ใคร ๆ ก็ต้องการเป็น somebody…
ความรู้สึก insight เช่นนี้ จุดพลังให้นักการตลาดรังสรรค์โปรแกรมตอบสนองความต้องการของลูกค้าคนพิเศษ เป็นเสมือนอาภรณ์ล้ำค่าที่ช่วยเสริมค่าตีตราลูกค้าให้โดดเด่นเหนือใคร นี่จัดเป็นกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์อย่างหนึ่ง ต่างกันที่ว่านี่เป็น Premium CRM จาก Serenade ของ AIS ซึ่งบริการแบบ total service communication เปิดตัวอย่างอลังการคลาสสิกบริเวณริมสระโรงแรมสุโขทัย ถ.สาทร ซึ่งหรูหรา งามสง่า
แรกเริ่มเดิมที่ Serenade ถูกเรียกแบบพื้นๆ ว่า Advance Premium Service ซึ่งเปิดให้บริการตั้งแต่พฤศจิกายน 2545 หากเพิ่งปรับภาพลักษณ์เป็น Serenade เมื่อปีที่ผ่านมา Serenade มักมีกิจกรรมที่ฮือฮาเกินกว่าโปรแกรมของโอเปอเรเตอร์รายอื่นๆ โดยเฉพาะกับลูกค้าระดับ Platinum ที่มียอดค่าใช้จ่ายตั้งแต่ 3,000 บาทต่อเดือนขึ้นไป และเป็นลูกค้า AIS มายาวนานเกินกว่า 3 ปีขึ้นไป
“จากการไปแชร์ case study กับโอเปอเรเตอร์ต่างประเทศ ไม่มีใครทำ Premium CRM เท่ากับที่ Serenade ทำ” พัฒน์ธนันตร์ พุทธพงษ์ Customer Relations & Privileges, Events, (Dept.) Manager ผู้ปลุกปล้ำ Serenade บอก
นั่นอาจหมายความว่า สังคมเมืองไทยเราผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือที่มียอดค่าใช้จ่ายสูง(มาก) มักจะเป็นผู้ที่มีชื่อเสียงในแวดวงสังคมและธุรกิจ และกิจกรรมที่ส่งตรงถึงกลุ่มคนเหล่านี้จะต้อง niche และ unique เพื่อให้เขาเกิดความรู้สึก exclusive เช่นที่เขาเป็น กิจกรรมของ Serenade ที่เชิญลูกค้าระดับ top ของ Platinum เพียง 20 รายซึ่งมียอดค่าใช้บริการเกิน 10,000 บาทต่อเดือน เพื่อเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ เช่น ขับเครื่องบิน Simulater โดยมีรถ BMW 7 series ไปรับถึงบ้าน ซึ่งบริการโดยมิลเลนเนียม ออโต้ พันธมิตรของ Serenade เป็นอีกหนึ่งบริการที่ตอบแทนลูกค้าระดับพรีเมียมผู้มีกำลังซื้อสูงในสังคมไทย
ปัจจุบัน Seranade มีลูกค้าประมาณ 400,000 ราย จากจำนวนทั้งหมด 15 ล้านเลขหมายของ AIS เป็นลูกค้าระดับ Platinum 40,000 ราย ในจำนวนนี้เป็นลูกค้า VIP ซึ่ง Seranade เชื้อเชิญให้เข้ามาร่วมโปรแกรมกว่า 5,000 ราย ซึ่งโดยมากจะเป็นข้าราชการระดับสูงตั้งแต่ ซี 11 ขึ้นไป และกลุ่ม High Society ลูกค้ากลุ่มนี้โดยมากมี lifestyle ที่ชื่นชอบการเข้าสังคม รักเทคโนโลยี และเป็นฐานใหญ่ของ Seranade
เมื่อกิจกรรมสุดพิเศษมาถึง Serenade จะใช้วิธี outbound call และ invitation card เชิญลูกค้า VIP ขณะที่ลูกค้าทั่วไป (private) จะใช้วิธีส่ง SMS เป็นหลัก นอกจากนี้ยังมี Serenade Club ที่ชิดลมคอยให้บริการ โดยพนักงานชั้นดีที่ผ่านการคัดเลือกมาอย่างเข้มข้นจากเด็กจบใหม่ จากสถาบันการศึกษาชั้นนำของไทย อาทิ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย และมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ เครื่องแบบพนักงานได้รับการออกแบบจาก การิต้า โอเซล
เป้าหมายต่อไปของ Serenade คือการ turn ลูกค้า Pre Paid ที่มียอดค่าใช้บริการเทียบเท่ากับ Post Paid มาเป็นสมาชิก Serenade ด้วย เป็นการตั้งเป้าโตเกินกว่า 2 เท่า โดยคาดว่าจะมีลูกค้าถึง 800,000 – 1 ล้านรายภายในสิ้นปีนี้ เมื่อจำนวนลูกค้ามากขึ้น จึงเตรียมที่จะเพิ่มจำนวน Serenade Club อีก 3 แห่ง คือ สยามพารากอน ดิ เอ็มโพเรียม และสนามบินสุวรรณภูมิ
ทั้งนี้หัวใจหลักของ Serenade จะมี 3 ประการคือ Exclusive หมายถึง ลูกค้า Serenade จะได้รับบริการและสิทธิพิเศษต่างๆ ไม่เหมือนใคร Personization คือ การที่ลูกค้าแต่ละคนจะได้รับบริการและสิทธิพิเศษที่ตรงตามความต้องการของตนเองจริงๆ และ First Priority หมายถึง ลูกค้าจะได้รับการดูแลในเรื่องต่างๆ ก่อนลูกค้ากลุ่มอื่นๆ
Did you know?
โลโก้ของ Serenade ถูกออกแบบโดย SC Matchbox ซึ่งเป็น inhouse agency สื่อถึงความหรูหราสง่างาม ด้วยสีทอง
Serenade มีความหมายว่า การที่ชายหนุ่มแสดงออกถึงความรักที่มีต่อหญิงสาวอันเป็นที่รัก ด้วยการร้องบรรเลงเพลงบรรยายความรู้สึก โดยทาง AIS จึงเลือกคำนี้มาสื่อถึงความตั้งใจที่จะมอบสิ่งดีๆ ตอบแทนลูกค้าคนสำคัญ
