สถานการณ์ Covid-19 ยังคงส่งผลกระทบอย่างต่อเนื่องกับหลากหลายธุรกิจในประเทศไทย หากเป็นธุรกิจที่ต้องพึ่งพานักท่องเที่ยวแน่นอนว่าคงไม่สามารถไปต่อได้ในสถานการณ์นี้ ขณะที่ธุรกิจซึ่งเกี่ยวข้องกับ E-commerce นั้นในช่วงแรกยังไม่ได้เผชิญกับวิกฤต Covid-19 สักเท่าไรและไม่ว่าจะมากี่ระลอก ก็ยังคงเติบโตสวนกระแส แต่เมื่อมาถึงระลอก 4 ที่มีตัวเลขผู้ติดเชื้อเพิ่มอย่างต่อเนื่องและส่งผลในหลายอุตสาหกรรม รวมไปถึงอุตสาหกรรมขนส่งอันเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ E-Commerce ที่ปัจจุบันแทบจะเรียกได้ว่าเป็น อุตสาหกรรมที่เติบโตมากที่สุดในประเทศ โดยรายการของ Global Digital Stat 2021 เมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมานั้นรายงานว่าการช้อปออนไลน์ของคนไทยนั้นเติบโตถึง 83.6 เปอร์เซนต์ซึ่งเป็นอันดับ 3 ของโลก

และด้วยสถานการณ์ที่ทำให้ผู้คนเดินทางไปไหนไม่ได้ ต้องสั่งสินค้าผ่านออนไลน์ หากมองในด้านบวกวิกฤตนี้ดันให้ยอดส่งพัสดุของผู้เล่นหลายรายได้รับอานิสงส์เพิ่มขึ้น 2-3 เท่าตัว หากอีกด้านกลับมีตัวแปรที่หลายคนไม่คาดคิดเกิดขึ้น ผลกระทบจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 เมื่อช่วงเดือนพฤษภาคม เป็นต้นมาเราจะเห็นได้ว่ากระแสของภาคขนส่งได้รับผลกระทบ เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ทั้งเรื่องข้อจำกัดในการวิ่งรถ การกำหนดพื้นที่สีแดงส่งผลในเรื่องการเดินทางมากพอสมควร และที่สำคัญพนักงานส่งพัสดุติดเชื้อมากขึ้น 

ผลกระทบจากการแพร่ระบาดของไวรัส โควิด-19 ทำให้การขนส่งพัสดุของหลายเจ้าต้องหยุดชะงัก และอาจจะไม่ใช่เพียงบริษัทขนส่งเท่านั้นที่ได้รับผลกระทบ หากแต่ผลกระทบนี้ยังส่งต่อไปยังกลุ่มพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ รวมถึงผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์ขยายตัวกันเป็นวงกว้าง ขณะเดียวกันกับบริษัทขนส่งพัสดุเองก็ต้องเจอกับสถานการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนเมื่อแรงงานในระดับปฏิบัติการขาดหายไปจากศูนย์กระจายพัสดุเนื่องจากต้องกักตัวเพราะมีผู้ติดเชื้อในสถานที่ทำงาน

ทั้งหมดจึงเป็นปัญหาที่ทั้งผู้ใช้บริการ และผู้ให้บริการคาดไม่ถึง ขณะเดียวกันต้องยอมรับว่าคงไม่มีใครเคยเจอกับเหตุการณ์เช่นนี้มาก่อน ไม่มีกรณีตัวอย่างให้ศึกษา เมื่อเป็นเช่นนั้นการแก้ไขปัญหาก็ต้องขึ้นอยู่กับฝ่ายบริหารขององค์กร ว่าจะมีแผนสำรองในการบริหารจัดการอย่างไร โดยก่อนหน้านี้มีผลสำรวจน่าสนใจจาก Live Agent ที่ระบุความพึงพอใจของนักช้อปออนไลน์ไทยต่อการตอบรับของผู้ให้บริการหรือร้านค้าออนไลน์ ในการตอบสนองต่อการแก้ปัญหาซึ่งผลสำรวจนั้นระบุว่า ภาษาที่ใช้ ความเข้าใจในสินค้าหรือบริการ และการดูแลเอาใจใส่ เป็น 3 ลำดับแรกที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการได้

