บริษัท PwC Consulting (ประเทศไทย) เปิดเผยถึงผลสำรวจ Sink or swim : Why wealth management can’t afford to miss the digital wave ซึ่งจัดทำโดย Strategy& ได้ทำการสัมภาษณ์ผู้จัดการฝ่ายดูแลความสัมพันธ์ลูกค้า ซีอีโอบริษัทบริหารความมั่งคั่ง ผู้สร้างนวัตกรรมฟินเทค และสำรวจข้อมูลเชิงลึกจากกลุ่มลูกค้าที่มีความมั่งคั่งสูง (มีมูลค่าสินทรัพย์ที่ลงทุนได้มากกว่า 35 ล้านบาทขึ้นไป) กว่า 1,000 รายในยุโรป อเมริกาเหนือ และเอเชียแปซิฟิก พบว่า ธุรกิจการบริหารความมั่งคั่งทั่วโลกเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินที่มีความรู้ ความเข้าใจด้านเทคโนโลยีน้อยที่สุด และยังตามหลังอุตสาหกรรมที่ไม่ใช่บริการทางการเงินอีกด้วย
โดยผลสำรวจพบว่า มีเพียง 1 ใน 4 ของผู้จัดการความมั่งคั่งเท่านั้น ที่นำเสนอบริการผ่านช่องทางดิทิทัลอื่นให้แก่ลูกค้านอกเหนือจากบริการทางอีเมล สวนทางกับความต้องการของกลุ่มลูกค้าบุคคลสินทรัพย์สูง (High Net Worth Individuals: HNWIs) ที่ต้องการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้บริหารจัดการเงินของพวกเขา
ผลสำรวจยังพบว่า 69% ของกลุ่มผู้มีความมั่งคั่งสูงทั่วโลก (77% ในเอเชียแปซิฟิก) ใช้บริการออนไลน์ หรือโมบายแบงกิ้ง และมากกว่า 40% ตรวจสอบผลการดำเนินงานของสินทรัพย์และติดตามการลงทุนในตลาดผ่านทางออนไลน์ ขณะที่มากกว่า 1 ใน 3 ใช้บริการออนไลน์ในการบริหารพอร์ตการลงทุนเช่นกัน
“ปัจจุบันธุรกิจบริหารความมั่งคั่งเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่มีความเสี่ยงที่จะได้รับผลกระทบจากกระแสดิจิทัลที่เข้ามามีอิทธิพลต่อการดำเนินธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม ซึ่งผลสำรวจของเราสะท้อนให้เห็นว่า ธุรกิจนี้ยังให้บริการลูกค้าในแบบเดิมๆ แถมเทคโนโลยีด้านการบริการและระบบงานที่ใช้อยู่ก็ยังล้าสมัยอีกด้วย ดังนั้น การลุกขึ้นมาปฏิวัติเทคโนโลยีขององค์กรให้ทันกับความต้องการของลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องเร่งทำตั้งแต่วันนี้” วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC Consulting (ประเทศไทย) กล่าว
ทุกวัยอยากได้เทคโนโลยี
เมื่อดูตามอายุของผู้ถูกสำรวจแล้ว พบว่า ความต้องการในการใช้เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการเงินของผู้มีความมั่งคั่งสูงที่มีอายุมากและน้อยไม่ได้แตกต่างกัน เว้นแต่กลุ่มที่อายุต่ำกว่า 45 ปี ที่มีความสนใจในการบริหารจัดการเงินลงทุนผ่านทางออนไลน์มากกว่า
