‘ไปรษณีย์ไทย’ เปิดเเผนใหม่ จัดการ ‘พัสดุตกค้าง’ หลังพนักงานติดโควิด แบ่งทีม-ปรับเวลาทำงาน ย้ำจะให้ข้อมูลตรงไปตรงมา ไม่ปิดบัง 

• ซีอีโอ ‘Flash Express’ ส่งจดหมายขอโทษลูกค้า เหตุค้างส่งพัสดุ ตั้งงบ 200 ล้าน ออกมาตรการ ‘ชดเชย’ ความเสียหาย
• เทียบฟอร์ม Flash VS Kerry ยูนิคอร์นไฟเเรงกับเเบรนด์หุ้น IPO ในสงครามขนส่ง ‘ตัดราคา’

จากนั้น Get ทยอยขยายพื้นที่ให้บริการมาเรื่อยๆ จนถึงวันนี้ GET มีพื้นที่ให้บริการครอบคลุม 80% ของกรุงเทพฯ พร้อมกับอ้างสถิติมีการใช้งานกว่า 2 ล้านครั้ง คิดเป็นระยะทางกว่า 3 ล้านกิโลเมตร หรือไปกลับดวงจันทร์ 7 รอบ

บริเวณที่ใช้บริการจำนวนมากอยู่ในย่าน CBD เช่น สาทรและบางรัก ยอดดาวน์โหลดแอป 2 แสนครั้ง และมี “พี่วินมอเตอร์ไซค์” ลงทะเบียนในระบบ 10,000 คน จากจำนวนที่ลงทะเบียนกับกรมขนส่งทางบกทั้งสิ้น 80,000 คน

การที่ Get ถูกจับตามองอย่างมาก เพราะมี Backup ที่ไม่ธรรมมา อย่าง Go-Jek (โกเจ็ก) หนึ่งในเทคยูนิคอร์นที่น่าจับตามองในแถบเอเชีย จากอินโดนีเซีย แถมมีบริษัทยักษ์ใหญ่ระดับโลกมากมาย ทั้งกูเกิล เทนเซ็นต์ และเหม่ยถวน–เตี้ยนผิง ร่วมลงทุนเข้ามาเป็นผู้สนับสนุนทางการเงินและ Know-how ในด้านเทคโนโลยี

Get นั้น ไม่ได้มีสถานะเป็นบริษัทลูกหรือบริษัทร่วมทุน ของ Go-Jek แต่อยู่ในลักษณะ “พาร์ตเนอร์ชิพ” โดยมีอำนาจในการบริการและตัดสินใจเอง ผู้บริหารและพนักงาน 100 กว่าคนเป็นคนไทยทั้งหมด และมีบางส่วน เช่น วิศวกรรมดูแลระบบที่ Go-Jek ส่งมาช่วยดูเท่านั้น

Go-Jek ได้เปิดตัวด้วยบริการรับส่งคนและพัสดุด้วยรถจักรยานยนต์เมื่อปี 2010 จนถึงตอนนี้มี 19 บริการ ตั้งแต่บริการขนส่ง รับส่งอาหาร ร้านค้าบริการนวด บริการทำความสะอาดบ้านโลจิสติกส์ รวมถึงบริการอีมันนี่ และโรยัลตี้โปรแกรม มียอดดาวน์มากกว่า 130 ล้านครั้ง และมีผู้ใช้งานกว่า 2 ล้านคนต่อวัน

ในอินโดนีเซียให้บริการ 200 เมือง/เขต และได้ประกาศการขยายสู่นานาชาติไปยัง 4 ประเทศ ได้แก่ เวียดนาม (ให้บริการเฉพาะเรียกมอเตอร์ไซค์) ใช้ชื่อ “โกเหวียด” (Go-Viet) สิงคโปร์ และฟิลิปปินส์ (ให้บริการเฉพาะอีมันนี่เพราะเข้าไปซื้อบริษัทท้องถิ่นมา) ใช้ชื่อบริการ Go-Jek แต่ให้บริการทีหลังไทย

โดยไทยเป็นประเทศที่ 4 ที่ Go-Jek เข้ามาทำตลาด แต่ใช้ชื่อ GET! จะให้บริการ 3 บริการ คือ 1.บริการ เรียกมอเตอร์ไซค์ หรือ GET Win โดยจะมีแต่รถป้ายเหลืองที่ถูกกฎหมายเท่านั้น 2. GET Delivery บริการส่งพัสดุต่างๆ และ GET Food บริการซื้ออาหารที่มีร้านในระบบ 2 หมื่นร้าน ตั้งแต่ร้านสตรีทฟู้ดจนถึงร้านอาหารระดับมิชลินสตาร์ จะให้ป้ายขาววิ่งรับส่งได้

นาดีม มาคาริม ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ “โกเจ็ก” Go-Jek ให้เหตุผลที่สนใจตลาดเมืองไทยเพราะภาพรวมมีพฤติกรรมที่คล้ายคลึงกัน ทั้งการคุ้นชินกับการนั่งมอเตอร์ไซค์ ชื่นชอบอาหาร และนิยมใช้แอปพลิเคชั่นผ่านโทรศัพท์มือถือ จึงได้สนใจเข้ามาก่อนจะเจอกับทีมงานของ GET ที่เข้าใจตลาดเมืองไทยเป็นอย่างดี

ทีมงานที่ว่านี้คือ “ภิญญา นิตยาเกษตรวัฒน์” ผู้ร่วมก่อตั้ง และรั้งตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ซึ่งคลุกคลีอยู่ในวงการ O2O (Online-to-Offline) เมืองไทย เพราะเคยเป็นผู้บริหารและผู้ร่วมก่อตั้งไลน์แมน (LINE Man) จนเป็นที่รู้จักในเมืองไทย ในด้านผู้ให้บริการรับส่งอาหาร (Food Delivery) รวมถึงสร้างไลน์แท็กซี่ (LINE Taxi) ขึ้นมาเป็นในฐานะอีกบริการหนึ่งของไลน์แมน

