สโรจ เลาหศิริ – Rabbit’s Tale/ Moonshot Digital
เราคงได้เห็นสิ่งที่เรียกว่า ปัญญาประดิษฐ์ หรือ Artificial Intelligence หรือ AI ในภาพยนตร์ฟอร์มยักษ์ของฮอลลีวูดมาเมื่อหลายสิบปีที่แล้ว และทุกวันนี้มนุษย์เราก็ได้พัฒนา AI จนมันสามารถเข้ามาสรรค์สร้างงานต่าง ๆ ได้จนแทบจะเรียกได้ว่า ทำงานทดแทนมนุษย์ได้ทีเดียว
AI ถูกพัฒนาขึ้นมาจากพื้นฐานของการประมวลผลข้อมูล (data) จำนวนมาก และใส่การเรียนรู้ (learning) ลงไป เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาประมวลผลและคิดเสาะหาการแก้ปัญหา (solution) หรือประมวลออกมาเป็นการคาดการณ์ผลลัพธ์ (prediction) ซึ่งแน่นอนมนุษย์อย่างเราเองก็มีข้อจำกัดทางด้านกายภาพและการประมวลผลข้อมูลจำนวนมากที่นับวันจะเพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล อย่างที่นิตยสาร Forbes เมื่อปี 2015 กล่าวไว้ว่า มนุษย์ทุกคนจะสร้างข้อมูลโดยเฉลี่ย 1.7 MB ต่อวินาที!! ไม่ว่าจะเป็นการโพสต์ลงโซเชียล, ข้อมูลจากอุปกรณ์วัดข้อมูลการเคลื่อนไหวอย่าง Fitness Tracker, ข้อมูลจาก GPS, การเช็กอิน หรือแม้กระทั่งการเลื่อนซ้าย เลื่อนขวาหาคู่อย่างแอป Tinder
ด้วยข้อจำกัดของมนุษย์ตรงนี้เองทำให้ AI เข้ามามีบทบาทสำคัญในการจัดการประมวลผลข้อมูลจำนวนมากที่มีรูปแบบบางอย่างที่เรียนรู้และคาดการณ์ได้ ประหยัดเวลาการทำงานของมนุษย์ลงไปมาก แถมส่งมอบประสบการณ์และข้อมูลที่ถูกประมวลแล้วได้อย่างเกือบแม่นยำถูกต้อง และนี่คือ 5 สิ่งที่ AI สามารถเข้ามาทดแทนการทำงานของมนุษย์ได้อย่างเกือบสมบูรณ์ในอีกไม่กี่สิบปีข้างหน้า
1. Predictive Customer Services หรือ Chatbots
บริการด้านลูกค้าสัมพันธ์ ต่อไปอาจจะสามารถให้หุ่นยนต์มาช่วยลดภาระการแก้ไขปัญหาที่เป็นรูปแบบเดิม ๆ เช่น การเปลี่ยนแพ็กเกจโปรโมชั่นของค่ายมือถือ การสอนวิธีการเปิดบริการ การยกเลิกบัตรเครดิต หรือแจ้งปัญหาการให้บริการต่าง ๆ โดย ปัจจุบัน Facebook เองก็มี bot ที่เปิดให้กับเหล่าเจ้าของเพจได้ใช้ง่ายสอนให้ระบบถาม ตอบ คำถามที่มักใช้ประจำ https://developers.facebook.com/blog/post/2016/04/12/bots-for-messenger/) และในอนาคตต่อไปมันคงไม่ยากที่จะจัดการข้อมูลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเพื่อสร้างรูปแบบการคาดเดาปัญหาและแก้ไขปัญหาที่ตรงจุด และต่อไปถ้าพัฒนาด้าน Speech recognition จนแม่นยำสามารถประมวลผลได้แล้วว่าเราพูดอะไร ในอนาคตเราอาจจะโทรหา Call Center ที่เป็นหุ่นยนต์ล้วน ๆ เลยก็ได้
2. Product Recommendation & CRM
