โดยเฉลี่ยแล้ว สินค้าใหม่ๆ ถูกเพิ่มในสินค้าสี่ประเภทนี้เร็วกว่าสินค้าประเภทอื่นอย่างน้อย 5 เท่า และสินค้าที่มาแรงเหล่านี้ยังดึงดูดความสนใจจากผู้ซื้อเป็นสองเท่าเมื่อเทียบกับสินค้าหมวดอื่น โดยในที่นี้ เราจะมาเจาะลึกกับ 4 เมกะเทรนด์ ที่เป็นโอกาสสำหรับผู้ซื้อทางธุรกิจและผู้ขาย

เมกะเทรนด์ 1 : สินค้าที่ยั่งยืน

สินค้าที่จัดอยู่ในประเภทสินค้ายั่งยืนกำลังเติบโตเร็วกว่าสินค้าประเภทอื่นๆ ตั้งแต่สกู๊ตเตอร์ไฟฟ้า และจักรยานไฟฟ้าไปจนถึงสินค้าแบบใช้แล้วทิ้ง “สีเขียว” อย่างหลอดชานอ้อย ข้อมูลที่ได้จากสัปดาห์แรกของแคมเปญ March Expo ประจำปีของ Alibaba.com ชี้ว่า ความต้องการสินค้าที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมกำลังพุ่งสูงขึ้น อย่างแบตเตอรี่ลิเธียมไอออน แผงโซลาร์เซลล์ หรือแบตเตอรี่กักเก็บพลังงาน นอกจากนี้ แผงโซลาร์เซลล์ที่ติดบนหลังคาบ้านก็มีความต้องการเพิ่มขึ้นมากกว่า 100% เมื่อเทียบปีต่อปี

เมกะเทรนด์ 2 : สินค้าอัจฉริยะ

สินค้าอัจฉริยะหรือที่เรียกว่าสินค้า IoT นั้น เป็นสินค้าที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตและสามารถแชร์ข้อมูลได้ ซึ่งเป็นสินค้าอีกประเภทที่เติบโตอย่างรวดเร็ว บน Alibaba.com มีสินค้าประเภทนี้รวมถึงชิ้นส่วนยานยนต์ อุปกรณ์เสริมต่างๆ และอุปกรณ์ไร้สัมผัสที่เอาไว้ใช้ในสถานที่สาธารณะ เช่น ก๊อกน้ำอัตโนมัติ และโซลูชันบ้านอัจฉริยะ ตั้งแต่ระบบล็อกอัจฉริยะไปจนถึงเตียงที่ปรับระดับได้

ทั้งนี้ สินค้าอัจฉริยะที่เพิ่งจดทะเบียนลงขายบน Alibaba.com มีคำสั่งซื้อโดยเฉลี่ยมากกว่าสินค้าประเภทอื่นๆ ถึง 70% ในช่วงระยะเวลาสามเดือน ตั้งแต่เดือนธันวาคม 2564 ถึงกุมภาพันธ์ 2565

สินค้าอัจฉริยะดังกล่าวยังรวมไปถึงสินค้าในวงการเกมที่เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว จากข้อมูลเชิงลึกของ Alibaba.com การแพร่ระบาดของโควิดและการพัฒนาของเทคโนโลยี Virtual Reality ทำให้ตลาดของอุปกรณ์ที่ใช้เล่นเกมเติบโตขึ้น เช่น คีย์บอร์ดและไมโครโฟนสำหรับเล่นเกม เพราะปัจจุบันเกมถูกมองว่าเป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยระบายความเครียด โดยเฉพาะในกลุ่มคนที่ใช้เวลาอยู่บ้านมากขึ้น ความสะดวกสบายจากเทคโนโลยีนี้ยังสร้างความสนใจให้กับสินค้าประเภท Wearable ที่ช่วยมอนิเตอร์ไบโอเมตริกซ์และการนอนหลับอีกด้วย

เมกะเทรนด์ 3 : สินค้าสุขภาพ

แม้กระทั่งช่วงก่อนเกิดการระบาดของโควิด ความสนใจในสินค้าที่เกี่ยวกับสุขภาพก็เฟื่องฟูอยู่แล้ว เห็นได้ชัดจากแคมเปญ March Expo ของ Alibaba.com ที่สินค้าเพื่อสุขภาพอย่างจักรยานไฟฟ้าอเนกประสงค์ แทรมโพลีนแบบเป่าลม และเสื่อโยคะ ได้รับความสนใจมากขึ้น โดยสินค้าเพื่อสุขภาพที่เพิ่งจดทะเบียนลงขายบน Alibaba.com มีคำสั่งซื้อโดยเฉลี่ยมากกว่าสินค้าประเภทอื่น 2.5 เท่าในช่วงสามเดือน ตั้งแต่เดือนธันวาคม 2564 ถึงกุมภาพันธ์ 2565

เมกะเทรนด์ 4 : สินค้าไลฟ์สไตล์

สินค้าไลฟ์สไตล์ที่จัดว่าเป็นเมกะเทรนด์นั้นคือเทรนด์การแต่งกาย ของตกแต่งบ้าน เทรนด์การแสดงออกด้านตัวตน และการใช้เวลาทำกิจกรรมต่างๆ

ความต้องการทางธุรกิจสำหรับสินค้าไลฟ์สไตล์บน Alibaba.com มีแนวโน้มที่สูงขึ้น ตัวขับเคลื่อนหลักที่ช่วยให้สินค้าประเภทนี้เติบโตคือการซื้อสินค้าทางโซเชียลอย่าง Instagram โดยบริษัทต่างๆ ที่ซื้อเครื่องประดับ แว่นกันแดด หมวกชายหาด และสินค้าอื่นๆ ต่างก็ได้รับแรงบันดาลใจมาจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

นอกจากนี้ สินค้าหมวดไลฟ์สไตล์ที่เพิ่งจดทะเบียนลงขายบน Alibaba.com ตั้งแต่เดือนธันวาคม 2564 ถึงกุมภาพันธ์ 2565 นั้น มีคำสั่งซื้อโดยเฉลี่ยมากกว่าสินค้าประเภทอื่นประมาณ 2.3 เท่า เทียบเท่าสินค้าเพื่อความงามที่เป็นคลีนบิวตี้ หรือสินค้าเพื่อความงามที่ใส่สารเคมีน้อยลง

เทรนด์ทั่วโลกที่มีความสนใจในกิจกรรม “กลางแจ้ง” มากขึ้นรวมไปถึงการใช้จ่ายซื้ออุปกรณ์กีฬานั้น กำลังเพิ่มขึ้นในหลายๆ ประเทศในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด ซึ่งใน Alibaba.com ก็มีหมวดหมู่ย่อยอย่าง “call of the wild” ที่ขายสินค้าอย่างเรือคายัค กระเป๋าเป้สะพายหลังเดินป่า และหูฟังกันน้ำเช่นกัน

อุปกรณ์ทำความสะอาดอัจฉริยะก็เป็นสินค้าอีกหนึ่งประเภทที่ยังสามารถเติบโตในตลาด และยังเป็นการควบรวมเทรนด์ต่างๆ อีกด้วย เช่น เครื่องดูดฝุ่น และไม้ถูพื้นแบบ 2-in-1 ซึ่งการใช้เวลาอยู่ที่บ้านมากขึ้นทำให้คนลงทุนกับเครื่องมือที่ช่วยประหยัดเวลา เพื่อทำให้พื้นที่อยู่อาศัยสะอาดเรียบร้อย

