เรื่องโดย : วรมน ดำรงศิลป์สกุล
ที่เมืองจีนวันนี้ “WeChat (วีแชต)” ถือเป็นแอปแชตหนึ่งเดียวที่มีที่ในหน้าจอแรกของสมาร์ทโฟนผู้ใช้ทั่วประเทศ จากข้อมูลของ Global Web Index เผยว่าตลอด 1 ปีที่ผ่านมา วีแชตโต 100% โดยประเทศที่ฮิตใช้แอปนี้แบบสุดๆ นอกจากจีนก็คือ มาเลเซีย ฮ่องกง อินเดีย และอินโดนีเซีย ถือเป็นสินค้าอินเทอร์เน็ตจากจีนรายแรกที่รุกได้ทั่วโลกจริงๆ
ปัจจุบันวีแชทมียอดผู้ใช้ประจำ 438 ล้านคน (แค่ครึ่งเดียวของผู้ใช้ QQ ในจีนที่มีถึง 848 ล้านคน แต่ก็เท่ากับว่า 2 ใน 3 คนจีนที่ใช้เน็ตเล่นแอปฯ วีแชต) โดยนอกเหนือจากจะใช้แอปฯ นี้คุยกับครอบครัว เพื่อน เจ้านายและเพื่อนร่วมงานแล้ว ทั้งด้วยข้อความ ภาพ เสียง และวิดีโอแล้ว ผู้คนยังใช้แอปฯ นี้ทำกิจกรรมอีกสารพัดอย่างกับเจ้าของธุรกิจมากมายด้วย อาทิ ซื้อสินค้า จองคิวร้านอาหาร เรียกแท็กซี่ สอบถามตั๋วเครื่องบิน จองห้องโรงแรม สั่งกาแฟ ปรึกษาปัญหากฎหมาย ฯลฯ หรือพูดง่ายๆ ก็คือ สำหรับคนจีนแล้ว “วีแชท” คือ ทุกสิ่ง และเป็นทุกอย่างสำหรับผู้ใช้ทุกคนอย่างแท้จริง!
ดังนั้นจึงอาจกล่าวได้ว่าที่จีนแผ่นดินใหญ่วันนี้ วีแชต คือ เครื่องมือการสานสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยระบบดิจิตอล (Digital CRM) ที่มีประสิทธิภาพที่สุด เพราะสามารถเข้าถึงตัว (ลูกค้าแต่ละคน) เรียลไทม์ และอินเตอร์แอ็กทีฟ ผ่านหน้าจอมือถือที่คนพกพาไปทุกที่ทุกเวลานั่นเอง
ทำไม “วีแชท” จึงกลายเป็นแอปฯ แชทที่ทรงพลังมากขนาดนี้? บทความฉบับนี้นำคำตอบมาให้คุณอย่างหมดเปลือกแล้ว!
WeChat มีหมัดเด็ดที่ Official Account แบบอินเตอร์แอคทีฟ
ก่อนอื่นต้องเข้าใจว่าที่ผ่านมาวิธีการทำธุรกิจและหารายได้ของ WeChat และ Line นั้นมีความเหมือนและต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ โดยการเปิดให้ภาคธุรกิจมาเปิดบัญชีผู้ใช้ทางการ Official Account และสร้างสติ๊กเกอร์ของตัวเองนั้น ทั้ง 2 บริษัทก็มีให้บริการเหมือนๆ กัน โดยข้อแตกต่างอย่างชัดเจนคือ ค่าบริการเปิดบัญชีทางการ Line คิดเป็นล้านบาท ส่วน WeChat คิดเพียง 1,500 บาท/ปี จึงทำให้ไม่ว่าธุรกิจเล็กหรือใหญ่ก็ไม่ลังเลที่จะเปิดบัญชีหน้าร้านของตัวเองในวีแชท
ข้อมูลจาก L2inc.com ที่ติดตามแบรด์ต่างๆ กว่า 382 แบรนด์ทั่วโลกในการทำการตลาดผ่านสื่อโซเชี่ยล พบว่าแฟลตฟอร์มโซเชี่ยลที่แบรนด์ทั่วโลกนิยมใช้อันดับหนึ่งก็ยังเป็นเฟซบุ๊ก แต่แพล็ตฟอร์มที่น่าสนและมีอัตราการเติบโตแรงสุด 26% ในปีนี้ก็คือ วีแชต
อย่างไรก็ดีข้อเสียของบัญชีผู้ใช้แบบนี้คือ ผู้รับจะเป็นผู้รับสารจากบริษัทฝ่ายเดียว ไม่สามารถที่จะสื่อสารกลับแบบสองทางได้เลย ดังนั้นข้อความที่แบรนด์พยายามส่งให้ลูกค้าทุกคนอยู่ทุกเมื่อเชื่อวันก็ทำให้รู้สึกว่าไม่ต่างอะไรไปจาก “สแปม” ในอีเมล์!