ซึ่งวิธีการดังกล่าวหากนำมาปรับใช้ในการแก้ไขวิกฤติที่เกิดขึ้นของบริษัทส่งพัสดุ ดูจะเป็นทางออกที่น่าสนใจไม่น้อย และเท่าที่เห็นบริษัทส่งพัสดุเจ้าใหญ่อย่างแฟลช เอ็กซ์เพรส ที่กำลังเจอกับวิกฤติโควิด – 19 ได้ออกมาแก้ไขปัญหา ด้วยการแสดงถึงความเข้าใจในสินค้าหรือบริการของตนเองอย่างชัดเจน ผ่านจดหมายเปิดผนึกของ ซีอีโอ ที่ชื่อคมสันต์ ลี ทำให้แฟลชกลายเป็นเจ้าแรกที่ออกมาฟังเสียงของลูกค้า เพราะรู้ดีว่าหากเกิดความล่าช้าจะส่งผลอะไรต่อผู้ใช้บริการบ้าง

รายละเอียดของจดหมายดังกล่าวไม่เพียงแต่ยอมรับปัญหาที่เกิดขึ้น หากแต่ยังขอโทษและแสดงความเห็นใจพนักงานในระดับปฏิบัติการที่ได้รับผลกระทบ ยิ่งไปกว่านั้นการประกาศรับผิดชอบด้วยการตั้งงบประมาณเพื่อชดเชยความเสียหายให้กับลูกค้าที่สูงถึง 200 ล้านบาท ทำให้ภาพของแฟลชที่ก่อนหน้านี้สะบักสะบอมจากเสียงบ่นของลูกค้า ได้รับเสียงตอบรับที่ดีขึ้นมาก

เมื่อการสื่อสารจากผู้นำองค์กรชัดเจน ทำให้การวิธีการแก้ไขปัญหาของแฟลช เอ็กซ์เพรสยิ่งชัดเจน เมื่อฝ่ายบริหารฟังเสียงของลูกค้าและไม่ได้ปล่อยผ่าน ผลตอบรับที่ได้คือกลุ่มแม่ค้าออนไลน์ที่ได้รับความเสียหายและได้รับเงินชดเชย เข้ามาโพสต์ขอบคุณในเฟซบุ๊กของแฟลช เป็นการสร้าง Engagement เชิงบวกให้กับแฟลช ด้วยวิธีการแก้ไขปัญหาที่เรียบง่ายตรงไปตรงมาแต่ได้ผลเกินคาด

ขณะเดียวกัน การแก้ไขปัญหาอย่างต่อเนื่องด้วยการรับพนักงานเพิ่มเพื่อทดแทนจำนวนพนักงานที่ขาดหายในช่วงโควิด-19 และมาตรการรักษาความสะอาดและปลอดภัยภายในสถานที่ปฏิบัติงาน การเพิ่มกฎระเบียบที่ลดความแออัดภายในสถานที่ เว้นระยะห่างในการทำงาน ไม่ใช่แค่เพื่อให้พัสดุถึงที่หมายโดยปลอดภัย แต่สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือความปลอดภัยและคุณภาพชีวิตของพนักงาน รวมไปถึงปรับเปลี่ยนเส้นทางการขนส่ง และใช้ศูนย์กระจายสินค้าอื่นที่ไม่ได้รับผลกระทบเพื่อแก้ปัญหาให้เร็วที่สุด ด้วยสถานการณ์เช่นนี้อาจทำให้การจัดส่งพัสดุมีความล่าช้าจากเดิมไปบ้าง หากแต่พัสดุยังคงเดินทางไปยังจุดหมายได้ และคนทำงานก็สามารถปฏิบัติหน้าที่แบบไม่ขาดตอน

