ดีแทคเปิดตัว dtac Online Community เป็นอีกหนึ่งช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า (Touch point) ซึ่งใช้โซเชียลแพลตฟอร์ม CRM online เป็นโอเปอเรเตอร์รายแรกและรายเดียวในประเทศไทย ที่เปิดมิติใหม่ของการดูแลลูกค้า ด้วย Smart Service ที่ลูกค้าสามารถเลือกค้นหาข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว ตั้งคำถาม และตอบทุกคำถามได้อย่างถูกต้องตรงประเด็น เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างถูกต้องพร้อมกับคลังความรู้ที่มีการอัพเดทอยู่ตลอดเวลา และยังสามารถเข้าไปใช้บริการ e Service ของดีแทคได้อีกด้วย พร้อมผลักดันลูกค้าเข้าสู่สังคมแห่งการแบ่งปันข้อมูลความรู้ (Sharable Culture) ในอนาคต
นายทิม เวอร์โรเดน ผู้อำนวยการอาวุโสการให้บริการบนระบบดิจิทัล กลุ่มการตลาด บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค กล่าวว่า “ปัจจุบันพฤติกรรมของลูกค้ากำลังเปลี่ยนจากการใช้งานในระบบของเสียง มาสู่รูปแบบของข้อมูลหรือดาต้ามากขึ้น การเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า ไม่ว่าจะการหาข้อมูลที่น่าสนใจ หรือการถามปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการ ก็มีทิศทางที่เปลี่ยนแปลงเช่นเดียวกัน จะเห็นได้จากช่วงปีที่ผ่านมาอัตราการโทรศัพท์เข้ามาถามทาง Call Center ลดลงกว่า 10% แต่ในขณะเดียวกันที่มีการถามคำถามผ่านมาทางช่องทางดิจิทัลของดีแทค มีมากกว่า 225,000 เรื่อง ผ่านทั้งทางเฟสบุ๊คดีแทค และแฮปปี้แฟนเพจ รวมถึงเว็บบอร์ดชื่อดังต่างๆ ซึ่งคิดเป็นอัตราการเติบโตกว่า 240% จากปี พ.ศ.2556 ซึ่งยังไม่รวมถึงอัตราการเข้าเยี่ยมชมเว็บเพจของดีแทคเองก็อยู่ในระดับมากกว่า 120 ล้านเพจวิวในรอบปีที่ผ่านมา
ดังนั้นดีแทคจึงได้เปิด dtac Online Community, แพลตฟอร์มที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้เป็นอีกหนึ่งช่องทาง ที่ดีแทคจะได้พูดคุยและดูแลลูกค้าออนไลน์เหล่านี้อย่างใกล้ชิด dtac Online Community ยังตอบสนองลูกค้าที่ชอบหาข้อมูลด้วยตนเอง โดยเราจะจัดเก็บข้อมูลการให้บริการต่าง ๆ ของเราไว้ เพื่อให้ลูกค้าได้ศึกษา รวมถึงลูกค้าที่มีความรู้เรื่องสินค้าและบริการ ของเราก็จะสามารถเข้ามาตอบแทนพนักงานของเราเองได้ โดยการตอบคำถามของลูกค้า ทางดีแทคจะมีทีมงานคอยตรวจสอบว่าถูกต้องหรือไม่ เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่เป็นความจริง และถูกต้อง ทั้งนี้เพื่อช่วยแก้ไขปัญหา การสอบถาม ผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ก ได้พอสมควร และนอกจากจะเป็นพื้นที่ในการถามตอบเรื่องราวต่างๆ แล้วนั้น เรายังเชื่อว่าที่แห่งนี้จะยังเป็นคลังความรู้ที่น่าเชื่อถือและสามารถนำไปอ้างอิงในการทำงานได้”
ปัจจุบันดีแทคมีกลุ่มเป้าหมายที่ลงทะเบียนเป็นสมาชิกและติดตามดีแทคในช่องทางSocial Media มากกว่า 23 ล้านคน ซึ่งในกลุ่มนี้ดีแทคประมาณการว่า เราจะได้ลูกค้ามากกว่า 100,000 รายที่เป็น active social media user และดีแทคมีเป้าหมายที่จะสร้างลูกค้ามากกว่า 1,000 คน ให้เป็นดีแทคซูเปอร์แฟน (Brand Advocate) เพื่อสร้างเป็นสังคมแห่งการแบ่งปันข้อมูลความรู้ (Sharable Culture)
