AEON Mall ในจังหวัดคุมาโมโตะ ทางตอนใต้ของญี่ปุ่น เป็นห้างสรรพสินค้า ที่ได้รับความเสียหายอย่างหนักหลังเกิดแผ่นดินไหวขนาด 7.1 ในวันอังคารที่ 28 กรกฎาคม 2026 โดยหลังแผ่นดินไหว เกิดเหตุระเบิดที่ห้างดังกล่าว ทำให้โครงสร้างพังเสียหายจนเหลือแต่โครงเหล็กและซากปรักหักพัง พนักงานห้างประมาณ 20-30 คน ไม่สามารถติดต่อได้ในช่วงแรก ตามรายงานของสถานีโทรทัศน์ NHK
ประเด็นคือ AEON Mall เพิ่งใช้เรื่องราวการฟื้นตัวจากภัยพิบัติเป็นแกนหลักของแคมเปญรีโนเวตครั้งใหญ่ โดยห้างแห่งนี้เคยได้รับความเสียหายหนักจากแผ่นดินไหวขนาด 7.3 เมื่อปี 2016 จนต้องปิดปรับปรุงเป็นเวลานาน ก่อนจะกลับมาเปิดใหม่พร้อมยืนยันว่ามีโครงสร้างเสริมความแข็งแรงด้านแผ่นดินไหว แต่แล้วเมื่อเปิดทำการได้เพียงเดือนเดียว โศกนาฏกรรมก็เกิดขึ้นซ้ำรอยอีกครั้ง
เส้นทางของ AEON Mall Kumamoto ในฐานะห้างที่ผูกชะตากับเมืองคุมาโมโตะนั้นน่าสนใจมาก โดยเฉพาะในช่วงรีโนเวตรอบใหม่ที่ TSMC ผู้ผลิตชิปจากไต้หวันได้เปิดดำเนินการในคุมาโมโตะเมื่อปี 2024 ห้างแห่งนี้มีผู้มาเยือนมากกว่า 8 ล้านคนต่อปี มีร้านค้ากว่า 200 ร้าน โรงภาพยนตร์ และที่จอดรถรองรับได้ 5,000 คัน
ตอนนี้ AEON Mall Kumamoto กลายเป็นกรณีศึกษาด้านการจัดการวิกฤตชั้นยอด เพราะหลังเกิดเหตุระเบิด AEON ได้ออกแถลงการณ์อย่างเป็นทางการอย่างรวดเร็ว ซึ่งผู้บริหารระดับสูงอย่างประธาน โยชิดะ อากิโอะ ได้แถลงข่าวชี้แจงลำดับเหตุการณ์การอพยพด้วยตนเอง พร้อมกล่าวขอโทษอย่างเป็นทางการต่อครอบครัวผู้เสียชีวิตและผู้บาดเจ็บ ซึ่งไม่เพียงรายงานความคืบหน้าการติดตามผู้สูญหายอย่างต่อเนื่อง แต่ยังมีการประกาศตรวจสอบระบบแก๊สฉุกเฉินในห้าง AEON ทุกสาขาทั่วประเทศทันที เป็นการเคลื่อนไหวเชิงรุกเพื่อป้องกันความเสียหายต่อแบรนด์ในภาพรวม
คุมาโมโตะ สมรภูมิเศรษฐกิจใหญ่แดนซามูไร
เพื่อจะเข้าใจว่าวิกฤตครั้งนี้ของ AEON Mall Kumamoto มีเดิมพันสูงแค่ไหน เราควรต้องเข้าใจบริบททางเศรษฐกิจของคุมาโมโตะด้วย โดยที่ผ่านมา คุมาโมโตะไม่ได้เป็นแค่เมืองเกษตรกรรมเงียบเหงาอีกต่อไป แต่กลายเป็น "ศูนย์กลางเซมิคอนดักเตอร์" ของเอเชีย หลังจาก TSMC (Taiwan Semiconductor Manufacturing Company) เข้ามาเปิดโรงงานผลิตชิปแห่งแรกในปี 2023
หนึ่งในปัจจัยขับเคลื่อนเศรษฐกิจคุมาโมโตะ คือเม็ดเงินลงทุนรวมของ TSMC มูลค่ามากกว่า 20,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ และอาจเพิ่มอีก 17,000 ล้านดอลลาร์ สำหรับสายการผลิตชิป 3 นาโนเมตร) ซึ่งข้อมูลจากกระทรวงเศรษฐกิจ การค้า และอุตสาหกรรม (METI) ญี่ปุ่น ชี้ว่าแรงกระเพื่อมทางเศรษฐกิจของคุมาโมโตะในรอบ 10 ปี มีมูลค่าไม่ต่ำกว่า 6.9 ล้านล้านเยน (ประมาณ 4.5 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐ)