ดังนั้นเมื่อวีแชทเห็นจุดอ่อนส่วนนี้จึงเปิดระบบใหม่ที่เรียกว่า Open Platform (开放平台）
Open Platform เปิดประตู API
จุดแข็งใหญ่ทำให้ WeChat เหนือกว่าแอปฯ แชทใดๆ
ถึงตอนนี้เป็นเวลาปีเศษที่ทางวีแชทได้เปิดกว้างสร้างระบบแสดงช่องทางการเชื่อมต่อข้อมูลเชิงระบบ API ( Application Program Interface) ให้บริษัทต่างๆ มาทำบริการเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลของวีแชทได้ ที่เรียกว่า Open Platform (开放平台) ลักษณะการทำงานจะคล้ายๆ กับระบบแอปฯ ในเฟซบุ๊ก ที่อนุญาตให้นักพัฒนาสร้างเว็บ-แอปฯ มาดึงข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้ไปทำกิจกรรมอื่นๆ ต่อได้ในแอปฯ
โดยแอปฯ วีแชต ได้มีฟังก์ชันต่างๆ ของแอปฯ เช่น การแสดงภาพ เสียง แผนที่ ลิงก์ ฯลฯ ไปเพื่อทำการตลาดที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการของตัวเอง โดยจุดสำคัญของบริการ Open Platform นี้ ทำให้แบรนด์สามารถสื่อสารแบบสองทางกับลูกค้าได้ผ่านหน้าต่างแชตอัตโนมัติ ซึ่งคำว่าอัตโนมัตินี้หมายถึงทั้งการให้ข้อมูลอัตโนมัติตอบโต้ผ่านระบบหุ่นยนต์ดูและลูกค้า เช่น ทันทีที่ลูกค้าเข้ามาติดตามบัญชีร้านอาหาร ทางร้านก็จะแสดงหน้าจอขึ้นมาต้อนรับพร้อมบอก กดตอบ 1. ดูเมนู 2. จองคิว 3. ดูโปร 4.สั่งกลับบ้าน เป็นต้น หากแค่ 4 เมนูตอบสนองความต้องการแล้ว ก็แค่พิมพ์เลข 1-4 กลับไป ระบบก็จะส่งข้อมูลที่ต้องการให้ที่หน้าต่างแชตทันที
และหากต้องการข้อมูลมากกว่านี้ และหาทางบริษัทจัดทีมงานมาดูแลบัญชีนี้โดยเฉพาะ ก็จะมีพนักงานที่เป็นคนจริงๆ มาแชตกับลูกค้าทันที
ตัวอย่าง 7 ธุรกิจจีนที่ใช้ WeChat จนได้ใจลูกค้าคนรุ่นใหม่
ร้านอาหาร-ร้านกาแฟ
ตั้งแต่จองคิว สั่งอาหาร เรียกพนักงาน จ่ายเงินค่าอาหาร ล้วนทำได้ผ่านช่องแชทในแอปฯ วีแชท
สำหรับการจองคิว ผู้เขียนมีประสบการณ์การจองคิวผ่านระบบของวีแชทโดยตรง โดยเมื่อรับบัตรคิวกระดาษมาแล้ว ทีมงานจะให้สแกน QRcode เพื่อติดตามบัญชีวีแชตของร้าน ทันทีที่กดปุ่มติดตาม ระบบก็มีข้อความอัตโนมัติมาถามเลยว่าจะจองโต๊ะให้พิมพ์ 2 เมื่อพิมพ์ 2 ตอบกลับไป ระบบก็จะขอให้กรอกรหัสคิวที่ได้ในกระดาษ เมื่อกรอกเสร็จ เราก็จะทราบได้ทันทีว่ามีคิวก่อนหน้าเรากี่คิว และต้องรออีกนานเท่าไหร่ โดยระบบจะส่งข้อความมาแจ้งเตือนอัปเดทคิวเราทุกๆ 5 นาที จนกว่าจะถึงคิวเราในที่สุด