เราคงคุ้นเคยกับการที่เราชอปปิ้งออนไลน์แล้วเจอรูปภาพสินค้าที่คุณถูกใจ และอาจจะประหลาดใจว่า มันรู้ได้ไงว่าฉันกำลังมองสิ่งนี้อยู่ ด้วยระบบการแนะนำสินค้าผ่านทางพฤติกรรมของเรา หรือข้อมูลการซื้อในอดีต ซึ่งต่อไปในอนาคตที่คนหันมาซื้อของออนไลน์มากขึ้น เราอาจจะไม่จำเป็นต้องใช้มนุษย์ในการคัดเลือกสินค้าว่าตัวไหนจะขึ้นแสดงในหน้าแรกของเว็บไซต์ หรือ คิดโปรโมชั่นแนะนำสินค้าแต่อาจจะเป็นหุ่นยนต์ที่ทำงานกับข้อมูลของลูกค้าและความชอบของลูกค้าล้วน ๆ เลยก็ได้ และต่อไปหุ่นยนต์อาจจะเป็นคนสำคัญในแคมเปญ CRM ต่าง ๆ ที่ส่งมอบสิทธิพิเศษที่ถูกใจลูกค้าอย่างแท้จริงผ่านการเรียนรู้เหล่านี้ เช่น สิทธิพิเศษช่วงวันเกิด, ส่วนลดวันครบรอบ หรือการส่งของขวัญวันปีใหม่ที่สร้างมาเฉพาะคน (Personalize)
3. Content Generation
ครับต่อไปหุ่นยนต์อาจจะเป็นคนเขียนคอนเทนต์แทนมนุษย์ ด้วยระบบการเรียนรู้ทางด้านภาษาศาสตร์ และแกรมมาร์ที่ปัจจุบันมีประสิทธิภาพอยู่แล้ว เมื่อรวมกับข้อมูลทางด้านการอ่านคอนเทนต์ในเว็บไซต์ (CTR, Time spent, Bounce Rate) รวมไปถึงการเชื่อมโยงกับข้อมูลต่าง ๆ ในระบบได้มากขึ้น ต่อไปเราอาจจะไม่ต้องใช้คนในการสร้างรายงานแบบรีพอร์ต การร่างอีเมลติดต่อลูกค้า หรือการเขียนคอนเทนต์แบบแจกแจงข้อมูลที่เป็นรูปแบบ ที่รวมไปถึงการเขียนสไตล์ Clickbait ประเภท 5 สิ่งที่คุณต้องไม่เชื่อ หรือ เขาทำแบบนี้แล้วสิ่งนี้ก็เกิดขึ้น (หรือแบบหัวข้อบทความนี้เช่นกัน) อย่างเจ้า “Wordsmith” ที่เป็นหุ่นยนต์สร้างรายงานให้กับลูกค้าที่มีความสลับซับซ้อน เช่น รายงานผู้ถือหุ้นประจำปี เราลองสามารถไปใช้งานดูได้ที่ https://app.automatedinsights.com
4. Art Designer
ปัญญาประดิษฐ์สามารถใช้เทคโนโลยีการเรียนรูปผ่านรูปภาพสร้างแพตเทิร์นของการสร้างชิ้นงานดีไซน์ขึ้นมาได้จากการเรียนรู้ชิ้นงานเก่าๆ ซึ่งในอนาคตต่อไปเราอาจจะสามารถให้หุ่นยนต์ออก Artwork หรือดีไซน์ชิ้นงานได้เอง ไม่ว่าจะเป็นงานที่ดูซับซ้อนอย่างการออกแบบโลโก้บริษัท ที่สามารถใช้ bot ชื่อ Markmaker http://emblemmatic.org/markmaker/ ที่ให้คุณใส่ชื่อบริษัทลงไปและระบบจะสร้างโลโก้มาให้และให้คุณสอนเจ้าหุ่นยนต์ตัวนี้ให้รู้ด้วยว่าคุณชอบอะไรเพื่อการประมวลผลที่แม่นยำในครั้งหน้าสำหรับงานถัดไป
เจ้าของรางวัล Grand Prix Cannes ปีล่าสุด อย่างโปรเจกต์ “The Next Rembrandt” ที่ใช้คอมพิวเตอร์และระบบพิมพ์ 3 มิติ สร้างผลงานชิ้นถัดไปของศิลปินผู้ล่วงลับอย่าง Rembrandt van Rijn ออกมาผ่านการศึกษาเรียนรู้จากชิ้นส่วนผลงานชิ้นเก่าๆ กว่า 170,000 ชิ้น
https://www.jwt.com/en/amsterdam/work/thenextrembrandt)
