แพลตฟอร์ม คิวช่าง (Q-CHANG) เป็นตัวกลางรวมช่างซ่อมและแม่บ้านเชื่อมต่อให้ลูกค้าเข้ามาจับจองใช้บริการ งานที่ทำได้ปัจจุบันมีตั้งแต่แม่บ้านทำความสะอาดทั่วไป ล้างแอร์ ติดตั้งเครื่องใช้ไฟฟ้า ไปจนถึงงานใหญ่อย่างซ่อมหลังคารั่ว

ที่มาของการก่อตั้ง คิวช่าง (Q-CHANG) นั้นมีทั้งเหมือนและต่างจากสตาร์ทอัพทั่วไป ที่ต่างคือจุดเริ่มต้นมาจากโครงการภายในของ “เอสซีจี โฮม” สนับสนุนให้พนักงานออกไอเดียก่อตั้งสตาร์ทอัพ หากมีความเป็นไปได้ทางธุรกิจ บริษัทจะสนับสนุนทรัพยากรในการเริ่มลงทุน

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่เป็น ‘ความเสี่ยง’ คือ พนักงานที่ร่วมก่อตั้งต้องลาออกจากฐานะพนักงานเอสซีจีเพื่อมาทุ่มสุดตัวกับสตาร์ทอัพแห่งใหม่ แม้จะเป็นสตาร์ทอัพภายใน (Internal Start-up) แต่ถ้าอนาคต ‘ไปไม่รอด’ ผู้ร่วมก่อตั้งก็อาจต้องปิดกิจการ และไม่มีการันตีว่าจะได้กลับเข้าบรรจุที่เอสซีจีอีก

นั่นคือสิ่งที่ “บอย-ศรัณย์วิศว์ ภักดีนอก” ผู้บริหารและผู้ร่วมก่อตั้ง “คิวช่าง” อธิบายให้ฟังถึงกติกา แต่เขายินดีเสี่ยงเพราะต้องการหาโปรเจกต์ที่ท้าทายตัวเองมากขึ้น

คิวช่างก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2561 ปัจจุบันคิวช่างมีมูลค่ายอดขายสะสมรวม 290 ล้านบาท มีช่างในมือ 1,350 ทีม พร้อมตั้งเป้าปี 2565 บริษัทจะมีรายได้แตะ 250 ล้านบาท ซึ่งโตขึ้น 3 เท่าจากปีก่อน ขณะที่เป้าอีก 3 ปีข้างหน้า บริษัทต้องการเติบโต 10 เท่า และจะเริ่มทำกำไรให้ได้

Q: ไอเดีย “คิวช่าง” มาจากไหน?

A: ที่จริงมาจากน้องคนหนึ่งในทีม สมัยนั้นเราทำงานกับ SCG Experience ซึ่งเป็นร้านขายสินค้าแบบ B2C ทำให้ลูกค้าจะต้องการช่างติดตั้ง แต่เราไม่ได้มีช่างเป็นพนักงานภายใน จึงต้องโทรฯ เช็กคิวกับช่างเอาท์ซอร์ส ใช้เวลา 3-4 ชั่วโมงกว่าจะหาช่างให้ลูกค้าได้ แต่พอเราเปลี่ยนวิธีมาโทรฯ เช็กคิวช่างไว้ล่วงหน้าทุกวันเพื่อให้ตอบลูกค้าได้เร็วขึ้น กลายเป็นว่าช่างก็เริ่มรำคาญ เป็นที่มาของแพลตฟอร์มคิวช่าง

ตอนแรกเริ่มทำเพื่อตอบโจทย์ให้เอสซีจีก่อน แต่พบว่าถ้าไม่ขยายออกนอกเอสซีจีเราก็โตไม่ได้เพราะงานที่ป้อนให้ช่างมีไม่พอ สุดท้ายจึง scale up บริการให้ได้ทุกคน และขยายไปรับงานที่ไม่เกี่ยวข้องกับเอสซีจีเลยด้วย เช่น ล้างแอร์ แม่บ้านทำความสะอาด

Q: คิวช่างมีจุดขายอะไรที่ทำให้ลูกค้าจะเลือกใช้งานมากกว่าการจองช่างโดยตรง?

