ชื่อหนังสือ : ลูกค้าคือปีศาจ-ปรับปรุงงานบริการให้ได้ดังใจลูกค้าด้วย Kaizen
ผู้แปล : รังสรรค์ เลิศในสัตย์
สำนักพิมพ์ : สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น)
จำนวนหน้า : 191
ราคา(บาท) : 180
หนังสือว่าด้วยเรื่อง การปรับปรุง หรือ Kaizen (แปลว่า operation improvement) เป็นเรื่องที่ยอดฮิตในญี่ปุ่น เพราะหลักการนี้ถือว่าธุรกิจที่ดำเนินการมาอยู่แล้วโดยพื้นฐานถือว่า แนวคิดและปรัชญาถูกต้อง (ถ้าไม่ถูกก็แสดงว่าต้องล้มไปแล้ว ไม่รอดมาได้) เพียงแค่ต้องการปรับปรุงรายละเอียดในเรื่องบริการ จัดการต้นทุน หรือค้นหาเค, ดลับที่แท้จริงของธุรกิจฯ ก็จะสามารถสร้างจุดขายหรือหาตำแหน่งทางการตลาดได้เหมาะสมและรุ่งเรืองต่อไปได้
กลวิธีคิดแบบนี้ ต้องการมุ่งเข้าไปตรวจสอบกระบวนการในการทำธุรกิจให้เหมาะสมมากกว่าเข้าไป ”ยกเครื่อง” การทำงานแบบที่ฝรั่งพยายามนำเสนอ ซึ่งพิสูจน์มาแล้วว่ามีโอกาสสร้างปัญหามากกว่าสร้างโอกาส
หนังสือเล่มนี้ แปลมาจากภาษาญี่ปุ่น และว่าด้วยกระบวนการปรับปรุงที่บางครั้งเพียงแค่เรื่องเล็กน้อยที่ถูกมองข่ามไป ก็สามารถทำให้กิจการฝ่าฟันปัญหา และเพิ่มโอกาสได้อย่างไม่คาดฝันทีเดียว
แนวคิดเรื่อง Kaizen หรือ เซนแห่งการปรับปรุงนั้นไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่มีการนำมาใช้นานแล้วในโรงงานอุตสาหกรรม (โครงการ 5 ส.) ที่ญี่ปุ่นเสียมากกว่า เพิ่งจะมีการนำเอามาใช้ในในการตลาดและการขายไม่นาน ดังนั้นจึงมีช่องว่างให้เรียนรู้กันเพิ่มเติมมากขึ้น
แนวคิดเรื่อง Kaizen เป็นกระบวนการที่สอดคล้องกันกับแนวคิดเรื่องคุณภาพ ซึ่งนักคิดทางด้านการจัดการของอเมริกัน วิลโลว์ เทย์เลอร์ และ แฟรงค์ บี. กิลเบอร์ท แนะให้โรงงานในญี่ปุ่นใช้อย่างได้ผล
การประยุกต์หลักการ Kaizen เข้ากับกลยุทธ์การตลาดนั้น หนังสือเล่มนี้ว่าเอาไว้น่าสนใจ เริ่มต้นจากการปรับกระบวนทัศน์ใหม่ จากมติของนักการตลาดเดิมที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” กลายมาเป็น ”ลูกค้าคือปีศาจ” และเป็นปีศาจที่จุกจิกจู้จี้เสียด้วย
ที่ใช้คำหลังนี้ก็เพื่อปรับมุมมองเห็นว่า ลูกค้านั้นเป็นกลุ่มคนที่เรื่องมากและต้องการสินค้าหรือบริการที่ดีเกินกว่าราคา และมีความต้องการที่ไม่สิ้นสุด สิ่งที่นักการตลาดและนักการขายต้องชัดเจนก็คือ ทำอย่างไรให้ลูกค้าเชื่อเช่นนั้น
กระบวนการเช่นนี้ทำให้เกิดคำใหม่ว่า การสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า หรือ CS (Customer Satisfaction) ซึ่งรวมทั้งการแก้ไขทางจิตวิทยา และการปรับปรุงจริง ในลักษณะ “เรียนด้วยการลงมือทำ” และไม่ใช่กระทำชนิดตัวใครตัวมัน แต่จะต้องเป็นการลงมือกระทำอย่างเป็นระบบของการทำงานทั้งองค์กร
ตัวแปรสำคัญของ Kaizen ประกอบด้วย 1) เปลี่ยนวิธีการทำงานรูปธรรม ไม่ใช่เปลี่ยนแค่ความรู้สึก 2) เปลี่ยนแปลงเล็กน้อยแต่เปลี่ยนบ่อยๆ 3) ตอบสนองความต้องการปัจจุบันของลูกค้า ทำในสิ่งที่ทำได้
เป้าหมายสำคัญสูงสุดของกระบวนการนี้คือ ทำให้ความเป็นจริงใกล้เคียงกับความคาดหวัง กับประเภทของลูกค้า เช่นลูกค้าในตลาดจำเพาะ ตลาดบนที่เน้นรสนิยม ตลาดล่างที่เน้นมาตรฐานและราคา
ด้วยการยกตัวอย่างที่เรียบง่ายและปฏิบัติได้สไตล์ญี่ปุ่น หนังสือเล่มนี้เหมาะสำหรับคนที่สนใจเรื่องการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าตั้งแต่ง่ายจนถึงยากได้อย่างดีทีเดียว โดยไม่ต้องการความลึกซึ้งมากมายนัก
แถมยังมีการ์ตูนประกอบให้เห็น และมีกรณีศึกษามากมายให้เข้าใจได้เป็นขั้นตอน แม้ว่าดูจากเนื้อหาของบทจะมีค่อนข้างน้อย (แค่ 3 บท) แต่ตัวอย่างที่เยอะก็ทดแทนกันไปได้ดี เพราะนี่คือสไตล์การเขียนแบบญี่ปุ่นร่วมสมัย ซึ่งต่างจากฝรั่งที่เน้นความคิดมากกว่า
เป็นหนังสือดีราคาถูกที่น่าสนใจมาก แม้จะไม่ใหม่ก็ตาม
รายละเอียดในหนังสือ
บท 1 CS ที่มั่นคงถาวร และ CS แบบแมลงปอหางขาด นิยามให้เห็นกระบวนการปรับปรุงที่ต่อเนื่องที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้มากที่สุดอย่างเป็นรูปธรรม โดยใส่ใจกับรายละเอียดเพื่อกำจัดการสูญเปล่าในการทำงาน
บท 2 3 keywords ของ Kaizen ในการบริการลูกค้า นิยามว่าด้วยลูกค้า การปรับปรุงกิจการเชิงรุก และการเปลี่ยนวิธีการนำเสนอสินค้าให้สอดคล้องกับเป้าหมายของการปรับปรุง
บท 3 สุดยอดตัวอย่างของ CS ที่มีการปรับปรุง – รายงาน 6 ตัวอย่างจากสถานที่จริง กรณีศึกษาของการปรับปรุงที่เป็นจริงและประสบความสำเร็จแล้วจากธุรกิจค้าปลีก ธุรกิจบันเทิง สถานที่จัดแต่งงาน สถานที่ราชการ และธุรกิจโรงแรม