ช่วงบุกเบิก ไลน์แมน เขาได้ดึงพาร์ตเนอร์ใหญ่ๆ เข้ามาเสริมทัพได้มากมายไม่ว่าจะเป็นวงใน (Wongnai) หรือลาล่ามูฟ (Lalamove) และก่อนหน้านั้นภิญญาได้เคยทำงานกับบริษัทที่ปรึกษาธุรกิจชั้นนำอย่าง PCUBED ในฮ่องกง และแอคเซนเจอร์ (Accenture) ในไทยพร้อมประสบการณ์ในวงการเทคโนโลยี

“ภิญญา” บอกว่าสังเวียน Ride-Hailing Application ยังถือว่าเป็น “Blue Ocean” เพราะถึงจะมีผู้ให้บริการรายใหญ่อยู่ แต่สัดส่วนของคนที่ใช้บริการยังเป็นตัวเลขหลักเดียว แสดงว่ายังมีโอกาสในตลาดอีกมาก ซึ่งการจะเจาะเข้าไปได้จะต้องเข้าใจในพฤติกรรมของผู้บริโภค

จากผลรองรับในช่วงทดลองชี้ให้เห็นว่า GET สอบผ่านได้ดีด้วย 3 เหตุผล เรื่องแรกการเป็นแบรนด์ของไทยเอง เพราะชื่อ “GET!” (เก็ท) เป็นชื่อที่สั้นและสามารถเข้าใจความหมายได้ทันที ไม่ว่าจะเป็นทั้งภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษ ต่อมาการใช้งานที่ง่าย และส่งผลต่อชีวิตประจำวันของผู้บริโภคจริงๆ

ความท้าทายที่สุดของ GET ในตอนนี้คือเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคให้คุ้นชินการเรียกพี่วินมอเตอร์ไซค์ให้เร็วที่สุด

GET ย้ำตัวเองเป็นบริการที่ถูกกฎหมาย เพราะตลอดเวลา 1 ปีที่ผ่านมาได้เข้าไปหารือกับทางภาครัฐตลอด เพื่อให้บริการถูกต้องตามกฎหมาย

เบื้องต้นใน GET Win จะคิดค่าบริการตามที่กฎหมายกำหนด ช่วงนี้ยังมีโปรโมชั่นส่วนลดอยู่ มีอัตราระยะเวลาเรียกรถ 10 วินาที ส่วน GET Food และ GET Delivery คิดค่าบริการตามจริง ไม่ได้คิดค่าธรรมเนียมเพิ่ม โดยต่อไปได้วางแผนเพิ่มบริการอีมันนี่เข้ามา แต่ยังไม่ได้ระบุว่าจะเปิดให้บริการในช่วงไหน ส่วนพื้นที่ให้บริการคาดครอบคลุมภายกรุงเทพฯภายในไตรมาสแรกนี้

เป้าหมายภายในปีนี้ของ GET ก็ไม่มากไม่มายแค่อยากให้มีคนไทยที่ใช้บริการ “1 ล้านคน” เท่านั้นเอง.

เกิดมามีอายุสองขวบครึ่งแล้วสำหรับ “ไลน์แมน (LINE MAN)” บริการสั่งอาหาร, ส่งพัสดุ, แมสเซ็นเจอร์, สั่งของจากร้านสะดวกซื้อ และบริการเรียกแท็กซี่ ซึ่งทุกอย่างที่ว่ามา มีจุดเริ่มต้นจากใน “เมืองไทย” ทั้งสิ้น

ชาญวุฒิ ลือชัยสิทธิ์ ผู้อำนวยการการตลาดและสื่อสารองค์กร LINE ประเทศไทย, ธารวิทย์ ดิษยวงศ์ ผู้จัดการบริการ LINE MAN Messenger & Parcel (ส่งพัสดุ) และนพปฎล วชิรโกวิทย์ ผู้จัดการบริการ LINE MAN – Food Delivery (ส่งอาหาร) ร่วมกันฉายภาพ “ไลน์แมน” ทั้งปี 2018 เติบโตกว่า 300%

“บริการสั่งอาหาร” เป็นกลุ่มที่มีผู้ใช้งานมากที่สุดเติบโตกว่า 250% ส่วนใหญ่ชอบสั่งมื้อกลางวันและมื้อเย็น โจทย์ของบริการนี้อยู่ที่ “ต้องสร้างความคุ้มค่า” และมีตัวเลือกเยอะ เพราะคนไทยมักจะมีคำถามติดปาก “วันนี้กินอะไรดี”

ไลน์แมนจึงต้องหาร้านใหม่เข้ามาเติมอีกเรื่อยๆ เพื่อสร้างตัวเลือกให้กับผู้ใช้งาน วันนี้มีทั้งหมด 40,000 ร้าน กว่า 80% เป็นร้านสตรีทฟู้ด โดยครึ่งหนึ่งของคำสั่งซื้อทั้งหมด ร้านอาหารจะรู้เลยตั้งแต่ลูกค้ากดสั่ง เพราะไลน์แมนได้ทำซอฟต์แวร์ให้ร้านได้ใช้ด้วย ส่วนที่เหลือพนักงานต้องไปต่อคิวเอง

“บริการเรียกแท็กซี่” ถือเป็นพระเอกสำหรับไลน์แมน เพราะเพียงครึ่งปีเติบโต 330% แม้ช่วงแรกที่เปิดให้บริการเมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา การเติบโตไม่ค่อยหวือหวามาก เพราะยังมีปัญหาที่ต้องแก้ไข จากจำนวนแท็กซี่ที่มีในระบบน้อย ทำให้ระยะเวลาแมทซ์กับผู้ใช้นานกว่าปรกติ ตอนนี้ดีขึ้นมากมีจำนวนคนขับแท็กซี่อยู่ในระบบทั้งหมด 90,000 ราย เมื่อเทียบกับคู่แข่งไลน์แมนบอกสูสีกัน หากมีค่าเรียกที่ถูกกว่าอยู่ที่ 20 บาท

