เกือบสองสัปดาห์เต็มๆ ที่เอไอเอ สาขาประเทศไทย ต้องเผชิญกับฝันร้าย เหมือนตกนรกทั้งเป็น จากจุดเกิดเหตุเช้า “วันอาทิตย์วิปโยค” ที่ใครต่อใครก็ไม่อยากพานพบ
ตัวเลขผลกระกอบการสุดสวย เลิศหรูอลังการ ที่ปรากฏให้เห็นตรงหน้า ผ่านสื่อหลากประเภท เหมือนจะไม่ช่วยให้ฝันร้ายกลายเป็นดีได้ในเร็ววัน
คนเอไอเอยังต้องเดินสายสารพัดรูปแบบ และทำสารพัดวิธี เพื่อให้ตื่นมาพบกับคืนวันแห่งความสุขสดชื่นเหมือนวันเก่าๆ ในรอบ 70 ปี ที่ประกอบธุรกิจในประเทศไทย
สองสัปดาห์แรก ตัวเลขที่เคยเก็บงำเอาไว้ เพราะหวาดวิตกว่าอาการแพนิคของเจ้าของกรมธรรม์ลูกค้าเอไอเอจะติดเชื้อลุกลาม บานปลายไปมากกว่านี้ ก็ถึงเวลาเปิดเผยเสียที
ทางการรายงานว่า ลูกค้าเอไอเอ สาขาประเทศไทย พาเหรดเข้ามา ยกเลิกหรือเวนคืนกรมธรรม์มูลค่าไม่ต่ำกว่า 20 ล้านบาทไปแล้ว แต่จะยาวนานไปถึงไหนนั้น ไม่มีใครสามารถประเมินสถานการณ์ได้
แม้แต่คนของเอไอเอเอง ก็ตอบคำถามนี้ไม่ได้เต็มปากเต็มคำนัก
จากนั้นสิ่งที่ไม่เคยเห็นก็ได้เห็น เอไอเอเริ่มปฏิบัติการเชิงรุกเป็นครั้งแรกในรอบ 70 ปี ก่อนจะจัดงานเลี้ยงวันเกิดในรอบ 70 ปีในเดือนตุลาคมนี้
รับรู้กันเป็นการภายในว่า นี่คือยุทธการพิทักษ์ความฝัน เหมือนกับหนังโฆษณาชุดใหม่ ที่เอไอเอตั้งชื่อเสียหรูหราว่า AIA’S DREAM PROTECTOR หรือ เอไอเอผู้พิทักษ์ความฝันให้กับผู้ถือกรมธรรม์ ที่ใช้เงินไปกับงานนี้หลายร้อยล้านบาท
หนังโฆษณาที่เอไอเอพยายามจะสื่อให้เห็นว่า ลูกโป่งสีแดง โลโก้ใหม่ สีแดงของเอไอเอ และเอไอจีบนหน้าอกเสื้อนักฟุตบอลสโมสรแมนเชสเตอร์ ยูไนเต็ด เมืองผู้ดีอังกฤษ คือธุรกิจประกันชีวิต ที่ต้องการบอกฝากไปถึงคนไทยทุกชนชั้นว่า เอไอเอ คือผู้นำทางความฝันของทุกคนให้ไปถึงเป้าหมายของชีวิตในทุกๆเรื่อง ไม่เลือกว่า ผู้ลากมากดีหรือคนบ้านนอก ชนบทไกลเมืองหลวง
“งบโฆษณาช่วงนี้คงต้องเปลี่ยนหน้าตาจากเดิมๆ คือ เปลี่ยนจากโฆษณาลูกโป่งมาเน้นให้เห็นความมั่นคงทางสถานะการเงินของเอไอเอให้มากขึ้น”
สุทธิ รจิตรังสรรค์ รองประธานอาวุโสฝ่ายบริหาร บริษัท อเมริกันอินเตอร์แนชชั่นแนลแอสชัวรันส์ หรือ เอไอเอ บอกว่า หนังโฆษณาชุดใหม่จะโหมเยอะมากหน่อยในช่วงนี้
ควบคู่ไปกับ เริ่มส่งผู้บริหารระดับสูงเดินสายอธิบายในรายการที่สื่อตรงถึงครัวเรือนถี่มากเป็นพิเศษ รวมถึงลงโฆษณาฐานะความมั่นคงผ่านไปในจุดที่ปะทะกับสายตาทุกคู่ของทุกรั้วบ้าน แต่พอขึ้นเดือนใหม่ก็จะค่อยๆ ลดน้อยลง โดยใช้งบเดิม ไม่ได้จัดสรรขึ้นมาเป็นการเฉพาะ
เหตุผลหนึ่งที่ปฏิเสธไม่ได้ และน่าจะแฝงมากับงานนี้ ก็คือ ช่วงวันหรือสองวันแรก หลังอาทิตย์นรกแตกในย่านวอลล์สตรีท มีคนโทรศัพท์เข้ามาไถ่ถามจนล้นสาย มีสายรองรับลูกค้ามากเท่าไรก็ยังไม่เพียงพอจะตอบคำถามลูกค้าได้ครบถ้วน