วิธีการกู้สถานการณ์ของ แฟลช เอ็กซ์เพรส นับเป็นกรณีศึกษาที่จะเป็นบทเรียนให้แก่ผู้เล่นรายอื่นในตลาด ความไม่ซับซ้อนของการสื่อสาร แสดงความรับผิดชอบอย่างชัดเจนและตรงไปตรงมาจากการประกาศของแม่ทัพใหญ่อย่าง CEO นับได้ว่าสามารถเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้ากลับมาได้ไม่น้อย ที่สำคัญเรายังคงเห็นได้อย่างชัดเจนว่ายังมีลูกค้าอีกเกินกว่า 80% ยังคงรอใช้บริการด้วยกลยุทธ์ราคา และ Performance ที่นับว่าเป็นต่อกว่าเอกชนเจ้าอื่น จากนี้การสื่อสารอย่างจริงใจกับลูกค้าจะกลายเป็นภาพลักษณ์ที่ชัดเจนเดินคู่ไปกับแบรนด์ที่แสดงให้เห็นว่า ไม่ใช่มีแค่คำขอโทษที่สวยหรู แต่การที่ยอมรับความผิดพลาด สื่อสารอย่างจริงใจ ทำให้ธุรกิจสามารถเรียกคืนความเชื่อมั่นได้จากลูกค้าเป็นอย่างดี

ซีอีโอ ‘Flash Express’ ส่งจดหมายขอโทษลูกค้า หลังศูนย์กระจายพัสดุสาขาวังน้อย ต้องปิดชั่วคราว เนื่องจากพนักงานติดโควิด-19 ทำให้มีพัสดุค้างส่งจำนวนมาก พร้อมตั้งงบ 200 ล้าน ‘ชดเชย-เยียวยา’ ความเสียหาย

โดย Rakuten จะขายหุ้น 8.32% ให้กับไปรษณีย์ญี่ปุ่น เป็นมูลค่าประมาณ 150 พันล้านเยน (ราว 1.38 พันล้านเหรียญ) เพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขันด้านโลจิสติกส์ ช้อปปิ้งออนไลน์และบริการดิจิทัลอื่น ๆ

การบรรลุข้อตกลงเป็นพันธมิตรด้านเงินทุนระหว่าง Rakuten เเละไปรษณีย์ญี่ปุ่นในครั้งนี้ เป็นโอกาสที่ Rakuten จะได้ประโยชน์จากเครือข่ายขนส่งพัสดุของไปรษณีย์ญี่ปุ่น ที่มีฐานลูกค้ากว่า 100 ล้านคน มีที่ทำการไปรษณีย์ 24,000 แห่ง เข้าถึงทุกครัวเรือนในประเทศ อีกทั้งยังมีบริษัทลูกเป็นสถาบันการเงินและบริษัทประกันภัยขนาดใหญ่ ที่มีลูกค้าเปิดบัญชีออมทรัพย์กว่า 120 ล้านบัญชี

ขณะเดียวกัน Rakuten ก็ตั้งเป้าจะเข้ามา ‘พลิกโฉม’ ไปรษณีย์ญี่ปุ่นให้มีความทันสมัย เเละปรับการทำงานไปสู่ระบบดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ

• ญี่ปุ่น เปิดตัว “หุ่นยนต์ไปรษณีย์” ขับเคลื่อนด้วยตัวเอง ทดลองส่งของในช่วง COVID-19

จึงเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพด้านโลจิสติกส์ของทั้งสองบริษัท เพื่อตอบสนองความต้องการผู้บริโภคยุค New Normal ที่หันมาสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์ เเละมีการส่งพัสดุไปยังที่อยู่อาศัยจำนวนมาก ในช่วงการเเพร่ระบาดของ COVID-19

“หากไปรษณีย์ญี่ปุ่นรวมบริการออนไลน์ของ Rakuten เข้ากับเครือข่ายทั่วประเทศ ก็จะเป็นชัยชนะที่ยิ่งใหญ่ของทั้งสองบริษัท” Amir Anvarzadeh นักวิเคราะห์จาก Asymmetric Advisors ระบุ

สำหรับเเผนของ ‘Rakuten’ เเละไปรษณีย์ญี่ปุ่นนั้น คาดว่าจะมีสร้างศูนย์โลจิสติกส์ร่วมกัน เเชร์ระบบจัดส่งเเละรับสินค้า พร้อมแบ่งปันข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ

โดยที่ทำการไปรษณีย์ จะเพิ่มเคาน์เตอร์ให้ผู้คนสามารถสมัครใช้บริการโทรศัพท์เครือข่ายมือถือของ Rakuten และใช้บริการอื่นๆ ได้ รวมถึงจะขยายบริการชำระเงินแบบไม่ใช้เงินสด และบริการประกันภัย ซึ่งรายละเอียดเพิ่มเติมของความร่วมมือดังกล่าว จะมีการเปิดเผยอีกครั้งในเดือนเมษายนนี้

