ให้พี่ก้อนเป็นเพื่อนกิน

หลังจากที่มีประกาศจากรัฐบาลว่าให้ศูนย์การค้า และห้างสรรพสินค้าเปิดทำการได้ในวันที่ 17 พ.ค.ที่ผ่านมา ทำให้ร้านอาหารที่อยู่ในศูนย์ฯ ต่างได้คลายล็อกด้วยเช่นกัน สามารถเปิดให้บริการได้ แต่ต้องอยู่ในมาตรการ Social Distancing เว้นระยะห่างทางสังคมอยู่

ในตอนนั้นทำให้เกิดไวรัลบนโลกออนไลน์ เมื่อ “บาร์บีคิว พลาซ่า” ได้ออกไอเดียนำเอามาสคอตของแบรนด์อย่าง “บาร์บีกอน” หรือเรียกติดปากกันว่าพี่ก้อน มานั่งในโต๊ะเดียวกันกับลูกค้า เพื่อไม่ให้รู้สึกเหงาที่ต้องนั่งทานคนเดียว

• ศึกษาการปรับตัวของ Bar B Q Plaza “พี่ก้อน” เป็นทุกอย่าง ตั้งแต่เดลิเวอรี่ยันไลฟ์สดสู้ COVID-19

เบื้องหลังของแนวคิดนี้เรียกว่ามาจากต้องการให้ผู้บริโภคมีรอยยิ้มในการทานอาหาร ประกอบกับสถานการณ์รอบตัวที่พบว่าทุกร้านต้องจัดโต๊ะตามมาตรการของรัฐบาล การให้ลูกค้ามีประสบการณ์ใหม่ๆ จึงเป็นสิ่งที่ต้องทำในตอนนี้

โดยที่ “บุณย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์” ประธานบริหารหน่วยธุรกิจบาร์บีคิวพลาซ่า และงานบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด หรือ Chief Possible Officer เริ่มเล่าว่า

“แคมเปญนี้คิดมาจาก Consumer First คิดว่าถ้าแบรนด์หายไปนานๆ ลูกค้าน่าจะคิดถึงเก้าอี้ที่เก่า แต่ถ้ามากินคนเดียวคงจะแปลกๆ อยากให้ลูกค้ามีความสุข และให้แบรนด์อยู่กับเขา อยากให้เป็นแบรนด์แรกๆ ที่ลูกค้ากลับมาหลังเปิดห้างฯ หลายๆ แบรนด์อาจจะคิดว้าป็นการ Re-opening แต่เราคิดว่าเป็นการ New Opening คือการเปิดใหม่ของแบรนด์ และที่ผ่านมามีแต่ข่าวเครียดๆ จึงอยากให้ทุกคนมีรอยยิ้ม”

หุ่นพี่ก้อนที่นั่งอยู่ฝั่งตรงข้ามลูกค้านั้น เป็นอุปกรณ์ที่ของเหลือจากแคมเปญ “ก้อนกล้าหาญ” ตุ๊กตากระดาษจิ๊กซอว์ ที่นำมาประกอบต่อกันเป็นบาร์บีกอน พร้อมด้วยโควทคำพูดเก๋ๆ เป็นสีสันให้กับการทาน เช่น “ห่างกันแค่หลักเมตร แต่ได้นั่งเดทกับ GON ฟินเฟร่อ” และ “คำว่า โสด จะหายไป เพราะมื้อนี้ควง GON มาปิ้งด้วย”

ทุกสาขาทั่วประเทศจะมีวางพี่ก้อนทุกโต๊ะ สามารถสร้างความสนใจให้แก่ลูกค้าอย่างมาก จนในที่สุดทางบาร์บีคิว พลาซ่าก็ได้ตัดสินใจวางขายโมเดลพี่ก้อนผ่าน Facebook Live ตัวละ 149 บาท เพราะมีลูกค้าเรียกร้อง

• เตรียม CF! Bar B Q Plaza พร้อมจำหน่าย “พี่ก้อน” ให้เป็นเพื่อนกินข้าว ตัวละ 149 บาทแล้ว