A: หนึ่ง คือ ลูกค้าสามารถจองช่างเมื่อไหร่ก็ได้ เช่น เกิดนึกได้ว่าต้องจองล้างแอร์ตอนตี 3 ก็กดจองได้เลย ระบบจะเชื่อมต่อกับช่างที่เหมาะสมให้โดยอัตโนมัติ ไม่ต้องรอตกลงในวันเวลาทำการ

สอง คือ ช่างทำงานแล้วลูกค้าไม่พึงพอใจ สามารถร้องเรียนได้ สาม คือ มีรับประกันงาน เช่น ล้างแอร์รับประกันภายใน 30 วัน หากแอร์ตัน แพลตฟอร์มจะส่งช่างไปล้างใหม่ให้ฟรี และ สี่ คือ ราคาที่ชัดเจน ไม่มีบวกเพิ่มหน้างาน

Q: ในทางกลับกัน “ช่าง” จะได้อะไรจากการมาร่วมงานกับแพลตฟอร์ม?

A: ข้อสำคัญที่สุดคือช่างจะวางแผนงานได้ดีขึ้น ปกติช่างอิสระจะมีการลงทุนเพื่อโปรโมตตนเอง เช่น ส่งใบปลิวตามบ้าน หาลูกค้าในโซเชียลมีเดีย แต่เมื่อมีเราช่วยป้อนงานให้ ทำให้เขาพอจะรู้ล่วงหน้าว่ายังมีงานเพียงพอไปอีกนานเท่าไหร่

เหตุผลรองลงมาคือ ช่างหลายคน “Soft Skill” เขาไม่สูง การเจรจาเนื้องานที่ตกลงกับลูกค้า เจรจาราคา หาทางออกเมื่อลูกค้าร้องเรียน เรื่องพวกนี้เรามาช่วยเป็นคนรับหน้าให้เพราะเราเป็นตัวกลาง เป็นผู้ตั้งมาตรฐานและตกลงราคากันไว้อย่างชัดเจน

ช่างหลายคน “Soft Skill” เขาไม่สูง การเจรจาเนื้องานที่ตกลงกับลูกค้า เจรจาราคา หาทางออกเมื่อลูกค้าร้องเรียน เรื่องพวกนี้เรามาช่วยเป็นคนรับหน้าให้เพราะเราเป็นตัวกลาง

Q: เรื่องสำคัญที่สุดคือเรื่องการหา “ช่าง” มาอยู่ในระบบใช่หรือเปล่า?

A: ใช่ครับ การหาตัวพี่ช่างคือเรื่องสำคัญที่สุด เราแบ่งการดูแลช่างไว้เป็น 3 ขั้นตอน คือ 1.พาขึ้นสู่ระบบ (onboarding) 2.พัฒนาทักษะช่าง (development) และ 3.ทำให้เขาหางานผ่านเรามากที่สุด (engagement)

Q: จะรู้ได้อย่างไรว่าช่างมีคุณภาพหรือไม่?

A: ในการลงทะเบียน ช่างจะต้องผ่านขั้นตอนการตรวจสอบต่างๆ เช่น คุณใช้เทคโนโลยีเป็นหรือไม่ เพราะจะต้องรับงานทางดิจิทัล ทักษะของคุณทำอะไรได้บ้างโดยมีข้อสอบให้ทำเบื้องต้น และมีการตรวจสอบประวัติอาชญากรรม

เมื่อเริ่มมารับงานกับเราแล้ว จะเริ่มตรวจสอบพฤติกรรมและ Soft Skill ต่างๆ เช่น ความตรงต่อเวลา กิริยามารยาท ถ้าหากไม่ผ่าน ถูกร้องเรียนบ่อย ก็จะแบนออกจากระบบ

ส่วนช่างที่ได้รับรีวิวว่ามีทักษะดี และมี Soft Skill ที่ดี ก็จะได้เป็น “ช่างเกรดเอ” ซึ่งใน 1,350 ทีมของเราตอนนี้มีประมาณ 200 ทีมเท่านั้นที่ได้ แรงจูงใจในการมาเป็นช่างเกรดเอคือจะได้โอกาสรับงานมูลค่าสูงง่ายขึ้น และได้เวิร์กช็อปฟรีกับเรา

Q: ในแง่โมเดลธุรกิจ คิวช่างเติบโตด้วยการทำการตลาดทางใดบ้าง?