อนาคตของการค้าออนไลน์แบบ B2B

นอกเหนือจากความสนใจที่เพิ่มขึ้นในหมวดหมู่สินค้าดังกล่าวแล้ว Alibaba.com ยังสังเกตเห็นความเชื่อมั่นที่เพิ่มขึ้นในภาพรวมตลาด B2B ทั่วโลก จากผลการสำรวจของ Alibaba.com พบว่า ในเดือนธันวาคม 2564 เกือบสามในสี่ (74%) ของบริษัท SMEs ในสหรัฐอเมริกาที่เข้าร่วมในการตอบแบบสำรวจเห็นสัญญาณบวกของเศรษฐกิจ ซึ่งมากกว่าช่วงก่อนเกิดโควิดที่มีเพียง 62% แม้จะมีความท้าทายในด้านซัพพลายเชน รวมไปถึงเงินเฟ้อและตลาดแรงงานในปัจจุบันก็ตาม

จากรายงานร่วมที่เผยแพร่เมื่อเดือนมีนาคม 2565 โดย Alibaba.com และบริษัทวิจัย Euromonitor International กล่าวว่า ภาคธุรกิจ B2B จำเป็นต้องพึ่งช่องทางอีคอมเมิร์ซมากกว่าเดิม เพราะการระบาดของโควิดส่งผลกระทบต่อห่วงโซ่อุปทานและจำกัดการเดินทางข้ามพรมแดน นอกจากนี้ มีการคาดการณ์ว่า ภายในปี 2569 จำนวนธุรกิจที่เกิดขึ้นทางออนไลน์อาจเริ่มเข้ามามีพื้นที่ในธุรกิจมากขึ้น โดยคิดเป็น 32.6% ในประเทศเยอรมนี 25.3% ในประเทศสเปน 16.4% ในประเทศอิตาลี และ 16.8% ในประเทศตุรกี ซึ่งแสดงให้เห็นถึงบทบาทที่สำคัญมากขึ้นของอีคอมเมิร์ซต่อตลาด B2B

ธุรกิจขนส่งสินค้าออนไลน์ หรือ Last-mile delivery เป็นหนึ่งในธุรกิจที่ขยายตัวตามการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ ยิ่งในช่วงวิกฤตโควิด-19 ทำให้ผู้บริโภคกังวลในเรื่องของความปลอดภัยและงดทำกิจกรรมนอกบ้าน มีการปรับพฤติกรรมการใช้จ่ายและหันมาซื้อสินค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์มากขึ้น จึงหนุนให้ธุรกิจขนส่งสินค้าออนไลน์มีแนวโน้มเติบโตตามไปด้วย

สะดุด เจอพนักงานติดโควิด 

เเต่จากการระบาดของโควิดที่รุนแรงขึ้น จนทำให้ปัจจุบันมีพนักงานขนส่งสินค้าออนไลน์ของหลายบริษัทและในหลายพื้นที่ติดเชื้อโควิด โดยเฉพาะในเขตพื้นที่สีแดงเข้ม เช่น กรุงเทพฯ นนทบุรี อยุธยา ชลบุรี ประกอบกับการขยายมาตรการล็อกดาวน์ออกไปอีกอย่างน้อย 14 วันในเดือนสิงหาคม 2564 (อาจมีการทบทวนและปรับเปลี่ยนมาตรการอีกครั้ง) จนส่งผลให้ศูนย์กระจายสินค้าที่สำคัญในบางพื้นที่ รวมถึงสาขาที่รับ-ส่งสินค้าบางแห่ง ทั้งที่อยู่ในห้างสรรพสินค้าและนอกห้างสรรพสินค้าต้องปิดทำการชั่วคราว

“บางสาขาที่ยังคงเปิดให้บริการได้นั้น ก็ได้รับผลกระทบเนื่องจากต้องใช้ระยะเวลาในการขนส่งสินค้าไปยังพื้นที่ปลายทางที่นานขึ้นกว่าช่วงปกติ” 

เหล่านี้ ส่งผลให้ธุรกิจขนส่งสินค้าออนไลน์อาจได้รับผลกระทบและทำให้การจัดส่งสินค้าออนไลน์ติดขัดเป็นการชั่วคราว ประกอบกับการแข่งขันของธุรกิจที่รุนแรงขึ้น โดยเฉพาะการแข่งขันเรื่องราคาค่าขนส่งสินค้า

“ธุรกิจขนส่งในภาพรวมปีนี้ แม้คาดว่ารายได้จะยังคงเติบโต แต่ก็เผชิญความยากลำบากในการดำเนินธุรกิจ” 

สินค้าอาหาร-ของสด กระทบหนักสุด

การจัดส่งสินค้าออนไลน์ในกลุ่มอาหาร (Food) น่าจะได้รับผลกระทบมากกว่าสินค้าในกลุ่มที่ไม่ใช่อาหาร (Non-food) เนื่องจากเป็นกลุ่มสินค้าที่เน่าเสียง่าย ไม่ว่าจะเป็นอาหารสด อาหารแห้ง ผัก ผลไม้ ซึ่งถือเป็นกลุ่มสินค้าจำเป็นที่คาดว่าผู้บริโภคน่าจะยังคงมีการวางแผนใช้จ่ายผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้นในช่วงที่โควิดระบาด

แต่เมื่อขนส่งไม่สามารถจัดส่งสินค้าได้ หรือใช้ระยะเวลานานกว่าปกติ รวมถึงยานพาหนะที่ใช้ในการจัดส่งสินค้ากลุ่มนี้ ส่วนใหญ่ไม่ได้เอื้อต่อการจัดเก็บหรือควบคุมคุณภาพได้นาน สินค้ามีความเน่าเสียได้ง่าย จึงทำให้ได้รับผลกระทบที่ค่อนข้างมาก จนผู้ประกอบการบางราย บางพื้นที่ต้องงดรับการจัดส่งสินค้าในกลุ่มนี้เป็นการชั่วคราว

ขณะที่กลุ่มสินค้าที่ไม่ใช่อาหาร (Non-food) หรือสินค้าฟุ่มเฟือย เช่น สินค้าแฟชั่น เครื่องสำอาง ของตกแต่งบ้าน เนื่องจากยอดขายได้รับผลกระทบจากกำลังซื้อของผู้บริโภคที่หดตัว และใช้จ่ายอย่างระมัดระวังมาอย่างต่อเนื่องก่อนหน้านี้

ดังนั้น สถานการณ์ดังกล่าว ก็อาจจะกระทบต่อการจัดส่งสินค้ากลุ่มนี้ในระดับที่น้อยกว่า หรือหากมีคำสั่งซื้อมองว่าผู้บริโภคบางรายก็อาจจะรอสินค้าได้

ศูนย์วิจัยกสิกรไทย ประเมินว่า เหตุการณ์ดังกล่าว น่าจะเป็นปัญหาชั่วคราว และจากการเร่งแก้ปัญหาและการปรับตัวของผู้ประกอบการ ส่งผลให้สาขาในบางพื้นที่ที่ปิดทำการชั่วคราวเริ่มกลับมาเปิดทำการได้บ้าง แต่ยังคงต้องรอสินค้าที่นานกว่าช่วงปกติ