ดีไซน์เมนูให้ทานคนเดียว

การเปิดให้บริการร้านอาหารอีกครั้งยังเต็มไปด้วยความท้าทายอันหนักอึ้ง จำนวนโต๊ะเก้าอี้ลดน้อยลง รับลูกค้าได้น้อยลง ทำให้รายได้น้อยลง ซึ่งบาร์บีคิว พลาซ่าเป็นร้านปิ้งย่างที่ส่วนใหญ่ลูกค้าจะมาทานกันตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป ทานกันเป็นกลุ่ม ชุดอาหารจึงได้ออกแบบเป็นเซตใหญ่ที่ทานแล้วคุ้มค่า

เมื่อต้องกลายเป็นปิ้งย่างยุค COVID-19 ก็ต้องทานแบบ New Normal ทำให้ 1 โต๊ะ นั่งได้แค่คนเดียว ทางแบรนด์จึงต้องดีไซน์เซตเมนูใหม่ให้เหมาะกับการทานคนเดียว

เกิดเป็นชุดอาหาร “ฉายเดี่ยว…เลี้ยวมา GON” สามารถเลือกได้ตามใจได้ 8 เมนู ออกแบบให้ครอบคลุมทั้งประเภทเนื้อสัตว์ คัดเมนูขายดีมาให้เลือกทั้งหมด 16 เมนู สามารถเลือกได้ 5 เมนู ประเภทผักต่างๆ 6 เมนู เลือกได้ 2 เมนู และประเภทคาร์โบไฮเดรต 3 เมนู เลือกได้ 1 เมนู

ชุดนี้มีราคา 262 บาท เป็นการตั้งราคาที่ได้จากข้อมูลการใช้บริการของลูกค้าที่ส่วนใหญ่จะมียอดการใช้จ่ายเฉลี่ยคนละ 300 บาท เป็นราคาที่สามารถเข้าถึงได้

รวมถึงการเสิร์ฟน้ำจิ้ม พริก กระเทียม กะหล่ำปลีก็ต้องปรับใหม่ให้พนักงานเสิร์ฟที่โต๊ะ ไม่มีการวางไว้บนโต๊ะ พนักงานจะกะในปริมาณที่เหมาะกับการทานต่อครั้ง ต่อคน เพื่อลดความถี่ในการให้พนักงานบริการ

ลาก่อนชุดรีฟิล-กระทะดำ (ชั่วคราว)

มาถึงแคมเปญที่เป็นฮีโร่ประจำร้านคงหนีไม่พ้นแคมเปญ “รีฟิล” หรือจะเรียกว่าบุฟเฟต์ก็ไม่ผิดมากนัก เป็นแคมเปญที่หลายคนตั้งตารอ เพราะในแต่ละปีจะจัดแค่ 1-2 ครั้งเท่านั้น ยังคงจุดยืนความเป็นร้านปิ้งย่างแบบ A la carte เอาไว้อย่างเหนียวแน่น

เมื่อเจอวิกฤต COVID-19 ทำให้ร้านค้าต้องปิดตัว แถมยังต้องไปพึ่งพาการขายออนไลน์ และเดลิเวอรี่ ไม่สามารถครอบคลุมรายได้ที่หน้าร้านได้หมด แต่ก็เป็นวิธีการปรับตัวเพื่อความอยู่รอด แน่นอนว่าทุนหายกำไรหดกันไปตามๆ กัน

การที่ร้านสามารถกลับมาเปิดได้อีกครั้ง ก็ยังไม่สามารถสร้างรายได้ได้เท่าเดิม ขายได้น้อยลง รับลูกค้าได้น้อยลง ยังคงต้องเน้นการขายออนไลน์ควบคู่ไปด้วย เรียกว่าร้านก็ยังไม่ฟื้นตัวมากเท่าที่ควร

การที่จัดแคมเปญรีฟิวของบาร์บีคิว พลาซ่าเป็นการคืนกำไรให้ลูกค้าโดยแท้ เพราะทางร้านได้กำไรแสนบาง เมื่อเจอวิกฤตในครั้งอาจจะทำให้ต้องหยุดแคมเปญรีฟิลไปอย่างไม่มีกำหนด อีกทั้งสถานการณ์ยังไม่เหมาะกับการทานบุฟเฟต์ หรือการอยู่ในร้านนานๆ ด้วย

• ไข 10 ความลับ ‘กระทะดำ’ บาร์บีคิว พลาซ่า ที่ไม่เคยรู้มาก่อน !!