A: เราเริ่มจาก Direct-to-Consumer ก่อน คือโปรโมตโดยตรงกับลูกค้า end users

จนล่าสุดเริ่มได้ดีล B2B2C นอกจากเอสซีจี โฮม ก็จะมีดีลการเป็นผู้ติดตั้งให้กับแผนกสุขภัณฑ์ของ “บุญถาวร” รวมไปถึงดีลกับผู้ผลิตเครื่องปรับอากาศบางแบรนด์ และเริ่มเข้าสู่อีคอมเมิร์ซผ่านทาง Shopee ร้านค้าและผู้ผลิตเครื่องใช้ไฟฟ้าที่ไม่มีพนักงานติดตั้ง สามารถเพิ่มเราเป็นตัวเลือกในการเข้าไปติดตั้งให้ลูกค้า ตรงนี้ถือเป็นช่องทางที่ช่วยบุกต่างจังหวัดได้ดีมาก

Q: อุปสรรคสำคัญของการทำธุรกิจนี้คืออะไร

A: เรื่องสำคัญที่สุดก็ยังเป็นเรื่องช่าง เพราะเราต้องทำให้ช่างเข้าใจให้ได้ว่า ‘เราไม่ได้มาเป็นคู่แข่ง’ ไม่ได้ทำให้เขาไม่มีงานทำ กลับกันคือเรามาช่วยให้เขามีงานมากขึ้น และทำให้เขาเห็นว่ามูลค่าที่เขาได้จากแพลตฟอร์มนี้คุ้มค่ากับการหักค่าคอมมิชชั่น

ส่วนในระยะยาว เรื่องที่กังวลคือ ประชากรแรงงานจะลดลง และจะเกิดการแย่งตัวช่างกันจากแพลตฟอร์มต่างๆ ซึ่งช่างคุณภาพนั้นหายากมาก

…เราต้องทำให้ช่างเข้าใจให้ได้ว่า ‘เราไม่ได้มาเป็นคู่แข่ง’ ไม่ได้ทำให้เขาไม่มีงานทำ กลับกันคือเรามาช่วยให้เขามีงานมากขึ้น และทำให้เขาเห็นว่ามูลค่าที่เขาได้จากแพลตฟอร์มนี้คุ้มค่ากับการหักค่าคอมมิชชั่น

Q: คู่แข่งในตลาดนี้มีสูงมาก?

A: ตอนนี้คู่แข่งที่แข็งแรงที่สุดคือ ร้านค้าวัสดุก่อสร้างที่มีแพลตฟอร์มรวมช่างของตนเอง นอกจากนี้ผู้ประกอบการอสังหาฯ แทบทุกเจ้าก็เริ่มหันมาทำเอง ไปจนถึงสตาร์ทอัพแบบเราก็มีอีกหลายแห่ง

ตลาดแข่งขันสูง มีหลายเจ้ามาก แต่ยังไม่เห็นชัดเจนว่าใครคือเจ้าตลาด คิดว่าต่อไปจุดตัดจะอยู่ที่แพลตฟอร์มไหนที่สามารถรับออร์เดอร์ได้เป็นจำนวนมากแล้วระบบยังไม่ล่ม และบริการยังมีคุณภาพ ซึ่งของคิวช่างเองเคยทำ Stress Test แล้วว่าเรารับได้ 5,000 ออร์เดอร์ต่อเดือน

Q: “คิวช่าง” วางเป้าหมายอนาคตไว้อย่างไร?

