บทความโดย : สโรจ เลาหศิริ – Rabbit’s Tale/ Moonshot Digital
บนโลกดิจิทัล ผู้บริโภคย่อมมีเสียงที่ดังกว่าแบรนด์ ด้วยการมาถึงของโซเชียลเน็ตเวิร์ค ทำให้ผู้บริโภคสามารถแสดงความคิดเห็น และรีวิวสินค้าหรือบริการได้ทันทีเพียงแค่ปลายนิ้ว และเสียงตอบรับบนโลกออนไลน์ยังมีอิทธิพลเป็นอย่างมากต่อยอดขาย และภาพลักษณ์ของสินค้า มีคนชอบเราก็ย่อมต้องมีคนไม่ชอบเราเป็นเรื่องธรรมดา แต่รีวิวแย่ๆ ที่มีแต่สินค้าและบริการของเรา เราจะรับมือกับมันอย่างไรถึงจะไม่ส่งผลเสียต่อแบรนด์เรามากที่สุด ?
1.ประเมินสถานการณ์ วิเคราะห์หาข้อเท็จจริงของรีวิวให้เร็วที่สุด
อย่าเพิ่งรีบตอบกลับไป แต่ให้รีบวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นเสียก่อนว่า รีวิวนี้เกิดขึ้นเมื่อไหร่ เกิดที่ไหน ? ใน Google ? หรือ Facebook ? หรือใน Pantip ? ดูความรุนแรงของรีวิวจากจำนวนการแชร์ในระยะเวลาหลังโพสต์ไม่นาน ผู้ที่โพสต์เป็นผู้มีอิทธิพลทางความคิด มีตัวตนไหม และสุดท้าย เรื่องที่โพสต์มีข้อเท็จจริงอย่างไร เหตุดังกล่าวถูกคนมาตำหนิซ้ำๆ ติดๆ กันหรือไม่
2.ตอบกลับด้วยความสุภาพ พยายามดึงเรื่องการพูดคุยให้อยู่ในสถานที่ปิด
ห้ามเด็ดขาดคือการแถ หรือการใช้คำพูดที่ดูไม่จริงใจเลยในการแก้ปัญหา คำห้วนๆ หรือการประชด และรีบปิดการสนทนาด้วยการชวนไปคุยต่อในสถานที่ปิด เช่น inbox, e-mail หรือ โทรศัพท์ เพื่อไม่ให้เรื่องราวบานปลายจากการสนทนาในที่เปิด หรือเกิดเป็นประเด็นใหม่ได้อีก
3.หากเป็นเรื่องจริง ขอโทษและชี้แจงอย่างจริงใจ หากถูกโจมตี ให้ชี้แจงพร้อมเตรียมหลักฐาน
สิ่งสำคัญที่สุดคือ อย่าปล่อยรีวิวแย่ๆ ทิ้งไว้โดยไม่มีการตอบจากร้านค้า หรือผู้ให้บริการ เพราะหากมีผู้เข้ามาอ่านก็จะเชื่อโดยที่ไม่มีคำชี้แจงยืนยัน แต่ถ้าหากเรื่องนั้นเป็นการโจมตีล้วนๆ เราสามารถชี้แจงพร้อมแจ้ง Report ไปยังจุดที่มีการรีวิวได้ (ใน pantip สามารถร้องเรียนได้หากเป็นการกล่าวโจมตีไม่มีหลักฐาน และสามารถเอากระทู้ลงได้ หากผิดนโยบายจริง)
4.นำข้อผิดพลาดไปปรับปรุงบริการให้ดีขึ้นและสื่อสารออกไปด้วยแคมเปญ หรือการประชาสัมพันธ์
หากแก้ไขในเรื่องที่ถูกลูกค้ารีวิวไม่ดีแล้ว ทางที่ดีที่สุดคือการทำการตลาด หรือการประชาสัมพันธ์ออกไปถึงการแก้ไขในครั้งนั้น เพื่อให้ลูกค้าที่เห็นรีวิวเรารับทราบว่าได้ทำการแก้ไขแล้ว คนไทยใจดีครับ พร้อมให้โอกาสคนพลาดที่แก้ไขได้เสมอ
5.จัดโครงการการตลาดกระตุ้นให้คนกลับมารีวิวอีกครั้ง
เมื่อร้านค้าหรือบริการของเราถูกรีวิวแย่ๆ ติดกัน เรตติ้ง หรือ ดาว ย่อมตกลงมาอย่างช่วยไม่ได้ ทางหนึ่งที่จะแก้ไขเรตติ้งได้ดีที่สุดคือ การจัดโครงการเชิญชวนให้ลูกค้าเดิมกลับมารีวิวบริการใหม่ของร้านหลังจากปรับปรุงแล้วอีกครั้ง หรือเชิญชวนให้ลูกค้าใหม่รีวิวเพิ่ม เพื่อเป็นการกระตุ้นให้รีวิวที่ดีทำให้เรตติ้งของร้านดีขึ้นเพราะว่าเราปรับปรุงสินค้าและการให้บริการแล้ว
อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ การเปิดรับคำติชมอย่างจริงใจ ตรงไปตรงมา และพร้อมแก้ไข เลือกฟังในเสียงที่สำคัญที่สุดคือเสียงผู้บริโภค และแยกแยะให้ออกว่าอะไรคือสิ่งที่เราควรแก้ อะไรคือสิ่งที่เราควรเพิกเฉย เช่น การตำหนิแบบบ่นที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เราคงทำให้รีวิวทุกอย่างดีไม่ได้ ขอแค่อย่าเสียจุดขายที่ดี คุณภาพที่เป็นเลิศของเราก็พอครับ
Profile
สโรจ เลาหศิริ
นักการตลาดไฟแรง ที่ปัจจุบันสวมหมวกเป็นผู้อำนวยการด้านกลยุทธ์และความคิดสร้างสรรค์แห่ง แรบบิทส์ ดิจิทัล กรุ๊ป (Rabbit’s Tale & Moonshot)
เติบโตมาในยุคดิจิทัล และหลงใหลในการตลาดตั้งแต่สมัยเรียนอยู่ ตั้งเป้าจะยกระดับการทำการตลาดในเมืองไทยให้ทัดเทียมสู่เวทีระดับโลกให้ได้
Digital Marketing by Saroj Laohasiri
สงวนลิขสิทธิ์ทางบทความให้ใช้เผยแพร่ที่นิตยสาร Positioning เท่านั้น