ส่วนเรื่องของ “กระทะดำ” ที่แต่เดิมมีอยู่ 10 สาขา ก็ต้องทำการยกเลิกไปก่อน แล้วใช้กระทะทองเหลืองเหมือนกันทุกสาขา ด้วย 2 เหตุผลหลัก

1. กระทะดำส่วนใหญ่จะอยู่ในสาขาพรีเมียม หรือสาขาที่มียอดขายสูง สามารถกำหนดเมนูพรีเมียมที่แตกต่างจากสาขาอื่นๆ ได้ ในตอนนี้ต้องทำเมนูให้เหมือนกันหมด
2. ด้วยวิกฤตนี้ต้องมีการปรับวิธีการทำงาน ทางแบรนด์เองได้ปรับการบิรหารเป็นแบบ One Decision ทำให้ตัดสินใจได้ง่าย ตัดสินใจด้วยคนเดียว เพราะแต่เดิมจะมีผู้บริหารที่ดูแลสาขากระทะดำโดยตรง ทำให้ตอนนี้ต้องปรับให้เป็นรูปแบบเดียวกันหมด

ถอดบทเรียนครั้งใหญ่ สู้เพื่อความอยู่รอด

ถ้าถามว่าในวิกฤตครั้งนี้ บาร์บีคิว พลาซ่าได้ปรับตัวอะไรบ้าง และบุณย์ญานุชได้เรียนรู้อะไรบ้าง สามารถสรุปได้ ดังนี้

• Social Commerce

เจ้าแม่แห่งบาร์บีคิว พลาซ่าบอกว่า 2 เดือนที่ผ่านมา เรียนรู้เยอะมาก ถึงแม้จะเป็นพี่ใหญ่ในตลาดร้านอาหาร แต่ยังเป็นน้องเล็กในตลาดเดลิเวอรี่ จึงต้องให้ความสำคัญทั้งการหารายได้ในระยะสั้นเพื่อต่อลมหายใจ และการทำในระยะยาวอย่างการแตกธุรกิจใหม่ๆ ทำ เช่น Facebook Live เป็นอีกไอเดียหนึ่งที่พยายามทำกระตุ้น Social Commerce ใช้โมเดลนี้เป็นหลัก มีช่วง “อร่อยชัวร์ครัวพี่ก้อน” เป็นถังออกซิเจนช่วงเวลาสั้นๆ เป็นรถฉุกเฉินที่ได้ต่อยอดทำอะไรหลายๆ อย่าง เพิ่มแต่กำลังหา Success Model อยู่ ต้องเรียนรู้ไปเรื่อยๆ

• พัฒนาเดลิเวอรี่

ช่วงที่มีการปิดสาขาต้องมีการเน้นในส่วนของเดลิเวอรี่ ทางแบรนด์ได้เปิดพื้นที่ส่วนหนึ่งของสำนักงานใหญ่เป็นครัวกลาง Passion Kitchen เพื่ออำนวยความสะดวกในการส่งอาหาร

โดยที่มีการปรับโครงสร้างองค์กรครั้งใหญ่ ใช้ระบบ Agile ในการทำงาน มีทีมพัฒนาสินค้า พยายามพัฒนาชุด DIY เพื่อให้ได้ขนาดการสั่งซื้อที่ใหญ่ขึ้น

บุณย์ญานุช บอกว่าหลังจากที่ห้างฯ เปิดแล้ว บริการเดลิเวอรี่น่าจะน้อยลง แต่ก็ต้องสร้างซิกเนเจอร์ใหม่ๆ ประสบการณ์ใหม่ๆ และมีแผนแตกสินค้าสำหรับ Take Home