A: เป้าหมายของเรา 6 ข้อคือ

1. เราต้องการหาพาร์ตเนอร์นักลงทุนจากภายนอกเพิ่ม
2. เราตั้งเป้าโต 10 เท่า ทั้งในแง่ปริมาณงานและจำนวนช่างภายใน 3 ปี
3. เพิ่มบริการให้ครอบคลุม 80% ในบริการด้านบ้าน จากปัจจุบันทำได้ 30% และมีบริการพิเศษอื่นๆ เช่น ‘Lady ช่าง’ ช่างผู้หญิงเพื่อความสบายใจของลูกค้า
4. เมื่อตลาดเริ่มมีความชัดเจน คิวช่างจะเป็น 1 ใน 3 แบรนด์แรกที่ลูกค้าคิดถึง
5. ทำกำไรให้ได้ โดยคาดว่าจะเริ่มมีกำไรได้ก็ต่อเมื่อมีผู้ใช้งาน 500,000 คนต่อปี และมีช่างพร้อมบริการแตะ 10,000 ทีม
6. ขยายสู่ตลาดเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยปัจจุบันใช้เครือข่ายของเอสซีจีในการเริ่มทดลองตลาดแล้วในกัมพูชา เมียนมา และฟิลิปปินส์

SCG HOME (เอสซีจี โฮม) นั้นเป็นธุรกิจหนึ่งในกลุ่มธุรกิจซีเมนต์และผลิตภัณฑ์ก่อสร้างของ เอสซีจี ธุรกิจหลักของหน่วยนี้คือการจำหน่ายผลิตภัณฑ์และวัสดุก่อสร้างในช่องทางรีเทล เจาะกลุ่มตลาดลูกค้ารายย่อยที่จะสร้างบ้านเอง ปรับปรุงบ้าน หรือซ่อมแซมต่อเติมบ้าน

อย่างไรก็ตาม วิสัยทัศน์ของหน่วยธุรกิจนี้เห็นว่าการมีเพียงธุรกิจเดียว ไม่น่าจะยั่งยืนในอนาคตข้างหน้า ทำให้เมื่อปี 2560 บริษัทมีการตั้งหน่วยธุรกิจย่อยออกมาในชื่อ ‘Nexter Incubator’ เพื่อรองรับกระแสดิจิทัล ดิสรัปชันซึ่งเป็นคลื่นลูกใหญ่ในขณะนั้น

“โจทย์ในเวลานั้นคือเกิดวาระครบรอบ 100 ปีเอสซีจี และเรามองว่า เราต้องสร้างธุรกิจใหม่ๆ ให้เร็วขึ้น เพื่อให้เอสซีจีของเรายังอยู่ในตลาดในอีก 100 ปีถัดไป” ศานิตย์ ภู่บุบผา ผู้อำนวยการ เน็กซเตอร์ อินคิวเบเตอร์ กล่าว

คำตอบของการสร้างธุรกิจใหม่ให้เร็ว คือการทำงานแบบ “สตาร์ทอัพ” โดยเอสซีจีอยู่ในฐานะนักลงทุน ผู้บ่มเพาะ เป็นสนามเด็กเล่นให้ทดลองทำ และมีพนักงานในเครือเป็นผู้เสนอไอเดีย จนถึงการเป็น ‘เถ้าแก่’ คือเป็นผู้ร่วมก่อตั้งด้วยตนเอง

ใช้ระบบ “Internal Start-up” กระตุ้นพนักงานลงมือทำ

ระบบผลักดันสตาร์ทอัพของ SCG HOME จะแตกต่างจากบริษัทอื่น คือหลักๆ จะเน้นผลักดันพนักงานภายในของบริษัทให้ก่อตั้งสตาร์ทอัพขึ้นมา และถ้าหากไอเดียผ่าน มีความเป็นไปได้จริงทางธุรกิจ บริษัทจะบ่มเพาะผ่านทาง Nexter Incubator พนักงานรายนั้นหรือกลุ่มนั้นจะแปรสถานะจากการเป็นพนักงานเอสซีจี มาสู่การเป็นผู้ร่วมก่อตั้งสตาร์ทอัพ/เจ้าของธุรกิจเต็มตัว แต่เป็นสตาร์ทอัพที่มี ‘พี่เลี้ยง’ คนแรกคือเอสซีจี

