หาก “ทรูวิชั่นส์” ต้องการช่องทางสื่อสารผ่านโทรศัพท์มือถือ ไม่ว่าใครก็คงจะคิดว่า ทรูวิชั่นส์ ก็น่าจะทำ “คอนเวอร์เจนซ์” กับบริการโทรศัพท์มือถือ “ทรูมูฟ” ได้ในฐานะที่เป็นบริการภายใต้เครือข่ายเดียวกัน
โจทย์คอนเวอร์เจนซ์ที่ทรูวิชั่นส์รับมาจากทรูคอร์ปอเรชั่น ไม่ใช่แค่การคอนเวอร์เจนซ์สินค้าและบริการในเครือเท่านั้น หากแต่ยังต้องคิดถึงการคอนเวอร์เจนซ์กันเองภายใต้ทรูวิชั่นส์ เพื่อตอบโจทย์กลุ่มคนที่อยู่ในชุมชนเดียวกันให้มีช่องทางการสื่อสารเฉพาะกลุ่มที่ชัดเจนยิ่งขึ้น และนี่คือที่มาของ “ทรูวิชั่นส์ ซิม” ที่เพิ่งเปิดตัวอย่างเป็นทางการเมื่อต้นเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา
เป้าหมายของ “ทรูวิชั่นส์ ซิม” เกิดขึ้นเพื่อเป็นบริการหลังการขายให้กับลูกค้าทรูวิชั่นส์ เพิ่มเติมจากการให้บริการผ่านศูนย์ Call Center อินเทอร์เน็ต และช่องทางอื่นๆ ที่มีอยู่ ซึ่งแม้ว่าทรูวิชั่นส์จะมีการให้บริการคอนเวอร์เจนซ์ผ่านมือถือทรูมูฟมาบ้างแล้ว แต่การประกาศว่าสมาชิกทรูวิชั่นส์ สามารถมีซิมเป็นของตัวเอง เป็นสิ่งที่ผู้บริหารทรูวิชั่นส์เชื่อว่าจะเป็นการช่วยกระชับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์เพิ่มขึ้นอีกระดับ
“มือถือเป็นบริการที่เราสามารถส่งข้อมูลไปให้กับลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา ก็เลยคิดว่าเราน่าจะมีซิมของเรา เพื่อที่จะได้ให้บริการที่เชื่อมโยงกับทรูวิชั่นส์ได้โดยตรง” สุณีย์ ตั้งกิจธรรม ผู้จัดการอาวุโส การตลาดลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท ทรูวิชั่นส์ จำกัด (มหาชน) พูดถึงเป้าหมายของการพัฒนาทรูวิชั่นส์ ซิม
ทรูวิชั่นส์ต้องการให้ซิมตัวนี้เป็นอุปกรณ์ที่เป็นช่องทางสื่อสารหลักอีกช่องทางของทรูวิชั่นส์ ที่บรรจุเมนูเฉพาะของทรูวิชั่นส์ไว้ภายใน เช่น การดูโปรแกรมไฮไลต์ของแต่ละวัน การแจ้งเตือนรายการโปรด โดยแบ่งหมวดหมู่รายการตามช่องรายการหลักๆ ที่มีอยู่ หรือการเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษของทรูวิชั่นส์ คลับ หรือ กลุ่มทรู เพื่อรับสิทธิพิเศษต่างๆ เป็นต้น
“เราทำเป็นบริการเสริม ซึ่งในบริการเสริมดังกล่าวถูกพัฒนาขึ้นให้มีการให้ข้อมูลเชิงประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับรายละเอียดรายการ และบริการใหม่ๆ ของทรูวิชั่นส์ ซึ่งการได้รับข้อมูลที่ใหม่สดอย่างสม่ำเสมอไม่ว่าทางด้านรายการที่หลากหลาย การให้บริการสั่งซื้อรายการเพิ่ม หรือแม้กระทั่ง รายละเอียดกิจกรรมพิเศษเฉพาะสมาชิก เช่น การชมภาพยนตร์ฟรีก่อนใคร หรือคูปองส่วนลดพิเศษ ต่างๆ