นอกจากนี้ทุกร้านที่ให้บริการไว-ไฟ สามารถเปลี่ยนจากวิธีโลว์เทคอย่างการแปะรหัสผ่านไว้ตามโต๊ะ หรือผนังของร้านให้กลายเป็นระบบล็อกอินไว-ไฟอัตโนมัติ โดยที่สแกน QRCode ของร้านเพื่อกดติดตามบัญชีผู้ใช้ของร้าน จากนั้นระบบก็จะจดจำบัญชีของผู้ใช้ลูกค้ารายนี้ ครั้งหน้ามาที่ร้านอีก ก็จะสามารถเล่นไว-ไฟได้ทันที และเมื่อเชื่อมต่อไว-ไฟติดแล้ว ก็จะพบกับหน้า Landing Page ในการแนะนำโปรโมชั่นของทางร้านค้าหรือรับคูปองก่อนสั่งอาหารได้อีกด้วย
โรงแรม
ใช้วีแชทในการจองห้องพัก จ่ายเงินค่าห้องและซื้อสินค้าในตู้เย็น คุยกับพนักงานต้อนรับ
ตั๋วต่างๆ เช่น รถโดยสาย โรงหนัง
ใช้วีแชทในการเลือกที่นั่ง จองตั๋ว ติดต่อพนักงาน
โรงเรียน
ใช้วีแชทจ่ายค่าเทอม และค่าธรรมเนียมต่างๆ ลงทะเบียนเรียน เป็นบัตรนักเรียนดิจิตอล รวมถึงสอบถามเกรดรายวิชา
โรงพยาบาล
ใช้วีแชทในการนัดคิวพบหมอ ติดตามคิว ใบสั่งยาอิเล็กทรอนิกส์ และรายงานผลการรักษาเป็นอิเล็กทรอนิกส์
ร้านค้าปลีก
ล่าสุดเมื่อแอ๊ปเปิ้ลนำเทคโนโลยีใหม่อย่าง iBeacon ที่ทำให้เกิดระบบการตลาด ณ สถานที่นั้นแบบเรียลไทม์ (Proximity Marketing) ที่เมื่อใดเข้าไปยังร้านค้าที่ติดอุปกรณ์ขนาดเล็กที่จะลิงก์กับสมาร์ทโฟนด้วยบลูทูธ ก็จะได้รับแจ้งเตือนข่าวสารและโปรฯ ใหม่
ทาง WeChat ก็นคอนเซ็ปต์นี้มาใช้ผสานกับฟังก์ชันการเขย่าเครื่อง เช่น โรงแรมนี้มีการติดอุปกรณ์ iBeacon อยู่ ลูกค้าก็เพียงเขย่าเครื่องก็จะได้รับข้อมูลห้องว่างราคาพิเศษได้ทันที รวมถึงการทำบัตรสะสมแต้มในมือถือ จ่ายเงินซื้อสินค้า เป็นต้น
การขนส่ง
ใช้วีแชทในการติดตามพัสดุแค่พิมพ์เลขพัสดุลงไป ก็จะแสดงผลสถานะล่าสุด
Tencent วันนี้ยังไม่หวังรายได้จาก WeChat
ปลายปี 2013 รายได้ของ WeChat อยู่ที่ 1,500 ล้านบาท ซึ่งถือว่าจิ๊บๆ มากสำหรับองค์กรยักษ์ใหญ่อย่างเท็นต์เซ็นต์ (Tencent) เจ้าของตัวจริงของวีแชทที่แต่ละปีมีรายได้แตะหลายหมื่นล้านบาท ซึ่งรายได้ของวีแชทก็มีตั้งแต่ การแนะนำให้คนไปโหลดเกมในเครือ QQ Games, รายได้ 2-5% จากค่าธรรมเนียมในการช้อปปิ้งผ่านแอปฯ ที่ได้จากเจ้าของกิจการ, รายได้จากค่าสมัครเป็นนักพัฒนารายละ 1,500 บาท/ปี, รายได้จากค่าโฆษณาจากฟีเจอร์ “ใครอยู่รอบๆ ตัวเรา (People Nearby)” และฟีเจอร์โยนขวดจดหมาย (Bottles) ซึ่งก็จะเป็นส่วนแนะนำบัญชีผู้ใช้หรือโปรโมทสารจากร้านค้าต่างๆ นั่นเอง
สำหรับผู้เขียนมองว่าอนาคตของ WeChat นั้น ย่อมไปได้ไกลกว่า QQ (โปรแกรมแชตที่ใช้กันทั้งประเทศจีน เกิดหลัง MSN แต่ยังอยู่คนกระพันธุ์จนถึงทุกวันนี้) เพราะสร้างบนเทคโนโลยีสมัยใหม่ตามคอนเซ็ปต์ของ SoLoMo (Social Local Mobile) เน้นใช้งานบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นหลัก ทั้งยังมีการผสานกับระบบจ่ายเงินในตัว ทำให้ไม่ว่าธุรกิจออนไลน์หรือออฟไลน์ เมื่อมาทำการค้าบนวีแชทแล้ว สามารถมั่นใจว่าเก็บเงินจากลูกค้าได้จริงๆ