AEON Mall Kumamoto จึงไม่ได้รีโนเวตใหม่เพียงเพื่อรำลึกครบรอบ 10 ปีของแผ่นดินไหวครั้งใหญ่ปี 2016 ที่เคยคร่าชีวิตคนกว่า 275 คนในภูมิภาค แต่นี่คือการตั้งหลักดักกระแสเงินสดจากแรงงานทักษะสูงและวิศวกรข้ามชาติที่หลั่งไหลเข้ามาในเมือง ซึ่งการประกาศว่าห้างแห่งนี้ได้ “เสริมความแข็งแรงด้านแผ่นดินไหวสูงสุด" คือคำมั่นสัญญา ที่ออกแบบมาเพื่อสร้างความมั่นใจให้คนทำงานเหล่านี้
จนเมื่อวันที่ 28 กรกฎาคม เวลา 16.27 น. แผ่นดินไหวขนาด 7.1 กระแทกเข้าที่คิวชู ระบบฝ้าเพดานกันแผ่นดินไหวอาจทำงานได้ดีในตอนแรก แต่สิ่งที่โครงสร้างเหล็กไม่สามารถต้านทานได้คือสิ่งที่เกิดขึ้น 1 ชั่วโมงหลังจากนั้น นั่นคือเหตุแก๊สระเบิดซึ่งรายงานจาก Fire and Disaster Management Agency ระบุว่าเกิดกลิ่นแก๊สรั่ว คาดว่าเป็น LP Gas และตามมาด้วยแรงระเบิดที่รุนแรงจนชั้น 2 ของห้างถล่มลงมา เกิดเหตุที่ทำให้พนักงาน 3 คนต้องสังเวยชีวิต และอีกหลายสิบคนเคยถูกระบุว่าสูญหายและรอการกู้ภัยภายใต้เงื่อนไขอาฟเตอร์ช็อกกว่า 60 ครั้ง
หากเรื่องจบลงแค่นี้ หุ้นของ AEON Co. คงดิ่งลงเหวพร้อมกับคำวิจารณ์เรื่องการทุจริตโครงสร้างหรือความล้มเหลวของการออกแบบ แต่ขั้นตอนการจัดการ Human Protocol ที่นำไปสู่การอพยพ 3,000 ชีวิต นั้นสามารถปกป้องแบรนด์ไว้ได้
หากจะวิเคราะห์ส่วนนี้ ต้องบอกว่าในขณะที่โครงสร้างที่เป็นเหล็กปูนหรือ Hard Infrastructure อย่างท่อแก๊สหรือตัวอาคารล้มเหลว แต่โครงสร้างที่เป็นทักษะเสริมหรือ Soft Infrastructure อย่าง "กฎระเบียบการอพยพ" และ "ความเสียสละของพนักงาน" กลับทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบจนน่าขนลุก
ตัวเลขจากการแถลงข่าวระบุชัดเจนว่า ในช่วงเวลาเกิดวิกฤต มีลูกค้าอยู่ในห้างประมาณ 3,000 คน ทันทีที่แผ่นดินไหวสงบลง พนักงานไม่ได้วิ่งหนีเอาตัวรอด แต่ปฏิบัติตาม Protocol อย่างเคร่งครัด โดยลูกค้าส่วนใหญ่ถูกต้อนออกไปยังลานจอดรถอย่างรวดเร็ว และช่วงก่อนเกิดเหตุระเบิด พนักงานประเมินสถานการณ์และช่วยอพยพกลุ่มคนที่หลงเหลืออีกราว 200 คน ออกจากอาคารได้อย่างปลอดภัย
อย่างไรก็ตาม พนักงานส่วนหนึ่งยังคงติดอยู่ภายในเพื่อตรวจสอบความเรียบร้อยจนกระทั่งเกิดการระเบิด จุดนี้ทำให้สื่อและคอมมูนิตี้ออนไลน์ของญี่ปุ่น ไม่พุ่งเป้าไปที่การโจมตีว่า "ทำไมอาคารถึงถล่ม?" แต่กลับให้พื้นที่สื่อสารว่า "พนักงานเหล่านั้นคือฮีโร่" ซึ่งนี่ไม่ใช่ความบังเอิญ แต่ถือว่าเป็นผลลัพธ์ของการฝึกซ้อมหนีภัยที่ฝังรากลึกในวัฒนธรรมองค์กรของ AEON และภาพของเจ้าหน้าที่ที่มุ่งรักษาชีวิตของลูกค้า คือสิ่งที่ซื้อความเห็นใจจากสาธารณชนอย่างได้ผล
Akio Yoshida แถลงข่าวสมบูรณ์แบบ