ซึ่งข้อมูลต่างเหล่านี้เราถือว่าเป็นข่าวสารที่จะช่วยสร้างประโยชน์ให้กับทรูวิชั่นส์ ในการกระตุ้นความต้องการในการรับชมรายการที่มากขึ้น และการสร้างความรู้สึกที่ดีบวกกับความพึงพอใจโดยทางอ้อมได้เหมือนกัน
นอกเหนือบริการหลักในทรูวิชั่นส์ เมนูแล้ว ทรูวิชั่นส์ ซิมได้ให้สิทธิประโยชน์ที่คุ้มค่ากับการได้เลือกรับชมแพ็คเกจสั่งซื้อเพิ่ม ( A La Carte Package) ได้ 1 แพ็คเกจ ไม่ว่าจะเป็น
HBO Package, Discovery Package หรือ Disney Package ซึ่งถือเป็นกลยุทธ์หนึ่งในการให้สมาชิกได้มีประสบการณ์การรับชมแพ็คเกจรายการดีๆ เพิ่มขึ้นอีกทาง
ขณะเดียวกัน “ซิม” ตัวนี้ก็จะทำประโยชน์ในการรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ด้วยบริการที่คาดว่าจะได้รับความพอใจมากขึ้นไปพร้อมกัน ถือเป็นโปรดักส์ใหม่ที่ตอบโจทย์ได้ทั้งคอนเวอร์เจนซ์ในการใช้งาน เพิ่มช่องทางสั่งซื้อบริการผ่านมือถือ และขยายธุรกิจไปพร้อมๆ กัน
ขณะที่ ศุภชัย เจียรวนนท์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ทรู คอร์ปอเรชั่น พูดถึงการเปิดตัวทรูวิชั่นส์ ซิม ว่า เป็นส่วนหนึ่งของการเติมเต็มไลฟ์สไตล์ และทำให้สมาชิกใช้บริการในเครือข่ายทรูวิชั่นส์ได้ในรูปแบบคอนเวอร์เจนซ์ได้ชัดเจนขึ้น
คีย์หลักของการทำคอนเวอร์เจนซ์ คือ ลูกค้าต้องสะดวกขึ้นกว่าเดิม ตอบสนองตลาดได้มากขึ้นและขยายผลได้ ซึ่งศุภชัยคาดว่าผลจากการใช้ทรูวิชั่นส์ ซิมจะทำให้สมาชิกทรูวิชั่นส์ได้รับความสะดวกมากขึ้นในการใช้บริการ
“เดิมลูกค้าจะหาข้อมูลต้องเปิดแมกกาซีนจำได้บ้างไม่ได้บ้าง แต่การมีซิมจะทำให้การเข้าถึงข้อมูลเป็นอินเตอร์แอคทีฟมากขึ้น และเป็นการหาข้อมูลด้วยปลายนิ้วสัมผัส และซิมตัวนี้ยังทำให้เกิด Community ซึ่งทำให้ผู้ใช้ Enjoy กับ Community และคอนเทนท์มากขึ้น เป็นความหลากหลายที่เราเสนอให้จับต้องได้มากขึ้น และสอดคล้องกับความต้องการของคนกลุ่มนี้” นี่คือภาพการใช้งานทรูวิชั่นส์ ซิมในมุมมองของศุภชัย