ปีหน้าวางแผนขยายประเภทรถที่ให้บริการ จากที่มีเพียงรถเก๋งอย่างเดียว จะเพิ่มรถขนาดใหญ่เข้ามาเพื่อรองรับจำนวนผู้โดยสารที่มากขึ้น และกระเป๋าขนาดใหญ่หากต้องการเดินทางไปสนามบิน รวมไปถึงวางแผนไปยังต่างจังหวัด โดยจะเริ่มจาก “หัวเมืองท่องเที่ยวก่อน”

“ส่งพัสดุ” อีกหนึ่งบริการที่มีการเติบโตอย่างมาก ด้วยอานิสงส์จากมหกรรมช้อปปิ้ง 11/11 และ 12/12 โดยพบว่ามีการเพิ่มขึ้นของผู้ใช้งานส่งพัสดุสูงถึง 4 เท่าเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันในปีที่แล้ว ไลน์แมนมองโอกาสยังสามารถเติบโตได้อีก เพราะปัจจุบันกลุ่มพนักงานบริษัทหันมาขายสินค้าออนไลน์มากขึ้น แต่ไม่สามารถออกไปส่งสินค้าตอนกลางวันได้ ต้องรอเลิกงานถึงจะกลับมาห่อสินค้า ไลน์แมนจึงอุดช่องวางด้วยการขยายเวลาเข้ารับพัสถุถึง 4 ทุ่ม

“แมสเซ็นเจอร์” บริการส่งด่วนในกรุงเทพฯ และปริมณฑล เรียกได้ 24 ชั่วโมง โดยสิ่งของที่นิยมส่งมากที่สุดคือ เอกสารสำคัญ รองลงมา คือ สินค้าแฟชั่นเสื้อผ้า และที่เพิ่มขึ้นในช่วงปลายปีนี้ คือ การส่งกระเช้าและของขวัญปีใหม่

ผู้บริการไลน์แมนฉายภาพให้เห็นถึงบริการที่คนทั่วไปไม่ค่อยนึกถึง แต่เกิดคำสั่งกับแมสเซ็นเจอร์จริงในไลน์แมน มีทั้งให้จองร้านอาหาร หรือโต๊ะในผับ รวมไปถึงให้ไปซื้อบัตรคอนเสิร์ต ไลน์แมนวางแผนเพิ่มคำสั่งบริการพื้นฐานเข้าอีก แต่ทั้งนี้ต้องดูก่อนว่าบริการที่จะเพิ่มเข้าไปมีทรานแซคชั่นมากน้อยแค่ไหน และจะสร้างอิมแพกต์ให้กับคนทั่วไปหรือไม่

บริการนี้แข่งกันที่ความเร็วในการรับงาน โดยตอนนี้ทำได้เร็วขึ้น 10% จาก 13.9 วินาทีเป็น 12.3 วินาที อีกอย่างคือความสะดวกในการให้บริการ ไลน์แมนวางแผนปรับปรุงระบบการขอใบกำกับภาษีให้เร็วยิ่งขึ้น รวมถึงขยายการรับชำระเงินจากเงินสดไปสู่ E-payment เช่น “แรบบิท ไลน์ เพย์” อีกหนึ่งบริการที่อยู่ภายใต้ร่มเงาของ “ไลน์ ประเทศไทย” เช่นเดียวกัน

สุดท้าย “สั่งของจากร้านสะดวกซื้อ” ขณะนี้ไลน์แมนกำลังเจรจาในการเพิ่มร้านค้าเข้ามา จากปัจจุบันที่มีเพียง 7-Eleven โดยร้านใหม่ๆ อาจจะไม่ได้จำกัดแค่ร้านสะดวกซื้อ มีความเป็นไปได้ที่จะเพิ่มร้านโมเดิร์นเทรด์อื่นๆ เช่น ซูเปอร์มาร์เก็ต

อย่างไรก็ตาม ในปี 2019 “ไลน์แมน” ต้องเผชิญกับ “คู่แข่งหน้าใหม่” ที่เพิ่งเผยตัวออกมา ทั้ง 7-Eleven ที่เริ่มให้บริการรับซื้อและส่งสินค้าจากในร้าน โดยผู้บริหารไลน์แมนให้ความเห็นต่อกรณีนี้ว่า ถึงจะเพิ่มเข้ามาแต่เป้าหมายไม่ได้เป็นกลุ่มเดียวกัน เพราะ 7-Eleven ใช้พนักงานไปส่งเองจึงมีข้อจำกัดด้านพื้นที่ ส่วนไลน์แมนมีพื้นที่ไกลมากกว่า

นอกจากนี้ยังมี “Get!” ซับแบรนด์ที่เอาไว้ใช้ในเมืองไทยของ “Go-Jek” แพลตฟอร์มให้บริการแบบออนดีมานด์จากประเทศอินโดนีเซีย ที่เริ่มทดลองให้บริการแล้วในกรุงเทพฯ กับ 2 บริการเรียกวินมอเตอร์ไซค์ (GET WIN) และส่งของ (GET DELIVERY)

การเข้ามาของ Get! ไลน์แมนมองว่า เป็นเรื่องที่ดีในแง่การแข่งขัน เพราะสุดท้ายแล้วการสั่งให้การใช้บริการแอป O2O (Online To Offline) ยังเป็นบริการที่ใหม่สำหรับคนไทย การมีผู้เล่นเข้ามาใหม่ซึ่งจะต้องกระตุ้นช่วงแรกด้วยโปรโมชั่นและการสื่อสาร จะทำให้คนที่เห็นอยากทดลองใช้งานบ้าง สุดท้ายฐานลูกค้าโตทั้งหมด

“ไลน์แมนได้เปรียบจากการที่อยู่ในไทยมานาน และเป็นส่วนหนึ่งของไลน์ที่มีผู้ใช้งานกว่า 44 ล้านคน ซึ่งจะเห็นได้ว่าบริการต่างๆ ไลน์แมนไม่ได้เป็นรายแรกที่ทำ แต่ขึ้นอยู่กับว่าใครสามารถแก้ Painpoint และสร้างบริการที่ตรงใจมากกว่า ก็จะได้ฐานลูกค้าไป”