ศานิตย์กล่าวว่า การจะปั้น Internal Start-up ขึ้นมาไม่ใช่เรื่องง่ายที่เกิดได้เอง แต่บริษัทมีการวางโครงสร้างพื้นฐานเพื่อผลักดันให้เกิดขึ้นจริง 5 ประการ คือ

1.การคัดสรรหา “ทาเลนต์” – บริษัทจะมีการจัดเวิร์กช็อป สัมมนา ที่เกี่ยวข้องกับการก่อตั้งสตาร์ทอัพ ซึ่งจะเป็นแหล่งรวมผู้ที่มีแพสชัน มีความสนใจ

2.Agile & Lean – สร้างระบบการทำงานใหม่ที่เหมาะกับสตาร์ทอัพซึ่งต้องมีความเร็ว ปรับกฎระเบียบเดิมของบริษัทใหญ่ให้เหมาะสม เพื่อให้รอบการทำงานสั้นลง

3.สร้าง Sandbox – ปรับระบบให้สตาร์ทอัพมีโอกาสทดลองทำธุรกิจจริงบนสนามของเอสซีจี

4.Open Innovation – เน้นหาความร่วมมือกับพาร์ตเนอร์ภายนอก ทำให้สตาร์ทอัพแข็งแกร่งขึ้นเร็ว

5.พร้อมที่จะ Plug-in – หากสตาร์ทอัพรายนั้นมีความพร้อม SCG HOME ก็พร้อมที่จะเปิดระบบ Plug-in นำธุรกิจนั้นเข้ามาเสริมกันทันที

สุดท้ายปลายทาง หากสตาร์ทอัพสามารถฝ่าด่านทางธุรกิจและมีความแข็งแรงในระดับหนึ่ง ศานิตย์กล่าวว่า จะมีทางเลือก 2 แบบที่จะเกิดขึ้นระหว่าง “Spin-in” เอสซีจีลงทุนทั้งหมดเพื่อนำธุรกิจของสตาร์ทอัพนั้นเข้ามาเป็นหนึ่งในธุรกิจหลัก หรือ “Spin-off” ธุรกิจนั้นเป็นสตาร์ทอัพในมือของพนักงานที่บัดนี้เป็นเจ้าของธุรกิจเต็มตัว มีสิทธิในการระดมทุนจากแหล่งใดก็ได้ ส่วนเอสซีจีจะเข้าลงทุนด้วยหรือไม่และสัดส่วนเท่าใด ขึ้นอยู่กับการเจรจาเป็นรายๆ ไป

• OATSIDE สตาร์ทอัพนมข้าวโอ๊ตจากสิงคโปร์ ทิ้งตำแหน่ง CFO แล้วเริ่มธุรกิจในยุคโควิด!
• SCGP ซุ่มพัฒนาพันธุ์ “กัญชง” มองธุรกิจ “แพ็กเกจจิ้ง” ทิศทางดีขึ้น แม้ต้นทุนพลังงานสูง

การจะเลือกว่า Spin-in หรือ Spin-off ขึ้นอยู่กับการพูดคุยระหว่างบริษัทและเจ้าของ ซึ่งมักจะมองความเหมาะสมว่าธุรกิจนั้นสร้างมาเพื่อตอบโจทย์ให้กับเอสซีจีเท่านั้น หรือมีศักยภาพที่จะขยายธุรกิจได้กว้างกว่า เหมาะสมที่จะเป็นธุรกิจที่แยกตัวออกไป

