การแข่งขันของวงการโอเปอเรเตอร์โทรศัพท์มือถือไม่ได้จำกัดแค่เรื่องเครือข่ายเท่านั้น แต่เป็นเรื่องของบริการที่จะเข้ามาตอบโจทย์ความต้องการ และช่วยรักษาลูกค้าให้อยู่ด้วยกันไปนานๆ ไม่ย้ายค่าย โปรแกรม CRM จึงมีส่วนสำคัญในการทำการตลาดในส่วนนี้ ซึ่งแต่ละค่ายก็จะมีโปรแกรมแตกต่างกัน และวางจุดยืนแตกต่างกัน
กลุ่มทรู มีโปรแกรมที่เรียกว่า TrueYou หรือ ทรูยู ได้ทำมาเป็นเวลา 5 ปีแล้ว พร้อมมีบัตรทรูการ์ด ที่แบ่งเป็นทรูแบล็กการ์ด และทรูเรดการ์ดสำหรับสะสมแต้ม รวมถึงรับสิทธิประโยชน์ต่างๆ ทรูได้อาศัยจุดแข็งจากกลยุทธ์ “คอนเวอร์เจนซ์” ที่กลุ่มทรูเองได้กระหน่ำการใช้กลยุทธ์นี้มาเป็นเวลาหลายปีแล้ว ในการผนึกกำลังในส่วนของทรูมูฟ, ทรูวิชั่นส์ และทรูออนไลน์เข้าด้วยกัน
สิ่งที่สะท้อนกลับมาก็คือลูกค้าเป็นสมาชิกทรูแบล็กการ์ด และทรูเรดการ์ดเติบโตสูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด เพราะมียอดการใช้จ่ายสูงขึ้น รวมถึงมีอัตราการย้ายออกน้อยลง เหลือน้อยกว่า 1% โดยที่มีการแบ่งกลุ่มโดยยอดการใช้จ่าย ทรูแบล็คการ์ดต้องมียอดการใช้จ่ายมากกว่า 3,000 บาทขึ้นไป (มีการใช้งานมากว่าหรือเท่ากับ 6 เดือน) หรือมีการใช้จ่าย 2,000-2,999 บาท (มีการใช้งานมามากกว่า 10 ปี) ส่วนทรูเรดการ์ดต้องมียอดการใช้จ่าย 2,000-2,999 บาท (มีการใช้งานมากกว่าหรือเท่ากับ 6 เดือน) หรือมีการใช้จ่าย 500-1,999 บาท (มีการใช้งานมากกว่าหรือเท่ากับ 5 ปี)
ปัจจุบันกลุ่มทรูมีฐานสมาชิกครบทุกบริการรวม 26 ล้านราย แบ่งเป็นทรูมูฟ 20.4 ล้านราย ทรูออนไลน์ 2.5 ล้านราย และทรูวิชั่นส์ 3.2 ล้านราย แต่ในฐานลูกค้าทั้งหมดเป็นสมาชิกทรูการ์ดรวม 1.87 ล้านรายเท่านั้น แบ่งเป็นทรูแบล็กการ์ด 1.7 แสนราย และทรูเรดการ์ด 1.7 ล้านราย ส่วนอีก 24.2 ล้านรายเป็นกลุ่มคนทั่วไปที่กดรับสิทธิประโยชน์ อาจจะเป็นลูกค้าแค่บริการใดบริการหนึ่งเท่านั้น
ทำให้ทางทรูมองเห็นโอกาสในการเติบโตอีกเยอะจากกลุ่มลูกค้าทั่วไปที่ใช้สิทธประโยชน์เล็กๆ น้อยๆ ซึ่งมีกลยุทธ์ทั้งในการอัพเซล หรือครอสเซลร่วมกันของธุรกิจในเครือ ซึ่งทรูได้ตั้งเป้าสมาชิกทรูแบล็กการ์ดไว้ที่ 5 แสนราย และทรูเรดการ์ดที่ 4 ล้านรายภายใน 3 ปี
ในปีนี้ทรูได้ใช้งบลงทุนในการทำ CRM เพิ่มขึ้น 20% ในปีนี้ใช้ไป 2,600 ล้านบาท (ยังไม่รวมค่าระบบ) แบ่งเป็นการทำในส่วนของทรูการ์ด 1,200 ล้านบาท และการทำเรื่องสิทธิพิเศษอื่นๆ 1,400 ล้านบาท
ฐานพล มานะวุฒิเวช ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ และบริหารความสุขลูกค้า บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า “การทำการตลาดเป็นการหาลูกค้าเข้ามาเพิ่มขึ้น แต่สิ่งสำคัญก็คือต้องรักษาลูกค้าเหล่านั้นให้อยู่ยาวๆ โปรแกรม CRM จึงสำคัญมาก โจทย์ใหญ่ของเรา ก็ต้องเน้นไลฟ์สไตล์ “กิน เที่ยว ช้อป” ซึงทรูเรียกว่า อิ่ม ช้อป เพลิน หลังจากที่กลุ่มทรูได้ทำคอนเวอร์เจนซ์ทำให้มีลูกค้าเติบโตขึ้นอย่างเห็นได้ชัด เพราะเขามองว่าคุ้มค่าจึงสมัคร”
โดยสิทธิประโยชน์จะแบ่งสัดส่วน เรื่องอาหารการกิน 60% ช้อป 25% และเรื่องการท่องเที่ยว 15% ขณะเดียวกันทรู ก็ต้องเพิ่มบริการให้หลากหลาย และแตกต่างจากในตลาดด้วย จึงได้ปรับโฉม ทรูการ์ดสู่มาสเตอร์การ์ดแบบเติมเงิน เพื่อรองรับดิจิทัล อีโคโนมี และดิจิทัล ไลฟ์สไตล์ ที่สามารถใช้บัตรทรูการ์ด ให้เป็นบัตรเดบิตในตัว เติมเงิน และใช้จ่ายได้ และสะสมแต้มเพิ่มเติม โดยที่จะเริ่มทยอยเปลี่ยนบัตรให้ลูกค้าตั้งแต่เดือนสิงหาคม ไปจนถึงเดือนมกราคมปีหน้า
ความสำคัญของการปรับโฉมครั้งนี้ก็คือการต่อยอดกับธุรกิจในเครืออื่นๆ ได้ ทั้งทรูมันนี่ และต่อยอดในเรื่องของอีคอมเมิร์ซอย่าง iTruemart ที่เข้ามาอุดช่องว่างในเรื่องของความกังวลในการใช้บัตรเครดิตอยู่
สรุปแล้วการที่ทรูปรับโฉม “ทรูการ์ด” รอบนี้ นอกจากเพื่อต้องการมัดใจลูกค้าไม่ให้ย้ายค่าย ด้วยการให้สิทธิพิเศษเกี่ยวกับไลฟ์สไตล์ ในเรื่องกิน ช้อป ท่องเที่ยว ที่ทรูต้องแข่งขันกับคู่แข่งอีก 2 ราย อย่างเอไอเอส มีเซเรเนด ที่เน้นกลุ่มพรีเมียม จนเป็นที่รู้จักดี ในขณะที่ค่ายดีแทค มีบลูการ์ด ที่ออกมามัดใจลูกค้าชั้นดี ด้วยส่วนลดและกิจกรรมต่างๆ ทรูเองก็มี ทรูแบล็กการ์ด และทรูเรดการ์ด ที่ทรูต้องการสร้างความแตกต่าง เชื่อมโยงจับจ่ายใช้สอย ทั้งทรูมันนี่ และอีคอมเมิร์ซ ซึ่งเป็นธุรกิจอีกส่วนที่จะมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ
