ในยุคที่ “ข้อมูลข่าวสาร” ทะลักล้น กลายเป็นงานยากของStartup ที่จะออกแบบ สินค้าและบริการ ให้ลูกค้าหันมาสนใจ ซึ่งสิ่งสำคัญที่สุดของสินค้าและบริการ ไม่ได้หมายความว่าต้องใหม่ที่สุดหรือ มีเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยที่สุด แต่ต้องเป็นสิ่งที่ลูกค้าเกิดความความสะดวกในการใช้งาน ใช้ง่าย ใช้ถี่และก่อทำให้เกิดความประทับใจมากขึ้นด้วย
แต่เรื่องนี้ก็ใช่ว่าจะทำกันง่ายๆ จากการพูดคุยกับ 2 กูรู Startup ได้แก่ “เนีย อียาร์” (Nir Eyal) ผู้เขียนหนังสือ Hook ติดTop 5 หมวด Product Design ใน Amazon ที่ Startup ต้องเคยอ่าน โดยเนียจบการศึกษาและสอนอยู่ที่มหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด (Stanford University) ประเทศสหรัฐอเมริกา
อีกบทบาทหนึ่งคือการเป็นที่ปรึกษา Tech Startup ที่คุ้นหูกันดีอย่างทั้ง Facebook โดยตัวเขาจะเป็นที่ปรึกษาให้กับStartup ที่มี Product สามารถต่อยอด และทำให้ลูกค้าสามารถใช้ซ้ำแล้วซ้ำอีกได้ ส่วนอีกรายคือ “สมโภชน์ จันทร์สมบูรณ์” กรรมการผู้จัดการ ดีแทค แอคเซอเลอเรท ซึ่งเป็นที่รู้จักในกลุ่ม Startup คนไทยอยู่แล้ว
ทั้งคู่อธิบายว่า การจะทำ Product Design ขึ้นอยู่กับว่าเราสามารถเข้าไปแก้ปัญหาหรือ Pain Point จริงๆ ของลูกค้าได้Startup หลายรายต้องการทำ Product ที่เจ๋งๆ คลูๆ จนลืมไปว่า Product ที่ดีที่สุดอาจไม่ใช่ Product ที่ชนะเลิศก็ได้ Product ที่เจ๋งที่สุดไม่จำเป็นต้องมีเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยที่สุด แต่ที่สำคัญต้องสามารถเข้าไปแก้ปัญหาให้ User ได้ต่างหาก เพราะหากสามารถทำ Product หรือบริการที่ลูกค้าอยากใช้ทุกวัน จะทำให้ลูกค้าที่อยู่กับ Product นั้นๆไปตลอด จะเปลี่ยนใจไปใช้สินค้าหรือบริการของรายอืนได้ยากมากยิ่งขึ้น
Facebook ที่พวกเราใช้กันทุกวัน วันละหลายๆ ครั้ง คือตัวอย่างที่ดีในการอธิบาย Hook Model ที่คิดขึ้นโดย “เนีย อียาร์” โดยตัว Hook Model มีการทำงานแบบวัฏจักรประกอบไปด้วย 4 องค์ประกอบสำคัญ ได้แก่
- Trigger คือตัวกระตุ้นให้เกิดการใช้งาน เช่น คนส่วนใหญ่เมื่อรู้สึกเบื่อมักจะหยิบสมาร์ทโฟนขึ้นมากดเล่น
- Action คือการกดเข้าไปใน Facebook
- Variable Reward มี New Feeds โผล่ขึ้นมา โดยจะต้องทำให้ง่าย เช่นกดเข้าแอป Facebook ทันทีไม่ต้องล็อคอิน อีกทั้งต้องมี เซอร์ไพรส์ ไถฟีดไปเรื่อย ผู้ใช้จะไม่รู้เลยว่าจะมีเรื่องราวอะไรเกิดขึ้นบ้าง
- Investment หมายถึง User ต้องทำอะไรบ้างอย่างกับแอพพลิเคชั่น เช่นปุ่มไลค์ คอมเมนต์ แชร์ ที่จะก่อให้เกิดเรื่องราวต่อไปเรื่อยๆ
Facebook อาจเป็น Startup รายใหญ่ที่ดูไกลตัวไปบ้าง “สมโภชน์” จึงยกตัวอย่าง Startup ของไทย นั้นคือ Skootar บริการเรียกแมสเซ็นเจอร์ออนไลน์ สำหรับรับเช็คหรือวางบิล หลายคนอาจดูเป็นงานที่ง่าย ก็แค่งานรับจ้างอีกทั้งยังมียักษ์ใหญ่ลงมาเล่นสนามนี้ด้วยราคาที่ถูกกว่าอีกต่างหาก