นอกจากนี้ดีแทค ยังจะได้เก็บข้อมูลของสมาชิกกลุ่มนี้ เพื่อนำมาต่อยอดในการดูแลลูกค้าในเชิงลึกถึงความต้องการในต่ละบุคคล ทั้งพฤติกรรมการใช้งานและไลฟ์สไตล์ของลูกค้ากลุ่มนี้ เพื่อตอกย้ำถึงกลยุทธ์ Love by Customers ที่ดีแทคต้องการที่จะสร้างความรู้สึกรัก และประทับใจในบริการ เพื่อให้ลูกค้าแนะนำและบอกต่อกับเพื่อน ครอบครัว ญาติพี่น้อง ซึ่งการที่จะเป็นที่รักของลูกค้าได้นั้น ดีแทคได้ทุ่มเทในการพัฒนางานบริการในทุก touch point ให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์ที่ดี รวมถึงการสร้างจิตสำนึกในงานบริการของพนักงาน ความพร้อมที่จะพัฒนางานบริการให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่มีคุณค่าจากดีแทคอย่างจริงใจ มากกว่านั้นแล้วลูกค้าที่เข้ามาร่วมในdtac Online Community นี้จะได้รับสิทธิประโยชน์ เช่น เข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ และสิทธิพิเศษส่วนลดในการซื้อสินค้าและบริการที่ดีแทคจะนำเสนอในอนาคต
ในส่วนของ dtac Online Community แห่งนี้จะประกอบไปด้วย 5 ฟังก์ชันที่สำคัญคือ
§ ดีแทคฮอลล์ – จะเป็นพื้นที่พูดคุย ถามคำถามทั้งที่เกี่ยวกับเรื่องโทรคมนาคมและพูดถึงข่าวสารเกี่ยวกับดีแทค โดยในส่วนนี้ผู้เข้าใช้งานจะสามารถร่วมพูดคุยและถามคำถามกับผู้บริหาร รวมถึงผู้บริหารระดับสูงของดีแทค
§ สมาร์ทโฟนและอุปกรณ์ – แหล่งรวมข้อมูลล่าสุดของสมาร์ทโฟน และอุปกรณ์ต่างๆ ที่ดีแทคนำมาจัดจำหน่าย
§ บริการของดีแทค – เป็นที่รวบรวมของบริการ และโปรโมชั่นใหม่ๆ จากทางดีแทค รวมถึงยังสามารถหาข้อมูลที่น่าสนใจของแพ็กเก็จต่างๆ ได้เป็นที่แรก
§ บล็อกและรีวิว – พื้นที่ที่หน่วยงานที่เกี่ยวข้องและคนทั่วไป สามารถเข้ามาเขียนบทความ บทวิจารณ์ ที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการของดีแทคไม่ว่าเป็น แอพลิเคชั่น สมาร์ทโฟน หรือแพ็กเก็จต่างๆ เพื่อจะได้เป็นทางเลือกสำหรับการเลือกแพ็กเก็จโปรโมชั่นหรือการซื้ออุปกรณ์ ด้วยข้อมูลวงในอย่างแท้จริง
§ คลังความรู้ – พื้นที่ที่นำเสนอบทความเชิงความรู้ และสถิติที่น่าสนใจเกี่ยวกับสินค้าและบริการของดีแทค รวมถึงข้อมูลในแวดวงโทรคมนาคมที่สำคัญ ที่สามารถสร้างได้ทั้งโดยคนภายในดีแทคเองและบุคคลคนทั่วไป ซึ่งจะเป็นแหล่งข้อมูลอ้างอิงที่สำคัญได้ในอนาคต
dtac Online Community ได้เริ่มเปิดใช้บริการแล้วตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป โดยสามารถเข้าไปที่ https://community.dtac.co.th/ และสามารถสมัครและลงทะเบียนผ่านFacebook หรือ Google+ เพื่อใช้งานอย่างเต็มรูปแบบ โดยลูกค้าดีแทคและแฮปปี้ สามารถเข้าใช้เว็บนี้โดยไม่เสียค่าใช่จ่ายใดๆ และเตรียมตัวพบกับฟีเจอร์ใหม่ๆ ในรูปแบบของแอพพลิเคชั่นที่จะรองรับการทำงานบนมือถือได้อย่างเต็มรูปแบบในอนาคตอันใกล้นี้