“คิด สร้าง ซ่อม อยู่” วัฏจักรบ้านที่ SCG HOME สนใจ

ด้านโจทย์ของ SCG HOME ว่าต้องการสตาร์ทอัพทำธุรกิจในด้านใด ต้องกลับมาที่การเป็นธุรกิจเรื่อง ‘บ้าน’ ของบริษัท ศานิตย์อธิบายว่าวัฏจักรของบ้านนั้นคือ “คิด สร้าง ซ่อม อยู่” แต่ที่ผ่านมาบริษัทตอบโจทย์หลักๆ เฉพาะการสร้าง ทำให้ธุรกิจที่สนใจจะมาตอบในส่วนอื่นๆ ที่เหลือของวัฏจักร หากจัดหมวดหมู่แล้วจะมี 5 ส่วนที่สนใจบ่มเพาะ คือ

• Retail Experience: พัฒนาประสบการณ์ลูกค้าในร้านค้าปลีก (เสริมธุรกิจปัจจุบันที่มีอยู่)
• Service Solution: บริการเกี่ยวกับการทำบ้าน
• Healthy Living: พัฒนาการอยู่อาศัยที่สมดุลทั้งกาย จิต ปัญญา และสังคม
• Smart Living: พัฒนาสิ่งอำนวยความสะดวกอัจฉริยะในการอยู่อาศัย
• Net Zero Living: พัฒนานวัตกรรมลดปริมาณก๊าซเรือนกระจกในการอยู่อาศัย

ผ่านไป 5 ปีของการตั้งโจทย์และการปรับระบบในบริษัท ศานิตย์บอกว่า บริษัทมีโปรเจกต์นำเสนอและทดลองทำปีละ 10-20 โปรเจกต์ แต่ที่จะผ่านด่านแต่ละด่านจนเข้าขั้นการเป็นธุรกิจจริงไม่ใช่เรื่องง่าย ขณะนี้ที่นับว่าสำเร็จแล้วในระดับหนึ่งมี 4 โปรเจกต์ คือ

• Design Connext (ดีไซน์ คอนเนค) แพลตฟอร์มกลางเชื่อมต่อสถาปนิกกับลูกค้าสร้างบ้าน สร้างยอดขายมูลค่าสะสม 142 ล้านบาท มีสถาปนิกบนเครือข่ายกว่า 2,500 คน ลูกค้าบนเครือข่ายกว่า 6,600 คน
• SCGHOME.COM แพลตฟอร์มออนไลน์ของ SCG HOME (ปัจจุบัน Spin-in เป็นส่วนหนึ่งของบริษัทแล้ว)
• คิวช่าง (Q-CHANG) แพลตฟอร์มกลางเชื่อมต่อช่าง/แม่บ้านกับลูกค้า สร้างยอดขายมูลค่าสะสม 280 ล้านบาท คำสั่งจ้างมากกว่า 65,000 ครั้ง มีช่างบนแพลตฟอร์มกว่า 1,350 ทีม ครบทุกจังหวัดในไทย
• My Home (มาย โฮม) แอปพลิเคชันช่วยเจ้าของบ้านในการดูแลบ้าน เช่น แจ้งเตือนถึงรอบล้างแอร์ แนะนำวิธีตรวจสอบอุปกรณ์ในบ้าน

คิวช่าง ถือเป็นธุรกิจที่สร้างความหวังให้กับกลยุทธ์นี้เพราะหลังก่อตั้งมา 3 ปี ถือว่าเริ่มติดตลาดแล้ว โดยปีก่อนทำรายได้ 87 ล้านบาท ปีนี้ตั้งเป้าจะเติบโต 3 เท่าเป็น 250 ล้านบาท และคาดว่าจะเริ่มขยายไปในกลุ่มประเทศอาเซียนเร็วๆ นี้ ขณะนี้อยู่ระหว่างพูดคุยว่าจะ ‘Spin-off’ หรือไม่

จุดหมายปลายทางของ SCG HOME คือการปั้นให้สตาร์ทอัพเหล่านี้เป็นธุรกิจใหม่ที่ scale up จนเป็นแหล่งรายได้สำคัญแหล่งใหม่ …หรืออาจจะใหญ่กว่าธุรกิจเดิมได้ก็ยิ่งดี!