ผุดสตาร์ทอัปจับการตลาดผ่าน WeChat โดยเฉพาะ
หากมองกันจริงๆ แล้ว ยังมีธุรกิจอีกกลุ่มหนึ่งที่หารายได้จากการใช้งานวีแชทได้จริงๆ นั่นคือ กลุ่มบริษัทสตาร์ทอัปทำหน้าที่เป็นคนกลางสร้างแพล็ตฟอร์มไปเชื่อมกับวีแชต แล้วให้ร้านค้าต่างๆ เข้ามาใช้บริการ โดยรายดังๆ ในวันนี้ก็มีอยู่ 2-3 ราย ได้แก่ weimob.com, wedocrm.cn, weizhan360.com โดยแต่ละรายจะมีบริการคล้ายๆ กับระบบเปิดหน้าร้านออนไลน์เพื่อขายของผ่านอี-คอมเมิร์ซ แต่เพราะวันนี้วีแชททำได้มากกว่าแค่ขายของ จึงทำให้บริการของเว็บเหล่านี้มีครอบคลุมกับหลายธุรกิจ
เริ่มตั้งแต่ การเปิดร้านค้าออนไลน์ใน WeChat ที่มีโซลูชั่นเหมือนการเปิดร้านค้าบนเว็บทุกอย่าง ตั้งแต่อัปรูปสินค้า จัดส่ง จ่ายเงิน ทำโปรโมชั่น การทำระบบแชต ราคาเริ่มต้นก็เดือนละ 17,000 บาท โดยจุดสำคัญของธุรกิจนี้คือ การสร้างระบบทั้งในแอปฯ วีแชท และระบบหลังบ้านที่ทำให้ทีมงานของแต่ละบริษัทเข้ามาบริหารจัดการข้อมูลต่างๆ ได้ผ่านเว็บไซต์จอใหญ่ๆ บนคอมพิวเตอร์นั่นเอง
สิ่งหนึ่งที่นักการตลาดดิจิตอลจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการเชื่อมโยงระบบเข้าวีแชทก็คือ เทคโนโลยีทุกอย่างที่เชื่อมกับวีแชทนั้นล้วนสร้างบนระบบเว็บ HTML5 ที่มีต้นทุนการสร้างที่ต่ำกว่าแอปฯ แบบ Native App และสามารถแก้ไขได้ตลอดเวลา จึงทำให้ธุรกิจเล็กๆ ที่ไม่มีเงินเป็นหลายแสนในการสร้างแอปฯ ร้านค้าตัวเอง แต่สามารถมีหน้าร้านของตัวเองให้ลูกค้าเข้ามาดูสินค้า สอบถามสินค้า ได้ง่ายๆ แค่กดปุ่มติดตามบัญชีผู้ใช้ทางการของบริษัทในวีแชทเท่านั้นเอง!
ข้อมูลกรณีศึกษาของการประยุกต์ใช้แอปฯ แชตวีแชท กับภาคธุรกิจในจีนนี้ ผู้เขียนหวังว่าจะเป็นการเตรียมพร้อมให้กับภาคธุรกิจไทยนำไปใช้กับการเปิดระบบ Open Platform ของ Line ที่จะใช้ชื่อว่า Line@ ในปีหน้า เพื่อจะได้ทราบว่าเทคโนโลยีแชตจะสามารถเป็นเครื่องมือทำ CRM แบบครบเครื่องได้อย่างไร? รวมถึงส่งต่อถึงทีมงานสนุก.คอม ที่สามารถเลือกฟีเจอร์เหล่านี้มาแมทช์กับธุรกิจไทย เพื่อทำเป็นตัวอย่างในการดึงคนเข้าไทยมาใช้แอปฯ WeChat กันมากยิ่งขึ้น และสุดท้ายคือ ประโยชน์ของผู้ใช้สมาร์ทโฟนทุกคน ที่วันนี้จะได้ทราบว่าแอปฯ แชทที่นอกจากจะแชทๆ ๆ ๆ ทั้งวันนั้น หน้าต่างเดียวกันยังสามารถทำให้ชีวิตทุกๆ วันของเรา สนุกและสะดวกมากยิ่งขึ้นอีกด้วย