• เฮือกสุดท้าย ‘เเม่ค้าออนไลน์’ ขายไม่ได้ สินค้าตีกลับ ผลกระทบขนส่งพัสดุ ล่าช้า-อ่วมโควิด
• “สื่อสารกับลูกค้าอย่างจริงใจ” วิธีกู้สถานการณ์โควิด-19 ของบริษัทขนส่งพัสดุ

ขนส่งต้องสู้เเข่งตัดราคา-เเบกต้นทุนมากขึ้น 

ส่วนรายได้ของธุรกิจจัดส่งสินค้าออนไลน์ ในภาพรวมปี 2564 ยังคงขยายตัวได้จากการระบาดของโควิดที่ยังคงหนุนให้ผู้บริโภคหันมาซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น แต่การเติบโตคาดว่าจะชะลอตัวลงจากปีก่อนหน้า ปัจจัยหลักๆ มาจากการแข่งขันด้านราคาค่าส่งสินค้า อีกทั้งยังต้องเผชิญกับต้นทุนในการดำเนินธุรกิจที่สูงขึ้น

แม้ว่าการระบาดของโควิดที่รุนแรงขึ้น จนส่งผลกระทบต่อระบบการขนส่งสินค้าให้หยุดชะงักลงเป็นการชั่วคราวในบางพื้นที่ แต่เนื่องจากผู้บริโภคยังคงกังวลกับการออกไปใช้จ่ายหรือทำกิจกรรมนอกบ้าน การประกาศล็อกดาวน์ของภาครัฐ อีกทั้งผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซ มีการอัดโปรโมชันกันอย่างต่อเนื่อง จึงทำให้ผู้บริโภคยังคงใช้จ่ายผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ เพื่อหลีกเลี่ยงความเสี่ยงต่างๆ 

“ธุรกิจขนส่งสินค้าออนไลน์ในปัจจุบันที่แข่งขันกันรุนแรงจากจำนวนผู้เล่นในตลาดมากราย โดยเฉพาะการแข่งขันด้านราคาค่าขนส่งของผู้ประกอบการรายใหญ่ ซึ่งส่งผลให้ผู้ประกอบการรายอื่นๆ ต้องปรับตัวตาม และท้ายที่สุดหากผู้ประกอบการรายใดไม่สามารถแบกรับหรือบริหารจัดการต้นทุนได้ ก็อาจจะเผชิญการแข่งขันที่ยากลำบากขึ้น” 

ดังนั้น ศูนย์วิจัยกสิกรไทยคาดว่า แม้ว่ารายได้ของธุรกิจจัดส่งสินค้าออนไลน์ (Last-mile delivery) ในปี 2564 จะอยู่ที่ประมาณ 71,800 ล้านบาท ขยายตัว 19.0% ซึ่งเป็นการเติบโตที่ชะลอตัวลงจากปีก่อนหน้าที่ขยายตัวถึง 31.3%

แต่หากพิจารณาในส่วนของต้นทุนในการบริหารจัดการคาดว่าน่าจะปรับเพิ่มสูงขึ้นเช่นกัน โดยเฉพาะต้นทุนที่เกี่ยวกับการบริหารจัดการโควิดเพื่อสร้างความปลอดภัยและความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคและพนักงาน ต้นทุนจากการจ้างพนักงานเพิ่มขึ้น (ทดแทนพนักงานที่ติดโควิด และรองรับกับคำสั่งซื้อออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น) 

รวมถึงต้นทุนในการบริหารจัดการเส้นทางการส่งสินค้าใหม่ เพื่อหลีกเลี่ยงเส้นทางเดิมที่มีปัญหา ในขณะที่ต้องลดราคาค่าขนส่งให้ถูกลง เพื่อให้ธุรกิจแข่งขันได้ จึงมีความเป็นไปได้ว่าผลประกอบการของผู้ประกอบการบางรายยังคงประสบภาวะขาดทุน

เเนะลงทุนเพื่อความปลอดภัย ให้ลูกค้ามั่นใจสั่งของ 

การเติบโตของรายได้ธุรกิจขนส่งสินค้าออนไลน์ในภาพรวมที่อัตรา 2 หลัก อาจจะไม่ได้สะท้อนถึงผลประกอบการสุทธิที่ดีขึ้นของผู้ประกอบการได้ทุกราย และเมื่อมองไปข้างหน้า ด้วยสถานการณ์การระบาดที่ยังไม่คลี่คลาย ความเสี่ยงต่างๆ ยังคงเกิดขึ้นได้ ก็น่าจะทำให้ต้นทุนในการบริหารจัดการโควิดของผู้ประกอบการยังคงมีอยู่ ไม่ว่าจะเป็นการจัดการด้านสุขอนามัยและความปลอดภัยจากโรค การกระจายศูนย์กระจายสินค้าไปยังพื้นที่ศักยภาพใหม่ ๆ เพื่อกระจายความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น การนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน รวมถึงการให้บริการเรื่องของสินค้าที่ครบวงจร 

หากผู้บริโภคมีความกังวลและไม่มั่นใจในเรื่องของความปลอดภัยจนทำให้มีการสำรองสินค้ามากขึ้นเพื่อลดจำนวนครั้งในการสั่งซื้อ ก็อาจจะส่งผลกระทบต่อปริมาณการจัดส่งที่น้อยลงและส่งผลต่อผลประกอบการของธุรกิจตามมา

โดยเฉพาะผู้ประกอบการที่มีข้อจำกัดในเรื่องของการบริหารจัดการต้นทุน เงินทุน และการปรับตัวที่ไม่สามารถตอบสนองต่อสถานการณ์และพฤติกรรมของผู้บริโภคได้ทัน ซึ่งน่าจะยังคงเผชิญความยากลำบากในการแข่งขัน

• เทียบฟอร์ม Flash VS Kerry ยูนิคอร์นไฟเเรงกับเเบรนด์หุ้น IPO ในสงครามขนส่ง ‘ตัดราคา’
• ‘นินจาแวน’ เร่งเพิ่ม ‘คลัง-ศูนย์คัดแยก-จุดรับส่ง’ พร้อมปักเป้าโต 300% ในสิ้นปี

สถานการณ์ Covid-19 ยังคงส่งผลกระทบอย่างต่อเนื่องกับหลากหลายธุรกิจในประเทศไทย หากเป็นธุรกิจที่ต้องพึ่งพานักท่องเที่ยวแน่นอนว่าคงไม่สามารถไปต่อได้ในสถานการณ์นี้ ขณะที่ธุรกิจซึ่งเกี่ยวข้องกับ E-commerce นั้นในช่วงแรกยังไม่ได้เผชิญกับวิกฤต Covid-19 สักเท่าไรและไม่ว่าจะมากี่ระลอก ก็ยังคงเติบโตสวนกระแส แต่เมื่อมาถึงระลอก 4 ที่มีตัวเลขผู้ติดเชื้อเพิ่มอย่างต่อเนื่องและส่งผลในหลายอุตสาหกรรม รวมไปถึงอุตสาหกรรมขนส่งอันเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ E-Commerce ที่ปัจจุบันแทบจะเรียกได้ว่าเป็น อุตสาหกรรมที่เติบโตมากที่สุดในประเทศ โดยรายการของ Global Digital Stat 2021 เมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมานั้นรายงานว่าการช้อปออนไลน์ของคนไทยนั้นเติบโตถึง 83.6 เปอร์เซนต์ซึ่งเป็นอันดับ 3 ของโลก