“The grid” เจ้า AI ที่ใช้สร้างเว็บไซต์ด้วยปัญญาประดิษฐ์ เพียงแค่เราใส่รูปและข้อความลงไปมันจะช่วยสร้างเว็บไซต์ที่ตอบ UX/UI ได้ทันที
5. Language Recognition & Translation
ระบบเรียนรู้และประมวลผลทางภาษาที่แม่นยำมากขึ้นจะทำให้ล่าม หรือนักแปลอาจจะทำงานได้ยากขึ้น เมื่อต่อไปหุ่นยนต์จะสามารถเข้ามาแปลภาษาซึ่งเป็นกำแพงที่สำคัญที่สุด ของหลากหลายประเทศที่ต้องการจับกลุ่มลูกค้าต่างชาติ เรามีเครื่องแปลภาษ Real-Time แบบพกพาอย่าง ili (http://www.iamili.com) และเรามี google translate ใช้งานมาซักระยะหนึ่งแล้วแต่ถ้าต่อไปมันพัฒนาได้และเรียนรู้หลักภาษาศาสตร์ได้แม่นยำมากขึ้น ต่อไปเราอาจจะสามารถพัฒนาเว็บไซต์ที่มีกี่ภาษาก็ได้เพียง ใส่ภาษาพื้นฐานแค่ภาษาเดียว หรือแม้กระทั่งโทรศัพท์ติดต่องานที่สามารถแปลภาษาได้ Real-time ผ่าน Skype หรือระบบนี้อาจถูกนำมาใช้วัด Sentiment หรือวิเคราะห์ความรู้สึกของผู้เขียนได้อย่างแม่นยำมากขึ้นว่าเขามีอารมณ์โกรธ พอใจ เสียใจ ดีใจ แค่แปลอย่างเดียวไม่พอแต่สร้างเสียงที่เน้นย้ำความรู้สึกให้แม่นยำมากขึ้นไปอีกก็เป็นได้
เราเองก็คงอาจจะหวั่นใจ ว่าต่อไปเราอาจจะไม่มีมนุษย์นั่งทำงานการตลาดกับเรา แต่ทั้งหมดทั้งมวลคือการคาดการณ์ว่าสิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งตอกย้ำว่า คุณภาพแบบงานคราฟท์ ความคิดสร้างสรรค์ และการสร้างผลงานแบบต้นฉบับ หรือ Original อาจจะมีความสำคัญมากขึ้นกว่าเดิมอย่างมาก ต่อไปผลงานที่อ้างอิงมาจากชิ้นงานเก่าๆ อาจจะถูกทดแทนด้วยปัญญาประดิษฐ์ที่ทำงานได้คล้ายกันแต่เฉียบคมกว่า ผู้ให้บริการลูกค้าที่ทำงานซ้ำ ๆ เหมือนหุ่นยนต์แต่ไม่มีจิตใจบริการแบบมนุษย์ก็อาจจะถูกทดแทนไป ในอนาคตผู้ทำงานการตลาดอย่างเราจะเสาะแสวงหาความเป็นต้นแบบ และความเป็นมนุษย์มากกว่าที่เคย พัฒนาการทำงานของตัวเองตั้งแต่วันนี้ เลิกให้คนว่าเราว่าทำงานแบบหุ่นยนต์กันเถอะครับ
อ้างอิงข้อมูล :
https://econsultancy.com/blog/67745-15-examples-of-artificial-intelligence-in-marketing/
http://www.inc.com/adam-fridman/10-examples-of-ai-in-marketing.html
Profile
สโรจ เลาหศิริ
นักการตลาดไฟแรง ที่ปัจจุบันสวมหมวกเป็นผู้อำนวยการด้านกลยุทธ์และความคิดสร้างสรรค์แห่ง แรบบิทส์ ดิจิทัล กรุ๊ป (Rabbit’s Tale & Moonshot)
เติบโตมาในยุคดิจิทัล และหลงใหลในการตลาดตั้งแต่สมัยเรียนอยู่ ตั้งเป้าจะยกระดับการทำการตลาดในเมืองไทยให้ทัดเทียมสู่เวทีระดับโลกให้ได้
Digital Marketing by Saroj Laohasiri
สงวนลิขสิทธิ์ทางบทความให้ใช้เผยแพร่ที่นิตยสาร Positioning เท่านั้น