อย่างไรก็ตาม เมื่อเทียบกับจำนวนผู้ใช้งานของไลน์ทั้งหมด 44 ล้านราย ไลน์แมนยังมีผู้ใช้งานเพียง 1.5 ล้านรายต่อเดือน จึงมองว่ายังมีโอกาสอีกมากสำหรับตัวเอง โดยฐานลูกค้าส่วนใหญ่ตอนนี้อายุ 24-35 ปี ต่อไปวางแผนเจาะกลุ่มที่เหลือมากขึ้น

ทั้งกลุ่มต่ำกว่า 24 ปีที่แม้กำลังซื้อไม่มาก หากเป็นกลุ่มที่คุ้นเคยกับสมาร์ทโฟน และสั่งซื้อของออนไลน์อยู่แล้ว จึงไม่ยากที่จะดึงเข้ามา ส่วนมากกว่า 35 ปีถึงจะไม่คุ้นกับเทคโนโลยีมากนัก หากมีเงินและเวลาที่จำกัด จึงอยากได้บริการเข้ามาอำนวยความสะดวก

ขณะนี้ไลน์แมนยังไม่ได้ทำ “กำไร” เพราะยังอยู่ในช่วงลงทุน เพื่อสร้างการเติบโตของฐานผู้ใช้งาน โดยปี 2019 ไลน์แมนอยากมีอัตราเติบโตระดับตัวเลข 3 หลักในทุกบริการ.

เบื้องหลังการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซคือการกรุยทางเติบโตที่ส่งต่อบริการส่งพัสดุด่วนโดยตรง แถมยังเป็นธุรกิจที่ใครจะครองส่วนแบ่งตลาดได้ก็ต้องวางรากฐานมาอย่างดี เพราะที่เหลือโดยเฉพาะเรื่องการสร้างการเติบโตไม่ใช่ปัญหา เพราะอีคอมเมิร์ซจะโตได้แค่ไหนธุรกิจจัดส่งพัสดุคือกระดูกสันหลังสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจนี้เป็นรูปเป็นร่างได้มากที่สุดแถมยังเป็นธุรกิจที่ไม่ต้องกลัวการดิสรัปต์ เพราะไม่ว่าจะอย่างไรสินค้าที่ผู้ซื้อผู้ขายเจรจาตกลงซื้อขายกันในอากาศก็ต้องถูกขนย้ายจริงจากที่ใดที่หนึ่งไปถึงมือผู้ซื้อในที่สุด

แต่แม้ว่าธุรกิจจัดส่งพัสดุด่วนจะโตได้เร็วแค่ไหน แต่อนาคตจากนี้ก็มีลิมิตของการเติบโต การให้บริการที่ขาดรากฐานโครงสร้างและพื้นฐานการสร้างแบรนด์ที่ดี ผู้ให้บริการตัวจริงที่ลูกค้าเลือกใช้บริการเท่านั้นที่จะอยู่ได้อย่างมั่นคง

“ธุรกิจนี้จะรุ่งอีกแน่ ๆ อย่างน้อย 5 ปี หลังจากนั้นความที่ผู้บริโภคต้องการเซอร์วิสที่ดี คนที่จะอยู่ได้ดี ต้องสามารถขับเคลื่อนเซอร์วิสที่ดีให้ลูกค้าเห็น ถ้าเซอร์วิสไม่ชัดเจน ลูกค้าจะเห็นภาพที่จับต้องไม่ชัดเจน แต่เคอรี่ เอ็กซ์เพรส มีจุดยืนที่เน้นเรื่องบริการมาตั้งแต่ต้น จนถึงตอนนี้เราตั้งเป้าแล้วว่า อยากจะเป็น 1 ใน 2 แบรนด์ทางเลือกด้านบริการขนส่งพัสดุด่วนของไทยที่ผู้บริโภคเลือกใช้ในที่สุด”

วราวุธ นาถประดิษฐ์ ผู้ช่วยผู้จัดการทั่วไป บริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวถึงอนาคตธุรกิจจัดส่งพัสดุด่วนไว้ และเขาเชื่อว่าด้วยความที่เคอรี่ เอ็กซ์เพรส ซึ่งเป็นผู้ริเริ่มให้บริการขนส่งพัสดุด่วน ที่แตกธุรกิจนี้ออกมาจากเคอรี่ โลจิสติกส์ บริษัทแม่จากฮ่องกงในไทยเป็นที่แรก เป็นแบรนด์ที่มีเป้าหมายชัดเจนว่า ต้องการพัฒนาบริการให้ดีควบคู่ไปกับการขยายบริการ ซึ่งตลอด 11 ปีจนก้าวสู่ปีที่ 12 ในปีนี้นับตั้งแต่ก่อตั้งเคอรี่ เอ็กซ์เพรสขึ้นในประเทศไทย บริษัทสามารถสร้างอัตราการเติบโตแบบเท่าตัวทุกปี

ดังเช่นรายได้ของเคอรี่ เอ็กซ์เพรสในปี 2017 ที่ผ่านมา สรุปตัวเลขอยู่ที่ 6,000 ล้านบาท เติบโตเท่าตัวจากยอดรายได้ 3,000 ล้านบาทของปี 2016 เท่าตัว ส่วนปี 2018 นี้ ยังไม่สรุปแต่โตเพิ่มขึ้นแน่นอน ขณะที่รักษาระดับการลงทุนอยู่ที่ 1,000 กว่าล้านบาทเท่า ๆ กันทุกปี

ขณะที่สาขาและพนักงานของบริษัทรวมทั้งรถยนต์ส่งของก็เติบโตขยายตามรายได้ โดยเฉพาะจุดให้บริการรับส่งพัสดุที่ขยายเพิ่มแบบเท่าตัวไม่น้อยหน้ารายได้ และด้วยรูปแบบที่เพิ่มเติมเพื่อเร่งขยายจุดบริการให้ครอบคลุมความต้องการใช้งานของผู้บริโภค โดยเฉพาะการขนส่งพัสดุด่วนที่เติบโตมาจากอีคอมเมิร์ซ พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์เอสเอ็มอีที่เกิดเพิ่มขึ้นในตลาดจำนวนมาก