• องค์กรมีส่วนสำคัญ

วิกฤตครั้งนี้ได้เรียนรู้ว่าความสำเร็จขององค์กรมาจาก Culture is King โชคดีที่บาร์บีคิว พลาซ่ามีวัฒนธรรมในองค์กรที่ไม่มีการเมืองใดๆ ผู้บริหารระดับสูงไม่มาคิดเรื่องการเมือง ทำให้ทีมงานมี Mindset ที่ดี สปิริตของทีมต้องพร้อมรบเสมอ ทำหน้าที่ให้ดีที่สุด และมีแม่ทัพคอยวางกลยุทธ์

• กระจายความเสี่ยง

สุดท้ายแล้ว การทำธุรกิจต้องกระจายความเสี่ยงในการลงทุน ทั้งในช่องทางใหม่ๆ ธุรกิจใหม่ ต้องรู้ว่าเก่งเรื่องอะไร และโง่เรื่องอะไร ต้องบริหารจัดการต้นทุนให้ดี และกระแสเงินสดจะทำให้รอด หรือร่วง

บุณย์ญานุช ปิดท้ายว่า การที่แบรนด์ออกมาปรับตัว ปรับกลยุทธ์มากมายขนาดนี้ เพราะ “อยากเป็นส่วนหนึ่งให้ธุรกิจรีเทลไม่ล่มสลาย”

จากเหตุการณ์ครั้งนี้ บาร์บีคิว พลาซ่า จัดการเรื่องนี้อย่างไร และยังมีเรื่องอะไรเกิดขึ้นบ้าง ไปฟังเรื่องนี้จากผู้ที่คลุกคลีอยู่กับ บาร์บีคิว พลาซ่า มาอย่างยาวนานกับ บุณย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์ ที่มาเผยครั้งแรก !! ในงาน Thailand Zocial Awards 2017 ซึ่งจัดขึ้นโดย บริษัท โธธ โซเชียล จำกัด กับ 10 ความลับกระทะดำ ที่ไม่เคยรู้มาก่อน

1. แรกเริ่มทำไมสาขาที่มีการใช้ กระทะดำ ถึงมีแค่ 25 สาขา

บาร์บีคิว พลาซ่า มีสาขากระจายตัวอยู่ในทั่วประเทศ แต่สาเหตุหลักที่มีการประกาศใช้กระทะดำเพียง 25 สาขา เพราะ บาร์บีคิว พลาซ่า มีผู้จัดการเขตและผู้ช่วยผู้จัดการเขตเพียง 25 คน จึงอยากให้ผู้บริหารระดับหัวหน้าไปประจำอยู่ทุกสาขาที่มีการใช้กระทะรุ่นใหม่

2. ซุปดำ กลายเป็นวิกฤตใหญ่ที่สุดของ บาร์บีคิว พลาซ่า ในรอบ 30 ปี !

จากกระแสบวก กลายเป็นกระแสลบชั่วข้ามคืน เมื่อมีผู้บริโภคเข้าใช้บริการของ บาร์บีคิว พลาซ่า ประเดิมกระทะดำชื่อดัง แต่ก็ต้องผิดหวังเมื่อน้ำซุปเปลี่ยนเป็นสีดำ ทั้งๆ ที่ยังไม่ผ่านการปิ้งย่าง

3. ผู้บริหารเรียกประชุมแก้วิกฤต มาราธอนยาวนาน 11 ชั่วโมง

หลังเกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิด ทำให้ผู้บริหาร บาร์บีคิว พลาซ่า เรียกรวมตัวพนักงาน และประชุมทันที การถกเถียงในที่ประชุม แบ่งเป็นความคิดเห็นสองด้าน 1.เพิกเฉย และขายต่อไป 2.เปิดให้ลูกค้ากินฟรี เพื่อพิสูจน์ว่า เหตุการณ์ซุปดำเป็นเพียงข้อผิดพลาดของเพียงสาขาเดียว แต่สิ่งที่ บาร์บีคิว พลาซ่า ตัดสินใจทำคือ ปิดสาขาที่มีการให้บริการกระทะดำ  2 วัน

4. ออกจดหมายแสดงความจริงใจและขอโทษ

บุณย์ญานุช ได้ออกจดหมายแสดงความเสียใจและขอโทษต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และเป็นผู้โพสต์จดหมายลงโซเชียลด้วยตนเอง

5. คำถามจากโซเชียล บาร์บีคิว พลาซ่า ปิดร้านไปทำอะไร 2 วัน ?