และด้วยสถานการณ์ที่ทำให้ผู้คนเดินทางไปไหนไม่ได้ ต้องสั่งสินค้าผ่านออนไลน์ หากมองในด้านบวกวิกฤตนี้ดันให้ยอดส่งพัสดุของผู้เล่นหลายรายได้รับอานิสงส์เพิ่มขึ้น 2-3 เท่าตัว หากอีกด้านกลับมีตัวแปรที่หลายคนไม่คาดคิดเกิดขึ้น ผลกระทบจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 เมื่อช่วงเดือนพฤษภาคม เป็นต้นมาเราจะเห็นได้ว่ากระแสของภาคขนส่งได้รับผลกระทบ เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ทั้งเรื่องข้อจำกัดในการวิ่งรถ การกำหนดพื้นที่สีแดงส่งผลในเรื่องการเดินทางมากพอสมควร และที่สำคัญพนักงานส่งพัสดุติดเชื้อมากขึ้น 

ผลกระทบจากการแพร่ระบาดของไวรัส โควิด-19 ทำให้การขนส่งพัสดุของหลายเจ้าต้องหยุดชะงัก และอาจจะไม่ใช่เพียงบริษัทขนส่งเท่านั้นที่ได้รับผลกระทบ หากแต่ผลกระทบนี้ยังส่งต่อไปยังกลุ่มพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ รวมถึงผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์ขยายตัวกันเป็นวงกว้าง ขณะเดียวกันกับบริษัทขนส่งพัสดุเองก็ต้องเจอกับสถานการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนเมื่อแรงงานในระดับปฏิบัติการขาดหายไปจากศูนย์กระจายพัสดุเนื่องจากต้องกักตัวเพราะมีผู้ติดเชื้อในสถานที่ทำงาน

ทั้งหมดจึงเป็นปัญหาที่ทั้งผู้ใช้บริการ และผู้ให้บริการคาดไม่ถึง ขณะเดียวกันต้องยอมรับว่าคงไม่มีใครเคยเจอกับเหตุการณ์เช่นนี้มาก่อน ไม่มีกรณีตัวอย่างให้ศึกษา เมื่อเป็นเช่นนั้นการแก้ไขปัญหาก็ต้องขึ้นอยู่กับฝ่ายบริหารขององค์กร ว่าจะมีแผนสำรองในการบริหารจัดการอย่างไร โดยก่อนหน้านี้มีผลสำรวจน่าสนใจจาก Live Agent ที่ระบุความพึงพอใจของนักช้อปออนไลน์ไทยต่อการตอบรับของผู้ให้บริการหรือร้านค้าออนไลน์ ในการตอบสนองต่อการแก้ปัญหาซึ่งผลสำรวจนั้นระบุว่า ภาษาที่ใช้ ความเข้าใจในสินค้าหรือบริการ และการดูแลเอาใจใส่ เป็น 3 ลำดับแรกที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการได้

ซึ่งวิธีการดังกล่าวหากนำมาปรับใช้ในการแก้ไขวิกฤติที่เกิดขึ้นของบริษัทส่งพัสดุ ดูจะเป็นทางออกที่น่าสนใจไม่น้อย และเท่าที่เห็นบริษัทส่งพัสดุเจ้าใหญ่อย่างแฟลช เอ็กซ์เพรส ที่กำลังเจอกับวิกฤติโควิด – 19 ได้ออกมาแก้ไขปัญหา ด้วยการแสดงถึงความเข้าใจในสินค้าหรือบริการของตนเองอย่างชัดเจน ผ่านจดหมายเปิดผนึกของ ซีอีโอ ที่ชื่อคมสันต์ ลี ทำให้แฟลชกลายเป็นเจ้าแรกที่ออกมาฟังเสียงของลูกค้า เพราะรู้ดีว่าหากเกิดความล่าช้าจะส่งผลอะไรต่อผู้ใช้บริการบ้าง

รายละเอียดของจดหมายดังกล่าวไม่เพียงแต่ยอมรับปัญหาที่เกิดขึ้น หากแต่ยังขอโทษและแสดงความเห็นใจพนักงานในระดับปฏิบัติการที่ได้รับผลกระทบ ยิ่งไปกว่านั้นการประกาศรับผิดชอบด้วยการตั้งงบประมาณเพื่อชดเชยความเสียหายให้กับลูกค้าที่สูงถึง 200 ล้านบาท ทำให้ภาพของแฟลชที่ก่อนหน้านี้สะบักสะบอมจากเสียงบ่นของลูกค้า ได้รับเสียงตอบรับที่ดีขึ้นมาก

เมื่อการสื่อสารจากผู้นำองค์กรชัดเจน ทำให้การวิธีการแก้ไขปัญหาของแฟลช เอ็กซ์เพรสยิ่งชัดเจน เมื่อฝ่ายบริหารฟังเสียงของลูกค้าและไม่ได้ปล่อยผ่าน ผลตอบรับที่ได้คือกลุ่มแม่ค้าออนไลน์ที่ได้รับความเสียหายและได้รับเงินชดเชย เข้ามาโพสต์ขอบคุณในเฟซบุ๊กของแฟลช เป็นการสร้าง Engagement เชิงบวกให้กับแฟลช ด้วยวิธีการแก้ไขปัญหาที่เรียบง่ายตรงไปตรงมาแต่ได้ผลเกินคาด

ขณะเดียวกัน การแก้ไขปัญหาอย่างต่อเนื่องด้วยการรับพนักงานเพิ่มเพื่อทดแทนจำนวนพนักงานที่ขาดหายในช่วงโควิด-19 และมาตรการรักษาความสะอาดและปลอดภัยภายในสถานที่ปฏิบัติงาน การเพิ่มกฎระเบียบที่ลดความแออัดภายในสถานที่ เว้นระยะห่างในการทำงาน ไม่ใช่แค่เพื่อให้พัสดุถึงที่หมายโดยปลอดภัย แต่สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือความปลอดภัยและคุณภาพชีวิตของพนักงาน รวมไปถึงปรับเปลี่ยนเส้นทางการขนส่ง และใช้ศูนย์กระจายสินค้าอื่นที่ไม่ได้รับผลกระทบเพื่อแก้ปัญหาให้เร็วที่สุด ด้วยสถานการณ์เช่นนี้อาจทำให้การจัดส่งพัสดุมีความล่าช้าจากเดิมไปบ้าง หากแต่พัสดุยังคงเดินทางไปยังจุดหมายได้ และคนทำงานก็สามารถปฏิบัติหน้าที่แบบไม่ขาดตอน