ในปีที่ผ่านมา Rakuten ผู้บุกเบิกอีคอมเมิร์ซในญี่ปุ่น ได้รับประโยชน์จากการช้อปปิ้งออนไลน์ที่เฟื่องฟูในช่วงระบาดใหญ่ แต่ก็ต้องเผชิญกับการแข่งขันที่รุนแรง จากคู่เเข่งต่างชาติที่เข้ามารุกตลาดเเดนปลาดิบอย่าง Amazon

โดยผลประกอบการของ Rakuten ในปี 2020 ยังคงขาดทุนอยู่ เนื่องจากบริษัทนำเงินจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ไปทุ่มลงทุนในบริษัทลูกที่เป็นผู้ให้บริการ ‘เครือข่ายมือถือ’ เเละพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งยังคงอยู่ในช่วงที่ต้องจัดโปรลดค่าบริการเพื่อขยายฐานลูกค้าเเละแข่งขันกับบริษัทรายอื่นๆ ในตลาด

• จ่ายด้วยบิตคอยน์ Rakuten Pay รับชำระด้วย “เงินคริปโต” แล้วที่ร้านค้าพันธมิตรทั่วญี่ปุ่น

นอกจาก Japan Post เเล้ว Rakuten กำลังเจรจากับพันธมิตรใหม่ๆ อย่างห้างค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดในสหรัฐฯ อย่าง Walmart ที่เคยร่วมโปรเจกต์จัดส่งสินค้าสดในญี่ปุ่นด้วยกันมาเเล้ว เมื่อ 3 ปีก่อน ส่วน Tencent บริษัทเทคยักษ์ใหย่ของจีนนั้นเพิ่งมีการพูดคุยกันเมื่อไม่กี่เดือนมานี้

โดยมีความเป็นไปได้ว่า Rakuten จะร่วมมือกับ Tencent ในการพัฒนาเกม เเละมองหาโอกาสในการเชื่อมโยงแบรนด์และร้านค้าเข้ากับแพลตฟอร์ม WeChat เพื่อขยายธุรกิจทั้งในจีนเเละญี่ปุ่นต่อไป

ที่มา : Bloomberg , Kyodonews 

บริการขนส่งพัสดุกลายเป็นธุรกิจที่มาแรงและน่าจับตามองสำหรับปีนี้ แม้ว่าเศรษฐกิจจะซบเซาด้วยพิษโควิด-19 แต่ธุรกิจขนส่งกลับเป็นช่วงขาขึ้นที่ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีจากผู้บริโภค

โดยช่วงที่ผ่านมามีการช่วงชิงตลาดกันอย่างดุเดือด แต่ Flash Express (แฟลช เอ็กซ์เพรส) บริษัทที่ให้บริการด้านโลจิสติกส์แบบครบวงจรสัญชาติไทย ถือเป็นหนึ่งในบริษัทที่ยืนหนึ่งและยืนหยัดได้อย่างแข็งแกร่งในห้วงเวลานี้ ด้วยรูปแบบการบริการจัดส่งพัสดุที่หลากหลาย และคำนึงถึงความต้องการของผู้บริโภคเป็นหลัก จึงทำให้มีตัวเลขเติบโตกว่า 400 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับปี 2562  โดยในปีนี้  Flash Express การันตีความเป็นสุดยอดผู้ให้บริการด้วยการส่งพัสดุถึงมือลูกค้ามากกว่า 300 ล้านชิ้นทั่วไทย

และนี่คือ 7 สุดยอดบริการที่โดดเด่นจนทำให้ Flash Express เป็นบริการขนส่งพัสดุที่โดนใจผู้บริโภคในปี 2563

1. เข้ารับพัสดุฟรีถึงบ้าน

1 ใน 7 สุดยอดบริการของแฟลชที่ถูกพูดถึงอย่างมากคือบริการเข้ารับพัสดุฟรีถึงบ้านโดยไม่มีขั้นต่ำ ส่งเพียงชิ้นเดียวก็ให้บริการ และยังสามารถระบุจุดรับที่ต้องการให้พนักงานเข้ารับพัสดุได้ทุกที่ทั่วไทย จึงไม่ต้องเสียเวลาออกไปส่งพัสดุเองข้างนอก

