกษาข้อมูลจากออนไลน์ เช่น เว็บไซต์รีวิวสินค้าและ
ผู้บริโภคชาวไทย 99% ยังคงให้น้ำหนักกับการหาข้อมูลทางออนไลน์อย่างน้อย 1 ช่องทาง 90% ใช้ข้อมูลออนไลน์จากโซเชียลมีเดีย 87% มีการอ้างอิงแบบปากต่อปาก 86% ศึกษาจากเว็บไซต์บริษัท
ผู้บริโภคยุคดิจิตอลต้องการประสบการณ์เฉพาะตัว
ผลการสำรวจแสดงให้เห็นอย่างเด่นชัดว่ามีช่องว่างระหว่างการใช้เทคโนโลยีดิจิตอล และความสามารถขององค์กรเอง ในการนำสิ่งเหล่านั้นไปพัฒนาให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีขึ้น โดยใน 10 กลุ่มธุรกิจที่สำรวจพบว่า ไม่มีธุรกิจใดเลยที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์เฉพาะอย่างเด่นชัดในปี 2013 ซึ่งในกลุ่มธุรกิจสาธารณูปโภคพื้นฐาน มีลูกค้าเพียง 18% ที่เห็นว่าผู้ให้บริการได้ให้บริการเฉพาะตามต้องการ แม้แต่ในธุรกิจอย่างโรงแรม ที่พัก และธนาคารที่เน้นลูกค้ารายย่อย ซึ่งถูกมองว่าเป็นผู้นำในการสร้างปฏิสัมพันธ์เฉพาะตัวกับลูกค้ามากกว่าอุตสาหกรรมอื่น ก็ยังมีลูกค้าเพียง 36% ที่พึงพอใจเห็นว่าได้รับประสบการณ์ตามที่ต้องการ
แม้โซเชียลมีเดียและช่องทางออนไลน์จะถือเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญ แต่สิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่พอใจเกี่ยวกับองค์กรคือ ความเสี่ยงเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ซึ่ง 82% ของผู้บริโภคทั่วโลก เปิดเผยว่ารู้สึกไม่ไว้ใจในองค์กรที่พวกเขาซื้อสินค้าหรือบริการ โดยไม่แน่ใจว่าองค์กรเหล่านั้นใช้ข้อมูลส่วนตัวที่ให้ไปอย่างไร