วิธีการกู้สถานการณ์ของ แฟลช เอ็กซ์เพรส นับเป็นกรณีศึกษาที่จะเป็นบทเรียนให้แก่ผู้เล่นรายอื่นในตลาด ความไม่ซับซ้อนของการสื่อสาร แสดงความรับผิดชอบอย่างชัดเจนและตรงไปตรงมาจากการประกาศของแม่ทัพใหญ่อย่าง CEO นับได้ว่าสามารถเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้ากลับมาได้ไม่น้อย ที่สำคัญเรายังคงเห็นได้อย่างชัดเจนว่ายังมีลูกค้าอีกเกินกว่า 80% ยังคงรอใช้บริการด้วยกลยุทธ์ราคา และ Performance ที่นับว่าเป็นต่อกว่าเอกชนเจ้าอื่น จากนี้การสื่อสารอย่างจริงใจกับลูกค้าจะกลายเป็นภาพลักษณ์ที่ชัดเจนเดินคู่ไปกับแบรนด์ที่แสดงให้เห็นว่า ไม่ใช่มีแค่คำขอโทษที่สวยหรู แต่การที่ยอมรับความผิดพลาด สื่อสารอย่างจริงใจ ทำให้ธุรกิจสามารถเรียกคืนความเชื่อมั่นได้จากลูกค้าเป็นอย่างดี

ทั้งนี้ Procter & Gamble หรือ P&G หนึ่งในยักษ์ใหญ่ของสินค้าอุปโภคบริโภค ซึ่งเป็นเจ้าของแบรนด์ อาทิ แพนทีน (Pantene) และ ยิลเลตต์ (Gillette) รวมถึง เนสท์เล่ (Nestlé) บริษัทอาหารและเครื่องดื่มที่ใหญ่ที่สุดในโลก เจ้าของแบรนด์อย่าง Häagen-Dazs และ Nescafé ต่างกำลังคาดการณ์ถึงพฤติกรรมใหม่ ที่อาจเป็นนิสัย ‘ถาวร’ ของผู้บริโภคที่เกิดขึ้นในช่วงการระบาดของโรค COVID-19

หลายข้อมูลพบว่า การเปลี่ยนไปซื้อออนไลน์กำลังเร่งผู้บริโภคให้ซื้อผลิตภัณฑ์ด้านสุขภาพและสินค้าอุปโภคบริโภคมากขึ้น โดยร้านขายของชำในสหราชอาณาจักรที่ใหญ่ที่สุดสามแห่งมียอดการจัดส่งสินค้าอุปโภคบริโภคมากกว่า 500,000 ออเดอร์ในเวลาไม่กี่สัปดาห์ หรือเพิ่มขึ้นกว่า 30% ขณะที่ยอดขายผ่านออนไลน์ของเนสท์เล่ทั่วโลกเพิ่มขึ้น 30% ในช่วงสามเดือนแรกของปี ขณะที่ P&G เติบโต 35% ในช่วงเวลาเดียวกัน

“วิกฤติ COVID-19 นั้นน่าจะเป็นเหตุการณ์ที่ก้าวหน้าสำหรับการขายอาหารและเครื่องดื่มออนไลน์ เนื่องจากมันทำให้ผู้ที่ไม่เคยซื้อของชำออนไลน์ค้นพบว่ามันสะดวกเพียงใด” มาร์ก ชไนเดอร์ ซีอีโอ เนสท์เล่ กล่าว

อย่างไรก็ตาม ในสภาพแวดล้อมที่เกือบทุกอย่างเปลี่ยนไปในชั่วข้ามคืน พฤติกรรมการซื้อแบบใหม่นั้นจะมาแบบชั่วคราว หรือว่าหลังจากมีวัคซีนแล้วคนก็ยังซื้อออนไลน์ นั่นคือสิ่งที่บริษัทจำเป็นต้องรู้ เพราะตอนนี้ยังไม่ทราบชัดเจนว่าผู้บริโภคบางคนเลือกที่จะซื้อสินค้าออนไลน์เพราะร้านค้าถูกปิดหรือหลีกเลี่ยงฝูงชน และเป็นไปได้แค่ไหนว่าพวกเขาจะไม่กลับไปใช้วิธีเดิม ๆ

“บทเรียนต้น ๆ จากประเทศจีนชี้ให้เห็นว่า ส่วนแบ่งตลาดออนไลน์ที่มีประมาณ 3-6% ของมูลค่าการค้าปลีกนั้น มาจากคนรุ่นเก่าที่เพิ่งคุ้นเคยกับช่องทางดิจิทัลและกลุ่มผู้บริโภคหน้าใหม่” หุ้นส่วนบริษัทที่ปรึกษาของ McKinsey เขียนในรายงานการวิจัย

อย่างไรก็ตาม แม้ในหลายประเทศจะมีการยกเลิกล็อกดาวน์ พร้อมกับอนุญาตให้ร้านอาหาร บาร์ และโรงภาพยนตร์กลับมาเปิดใหม่อีกครั้ง แต่ก็มีความรู้สึกว่าผู้คนยังไม่รีบออกไปไหน โดยมีความเป็นไปได้ว่า ผู้บริโภคอาจจะอยู่ติดบ้านมากขึ้น เพื่อทำอาหารที่บ้าน ทำความสะอาดที่บ้านมากขึ้น รวมถึงมีงานอดิเรกใหม่ ๆ ที่ให้ทำเวลาอยู่บ้าย และด้วยการว่างงานในระดับสูง ผู้บริโภคจำนวนมากจะมีงบประมาณน้อยลงในการช้อปปิ้ง ดังนั้นการอยู่บ้านก็เป็นส่วนหนึ่งที่สามารถประหยัดค่าใช้จ่าย

การเติบโตของยอดขายออนไลน์ของเครื่องทำขนมปังในสหรัฐอเมริกานั้นเป็นที่ 2 รองจากถุงมือแบบใช้แล้วทิ้ง โดยเติบโตถึง 652% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า ขณะที่ยอดขายออนไลน์ของอุปกรณ์ยกน้ำหนัก (+ 307%), ชุดอุปกรณ์งานฝีมือและโครงการ (+ 117%) และโต๊ะปิงปอง (+ 89%) สะท้อนให้เห็นว่าผู้บริโภคจำนวนมากกำลังหาวิธีใหม่ ๆ เพื่อให้ตัวเองมีความบันเทิงที่บ้าน

เช่นเดียวกับการช้อปปิ้งออนไลน์สินค้าสุขภาพ ซึ่งเป็นเทรนด์ที่เติบโตก่อนที่จะมี COVID-19 และเมื่อการระบาดเกิดขึ้น สินค้าในกลุ่มนี้กลับยิ่งได้รับความนิยม เพราะผู้บริโภคทำความสะอาดพื้นผิวและล้างมือมากขึ้นกว่าเดิม ในขณะที่ยอดขาย ‘น้ำส้ม’ ก็สูงขึ้น เพราะคนต้องการวิตามินซี ที่ผ่านมา ยูนิลีเวอร์มียอดขายเพิ่มขึ้นในกลุ่มผลิตภัณฑ์ Lipton Immune Support รวมถึงเครื่องดื่มที่มีสังกะสีและวิตามินซี

“เราค่อนข้างมั่นใจว่าสินค้าทุกอย่างในด้านสุขภาพและความเป็นอยู่จะได้การตอบรับที่แข็งแรงและยั่งยืน” Alan Jope ซีอีโอของยูนิลีเวอร์ กล่าว

สำหรับประเทศไทยเองในช่วง COVID-19 ที่ผ่านมา ยอดคำสั่งซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคออนไลน์ก็เพิ่มสูงขึ้นเช่นเดียวกัน เเต่อาจจะต้องรอดูยาว ๆ ว่าจะเป็นพฤติกรรมถาวรหรือไม่ เพราะหลังจากที่คลายมาตรการล็อกดาวน์ลง ผู้บริโภคจำนวนมากก็พร้อมที่จะช้อปปิ้งในห้างสรรพสินค้าและซูเปอร์มาร์เก็ตกันตามปกติเเล้ว