วันที่ 29 กรกฎาคม ในเวลาไม่ถึง 24 ชั่วโมงหลังเกิดเหตุ อากิโอะ โยชิดะ (Akio Yoshida) ประธานของกลุ่ม AEON Co. ได้จัดการแถลงข่าวความยาว 10 นาที ที่ถูกยกย่องว่าเป็นการรักษาแบรนด์ AEON ได้เต็มที่
เมื่อนักข่าวถามถึงจำนวนคนที่อยู่ในห้างและกฎการอพยพคืออะไร? โยชิดะสามารถตอบตัวเลขทันทีและอธิบาย Protocol เป็นขั้นเป็นตอนโดยไม่ต้องเปิดอ่าน ให้ความรู้สึกโปร่งใสไม่ปิดบังข้อมูล และไม่ใช้คำว่า "อยู่ในระหว่างตรวจสอบ" เหมือนที่ผู้บริหารบางคนชอบใช้
ประธานโยชิดะชี้แจงเหตุที่พนักงานยังอยู่ในตึกช่วง 1 ชั่วโมงหลังแผ่นดินไหว? โดยอธิบายถึงหน้าที่ในการกวาดล้างพื้นที่ (Sweep) ยืนยันว่าพนักงานอยู่เพื่อช่วยลูกค้ากลุ่มสุดท้าย (200 คน) ให้ออกมาก่อน ซึ่งการตอบคำถามแบบนี้เปลี่ยนกรอบจาก "ความประมาทของบริษัท" เป็น "ความกล้าหาญและความรับผิดชอบของพนักงาน" ได้ไร้ที่ติ
มีนักข่าวบางรายถามว่าบริษัทรับรู้ถึงความเสี่ยงของ LP Gas แค่ไหน และอะไรคือสาเหตุของการระเบิด? ประธานโยชิดะยอมรับว่ามีการใช้แก๊ส แต่ปฏิเสธที่จะด่วนสรุปสาเหตุทางวิศวกรรมจนกว่าเจ้าหน้าที่จะสืบสวนเสร็จ พร้อมก้มโค้งขอโทษอย่างสุดซึ้งซ้ำแล้วซ้ำเล่าสำหรับผู้เสียชีวิต 3 ราย เรียกว่าพร้อมรับผิดชอบความสูญเสียทั้งหมดทันที โดยไม่ต้องรอผลพิสูจน์ว่าบริษัทผิดเรื่องโครงสร้างหรือกล่าวโทษผู้รับเหมา
สิ่งที่สัมผัสได้จากการแถลงข่าวของโยชิดะ คือการพูดที่ไม่สะดุด ไม่มีคำว่าขอเช็คข้อมูลก่อน แต่เผชิญหน้ากับคำถามที่ตอบยากด้วยความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) และข้อมูลที่แม่นยำ (Data-driven) การก้มหัวขอโทษของโยชิดะจึงไม่ได้ดูเป็นการแสดงละครตามสูตรขององค์กรญี่ปุ่น แต่เต็มไปด้วยน้ำหนักของการรับรู้ว่า ชีวิตของพนักงาน AEON แลกมาด้วยความปลอดภัยของลูกค้า
ท่าทีแบบนี้เองที่สามารถ "หยุดเลือด" รักษาความเชื่อมั่นของแบรนด์ได้ทันที ทำให้นักลงทุนและลูกค้าในคุมาโมโตะมอง AEON ในฐานะผู้ประสบภัยที่รับผิดชอบสูง แทนที่จะเป็นนายทุนที่บกพร่องต่อหน้าที่
แน่นอนว่า การแถลงข่าวที่ดีไม่สามารถชุบชีวิตพนักงาน 3 คนที่จากไปได้ ขณะเดียวกัน AEON ก็หนีคำวิเคราะห์ของกลุ่มวิศวกร ที่มองว่า AEON ล้มเหลวกับการทุ่มงบที่เพดานกันถล่มและเสาค้ำยัน แต่อาจลดสเปกหรือประมาทเลินเล่อในเรื่องระบบตัดแก๊สอัตโนมัติเมื่อเกิดแรงสั่นสะเทือน ซึ่งจริงอยู่ที่การอพยพลูกค้าได้ 3,000 คนเป็นเรื่องน่าชื่นชม แต่ถ้าอาคารไม่ระเบิดตั้งแต่แรก ก็จะไม่มีพนักงานต้องสูญหายหรือเสียชีวิต
สำหรับ AEON แล้ว ไม่ว่าชีวิตจะสู้กลับอีกสักกี่ครั้ง แต่การสู้ชีวิตของแบรนด์ยังต้องดำเนินต่อไป เพราะแบรนด์ที่ไม่พัง ย่อมทำให้ AEON ยังสามารถสร้างอาคารขึ้นใหม่ได้อีกครั้ง
ที่มา: YouTube, Chosun, Reuters, Reuters Connect