ในปี 2016 เคอรี่ เอ็กซ์เพรส มีร้านที่เป็นของบริษัทเองจำนวน 100 สาขา เพิ่มเท่าตัวเป็น 200 สาขาช่วงกลาง ๆ ปี 2017 ก่อนจะสรุปตัวเลขเพิ่มเป็นกว่า 1,500 สาขาในไตรมมาสแรกของปี 2018 นี้ ซึ่งเมื่อรวมกับจำนวนสาขาที่ขยายเพิ่มขึ้นจากการจับมือร่วมกับพันธมิตรรีเทลอื่น ๆ รวมแล้วเคอรี่ เอ็กซ์เพรสมีจุดให้บริการรับส่งพัสดุขนส่งด่วน มากกว่า 1,500 สาขา ทั้งในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด และมีศูนย์กระจายสินค้าที่ครอบคลุมทุกภาคของประเทศรวม 40 แห่ง เพิ่มขึ้นจากปี 2012 ที่เริ่มวางรากฐานและมีศูนย์กระจายสินค้าเพียง 15 แห่ง

“2,500 สาขาที่จะได้เห็นในปีนี้จะเป็นร้านของเคอรี่ เอ็กซ์เพรส ประมาณ 600 สาขา โดยเน้นที่ต่างจังหวัดซึ่งจะมีปริมาณมากกว่ากรุงเทพฯ และปริมณฑลสามเท่า ที่เหลือก็จะเป็นส่วนที่เราขยายไปตามร้านสาขาของพันธมิตรที่เราไปจับมือด้วย ตอนนี้มีทั้ง ออฟฟิศเมท บีทูเอส ท็อปส์เดลี่ แฟมิลี่มาร์ท ปั๊ม ปตท.ที่มีจิฟฟี่ โซนขายสเตชั่นเนอรี่หรือบีเทรนด์ของเดอะมอลล์ ซึ่งในช่วงแรกเราจะเป็นคนเลือกสาขา แต่จากนั้นก็น่าจะไปทุกจุด เพื่อต่อไปลูกค้าเห็นก็จะได้รู้ว่าถ้าเป็นพันธมิตรไม่ว่าที่ไหนก็เป็นจุดให้บริการ”

ขณะที่ด้านกำลังคนก็ต้องเพิ่มให้สมดุลกัน จากปีที่เริ่มก่อตั้งเคอรี่ เอ็กซ์เพรสมีพนักงาน 200 คน เพิ่มแบบเท่าตัวไม่ต่างจากการเติบโตของธุรกิจ ต้นปี 2017 มีพนักงาน 3,000 คน สิ้นปีเพิ่มเป็น 6,500 คน และคาดว่าจะเพิ่มถึง 10,000 คน ในปี 2020 เมื่อบริษัทมีสาขาเพิ่มเป็น 5,000 สาขา

เมื่อรวมกับพนักงานของพาร์ตเนอร์ที่จะต้องดูแลบริการของเคอรี่ เอ็กซ์เพรสในจุดต่าง ๆ วราวุธ ประเมินว่า เทรนนิ่งเซ็นเตอร์ในกรุงเทพฯบริเวณถนนลาดพร้าวมีงานที่จะต้องเทรนพนักงานมากถึง 2,000 อัตรา สำหรับการเทรนพนักงานใหม่ที่จะใช้เวลาอย่างน้อย 5-8 วัน และเทรนพนักงานในระดับต่าง ๆ เพื่อพัฒนางานบริกการให้เข้มข้นและได้มาตรฐานยิ่งขึ้น ส่วนศูนย์อบรมในต่างจังหวัดซึ่งปัจจุบันมีอยู่ 10 ศูนย์ ก็คาดว่าจะมีการอบรมให้กับพนักงานอย่างน้อยศูนย์ละ 1,000 อัตรา

ขนส่งพัสดุด่วนขยายตัวดับเบิล ตลาดเปิดรับทุกแบรนด์ แต่อีกอย่างน้อยแค่ 5 ปี 

วราวุธ เล่าว่า ภาพรวมของตลาดขนส่งพัสดุด่วนในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นการขยายสาขาของบริษัทเอง หรือของพันธมิตร หรือแม้แต่ผู้ประกอบการรายอื่นในธุรกิจเดียวกันที่เปิดให้บริการในพื้นที่เดียวกัน แต่ก็พบว่าต่างฝ่ายต่างสามารถเติบโตได้โดยไม่มีปรากฏการณ์ที่แบรนด์ไหนกินลูกค้าใคร อยู่ที่ว่าใครจะขยายตัวรองรับดีมานด์ที่เพิ่มขึ้นในตลาดได้เท่าไร

แต่ทั้งนี้ร้านเคอรี่ เอ็กซ์เพรสเองกับร้านของพันธมิตรต่างก็มียอดผู้เข้ามาใช้บริการเติบโตได้ในอัตรา 30% ในทำเลที่อยู่ใกล้กัน โดยร้านเคอรี่ เอ็กซ์เพรส เฉลี่ยมีคนใช้บริการประมาณ 1,000 คนต่อวัน สำหรับทำเลร้านที่บริษัทจะเลือกเปิดอย่างน้อย 2-4 คูหา มีที่จอดรถสะดวก ส่วนร้านพันธมิตรอยู่ในหลักสิบ ซึ่งถือว่าโอเคแล้ว ถ้าคูณด้วยจำนวนสาขาก็จะมีปริมาณไม่น้อยเช่นกัน

“เพราะว่าคนเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อของบนมือถือหรือบนแพลตฟอร์มที่ง่ายที่สุด เคอรี่ก็ดูแลเรื่องการส่งให้พวกนี้ หน้าที่เราก็เลยพัฒนาจุดส่งให้มากและส่งให้เร็ว พัฒนาอยู่เท่านี้ทุกวัน ทุกคนมีวอลุ่มและโตหมด เราไม่รอให้ปริมาณลูกค้าล้นมีปัญหา แต่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าไปใช้ทันที”