วันแรก เรียกผู้จัดการเขต 25 สาขามารวมตัวที่สาขาโลตัส แจ้งวัฒนะ และ บุณย์ญานุช ประกาศยอมรับผิดต่อความผิดพลาดเพียงผู้เดียว ต่อมาได้ทำการรีเทรนนิ่งพนักงานทุกคนใหม่ โดยเรียกพนักงานทุกคนในสาขามา ตั้งแต่พนักงานทำความสะอาดกระทะ หัวหน้าครัว ฯลฯ เพื่อให้พนักงานมีประสบการณ์ทานกระทะดำและล้างกระทะด้วยตัวเอง เรียกสปิริตพนักงานกลับมา

6. จาก 25 สาขาที่มีการใช้กระทะดำ ปิดตัวไป 15 สาขา

จากการออกมาแก้ไขปัญหาซุปดำที่เกิดขึ้น ก็ไม่อาจสร้างความวางใจจากผู้บริโภคบางคนได้ บาร์บีคิว พลาซ่า จึงประกาศลดจำนวนสาขาที่จะให้บริการกระทะดำ จาก 25 สาขา เหลือเพียง 10 สาขา เพื่อต้องการรักษามาตรฐานและป้องกันไม่ให้เหตุการณ์เลวร้ายเกิดขึ้นอีก

7. หลังผ่านไปครบ 2 วัน บาร์บิคิว พลาซ่า เปิดร้าน 18.00 น.

ผู้บริหาร บาร์บีคิวพลาซ่า ต้องการสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่พนักงาน จึงอยากให้พนักงานค่อยๆ ปรับตัว และไม่อยู่ในสภาวะกดดันมากนัก จึงเปิดร้าน 6 โมงเย็น เพราะพนักงานจะรับลูกค้าเทิรน์กลับมาได้อีกแค่ 2 ครั้ง

8. ซุปดำ เกิดขึ้นซ้ำ !! และเป็นเรื่องที่ยังไม่มีใครรู้

หลังจากเปิดร้านเพียง 1 วัน พนักงานที่สาขาแจ้งว่า มีเคสน้ำซุปดำเกิดขึ้นอีกครั้ง !! จนได้ทราบสาเหตุว่า หนึ่งในเหตุผลที่ทำให้น้ำซุปเข้มขึ้นได้ เป็นวัตถุดิบที่อยู่ในอาหาร คือ ผักกาดหอม เพราะมีสารประเภทคลอโรฟิลล์ ทำให้สาขาที่มีกระทะดำ ตอนนี้ไม่จำหน่ายผักกาดหอม

9. ใช้ระบบ Social Listening

ใช้ระบบ Social linstening โดยใช้ระบบของโธธ โซเชียล เพื่อเก็บข้อมูลกระแสตอบรับจากลูกค้า และนำความเห็นดังกล่าวไปปรับปรุง ส่งผลให้ บาร์บีคิว พลาซ่า ผ่านวิกฤตซุปดำมาได้

10. บทสรุปการแก้วิกฤต

บาร์บีคิว พลาซ่า ใช้ 3 หลัก ในการจัดการปัญหา 1.หาทางแก้ปัญหาและลงมือทำอย่างรวดเร็ว  2.ปิด 25 สาขา เพื่อสร้างความมั่นใจแก่ลูกค้า 3.ผู้บริหารลงไปดูกระทะดำแต่ละสาขา และสร้างตำแหน่งใหม่ เป็นตำแหน่งตรวจเช็กกระทะดำโดยเฉพาะ

ความรวดเร็ว จริงใจ และเลือกใช้โซเชียลมีเดียในทางที่เหมาะสม ย่อมทำให้แบรนด์สามารถรอดพ้นวิกฤตไปได้อย่างแน่นอน