55% ของกลุ่มผู้มีความมั่งคั่งทั่วโลกและ 62% ในเอเชียแปซิฟิกยังเห็นตรงกันว่า ความสามารถในการนำเสนอบริการด้านดิจิทัลถือเป็นสิ่งสำคัญที่ที่ปรึกษาทางการเงิน (Financial advisor) หรือผู้จัดการความมั่งคั่งต้องมีและมอบให้แก่ลูกค้า
ปัจจุบันกลุ่มผู้มีความมั่งคั่งสูงในเอเชียแปซิฟิกถือเป็นกลุ่มคนที่นำเทคโนโลยีมาใช้บริหารจัดการเงินของพวกเขาอย่างแพร่หลาย โดยผลจากการสำรวจพบว่า เศรษฐีเอเชียถึง 89% ใช้อุปกรณ์ดิจิทัลมากกว่า 3 ชิ้นขึ้นไป ขณะที่ 91% ใช้อินเทอร์เน็ตและแอปพลิเคชั่นผ่านทางโทรศัพท์มือถือหรือสมาร์ทโฟนเป็นประจำทุกวัน
เศรษฐีเอเชียพร้อมลองใช้หุ่นยนต์ที่ปรึกษาฯ
นอกจากนี้ เทรนด์ความต้องการใช้เทคโนโลยีในการให้คำปรึกษาด้านการลงทุนแบบอัตโนมัติ เช่น หุ่นยนต์ที่ปรึกษาการลงทุน (Robo-advisor) ในหมู่ผู้มีสินทรัพย์สูงปรับตัวเพิ่มขึ้นเป็นลำดับ นำโดย ทวีปยุโรป เอเชียแปซิฟิก และ อเมริกาเหนือ โดยผลสำรวจพบว่า มากกว่า 1 ใน 3 ของกลุ่มผู้มีความมั่งคั่งสูงในเอเชียแปซิฟิกที่ยังไม่เคยใช้บริการประเภทนี้มาก่อน มีความพร้อมที่จะลองใช้งานหุ่นยนต์ที่ปรึกษาการลงทุนในอนาคต
ทั้งนี้ หุ่นยนต์ที่ปรึกษาการลงทุน มีความสามารถในการให้คำแนะนำการลงทุน รวมไปถึงวิธีการบริหารพอร์ตการลงทุนบนแพลตฟอร์มอัตโนมัติ โดยตัดตัวกลางอย่างนักวางแผนทางการเงินออกไป
“เราจะเห็นว่ากลุ่มลูกค้า HNWI ในเอเชียให้ความสำคัญกับการใช้เทคโนโลยีในการบริหารเงินค่อนข้างมาก โดยมีความพร้อมและกล้าคิด กล้าลองในสิ่งใหม่ๆ เพื่อให้ได้มาซึ่งการตัดสินใจทางการเงินที่ถูกต้อง ฉะนั้น หน้าที่หลักของผู้จัดการสินทรัพย์ในวันนี้ คือตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าให้ทัน ตั้งแต่การวางระบบหลังบ้าน ฉวยโอกาสทางเทคโนโลยี ไปจนถึงการเข้ามาของฟินเทคซึ่งถือเป็นทั้งโอกาสและความเสี่ยงที่จะเปลี่ยนโลกของการดำเนินธุรกิจบริหารความมั่งคั่งไปโดยสิ้นเชิง”
ประเมินไอคิวดิจิทัลสูงเกินไป
ประเด็นที่น่าเป็นห่วง คือ ผู้ประกอบการในธุรกิจบริหารความมั่งคั่งส่วนใหญ่กลับไม่ตระหนักว่า เทคโนโลยีที่พวกเขาใช้อยู่ในปัจจุบันยังล้าสมัยและไม่เพียงพอกับความต้องการของลูกค้า
- ผู้ประกอบการบางรายประเมินขีดความสามารถด้านดิจิทัลของตัวเองสูงเกินไป
- บางรายคิดว่า องค์กรของตัวเองมีความล้ำสมัยทางด้านดิจิทัล ทั้งที่ความเป็นจริง นำเสนอบริการให้แก่ลูกค้าผ่านเว็บไซต์เพียงอย่างเดียว หรือแค่ลงทุนในแอปลิเคชั่นและเว็บพอร์ทัล (Web portal) ขั้นพื้นฐานเท่านั้น
- 2 ใน 3 ของผู้จัดการฝ่ายดูแลความสัมพันธ์ลูกค้ายังมองข้ามความเสี่ยงของหุ่นยนต์ที่ปรึกษาต่อตัวธุรกิจ