ผลปรากฏตามคาดหมาย เพราะลูกค้ากลับมากขึ้น และเป็นโซลูชั่นที่เคอรี่ เอ็กซ์เพรสสามารถมอบให้กับกลุ่มแบรนด์ต่าง ๆ ที่พาร์ตเนอร์กับบริษัท เพราะไม่ว่าใครก็อยากให้แวลูเกิดกับร้าน แบบแรกทำให้ลูกค้าที่มาใช้บริการถ้าคิดอยากส่งพัสดุก็ส่งได้เลย กับแบบที่สองมาเพื่อส่งพัสดุโดยเฉพาะซึ่งก็มีโอกาสซื้อสินค้าของร้านพันธมิตร ส่วนเคอรี่ เอ็กซ์เพรส ก็ทำหน้าที่ดูแลหลังบ้านให้ดี 

การจับมือกับพันธมิตรในการเปิดจุดให้บริการเช่นนี้ เคอรี่ เอ็กซ์เพรสยังมีแผนการพัฒนาต่อยอดในอนาคตสู่ Omni Channel ที่คาดว่าจะเป็นการช่วยดึงลูกค้าจากออนไลน์กลับมาซื้อของออนไลน์ที่ร้านค้าต่าง ๆ ของกลุ่มพันธมิตรได้ด้วย

“เราต้องคิดหาวิธีที่จะส่งถึงลูกค้าเร็วขึ้นและลูกค้าสะดวกขึ้น อนาคตก็เป็นไปได้ที่ลูกค้าจะเลือกจุดรับสินค้าจากจุดต่าง ๆ ที่มีเหล่านี้ ก็เป็นอีกบริการที่เราสามารถต่อยอดออกไป ซึ่งจะเป็น O2O ที่แท้จริง”

แต่ทั้งนี้ก็ไม่ใช่ว่าภาพธุรกิจที่สามารถขยายและเติบโตได้สองเท่าของธุรกิจขนส่งพัสดุด่วนจะเป็นเช่นนี้ตลอดไป

วราวุธ คาดว่า บริการขนส่งพัสดุจะรุ่งอีกแน่ๆ อย่างน้อย 5 ปี หลังจากนั้นใครจะอยู่ได้ดีจะวัดกันที่บริการ

โดยเขาเปรียบเปรยว่า คนที่จะให้บริการได้ดีก็เหมือนคนที่สร้างตึกแล้วใส่อินฟราสตรัคเจอร์ในตึกที่ผู้อยู่อาศัยต้องการ ตึกเหมือนกันแต่ให้ความสบายในการอยู่อาศัยไม่เหมือนกัน และอยู่ที่ว่าใครจะลงเสาเข็มและสร้างได้สมบูรณ์ก่อนจะถึงจุดที่พายุการแข่งขันจะโหมเข้ามา

“ถ้าสังเกตจะเห็นเราใส่ใจกับการพัฒนาคน การจ้างงาน การอบรม ให้ความสำคัญกับการพัฒนาทั้งการใช้งานที่ง่ายและประสบการณ์ผู้ใช้ คนไอทีของเราก็ต้องเข้าใจภาพรวมธุรกิจถึงจะตอบโจทย์นี้ได้ แต่ถ้าใครเห็นตึกที่เราสร้างแค่สร้างให้เหมือนไม่พอ แต่ต้องทำให้คนที่เดินเข้ามาในตึกรับรู้ว่าตึกนี้ดีอย่างไร ให้อะไรกับเขา เราไม่ได้อยู่เฉย ๆ แต่ให้ความสำคัญกับการพัฒนาเซอร์วิสมาตั้งแต่เดย์วัน”

หากย้อนกลับไป ณ จุดเริ่มต้น วราวุธ บอกว่า 5-6 ปีแรกที่เริ่มธุรกิจเป็นช่วงที่ยากที่สุด โดยเฉพาะการที่บริษัทต้องสร้างธุรกิจขึ้นมาก่อนที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะเข้ามา และมีส่วนช่วยในการเอ็ดดูเคทตลาดในภายหลังเพื่อเพิ่มยอดขายขณะที่เคอรี่ เอ็กซ์เพรสก็ได้ขยายธุรกิจ

“Type of Error เยอะสุด ๆ ในพันทิปมีคนเขียนคอมเพลนเต็มไปหมด ทุกปัญหาที่เจอเป็นของจริง เราไม่ตามลบอดีตเพราะไม่จบ แต่เราพัฒนาแก้ไขให้สำเร็จ จะยั่งยืนกว่า ถ้ามีใครที่ติดตามผลจากภาพลบเยอะ ๆ ตอนนี้ก็จะไม่เห็นแล้ว บริการของเราได้ตามคาดหวัง เพราะนอกจากพนักงานจะยอมพัฒนาตัวเอง เราก็ให้ความสำคัญกับการแก้ปัญหาในจุดที่ผิดพลาดเป็นหลัก”

เคอรี่ เอ็กซ์เพรส มีบริการที่เป็นจุดขายคือ ส่งวันนี้ถึงพรุ่งนี้ทั่วประเทศ ที่เรียกว่า Next Day ปัจจุบันพัฒนาเร็วขึ้นอีกขั้นด้วยบริการส่งถึงผู้รับภายในวันเดียวกัน ที่เรียกว่า Same Day เฉพาะในเขตกรุงเทพฯ และมีราคาเริ่มต้นที่ชัดเจนเป็นตัวเรียกลูกค้า ล่าสุดอยู่ที่เริ่มต้น 30 บาทต่อชิ้น ซึ่งวราวุธบอกว่าคงไม่ลงไปต่ำกว่านี้