Source

ทั้งนี้ การศึกษา SAP Consumer Propensity ซึ่งให้ความสำคัญกับพฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ ยังพบว่า ค่าจัดส่งสินค้าที่มีราคาสูง (48%) คือปัจจัยสำคัญที่ส่งผลให้เกิดการละทิ้งตะกร้า

นอกจากนี้ มากกว่า 30% ของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ชาวไทยใช้ตะกร้าสินค้าออนไลน์เป็นเครื่องมือเปรียบเทียบราคาเท่านั้น ไม่ได้มีความตั้งใจซื้อสินค้า แถมคนกลุ่มนี้เกือบทั้งหมดยังยกเลิกการซื้อสินค้าเนื่องจากขั้นตอนการเช็กเอาต์ที่น่าเบื่อ ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนที่มากกว่าค่าเฉลี่ยของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกซึ่งอยู่ที่ 23%

การสำรวจดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาระดับโลก รวมทั้งอีกหลายประเทศในเอเชียแปซิฟิก ได้แก่ ออสเตรเลีย จีน ฮ่องกง อินเดีย ญี่ปุ่น เกาหลีใต้ และสิงคโปร์ ผลการสำรวจพบว่า ราคาคือปัจจัยกระตุ้นการเลือกซื้อที่สำคัญที่สุด ทั้งด้านโปรโมชั่น (59%) และส่วนลดเมื่อซื้อสินค้าเพิ่มอีกชิ้น (41%) ก็เป็นตัวกระตุ้นให้นักช้อปกดจ่ายเงินเพื่อซื้อสินค้า

นอกจากนี้ ผู้บริโภคชาวไทยยังต้องการให้แบรนด์ต่างๆ เข้าใจความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง เช่น ประวัติการซื้อสินค้าของพวกเขา (37%) ผู้บริโภคเกือบครึ่งหนึ่งให้ความสนใจกับสินค้าแนะนำมากที่สุด ซึ่งเป็นสัดส่วนที่มากกว่าค่าเฉลี่ยของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก อยู่ที่ 25%

ปรานัตตราตี ฮาราน รองประธาน ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ของ SAP Customer Experience กล่าวว่า ธุรกิจต่างๆ ในประเทศไทยจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้งานในขั้นตอนการเช็กเอาต์ เช่น ร้านค้าปลีกต่างๆ สามารถแสดงข้อมูลค่าจัดส่งสินค้าและค่าภาษีในระหว่างขั้นตอนการเลือกซื้อ แทนที่จะแสดงผลเมื่อถึงขั้นตอนเช็กเอาต์สินค้าอย่างเดียว เพราะสามารถสร้างความตกใจให้ผู้ซื้อถึงราคามูลค่าเพิ่มที่สูงกว่าราคาสินค้าจริงค่อนข้างมาก

นอกจากนี้การสร้างความมั่นใจว่ากระบวนการการเช็กเอาต์สินค้านั้นไม่ยุ่งยาก และเสร็จสิ้นภายใน 5 ขั้นตอน สามารถกระตุ้นให้ผู้บริโภคสั่งซื้อสินค้าจนเสร็จสิ้นสมบูรณ์ได้

ผลการศึกษาชิ้นนี้ ยังเสนอความต้องการหลักๆ ของผู้บริโภคชาวไทย ในการมอบประสบการณ์การซื้อสินค้าออนไลน์ที่ดีขึ้นของแบรนด์ต่างๆ ดังนี้

นอกจากนี้ ผู้บริโภคชาวไทยยังไม่ได้จับจ่ายใช้สอยสินค้าออนไลน์มากนักเมื่อเทียบกับผู้บริโภคจากประเทศอื่นๆ ในเอเชียแปซิฟิก ผลการสำรวจที่บ่งชี้ว่า พวกเขามักซื้อสินค้าน้อยที่สุดในกลุ่มสินค้าเกือบทุกประเภท (5 จาก 7 ประเภท) ได้แก่ สินค้าที่เกี่ยวกับการท่องเที่ยว (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 19%) สินค้าดิจิทัล (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 14%) สินค้าอุปโภคบริโภค (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 19%) สินค้าเพื่อความบันเทิง (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 21%) และสินค้าเฟอร์นิเจอร์ (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 12%) สำหรับสินค้าประเภทที่เหลือ ผู้บริโภคชาวไทยยังคงล้าหลังในแง่ของการซื้อสินค้าด้านการเงิน (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 12%) และสินค้าแฟชั่น (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 4%)

สะท้อนว่าตลาดอีคอมเมิร์ซของประเทศไทยยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น และมีโอกาสสูงสำหรับธุรกิจต่างๆ ที่สามารถมอบประสบการณ์แบบส่วนบุคคล และมีส่วนร่วมให้กับผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ดังกล่าวต้องมีความเกี่ยวเนื่องกับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค และขยายขอบเขตไปไกลกว่าการซื้อสินค้า คือรวมถึงการให้บริการและความช่วยเหลืออย่างต่อเนื่องด้วยเช่นกัน

นอกจากนี้ การใช้กลยุทธ์ Omni Channel ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งมีพื้นฐานจากการมองเห็นลูกค้าในทุกจุดสัมผัสบริการ ทุกเวลา และการใช้ระบบ analytics ขั้นสูงเพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อเข้าใจเจตนาของลูกค้าแบบเรียลไทม์ จะเป็นสิ่งสำคัญในการให้ประสบการณ์ซื้อสินค้าที่ไม่เหมือนใคร และสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภค.

กระแสถูกโหมโดยอาลีบาบา ไม่เพียงแค่เข้ามาแทนที่วันคนโสดที่เคยเป็นกระแสหลักของวันที่ 11 พฤศจิกายนของทุกปีในจีน หรือ 11.11 เท่านั้น แต่อาลีบาบายังทำให้เทศกาลนี้เติบโตจนคนทั่วโลกรู้จักอาจจะมากกว่า เทศกาลช้อปปิ้งใหญ่ในสหรัฐอเมริกา อย่าง Black Friday ซึ่งเปรียบเสมือนวันช้อปปิ้งแห่งชาติ เพราะทุกห้างร้านทั้งออฟไลน์ออนไลน์จะลดราคาสินค้ากันทั่วทั้งอเมริกา มิหนำซ้ำยังเป็นการเลือกเทศกาลขึ้นมาตัดหน้าล้วงกระเป๋าเงินนักช้อปล่วงหน้าก่อนเทศกาลเก่าแก่ถึงหนึ่งเดือน

ในช่วงแรกเทศกาลช้อปปิ้งออนไลน์ กะจะให้คนโสดที่ใช้ชีวิตโดดเด่นอยู่หน้าคอม มาเป็นลูกค้าหลัก แต่จากผลการสำรวจของนีลเส็นตั้งแต่ปี 2015 พบว่า นักช้อปของเทศกาล 11.11 นั้นเป็นกลุ่มครอบครัวสูงถึง 60% และตอนหลังอาลีบาบาก็เลือกที่จะโฟกัสให้ใหญ่ขึ้นด้วยการย้ำว่า เทศกาลช้อปปิ้งระดับโลก โดยไม่จำกัดรูปแบบ แต่จะกระจายทำโปรโมชั่นลดกระหน่ำและเก็บสถิติยอดขายซึ่งตอนนี้ขยายมาถึง 1 เดือนก่อนถึงเวลาสิ้นสุดของเที่ยงคืนวันที่ 11.11 ในแต่ละปี รวมทั้งทำครบทุกแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของอาลีบาบาที่มีอยู่ทั้งหมด