“คนแห่มาเยอะมาก โทรเข้ามาก็มาก เราต้องอธิบายความจริงให้ถูกต้อง และที่ผ่านมาทางการ คปภ. ก็ให้ตัวเลขถูกต้อง เพราะความมั่นคงคือหัวใจหลัก ที่จะตอบคำถามให้คนเข้าใจอย่างถูกต้องในช่วงนี้”
สุทธิ ยิ้มรับแต่โดยดีว่า ครบรอบ 70 ปี เอไอเอ สาขาประเทศไทย ในเดือนตุลาคมนี้ จะต้องโหมโรงเป็นพิเศษในช่วง 7-8 วันก่อน 1 ตุลาคม นี้ โดยจัดรางวัลสำหรับตัวแทนขาย เป็นเซลส์โปรโมชั่นพิเศษสำหรับช่วงเวลาโหมโรง หากใครเพิ่มจำนวนรายลูกค้าใหม่ได้จะมีโบนัสพิเศษทันที แบบไม่มีข้อโต้แย้ง
โบนัสที่จะใช้เป็นรางวัลล่อใจ จะเพิ่มจากคอมมิชชั่นปกติ ตามเกณฑ์ของกฎหมายคือ 40% บวกกับโบนัส ที่บริษัทจะควักเนื้อตัวเองจ่ายเป็นค่าใช้จ่ายให้กับตัวแทน ในส่วนที่ตัวแทนต้องจ่ายเป็นปรกติ โดยที่ตัวแทนจะมีเงินเหลือเก็บเป็นรางวัลพิเศษ ในฐานะที่ดึงลูกค้าใหม่เข้ามาสำเร็จ
“เราพยายามจะสื่อสารให้มากขึ้น โดยไม่ต้องตั้งงบพิเศษ หรือเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น เราแค่ออกแรงเล็กน้อย”
สุทธิอธิบายเพิ่มเติมว่า ส่วนที่จะเสียเงินก็คือ ค่าไปรษณีย์สำหรับส่งจดหมายให้ลูกค้าเท่านั้น ส่วนงบโฆษณาคงไม่มีเพิ่มเติมจากงบเดิม
แต่ที่จะต่างออกไปก็คือ วิธีการนำเสนอ โดยเฉพาะการพยายามจะสื่อให้ลูกค้าเห็นประโยชน์จากการถือกรมธรรม์ การโหมโฆษณาช่วงนี้จึงพยายามจะสื่อให้เห็นถึงประโยชน์การถือกรมธรรม์และการเสียประโยชน์จากการยกเลิกกรมธรรม์
เอไอเอ ต้องใช้คอลเซ็นเตอร์ให้เป็นประโยชน์มากเป็นพิเศษ ตบรางวัลตัวแทนไม่พอ ตัวแทนที่มีเป็นกองทัพกว่า 6-7 หมื่นราย ก็ต้องเดินสายออกเยี่ยมลูกค้ามากกว่าปกติ เพื่อสร้างความข้าใจให้กับลูกค้ามากขึ้น
นอกเหนือจาก คปภ. จะทำหน้าที่ปกป้องผลประโยชน์ลูกค้า โดยเป็นกระบอกเสียงอย่างหนัก ทั่วทั้งอุตสาหกรรมธุรกิจประกันชีวิตก็ต้องยื่นหน้า ออกโรง เพื่อพิทักษ์ผลประโยชน์ของอุตสาหกรรมทั้งมวล
เอไอเอเองก็มีภารกิจร้อนที่จะต้องปกป้องผลประโยชน์ตัวเอง นอกเหนือผลประโยชน์ของลูกค้า…
โดยเฉพาะผลประโยชน์ของเอไอเอ ในประเทศไทย สาขาบริษัทแม่ของฮ่องกงที่ทำหน้าที่ดูแลทั้งภูมิภาคเอเชีย ซึ่งได้รับการยกย่องว่า เปรียบเสมือนเพชรบนยอดมงกุฎ ของเอไอเอในแถบเอเชีย จะต้องไม่สูญเสียบัลลังก์แชมป์ตลอดกาลได้ง่ายๆ
สำคัญกว่านั้นคือ เอไอเอต้องตื่นจากฝันร้ายเสียที เพราะฝันร้ายที่ดำมืดยาวนาน จะดับอนาคตความฝันของผู้พิทักษ์ความฝันเสียเอง…
แต่ถ้าเอไอเอ พี่เบิ้ม ยักษ์ใหญ่ผู้ไม่เคยเสียแชมป์เลย จะทนยืนอยู่นิ่ง และไม่ขยับตัวทำอะไรเลย จึงไม่ใช่แค่เอไอเอเท่านั้นที่จะสูญเสียผลประโยชน์ และความเชื่อมั่นที่ฝังลึกในใจลูกค้า
แต่ทั่วทั้งอุตสาหกรรมประกันชีวิต ก็จะพลอยฟ้าพลอยฝนไปกับวิกฤตคราวนี้ด้วย