แต่อัตราการใช้งานซ้ำถึง 93% ไม่เปลี่ยนไปใช้ หรือ เปลี่ยนไปสุดท้ายก็กลับมาใช้อีก นั้นเพราะ Skootar ออกแบบมาให้ตอบกับ Habits หรือ นิสัยของ SME โดยเฉพาะ ที่ต้องส่งเอกสารไปหลายๆ จุด พร้อมกับทำหลายหน้าที่ทั้ง รับเช็ค วางบิล เก็บเอกสาร ซึ่งแต่ละชุดไม่เหมือนกัน ไปจนถึงระบบเครดิตใช้ก่อนจ่ายเงินทีหลัง ดูรายการใช้ไปกี่รอบแล้วค่อยจ่าย เหล่านี้กลายเป็น Habits ที่ทำให้SME ไม่อยากออกจากแพลตฟอร์มนี้ไป ถึงจะมีสิ่งยั่วยุอื่นๆ เข้ามาในธุรกิจก็ตาม
ขณะเดียวกันเทคโนโลยีใหม่ๆ ทั้ง Big Data, AI และMachine Learning ก็ขาดไม่ได้ ซึ่งจะมีเข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมาก ในมุมของ Investment เช่นการที่มีผู้บริโภคเข้ามาใช้งาน จะทำให้เราสามารถจับข้อมูลที่มาจากพฤติกรรมของผู้บริโภคมหาศาลมาพัฒนา Product ได้ ทำให้ Speed ของ Hook เร็วขึ้นไปอีกเพราะมีข้อมูลเข้ามาซัพพอร์ต
ตัวอย่างเช่น Finnomena แพลตฟอร์มเพื่อการเงินการลงทุนตามปรกติแล้วคนเราจะลงทุนกันไม่บ่อย อาจจะเดือนละครั้งไตรมาสละครั้ง หรือปีละครั้งก็ยังมี ด้วยความไม่บ่อยนี้เองFinnomena จึงหยิบเอา Hook Model มาปรับใช้
โดยการสร้างคอมมูนิตี้ขึ้นมา เพื่อก่อให้เกิดการ “เอ็นเกจ” ผ่านการสร้างคอนเทนต์ที่เกี่ยวข้องกับการเงินการลงทุน ถึงคนที่เข้ามาอ่านจะไม่ได้ลงทุนทันที แต่เพราะเข้ามาอ่านทุกวันเมื่อเกิดความต้องการลงทุนจึงจะนึกถึง Finnomena เป็นอันดับแรก
อย่างไรก็ตามจากการที่ “เนีย อียาร์” ได้มีโอกาสสัมผัสกับ Startup มา 4 ปี ผ่านโครงการดีแทค แอคเซอเลอเรท สิ่งที่เขาพบคือ เริ่มเห็นทิศทางของ Startup เจ้าใหญ่ที่อยู่รอด สามารถสร้างรายได้และกำไรแล้ว Founder หรือผู้ก่อตั้ง นำเงินมาลงทุนกลับมาลงทุนใน Startup ที่กำลังเริ่มก่อตั้ง รวมไปถึงเป็นคนช่วยเหลือให้คำแนะนำ ซึ่งลักษณะเช่นนี้เหมือนกับที่เคยเกิดขึ้นใน ซิลิคอน วัลเลย์
แต่ถึงจะอยู่ในช่วงของการเติบโตหากก็มีเรื่องท้าทายถึง 2 ข้อด้วยกัน ข้อแรกคือไม่ค่อยเห็นคนที่มี Talent หรือเก่งเรื่องเทคโนโลยีมากๆ อยู่ในเมืองไทยสักเท่าไหร่ เพราะเมื่อไปเรียนต่างประเทศก็ถูกบริษัทใหญ่ๆ ดึงไปทำงานด้วยหมด และสองต้องมีหน่วยงานที่เหมือนกับ “ดีแทค แอคเซอเลอเรท” ขึ้นมาอีก ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่จะเข้ามาผลักดันให้ Startup เติบโตอย่างแข็งแรง
ขณะเดียวกัน “สมโภชน์” เสริมขึ้นมาว่า อีกข้อที่ Startup กำลังขาดคือ “Global Mindset” Founder ต้องไม่มอง Product ที่จะตอบโจทย์คนในประเทศแค่ล้านคน หากต้องมองไปถึงการพัฒนาให้คนในภูมิภาคนับร้อยล้านคนใช้งานด้วย
เช่น Tech Education ในไนจีเรียที่ได้รับการสนับสนุนจาก Google แม้จะเพิ่งปล่อย Product เพียง 2 อาทิตย์ แต่กลับมีผู้ใช้งานถึง 2 ล้าน User ซึ่งเกิดจากมุมมองของ Founder ที่ไม่ได้ต้องการจับกลุ่มคนในประเทศอย่างเดียว
ท้ายนี้ “เนีย อียาร์” ให้คำแนะนำกับ Startup ว่า แม้ Hook Model จะช่วยให้ Startup ประสบความสำเร็จ แต่อย่าลืมว่าทั้ง 4 องค์ประกอบสำคัญเหมือนกันหมด ที่ผ่านมา Startup หลายรายให้ความสำคัญน้อยที่สุดในข้อ Investment ด้วยมองว่า ลูกค้าใช้แล้วแฮปปี้จะลงทุนทำไมอีก แต่ลืมไปว่า Investment ที่ดีจะกระตุ้นให้User กลับมาและใช้ซ้ำอยู่เรื่อยๆ
เพราะฉะนั้นอย่าลืม “Investment” !!!