เอสเอพี (SAP) ได้ศึกษาถึงความต้องการซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภคชาวไทย พบว่า มักจะยุติการซื้อสินค้าออนไลน์ เมื่อถึงขั้นตอนเช็กเอาต์ที่ต้องกด “ซื้อ” โดยมากกว่าครึ่งหนึ่ง (60%) มีการละทิ้งตะกร้าสินค้าออนไลน์ทุกครั้งหรือบางครั้ง
ทั้งนี้ การศึกษา SAP Consumer Propensity ซึ่งให้ความสำคัญกับพฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ ยังพบว่า ค่าจัดส่งสินค้าที่มีราคาสูง (48%) คือปัจจัยสำคัญที่ส่งผลให้เกิดการละทิ้งตะกร้า
นอกจากนี้ มากกว่า 30% ของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ชาวไทยใช้ตะกร้าสินค้าออนไลน์เป็นเครื่องมือเปรียบเทียบราคาเท่านั้น ไม่ได้มีความตั้งใจซื้อสินค้า แถมคนกลุ่มนี้เกือบทั้งหมดยังยกเลิกการซื้อสินค้าเนื่องจากขั้นตอนการเช็กเอาต์ที่น่าเบื่อ ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนที่มากกว่าค่าเฉลี่ยของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกซึ่งอยู่ที่ 23%
การสำรวจดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาระดับโลก รวมทั้งอีกหลายประเทศในเอเชียแปซิฟิก ได้แก่ ออสเตรเลีย จีน ฮ่องกง อินเดีย ญี่ปุ่น เกาหลีใต้ และสิงคโปร์ ผลการสำรวจพบว่า ราคาคือปัจจัยกระตุ้นการเลือกซื้อที่สำคัญที่สุด ทั้งด้านโปรโมชั่น (59%) และส่วนลดเมื่อซื้อสินค้าเพิ่มอีกชิ้น (41%) ก็เป็นตัวกระตุ้นให้นักช้อปกดจ่ายเงินเพื่อซื้อสินค้า
นอกจากนี้ ผู้บริโภคชาวไทยยังต้องการให้แบรนด์ต่างๆ เข้าใจความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง เช่น ประวัติการซื้อสินค้าของพวกเขา (37%) ผู้บริโภคเกือบครึ่งหนึ่งให้ความสนใจกับสินค้าแนะนำมากที่สุด ซึ่งเป็นสัดส่วนที่มากกว่าค่าเฉลี่ยของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก อยู่ที่ 25%
ปรานัตตราตี ฮาราน รองประธาน ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ของ SAP Customer Experience กล่าวว่า ธุรกิจต่างๆ ในประเทศไทยจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้งานในขั้นตอนการเช็กเอาต์ เช่น ร้านค้าปลีกต่างๆ สามารถแสดงข้อมูลค่าจัดส่งสินค้าและค่าภาษีในระหว่างขั้นตอนการเลือกซื้อ แทนที่จะแสดงผลเมื่อถึงขั้นตอนเช็กเอาต์สินค้าอย่างเดียว เพราะสามารถสร้างความตกใจให้ผู้ซื้อถึงราคามูลค่าเพิ่มที่สูงกว่าราคาสินค้าจริงค่อนข้างมาก
นอกจากนี้การสร้างความมั่นใจว่ากระบวนการการเช็กเอาต์สินค้านั้นไม่ยุ่งยาก และเสร็จสิ้นภายใน 5 ขั้นตอน สามารถกระตุ้นให้ผู้บริโภคสั่งซื้อสินค้าจนเสร็จสิ้นสมบูรณ์ได้
ผลการศึกษาชิ้นนี้ ยังเสนอความต้องการหลักๆ ของผู้บริโภคชาวไทย ในการมอบประสบการณ์การซื้อสินค้าออนไลน์ที่ดีขึ้นของแบรนด์ต่างๆ ดังนี้
นอกจากนี้ ผู้บริโภคชาวไทยยังไม่ได้จับจ่ายใช้สอยสินค้าออนไลน์มากนักเมื่อเทียบกับผู้บริโภคจากประเทศอื่นๆ ในเอเชียแปซิฟิก ผลการสำรวจที่บ่งชี้ว่า พวกเขามักซื้อสินค้าน้อยที่สุดในกลุ่มสินค้าเกือบทุกประเภท (5 จาก 7 ประเภท) ได้แก่ สินค้าที่เกี่ยวกับการท่องเที่ยว (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 19%) สินค้าดิจิทัล (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 14%) สินค้าอุปโภคบริโภค (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 19%) สินค้าเพื่อความบันเทิง (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 21%) และสินค้าเฟอร์นิเจอร์ (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 12%) สำหรับสินค้าประเภทที่เหลือ ผู้บริโภคชาวไทยยังคงล้าหลังในแง่ของการซื้อสินค้าด้านการเงิน (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 12%) และสินค้าแฟชั่น (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย 4%)
สะท้อนว่าตลาดอีคอมเมิร์ซของประเทศไทยยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น และมีโอกาสสูงสำหรับธุรกิจต่างๆ ที่สามารถมอบประสบการณ์แบบส่วนบุคคล และมีส่วนร่วมให้กับผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ดังกล่าวต้องมีความเกี่ยวเนื่องกับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค และขยายขอบเขตไปไกลกว่าการซื้อสินค้า คือรวมถึงการให้บริการและความช่วยเหลืออย่างต่อเนื่องด้วยเช่นกัน
นอกจากนี้ การใช้กลยุทธ์ Omni Channel ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งมีพื้นฐานจากการมองเห็นลูกค้าในทุกจุดสัมผัสบริการ ทุกเวลา และการใช้ระบบ analytics ขั้นสูงเพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อเข้าใจเจตนาของลูกค้าแบบเรียลไทม์ จะเป็นสิ่งสำคัญในการให้ประสบการณ์ซื้อสินค้าที่ไม่เหมือนใคร และสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภค.