บริการเหล่านี้อยู่ภายใต้แรงกดดันที่ต้องทำให้สมบูรณ์ตามเป้าหมาย โดยสินค้าทุกชิ้นจากจุดรับส่งจนถึงมือผู้รับ จะต้องผ่านมือคนถึง 8 คน ซึ่งเคอรี่ เอ็กซ์เพรสเซตอัพระบบสแกนการเปลี่ยนมือที่ติดตามและเช็กได้บนอินเทอร์เน็ตตั้งแต่วันแรกที่เริ่มธุรกิจ ของทุกชิ้นมีวันหมดอายุในการจัดส่งชัดเจน เพื่อให้พนักงานรับทราบปฏิบัติ ปัจจุบันจำนวนสินค้าที่ขนส่งต่อวันจากปีแรก ๆ 8,000 ชิ้น ณ ปัจจุบันจำนวนสินค้าที่ขนส่งต่อวันจากปีแรก ๆ 500,000 ชิ้น ณ ปัจจุบันสถิติอยู่ที่ 800,000 ชิ้นต่อวัน และคาดว่าจะเพิ่มเป็น 1 ล้านชิ้นต่อวันภายในสิ้นปี 2018

ในจำนวนนี้ 99.99% ขนส่งกันเองในประเทศไทย พนักงานเคอรี่ เอ็กซ์เพรสส่งได้สำเร็จสูงถึง 97%

“97% ไม่ใช่ตัวเลขที่เราใส่ใจ แต่เราใส่ใจกับ 3% ที่ไม่สำเร็จ เพื่อแก้ปัญหาให้ได้ว่าเป็นเพราะอะไร ตรงไหนที่ไม่ดีต้องเริ่มปรับปรุง ถ้าพนักงานคนหนึ่งอ้างว่าโทรหาลูกค้าไม่ติดเป็นเหตุผลซ้ำ ๆ แก้ไม่ได้ก็หาวิธีจนไม่เจอเหตุผลนี้อีก โดยจะมีทีมซัพพอร์ตที่คอยมอนิเตอร์ตลอด ไม่ใช่แค่ส่งถึงแต่ต้องส่งภายใต้บริการที่ดี โทรศัพท์หาลูกค้า จะถอนหายใจเฮือกเดียวก็ผิดพลาดแล้วนะ แล้วเรายังมีทีมเคลียร์ใจที่คอยรับโทรศัพท์ลูกค้าที่โทรเข้ามาเพราะมีปัญหาด้วย”

การเข้มงวดกับระบบบริการจัดส่งเช่นนี้ วราวุธ ชี้แจ้งว่า ถ้าเป็นลูกค้าที่ส่งของเยอะ ส่งประจำ เช่น พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ ผิดพลาด 3% อาจจะไม่ใช่ปัญหา แต่เมื่อบริษัทให้บริการทั้งลูกค้า B2C และลูกค้าแบบ C2C ปัญหาจะดูยิ่งใหญ่มาก เพราะบางคนปี ๆ หนึ่งอาจจะส่งของแค่ครั้งเดียว ถ้าบังเอิญเป็นชิ้นที่ผิดพลาดสามารถกลายเป็นเรื่องใหญ่ทันที เพราะนั่นคือ 100% ของผู้ใช้บริการคนนั้น

ที่สำคัญ ที่ต้องระวังเรื่องบริการหนักมาก เพราะ วราวุธ บอกว่า

เราใส่ใจเซอร์วิส เพราะเราต้องการเป็นเบอร์หนึ่ง และทำให้เคอรี่ เอ็กซ์เพรสเป็นรูปแบบการส่งแบบใหม่ที่ทำให้คนมีโอกาสทางธุรกิจมากขึ้น

ทั้งนี้ ลูกค้าของบริษัท aCommerce สามารถส่งพัสดุด้วยราคามาตรฐานของบริษัท aCommerce โดยมีค่าบริการเริ่มต้นเพียง 35 บาทต่อชิ้น และไม่มีค่าบริการหรือค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมใดๆ และลูกค้าที่ใช้บริการส่งพัสดุยังสามารถติดตามสถานะการขนส่งได้แบบเรียลไทม์แทรคกิ้ง และการันตีส่งพัสดุถึงปลายทางภายในวันถัดไปด้วยระบบ Smartship

“สำหรับการผนึกพันธมิตรชั้นนำด้านดารขนส่งสินค้าและบริการพัสดุครั้งนี้ ถือเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เกิดขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการแข่งขันในตลาดอีคอมเมิร์ซที่คาดว่าจะมีมูลค่า 2.8 ล้านล้านบาทในปีนี้ โดยจุดแข็งของ aCommerce คือการสรรค์สร้างโซลูชั่นส์ทางอีคอมเมิร์ซให้แก่บริษัทชั้นนำทั้งระดับโลกและระดับภูมิภาครวมถึง ลอรีอัล ไลน์ แอ๊บบอต ยูนิลีเวอร์ และเนสกาแฟ เป็นต้น และการซีนเนอร์ยีดังกล่าวจะส่งผลให้บิ๊กซีเป็นจุดรับ–ส่งพัสดุที่มีเครือข่ายจุดบริการที่ใหญ่และครอบคลุมมากที่สุดของ บริษัท aCommerce อีกด้วย“

ล่าสุด แฟมิลี่มาร์ท ได้ร่วมมือกับ “เคอรี่ เอ็กซ์เพรส” ผู้ให้บริการขนส่ง เปิดให้บริการส่งพัสดุ 24 ชั่วโมง รองรับกลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอี ในราคาเริ่มต้น 35 บาท ปีนี้จะเปิดให้บริการ 350 สาขา ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล และจะขยายให้ครอบคลุมพื้นที่ในต่างจังหวัดทั้งโซนท่องเที่ยวที่มีร้านแฟมิลี่มาร์ทในปีหน้า

จิรนันท์ ผู้พัฒน์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เซ็นทรัลแฟมิลี่มาร์ท จำกัด มองว่า การร่วมมือกับเคอรี่ เอ็กซ์เพรส เพื่อรองรับพฤติกรรมผู้บริโภคที่นิยมซื้อสินค้าออนไลน์และทำธุรกรรมการเงินผ่าน E Payment ส่งผลธุรกิจร้านสะดวกซื้อต่างจำเป็นต้องหาช่องทาง และนำเสนอบริการในรูปใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ครบวงจรมากที่สุด