- บางรายระบุว่า ลูกค้าของพวกเขาไม่ต้องการที่จะใช้ฟังก์ชันดิจิทัลใดๆ สวนทางกับบทบาทและความสำคัญของเทคโนโลยีในทุกวันนี้
เมื่อให้ประเมินระดับความเชื่อมั่นต่อตัวผู้จัดการความมั่งคั่ง พบว่า ผู้ถูกสำรวจในเอเชียแปซิฟิกเพียง 34% เท่านั้น มีแนวโน้มที่จะแนะนำผู้จัดการของตนให้กับลูกค้ารายอื่น ขณะที่เปอร์เซ็นต์ดังกล่าวของกลุ่มลูกค้าที่มีเงินลงทุนมากกว่า 350 ล้านบาทขึ้นไป ปรับตัวลดลงมาที่ระดับ 23%
“อย่างที่กล่าวไปข้างต้น อุตสาหกรรมนี้มีความอ่อนไหวต่อผลกระทบของการเข้ามาของฟินเทค เพราะไม่เพียงสามารถนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์บริการทางการเงินที่ล้ำหน้าทางเทคโนโลยี ตรงกับความต้องการส่วนบุคคล แต่ยังสามารถให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ได้อย่างต่อเนื่องและเป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจลงทุนอีกด้วย”
ผลสำรวจระบุว่า 77% ของกลุ่มผู้มีความมั่งคั่งสูงในเอเชียแปซิฟิก (เปรียบเทียบกับ 62% ทั่วโลก) ให้ความสำคัญกับเรื่องผลดำเนินงานจากการลงทุนมากที่สุด ขณะที่ให้ความสำคัญต่อ ‘ความสัมพันธ์กับที่ปรึกษาการลงทุน’ น้อยกว่ามากเพียง 41% (เปรียบเทียบกับ 50% ทั่วโลก)
ในมุมมองของ PwC นั้น ธุรกิจบริหารจัดการความมั่งคั่งจะอยู่รอดได้ท่ามกลางเทคโนโลยีที่เข้ามาอย่างรวดเร็ว ต้องปรับตัว ดังนี้ 1) นำโครงสร้างพื้นฐานทางดิจิทัลมาใช้ภายในองค์กร โดยประยุกต์เข้ากับกิจกรรมและวัฒนธรรมองค์กร ไม่ว่าจะเป็นระบบงานหลังบ้าน การบริการลูกค้า และตลาดใหม่ๆ 2) ดึงศักยภาพของดิจิทัลมาใช้ประโยชน์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ บริหารจัดการต้นทุน โดยคำนึงถึงคุณค่าที่นำเสนอให้แก่ลูกค้า 3) เป็นพันธมิตรกับผู้ประกอบการฟินเทคเพื่อนำเสนอโซลูชันส์ให้กับลูกค้าได้ทันท่วงที และทันกับการเปลี่ยนแปลงของตลาด
“สำหรับประเทศไทย ในช่วงที่ผ่านมาเราเห็นบริษัทบริหารความมั่งคั่งบางแห่งเริ่มปรับตัวในการนำเทคโนโลยีและการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงมาใช้ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า อย่างไรก็ดี ในภาพรวม อุตสาหกรรมนี้ยังต้องการการปรับตัวในการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี ซึ่งยังอยู่ในขั้นเริ่มต้น โดยผู้เล่นที่ไม่ปรับตัวหรือตอบโจทย์เทรนด์การเติบโตด้านนี้ไม่ได้ ก็จะแข่งขันได้ยากและเสี่ยงต่อการสูญเสียส่วนแบ่งตลาดได้ในที่สุด” วิไลพร กล่าวทิ้งท้าย
