ต้องบอกว่าเป็นอีกแง่มุมของวงการค้าปลีกออนไลน์ที่ไม่ค่อยมีการเปิดเผยนัก สำหรับสถิติการส่งคืนสินค้าที่คลิกสั่งซื้อมาแล้วไม่ถูกใจลูกค้า ล่าสุดบริษัทจัดส่งพัสดุอย่าง FedEx ประเมินแล้วว่า สินค้ากว่า 15% ที่ถูกซื้อขายออนไลน์นั้นมีการส่งคืน คาดว่ามูลค่าสินค้าที่มีการส่งคืนเฉพาะช่วงเทศกาลหยุดยาวทั่วโลกจะแตะระดับ 9 หมื่นล้านเหรียญหรือประมาณ 2.9 ล้านล้านบาท
ร้านค้าปลีกออนไลน์วันนี้ใช้วิธีเปิดเสรีให้ลูกค้าส่งคืนสินค้าที่ไม่ถูกใจได้ตามต้องการในวันที่กำหนด ความจริงนี้ทำให้บริษัทชิปปิ้งอย่าง FedEx และ UPS ได้รับอานิสงส์จนสามารถทำเงินจากธุรกิจรับส่งคืนสินค้า e-commerce ได้ต่อเนื่อง โดยเฉพาะช่วงเทศกาลหยุดยาวปลายปี 2017
เบื้องต้น ข้อมูลจากบริษัท Optoro ซึ่งเป็นบริษัทให้บริการเฉพาะทางแก่ธุรกิจจัดส่งสินค้าคืน ระบุว่าผู้บริโภคทั่วโลกจะส่งคืนสินค้ากลับสู่ผู้ค้าคิดเป็นมูลค่าสินค้าราว 9 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐ ตัวเลขนี้ถือว่าใกล้เคียงกับมูลค่าสินค้ารวมตลอดไตรมาสที่ถูกส่งคินในแต่ละปี
จุดนี้ Optoro ย้ำว่ามูลค่ารวมของสินค้าที่ถูกส่งคืนในแต่ละปีนั้นมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง ส่วนหนึ่งเป็นเพราะผู้บริโภคหันมาสั่งซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น
แน่นอนว่าบริษัทจัดส่งพัสดุอย่าง FedEx และ UPS ต่างพยายามครองส่วนแบ่งในธุรกิจส่งคืนสินค้าให้มากขึ้น โดยพยายามร่วมมือกับผู้ค้าที่ต้องเผชิญกับลูกค้าที่ต้องการซื้อสินค้าภายใต้นโยบายรับคืนสินค้าแบบใจกว้างและดำเนินการง่าย
เรื่องนี้ Trevor Outman ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานบริษัท Shipware ที่ปรึกษาด้านบริการขนส่งสินค้า อธิบายว่า การส่งคืนสินค้านั้นถือเป็นความท้าทายหลักสำหรับผู้ค้าปลีกในวันนี้ เนื่องจากต้นทุนที่ต้องเสียให้กับการส่งคืนสินค้านั้นเพิ่มมากขึ้นตามอัตราการเติบโตของวงการ e-commerce ผลคือผู้ค้าออนไลน์กำลังเร่งพยายามลดต้นทุนการ shipping โดยแนะนำว่าหนึ่งในวิธีที่สามารถลดค่าจัดส่งสินค้าได้คือการลดพื้นที่สิ้นเปลืองในกล่อง เพราะกล่องสินค้าที่ใหญ่เกินไปจะทำให้ราคาค่าส่งเพิ่มตามไปด้วย
ด้าน Bruce Cohen หัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์ค้าปลีก ของบริษัทที่ปรึกษา Kurt Salmon ในเครือ Accenture ระบุว่าการเปิดให้ลูกค้าคืนสินค้ากลายเป็นเครื่องมือสำหรับการแข่งขันในวงการค้าปลีกยุคนี้ ซึ่งหากลูกค้าพบว่าการส่งคืนสินค้าของร้านใดไม่สะดวก ทุกคนก็จะเปลี่ยนไปใช้บริการร้านค้าอื่น