แต่ที่ถือเป็นการจุดพลุที่ตอกย้ำให้เทศกาลนี้กลายเป็นการช้อปปิ้งระดับโลกอย่างแท้จริงคือ การที่แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอื่นๆ ทั่วโลกโดยเฉพาะจากฝั่งเอเชียด้วยกันเองรวมถึงในอาเซียน กระโดดเข้ามาร่วมหวังเพื่อหวังชิงส่วนแบ่งยอดขายจากเทศกาลที่อาลีบาบาสร้างให้เป็นปรากฏการณ์ขึ้นนี้

ปี 2018 นี้ เป็นปีที่อาลีบาบาจัดเทศกาล 11.11 มาครบรอบปีที่ 10 แต่ละปีทำยอดขายเพิ่มขึ้น และมีการโชว์สถิติที่เรียกความสนใจให้สื่อทุกแขนงไปนำเสนอถึงความสำเร็จนี้ต่อเนื่อง ทำให้ไม่เพียงแค่การทำยอดขายจำนวนมากจากเทศกาล แต่อาลีบาบายังได้แบรนดิ้งบริการจากธุรกิจในอีโคซิสเต็มทั้งหมดที่มี ผ่านการรายงานผล โดยเฉพาะช่วงการถ่ายทอดสดสลับกับการแสดงต่างๆ ในงานกาลาดินเนอร์ที่จัดขึ้นในคือวันที่ 11.11

ย้อนดูสถิติ ณ จุดเริ่มต้นเทศกาล 11.11

ทั้งนี้หากย้อนไปดูจุดเริ่มต้นของเทศกาล 11.11 ก็ยิ่งเห็นได้ชัดว่า ในเวลาแค่ 10 ปีพัฒนามาได้ไกลแค่ไหน และแน่นอนเกินกว่าการคาดการณ์ที่ประเมินกันไว้มาก

ปี 2009 เป็นปีแรกที่อาลีบาบาเลือกหยิบวันคนโสด หรือ 11.11 มาจัดเทศกาลช้อปปิ้งออนไลน์ ณ ตอนนี้ยอดขายสินค้าออนไลน์จีนเพิ่งทำยอดขายได้เพียง 52 ล้านหยวน คิดแล้วมีสัดส่วนน้อยกว่า 2% ของมูลค่าสินค้าคอนซูเมอร์ทั่วประเทศจีน 

วันคู่ 11 ซึ่งแถมจะไม่เหลือเค้าวันคนโสดแล้วนี้ สะท้อนธุรกิจจีนในตลาดออนไลน์ช้อปปิ้งที่เติบโตขึ้นอย่างมหาศาล เพราะวันคู่ 11 สำหรับเทศกาลช้อปปิ้งออนไลน์เพิ่งเริ่มขึ้นครั้งแรกเมื่อปี 2009 วันที่อาลีบาบาบริษัทแม่ของห้างช้อปปิ้งออนไลน์ยอดนิยมของจีนเพิ่งมีรายได้เพียง 52 ล้านหยวน และออนไลน์ช้อปปิ้งเพิ่งมีสัดส่วนน้อยกว่า 2% ในตลาดสินค้าคอนซูเมอร์จีนทั้งประเทศ 

ผ่านไปเพียง 5 ปี ในปี 2015 เทศกาลนี้ก็ทำให้เห็นแนวโน้มใหม่ ที่ แจ็ค หม่า ประกาศไว้ว่า “จีนจะเป็นตลาดแห่งความหวังของธุรกิจขนาดกลางและเล็กจากอเมริกา”

ทำให้ในปีนี้นั้น มี 4 ห้างสรรพสินค้าใหญ่ของอเมริกา อย่าง macy’s, Bloomingdale’s, Neiman Marcus และ Saks Fifth Avenue เข้าร่วมกับอาลีบาบา นำสินค้ากว่า 3 หมื่นแบรนด์ มากกว่า 6 แสนรายการ เข้ามานำเสนอขายผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซต่างๆ ในเทศกาล 11.11

ที่สำคัญ จากวันคนโสด หรือมหกรรมช้อปปิ้งออนไลน์โลก ที่เปลี่ยนมาเป็นมหกรรมช้อปปิ้งระดับโลก ทำให้เกิดมูลค่าการซื้อขายในช่วงเทศกาลสูงกว่าปกติถึง 18 เท่า และที่ผ่านมาล่าสุด ยังทำรายได้สูงกว่าเทศกาล Black Friday รวมทั้ง Cyber Monday และ Amazon Prime Day ของ Jeff Bezoes เจ้าพ่ออีคอมเมิร์ซของฝั่งอเมริกาที่ขึ้นเป็นบุคคลที่รวยที่สุดในโลก รวมกัน 2.5 เท่า

ที่มาของ 11.11

เทศกาลคนโสดในประเทศสาธารณรัฐประชาชนจีน ที่เรียกว่า กวงกุ่ยเจี๋ย (光棍节) กวงกุ่ย หรือการอยู่คนเดียว เจี๋ย คือ วันเทศกาล เกิดจากการนำเอาวันที่มีเลข 1 สี่ตัวในรอบปี ก็คือวันที่ 11 เดือน 11 มาเป็นตัวแทน ทำให้มีชื่อเรียกอีกชื่อว่า Double 11 ที่แปลมาจากภาษาจีนว่า ซวงสืออี (双十一)

นักศึกษาในมหาวิทยาลัยนานกิงในยุค 90 เป็นคนที่เริ่มต้นกำหนดเทศกาลนี้ขึ้นเป็นเรื่องสนุกเพราะเลข 1 คือตัวแทนของคนคนเดียว แต่ใช้เวลาไม่นานก็ได้รับความนิยมแพร่ระบาดออกไปทั่วประเทศ พอเวลาผ่านไปเรื่อยๆ กลับมีคนจำนวนไม่น้อยหันมานิยมแต่งงานกันในวันนี้ รวมทั้งร้านค้าต่างๆ ก็ถือโอกาสจัดลดราคาครั้งใหญ่ในรอบปี

จนมาถึงยุคช้อปปิ้งออนไลน์ Tmall แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของอาลีบาบาก็เลือกวันนี้มาเป็นวัดจัดโปรโมชั่นลดราคาสินค้าสำหรับนักช้อปออนไลน์ จนพัฒนาเป็นเทศกาลที่ทำยอดขายถล่มทลายในปัจจุบัน

คนจีน ได้ตั้งฉายาใหม่ให้ว่า “วันสับมือ” (剁手日 หรือ hand-chopping day) เพราะโปรโมชั่น ส่วนลด และสินค้าที่ถูกนำมาเสนอ แทบจะทำให้นักช้อปอดใจไม่ไหวที่จะต้องเสียเงินทันทีที่เห็น 

ไทยลดกระหน่ำ 11.11

ในไทยก็เช่นกัน โดยทำผ่านลาซาด้า กิจการอีคอมเมิร์ซในเครืออาลีบาบามีเครือข่ายในประเทศไทย อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ และเวียดนาม ผ่านดีลพิเศษกว่า 50 ล้านอย่าง และส่วนลด 90% ในกว่าล้านไอเท็ม ตลอดระเวลาช้อปปิ้ง 24 ชั่วโมง

โดยมีเกมล่าสุด “Wonderland”  ซึ่งเป็นแผนที่แบบอินเทอร์แอคทีฟที่ทำให้ลูกค้าค้นพบดีลพิเศษและรับบัตรกำนัล ซึ่งแบรนด์ที่เข้าร่วมเกมนี้ รวมแบรนด์เช่น L’Oréal, Laneige and Huawei.