ธุรกิจออนไลน์นั้น ให้ความสำคัญเรื่องการจัดส่งที่สะดวกรวดเร็ว และให้บริการ ชำระเงิน ในหลากหลายรูปบบ ซึ่งแฟมิลี่มาร์ทมีบริการชำระเงินในหลายช่องทาง อาทิ Credit Card, Rabbit card, Alipay หรือใช้คะแนน The 1 Card แทนเงินสด สามารถรองรับผู้บริโภคทั้งชาวไทยและชาวต่างประเทศ ในรูปแบบ สังคมไร้เงินสด (Cashless Society)

โดยเคอรี่ เอ็กซ์เพรส จะมาช่วยเสริมจุดเด่นบริการ 24 ชั่วโมงให้กับแฟมิลี่มาร์ทแล้ว ยังให้ความเชื่อมั่นในเรื่องความรวดเร็ว ความใส่ใจในการดูแลรับส่งพัสดุในราคาที่เหมาะสมกับลูกค้า ครอบคลุมทุกพื้นที่ทั้งออฟฟิศ สำนักงาน โรงเรียน โรงพยาบาล คอนโดมิเนียม และสถานที่ท่องเที่ยว ขณะที่แฟมิลี่มาร์ทช่วยลดภาระของลูกค้าในการเดินทางไปส่งพัสดุในพื้นที่อื่น

การจับมือร่วมกับเคอรี่ เอ็กซ์เพรส นับว่าเป็นก้าวสำคัญของแฟมิลี่มาร์ทสู่การเป็น “คอนวีเนียนเซอร์วิส” ได้ครบเครื่องยิ่งขึ้น จากที่ผ่านมาได้ร่วมมือกับพันธมิตรคู่ค้าด้านบริการต่างๆ เช่น การชำระเงินซื้อสินค้าผ่าน Alipay, Credit Card และ Rabbit Card ส่วนบริการด้านความบันเทิง อาทิ Gift Card (Line Card, Joox) และรับชำระค่าน้ำ ค่าไฟ ในราคา 5 บาท และเติมเงินทุกเครือข่าย ไม่คิดค่าธรรมเนียม

ปัจจุบัน แฟมิลี่มาร์ท มีสาขา 1,136 สาขา ในกรุงเทพฯ ปริมณฑล และต่างจังหวัดที่เป็นเมืองท่องเที่ยวเป็นหลัก โดยมีร้านที่เป็นแฟรนไชส์ประมาณ 15% ตั้งเป้าเพิ่มสัดส่วนร้านแฟรนไชส์ให้ได้ 30% ภายในช่วง 3 ปีจากนี้

เคอรี่ จับมือพันธมิตร “กองทัพ” ต่อยอดธุรกิจ

ทางด้านเคอรี่ เอ็กซ์เพรส นั้น เร่งมือขยาย “จุดบริการ” เพื่อให้ครอบคลุมและทั่วถึงที่สุด ซึ่งการจับมือ “พันธมิตร” เป็นการสร้าง “กองทัพเสริม” เพื่อเข้าถึงลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และถือเป็น “เครื่องมือ” สำคัญในการต่อยอดธุรกิจของ เคอรี่ เอ็กซ์เพรส ในเวลานี้

อเล็กซ์ อึ้ง ผู้อำนวยการบริหารสายงานธุรกิจรับ-ส่งพัสดุ เคอรี่ โลจิสติกส์ กรุ๊ป ประจำสาขาประเทศไทย กล่าวว่า การจับมือกับแฟมิลี่มาร์ท เนื่องจากตำแหน่งร้านและทำเลที่ตั้งกระจายอยู่ทั่วทุกที่ ไม่ว่าจะเป็นแหล่งชุมชน ออฟฟิศ คอนโด หรือตามแนวรถไฟฟ้าก็ตาม ทำให้เข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคได้สะดวกและรวดเร็ว

นอกจากนี้ ภาพลักษณ์ของแบรนด์แฟมิลี่ เป็นแบรนด์ที่สื่อถึงความทันสมัย เข้าถึงได้ง่าย ตอบรับกับไลฟ์สไตล์ในปัจจุบัน ซึ่งตัวเคอรี่เอง ก็วาง position ให้อยู่ในกลุ่มนี้เช่นเดียวกัน การร่วมมือกันเพื่อตอกย้ำภาพลักษณ์แบรนด์ของทั้งคู่ชัดเจนยิ่งขึ้น

ทั้งนี้ นอกจากการจับมือกับแฟมิลี่มาร์ทแล้ว ก่อนหน้านี้ เคอรี่ เอ็กซเพรส ได้จับมือเป็นพันธมิตรกับ “ออฟฟิศเมท” เปิดบริการ OfficeMate X Kerry Express รับส่งพัสดุในร้านออฟฟิศเมท ในราคาเริ่มต้น 35 บาท

สำหรับเคอรี่ เอ็กซ์เพรสมีจุดให้บริการส่งสินค้าประมาณ 300 แห่งทั่วประเทศ และศูนย์กระจาย-คัดแยกสินค้า 400 แห่ง และมีศูนย์กระจายสินค้าแห่งใหม่ รองรับพัสดุได้ 2 แสนชิ้นต่อวัน และมีแผนจะศูนย์กระจายสินค้าแห่งใหม่เพิ่มเติม ให้รองรับสินค้าได้มากกว่า 5 แสนชิ้นต่อวัน

บริการ เคอรี่ เอ็กซ์เพรสในร้านแฟมิลี่มาร์ท

• จำหน่ายกล่องพัสดุขนาด Mini, S และ S+ ที่บริเวณเคาน์เตอร์ ในราคาเริ่มต้นที่ 35 บาท น้ำหนักไม่เกิน 25 กิโลกรัม
• มีพนักงานให้บริการตรวจสอบพัสดุก่อนการจัดส่ง
• ปีนี้แฟมิลี่มาร์ทมีแผนเปิดให้บริการเคอรี่ เอ็กซ์เพรส 350 สาขา ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล และปีหน้าจะขยายให้ครอบคลุมพื้นที่ในต่างจังหวัดทั้งโซนท่องเที่ยวที่มีร้านแฟมิลี่มาร์ท