อย่างไรก็ตาม การสำรวจนักช็อปอเมริกันพบว่า ในขณะที่หลายคนคลิกซื้อสินค้าออนไลน์ แต่ส่วนใหญ่เลือกที่จะเดินทางไปคืนสินค้าที่ร้าน เรื่องนี้ Raj Subramaniam หัวหน้าฝ่ายการตลาดของ FedEx เผยในงานประชุมนักลงทุนของบริษัทเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา โดยประเมินว่าสินค้าราว 15% ที่มีการส่งคืน อัตราการส่งสินค้าขาไปและกลับทำให้บริษัทขนส่งอย่าง FedEx และ UPS เห็นโอกาส และเริ่มสร้างจุดให้บริการเพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า ให้ส่งคืนสินค้าง่ายขึ้น
ตัวอย่างเช่นแบรนด์ Kohl’s ที่จะเริ่มเปิดจุดรับคืนสินค้าที่โชว์รูมของบริษัท เพื่อให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าจาก Amazon มีทางคืนสินค้าได้ง่ายขึ้น
ปัจจุบัน FedEx มีจุดบริการรับและส่ง (pick-up and drop-off location) สินค้าในซูเปอร์มาร์เก็ตหลายสาขา รวมถึงในร้านขายยา และอีกหลายสถานที่ในย่านธุรกิจเพื่อต่อยอดธุรกิจรับคืนสินค้า สถิติล่าสุดคือ FedEx ปูพรมตั้งศูนย์บริการมากกว่า 7,500 แห่งในร้าน Walgreens รวมถึงซูเปอร์มาร์เก็ต Kroger และ Albertson’s บางสาขา
ขณะที่ UPS เดินเส้นทางต่างออกไปจาก FedEx โดยไม่เพียงจะหวังรายได้จากธุรกิจส่งคืนสินค้าเท่านั้น แต่ยังพยายามแทรกตัวเข้าไปในวงจรการส่งคืนสินค้าที่ถูกคืนมาเข้าสู่ช่องทางที่อาจขายต่อได้ หมากตานี้ดูดีเพราะ UPS ลุยเครือข่าย Access Point ซึ่งมีจุดให้บริการมากกว่า 27,000 สาขาในย่านธุรกิจ ครอบคลุมตั้งแต่ร้านซักแห้งยันร้านขายฮาร์ดแวร์วัสดุก่อสร้าง
เบื้องต้น UPS ให้ข้อมูลว่าในปี 2017 ที่ผ่านมา มีพัสดุ 5.8 ล้านชิ้นถูกส่งกลับไปที่ผู้ค้าปลีกในช่วงสัปดาห์แรกของมกราคม 2017 คาดว่าตัวเลขนี้จะเพิ่มขึ้นอีกในปี 2018
ผลคือมกราคมถือว่าเป็น “peak of return” หรือช่วงเวลาที่มีการส่งคืนสินค้ามากที่สุด คิดเป็นสัดส่วน 51% ของการส่งคืนสินค้าทั้งหมด โดยข้อมูลจาก Optoro ชี้ว่ามีผู้บริโภคในสหรัฐฯส่วนใหญ่ยอมเสียเวลาส่งคืนของขวัญที่ไม่ต้องการช่วงหลังคริสต์มาส ทำให้การส่งคืนสินค้าช่วงวันที่ 26-31 ธันวาคมปีที่แล้ว คิดเป็น 40% ของสินค้าที่ถูกส่งคืนทั้งหมด
เทรนด์ที่ไปรษณีย์ไทยอาจเริ่มต้นศึกษาในวันนี้ คือความเข้าใจเรื่องการตั้งจุดให้บริการรับและส่งสินค้าว่าเป็นผลดีทั้งตัวธุรกิจและผู้บริโภค การตั้งศูนย์ลักษณะนี้ประหยัดต้นทุนได้ทั้งในแง่เชื้อเพลิงและแรงงาน สินค้าหลายชิ้นสามารถถูกรับไปได้จากจุดให้บริการจุดเดียว ถือว่าคุ้มค่ามากกว่าการส่งสินค้าไปกลับจากหน้าประตู door-to-door อย่างที่เป็นในเอเชีย
ความจริงนี้อาจเป็นเหตุผลที่ทำให้ Kerry น้องใหม่มาแรงในตลาด shipping เมืองไทยเริ่มเปิดสาขาเป็นดอกเห็ดในหลายย่านการค้าด้วย.
ที่มา : cnbc.com/2017/12/26/christmas-and-holiday-gift-returns-are-great-for-fedex-and-ups.html