ส่วนคู่แข่งในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ อย่าง shopee ไม่พลาดที่ส่งแคมเปญออกมาลุย ด้วยแคมเปญ Shopee 11.11 Big Sale ลดอลัง ปังทุกดีล เริ่มต้นที่ 11 บาท ออกมาสู้ศึกเท่านั้น

ปีนี้ บรรดาค้าปลีก เจ้าของแบรนด์สินค้าต่างๆ ที่ส่งแคมเปญเข้าร่วมในวันช้อปปิ้ง 11.11 อย่าง ยูนิโคล่ ลดราคาสินค้าวันนี้เช่นกัน, วัตสัน ใช้เลข 11 มาลดราคาสินค้า 11 รายการ ล่วงหน้าตั้งแต่  9 – 11 พฤศจิกายน 2561 และลดเพิ่มอีก 11 % อีก 2 วันหลัง

ค่ายเดอะมอลล์ก็เช่นกัน จัดแคมเปญ THE MALL SHOPPING CENTER 11:11 & BLACK SUNDAY ให้คนมาช้อปแล้วรับ M Points และบัตรกำนัลห้างฯ รวมมูลค่า 1.3 ล้านบาท เฉพาะวันอาทิตย์ที่ 11 พฤศจิกายน 2561 และวันอาทิตย์ที่ 25 พฤศจิกายน 2561 ที่ เดอะมอลล์ ช้อปปิ้งเซ็นเตอร์ ทุกสาขา (ยกเว้นสาขารามคำแหง)

เพราะแทนที่จะปล่อยให้อาลีบาบาโกยยอดขายอยู่คนเดียว บรรดาค้าปลีกและเจ้าของแบรนด์สินค้าก็ต้องส่งแคมเปญเข้าสู้ศึกวันช้อปปิ้งที่กลายเป็นกระแสไปแล้ว.

จากการศึกษาพบข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ของคนไทย ซึ่งผู้ประกอบการร้านค้าออนไลน์ควรเรียนรู้เพื่อนำมาประยุกต์ใช้กับกลยุทธ์การขายเพื่อเพิ่มยอดการเข้าชมและสั่งซื้อ

คนใน 5 ประเทศเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ซื้อสินค้าออนไลน์สูงสุดช่วงเวลา 11.00 น. และคนไทยนิยมเบราซ์ก่อนเลิกงาน

คนในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้นิยมช้อปออนไลน์ในช่วงเวลาทำงาน กล่าวคือช่วงก่อนพักเที่ยง เวลาประมาณ 11.00 น. เป็นช่วงที่ได้รับความนิยมสูงสุด โดยคนเวียดนามช้อปออนไลน์สูงกว่าปกติกว่า 89% และคนไทยช้อปออนไลน์ในช่วงเวลาดังกล่าวสูงกว่าปกติ 53%

ช่วงเวลาที่ได้รับความนิยมในการช้อปออนไลน์ของคนไทยสูงสุดเป็นช่วง 15.00 น. คือช่วงเตรียมตัวก่อนกลับบ้าน ซึ่งมีการสั่งซื้อสูงกว่าเวลาปกติถึง 69% ซึ่งช่วงเวลาดังกล่าวคนไทยช้อปมากกว่าคนชาติอื่น ๆ ในอีก 5 ประเทศ

โดยยอดการสั่งซื้อจะลดต่ำลงในช่วงเวลา 16.00-19.00 น. ซึ่งเป็นช่วงที่คนเดินทางกลับบ้าน, พักผ่อนกับเพื่อนและครอบครัวหลังเลิกงาน

อีกหนึ่งพฤติกรรมที่น่าสนใจคือคนไทยนิยมช้อปสินค้าออนไลน์สูงกว่าคนในประเทศอื่น ๆ ในช่วงกลางคืน เวลา 21.00 น. คนไทยช้อปสูงกว่าคนในประเทศอื่น ๆ โดยมียอดการสั่งซื้อสูงกว่าปกติ 34%

คนในทุกประเทศแถบเอเชียตะวันออกเฉียงใต้นิยมซื้อสินค้าวันพุธ

หากใช้วันจันทร์เป็นค่าเฉลี่ย เป็นที่น่าแปลกใจอย่างยิ่งที่วันพุธเป็นวันที่มียอดการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์มากที่สุดในสัปดาห์ สำหรับประเทศไทยวันอังคารและพุธมียอดสั่งซื้อมากกว่าวันจันทร์ 7-8% จากข้อมูลข้างต้นสามารถคาดการณ์ได้ว่า คนไทยนิยมเบราซ์หาสินค้าออนไลน์ตั้งแต่วันจันทร์และตัดสินใจซื้อสินค้าวันอังคารและพุธ

วันพุธเป็นวันกลางสัปดาห์ เป็นหนึ่งวันที่คนไม่แอคทีฟกับการทำงาน เนื่องจากจะต้องพยายามดำเนินกิจกรรมของตนเองอย่างต่อเนื่องจากวันจันทร์ที่มีการถาถมของงาน ดังนั้นคนจึงแก้เบื่อในวันอังคารและพุธโดยการเบราซ์และซื้อสินค้าออนไลน์

จำนวนยอดสั่งซื้อลดลงอย่างต่อเนื่องตั้งแต่วันพฤหัสบดีไปจนถึงวันหยุดสุดสัปดาห์ โดยยอดสั่งซื้อลดลงสูงสุดในวันเสาร์กว่า 22% เนื่องจากคนนิยมออกไปทำกิจกรรมนอกบ้าน จึงทำให้ยอดการสั่งซื้อสินค้าลดลง อย่างไรก็ตามถึงแม้ยอดสั่งซื้อจะลดลง แต่คนยังให้ความสนใจในการค้นหาสินค้าผ่านทางมือถือในช่วงวันหยุด โดยเปอร์เซ็นต์เพิ่มขึ้นกว่า 10%

ผู้ประกอบการร้านค้าออนไลน์ในประเทศไทย ควรปรับกลยุทธ์เพื่อรับมือการพฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์เหล่านี้ เพื่อเพิ่มยอดการเข้าชมและยอดการสั่งซื้อ หนึ่งตัวอย่างเช่นการนำเสนอโปรโมชั่นให้ถูกกับวันที่ได้รับความนิยม ถ้าหากร้านค้าต้องการเพิ่มยอดการสั่งซื้อ การนำเสนอโปรโมชั่นเช่นการจัดส่งฟรี หรือส่วนลดต่าง ๆ ในวันอังคารและวันพุธ ย่อมสามารถกระตุ้นพฤติกรรมให้คนไทยตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น.

การศึกษาฉบับเต็ม : State of eCommerce