2. ค่าส่งสุดคุ้มเริ่มต้นเพียง 18 บาท

นอกจากบริการเข้าไปรับพัสดุฟรีถึงบ้าน แฟลชยังจัดราคาค่าส่งสุดพิเศษเพื่อเอาใจผู้บริโภค ในราคาเริ่มต้นเพียง 18 บาท เมื่อส่งพัสดุในจังหวัดเดียวกันทั่วไทย ยกเว้นแค่จังหวัดกรุงเทพฯ นนทบุรี สมุทรปราการ และปทุมธานี

3. มีแอปพลิเคชันที่บริการครบครัน

แอปพลิเคชัน Flash Express ทำให้การรับส่งพัสดุของผู้บริโภคสะดวกง่ายดายยิ่งขึ้น เพราะมีบริการครบครัน สามารถเรียกพนักงานเข้ารับพัสดุถึงบ้าน และยังสามารถจัดการพัสดุต่าง ๆ ได้แบบ One Stop Service ซึ่งตอบโจทย์คนที่ขายของออนไลน์อย่างยิ่ง โดยสามารถโหลดแอปฯ ฟรีทุกระบบปฏิบัติการ  Android : https://bit.ly/2BIu9Ar  /  iOS : https://apple.co/388OLy8 และ Huawei : https://bit.ly/2NApSBQ

4. ส่งของ 365 วันไม่มีวันหยุด

การบริการของแฟลชทำให้การรับส่งพัสดุเป็นเรื่องง่าย และไร้ขีดจำกัด เพราะเปิดให้บริการตลอด 365 วัน ไม่มีวันหยุด จึงสามารถส่งของได้ทุกวัน และรับของได้ทุกวัน ไม่ต้องกังวลว่าจะล่าช้าเพราะติดวันหยุดเสาร์ อาทิตย์ หรือวันหยุดนักขัตฤกษ์แต่อย่างใด

5. บริการเก็บเงินปลายทาง (COD)

อีกหนึ่งบริการที่เหมาะกับพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ คือการบริการส่งพัสดุแบบเก็บเงินปลายทาง (COD) ที่มีค่าธรรมเนียมถูกที่สุดเพียง 2.5% จึงช่วยประหยัดค่าส่งให้กับคนขายของออนไลน์ ยิ่งส่งบ่อย ส่งมาก ก็ยิ่งประหยัดได้มาก

นอกจากนี้ยังสามารถสแกน QR Code เพื่อจ่ายเงินให้กับพนักงานส่งพัสดุได้ด้วย ทำให้ไม่ต้องสัมผัสเงินโดยตรง และไม่ต้องกังวลว่าจะเสี่ยงต่อการติดเชื้อโรคใด ๆ ในช่วงสถานการณ์ของโควิด-19 ที่กำลังระบาดอยู่ในเวลานี้ด้วย

6. ส่งพัสดุน้ำหนักสูงสุด 50 กก.

การส่งพัสดุชิ้นใหญ่ในราคาเบา ๆ เป็นอีกหนึ่งบริการที่แฟลชจัดให้ลูกค้าในปีนี้ โดยสามารถส่งพัสดุได้ขนาดใหญ่มากขึ้นสูงสุดรวมกัน (กว้าง+ยาว+สูง) ได้ถึง 280 ซม. ขนาดสูงสุดด้านละ 150 ซม. และส่งน้ำหนักได้มากที่สุดถึง 50 กก. โดยสามารถเรียกพนักงานเข้ามารับที่บ้านได้เช่นเดียวกัน

7. การันตีความเร็วในการส่งได้

บริการ Speed Service ของแฟลช เป็นบริการเสริมที่ช่วยการันตีความเร็วในการจัดส่งให้กับลูกค้า หากใช้บริการดังกล่าวแล้วพัสดุถึงปลายทางเกินกว่าเวลามาตฐานที่กำหนดไว้ ทางแฟลชยินดีดีคืนเงินค่าจัดส่งให้ทันที ซึ่งสามารถใช้บริการนี้ได้บนพื้นที่รับพัสดุทั่วประเทศไทย

ทั้งหมดนี้คือ 7 สุดยอดบริการในปี 2563 ของ Flash Express ที่โดดเด่นจนเป็นที่จับตามองสำหรับบริการขนส่งพัสดุสัญชาติไทยที่มีการพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้งเพื่อคนไทยอย่างแท้จริง