หลังจากที่เอไอเอสได้แสดงวิสัยทัศน์อย่างชัดเจนในการก้าวเข้าสู่ Digital Life Service Provider กลยุทธ์ในการขับเคลื่อนไม่ได้หยุดนิ่งเพียงแค่ธุรกิจโทรคมนาคม และอุปกรณ์ดีไวซ์อีกต่อไป แต่เอไอเอสยังหมายรวมไปถึงธุรกิจอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับ “ชีวิตดิจิตอล” ของผู้บริโภค
แน่นอนว่าการขันขันในธุรกิจโอเปอเรเตอร์ก็ยังคงดุเดือดขึ้นเรื่อยๆ ทั้งสามค่ายต่างงัดกลยุทธ์ต่างๆ เพื่อเรียกลูกค้าใหม่เข้ามาเพื่อเพิ่มฐานลูกค้าให้ตนเองมากขึ้น ควบคู่ดูแลลูกค้าเก่าให้อยู่กับเครือข่ายต่อไปก็ยิ่งสำคัญ ทำให้โปรแกรม “การดูแลลูกค้าเก่า” หรือ CRM ของแต่ค่าย เป็นสิ่งที่สร้างจุดต่างเพื่อดึงดูดลูกค้า ยิ่งพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปตลอด การทำ CRM ของลูกค้ายิ่งต้องปรับให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนแปลงไป
วิลาสินี พุทธิการันต์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านลูกค้าและบริการ เอไอเอส กล่าวว่า ตอนนี้เอไอเอสมีลูกค้ากว่า 44 ล้านเลขหมาย ต้องมาคิดว่าจะดูแลลูกค้าอย่างไรให้ประทับใจ เข้าไปเติมเต็มชีวิตเขาได้ ซึ่งเราก็ได้ทำติดต่อกันมากว่า 7 ปีแล้ว และความสำคัญของการทำ CRM คือเป็นตัว Stop Point ได้อย่างดี เป็นสิ่งที่ให้ลูกค้าได้ตัดสินใจไม่ย้ายออกไปค่ายอื่นได้ เรามีการวัดผลถึงทำให้การย้ายค่ายลดลงด้วย ถ้าเราไม่ทำแคมเปญหรือ CRM จะมีอัตราการย้ายค่าย 5-6% แต่ถ้าทำแคมเปญ จะสามารถลดอัตราดังกล่าวเหลือเพียง 3%”
โดยงบลงทุน 1,400 ล้านบาท เอไอเอสได้มีการเพิ่มมากกว่าปีที่แล้วถึง 10% โดยแบ่งสัดส่วนเป็น 60% ด้านบริการ และดูแลลูกค้า 30% ด้านสิทธิพิเศษที่จะมอบให้ลูกค้า และ 10% อื่นๆ
จากลูกค้าทั้งหมด 44 ล้านเลขหมาย เอไอเอสมีลูกค้าเซเรเนดทั้งหมด 3 ล้านเลขหมาย ซึ่ง 50% ของลูกค้าเซเรเนดมีการใช้สิทธิพิเศษโดยตลอด
แคมเปญ AIS LIVE 360 แบ่งการบริการออกเป็น 5 ด้าน ได้แก่ 1. AIS Privileges มอบส่วนลดพิเศษให้ลูกค้า ได้ร่วมมือกับพาร์ทเนอร์กว่า 12,000 ร้านค้า 2. AIS Rewards คืนกำไรให้ลูกค้าเอไอเอสด้วยการแจกทองคำ ในปีนี้ได้ร่วมกับเวิร์คพอยท์ ในรายการปริศนาฟ้าแลบ 3.AIS Points เป็นการสะสมแต้มเพื่อแลกรับสิทธิ์แลกค่าโทร, ค่าเน็ต, กินฟรี, ดูหนังฟรี, พรีเมี่ยมอุ่นใจ และไฮไลท์คือ ลุ้นเที่ยวฟรีกับเจมส์จิ 4.AIS Experiences เที่ยวทั้งในและต่างประเทศ และ 5. AIS Services งานบริการผ่านเอไอเอส ช็อป และเอไอเอส คอลล์เซ็นเตอร์