อย่างไรก็ตาม ทรูวิชั่นส์เองก็ยอมรับว่าบริการ “ทรูวิชั่นส์ ซิม” ค่อนข้างเป็นเรื่องใหม่ การคาดหวังการตอบรับสำหรับกลุ่มลูกค้าที่คิดว่าจะนำซิมตัวนี้ไปใช้ประโยชน์ได้ทันทีน่าจะมีแค่ 5-10% ของฐานสมาชิกทรูวิชั่นส์ ซึ่งถือเป็นปกติของการตอบรับบริการใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานเอสเอ็มเอส หรืออินเทอร์เน็ต ก็เริ่มต้นจากผู้ใช้จำนวนน้อยๆ ทั้งสิ้น
สำหรับซิมล็อตแรกที่เปิดตัว มีแผนที่จะให้บริการกับสมาชิกในแพ็คเกจแพลทตินั่มและโกลด์เป็นกลุ่มแรก รวมทั้งกลุ่มลูกค้าของทรูมูฟที่เป็นสมาชิกทรูวิชั่นส์ที่น่าจะเปลี่ยนมาเป็นทรูวิชั่นส์ซิมเพื่อปรับซิมให้ตรงกับการใช้งานมากขึ้น
ทรูวิชั่นส์ตั้งเป้ายอดซิมปีแรกนี้ไว้ที่ 1 แสนซิม โดยคิดว่ายอดผู้ใช้ซิมไม่ใช่ประเด็นสำคัญเท่ากับว่าซิมนี้จะทำให้ภาพบริการของทรูวิชั่นส์เข้าถึงสมาชิกได้ใกล้ชิดขึ้นแค่ไหน รวมทั้งทำอย่างไรลูกค้าจะยอมเปลี่ยนมาใช้ทรูวิชั่นส์ ซิมเป็นเบอร์หลัก หรือเบอร์ติดตัว เพื่อการใช้บริการของสมาชิกอย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงการสื่อสารที่เข้าถึงสมาชิกได้อย่างมีประสิทธิภาพเช่นกัน
เพิ่มอาวุธ CRM ดูแลลูกค้าผ่าน SIM
นอกจากบทบาทของซิมในแง่การให้บริการที่เกี่ยวกับบริการ ทรูวิชั่นส์ ซิมยังถูกวางบทบาทให้เป็นตัวช่วยของทีมบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพราะจากเมนูที่สร้างไว้ในซิมน่าจะช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ที่ต้องการได้อย่างสะดวกสบาย พร้อมกับเป็นการช่วยลดปริมาณที่ลูกค้าโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ด้วย
จากสถิติการโทรเข้า Call Center เฉลี่ยวันหนึ่งนับหมื่นครั้ง ซึ่งทรูวิชั่นส์ใช้จุดนี้เป็นแหล่งรวมรวบและเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าในแง่มุมต่างๆ สิ่งหนึ่งที่พบบ่อย คือ ลูกค้าส่วนใหญ่จำไม่ได้ว่ามีสิทธิประโยชน์อะไรบ้าง การสอบถามค่าใช้จ่าย สถานที่ชำระเงิน ปัญหาทางเทคนิค สิ่งที่ลูกค้าแนะนำและติชม หรือขอบริการเกี่ยวกับเรื่องอะไร รวมทั้งยกเลิกเพราะอะไร
จากข้อมูลเหล่านี้เอง ทำให้การพัฒนาทรูวิชั่นส์ เมนูนั้นได้รวบรวมสิ่งที่สมาชิกต้องการทราบไว้หมด ไม่ว่าจะเป็นการหาข้อมูลเกี่ยวกับรายการยอดนิยมประจำวัน สิทธิพิเศษต่างๆ รวมถึงการสั่งซื้อรายการเพิ่ม หรือการทำบริการหลังกรขายได้ด้วยตัวเอง
CRM ในแบบทรูวิชั่นส์
วัตถุประสงค์ของการทำ CRM เป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ เพื่อให้เกิดความภักดีในตัวสินค้า และไม่หนีไปไหน โดยผ่านทรูวิชั่นส์ คลับ ซึ่งเป็นผู้สร้างสรรค์สิทธิประโยชน์ และกิจกรรมดีๆ ให้กับสมาชิก สำหรับกลุ่มลูกค้าทรูวิชั่นส์ส่วนใหญ่คือกลุ่มครอบครัวซึ่งประกอบด้วยคนที่มีความแตกต่างกันทั้งเพศและวัย ซึ่งเป็นเรื่องค่อนข้างยากในการเอาใจลูกค้าให้ครบทุกกลุ่ม
การจัดกิจกรรม CRM ของทรูวิชั่นส์จึงใช้การแบ่งกลุ่มกิจกรรมตามแพ็คเกจของสมาชิก ตัวแทนของสมาชิกเพศไหน วัยใดจะมีส่วนร่วมในกิจกรรมที่จัดขึ้น ก็ขึ้นอยู่กับรายละเอียดของกิจกรรมที่ถูกคิดขึ้นในแต่ละครั้ง
โดยเฉลี่ยปีหนึ่งๆ มีสมาชิกทรูวิชั่นส์ คลับ (สมาชิกทุกคนเป็นได้โดยอัตโนมัติ) ที่มีโอกาสเข้าร่วมกิจกรรมประมาณ 20,000 กว่าราย สำหรับกิจกรรรมที่จัดขึ้นเป็นพิเศษ เช่น การจัดทัวร์ที่ล้อไปกับคอนเซ็ปต์รายการต่างๆ การชมภาพยนตร์ฟรีก่อนใคร ซึ่งจัดขึ้นเฉลี่ยเดือนละ 4 ครั้ง, บัตรชมคอนเสิร์ตฟรี รวมถึงการให้คูปองส่วนลดพิเศษที่ให้มูลค่าสูงกว่าตลาดทั่วไป ซึ่งกิจกรรมทั้งหลายเหล่านี้ล้วนสรรค์สร้างขึ้นให้ตรงกับ Lifestyle ของกลุ่มสมาชิก
ซึ่งกิจกรรมส่วนใหญ่จะเน้นการจัดกิจกรรมในคอนเซ็ปต์ที่ไปในทางเดียวกันกับทรูวิชั่นส์ แบรนด์ ที่ว่า “เปิดชีวิต มุมมองใหม่” ฉะนั้นจะเห็นได้ว่า แต่ละกิจกรรมของเรานั้น เน้นในเรื่องของการให้สาระและความบันเทิงไปพร้อมกัน
“CRM ทรูวิชั่นส์ คลับ มีคอนเซ็ปต์หลักในการสร้างแบรนด์โดยยึดในแง่ของการสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับสมาชิก เพื่อให้เกิดลอยัลตี้ เราเริ่มทำเรื่องกิจกรรมพิเศษสำหรับสมาชิกมานานแล้ว ตั้งแต่เป็นยูบีซี คลับ และกลายมาเป็นทรูวิชั่นส์ คลับในปัจจุบัน เป็นการทำแบรนด์คลับที่ทำขึ้นเพื่อกลุ่มสมาชิกโดยเฉพาะ ภายใต้สโลแกน ทรูวิชั่นส์ คลับ สิทธิพิเศษเหนือใครที่นี่ที่เดียว”
“นอกจากกิจกรรมที่เราประกาศออกไปให้สมาชิกแสดงความต้องการเข้าร่วม อีกส่วนหนึ่งก็มีสมาชิกบางส่วนที่ไม่เคยเข้าร่วม เพราะพฤติกรรมไม่ใช่กลุ่มที่จะโทรสมัคร ดังนั้นในกลุ่มลูกค้าชั้นดีที่เป็นสมาชิกเป็น 10 ปี เราก็จะมีเซอร์ไพรส์ เช่น โทรเชิญมาร่วมกิจกรรม หรือไม่ก็ส่งของไปให้ ก็กลายเป็นอีกกิจกรรมที่ทำควบคู่กันไป”
ฉะนั้นแล้ว ไม่ว่าทรูวิชั่นส์ คลับจะเปลี่ยนมาแล้วกี่ชื่อ CRM ของทรูวิชั่นส์ก็ยังเดินไปเพื่อการตอกย้ำแบรนด์และการต่อยอดคอนเทนท์ ซึ่งทำให้สร้างสรรค์กิจกรรมได้หลากหลายอย่างไม่รู้จบ
