“กลุ่มเซ็นทรัล” เริ่มนำสินค้าในส่วนของห้างสรรพสินค้า มาเปิดขายออนไลน์ครั้งแรกผ่านเว็บไซต์ Central.co.th เมื่อปี 2014 ครั้งนั้น ยังอยู่ภายใต้บริษัท ซีโอแอล จำกัด (มหาชน) ก่อนในปี 2017 จะโอนมาอยู่ภายใต้ บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด หรือ ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล ซึ่งมีอายุ 71 ปี เพื่อให้อยู่ในรูปแบบของ Omni Channel รองรับทั้งออนไลน์ออฟไลน์
แต่ผ่านไปแล้ว 5 ปี เว็บไซต์ Central.co.th ยังไม่เคยได้ปรับปรุงอะไรมากนัก User Interface (UI) หรือหน้าเว็บไซต์จึงไม่ค่อย Friendly กับผู้ใช้มากนัก หาสินค้าค่อนข้างหายาก ที่สำคัญระบบหลังบ้านเริ่มล้าสมัยไปบ้างแล้ว ทำให้ในปีนี้เซ็นทรัลตัดสินใจใช้เงิน 250 ล้านบาท ยกเครื่องครั้งใหญ่เปลี่ยนทั้ง UI และระบบหลังบ้าน ซึ่งส่วนนี้ใช้เงินไป 55% ที่เหลือ 45% ใช้กับการตลาด
“ห้างเซ็นทรัล” เชื่อว่าช่องทางออนไลน์ยังมีโอกาสเติบโตได้อีกมาก เพราะเมื่อไปดูประชากรทั่วโลก 7.7 พันล้านคน ในจำนวนนี้ 4.4 พันล้านคนเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเรียบร้อยแล้ว ส่วนคนไทย 69.3 ล้านคน 82% หรือ 57 ล้านคนมีอินเทอร์เน็ตใช้แล้ว อีกทั้งการช้อปออนไลน์ติด 1 ใน 5 กิจกรรมที่คนออนไลน์ใช้มากที่สุด
ยืนยันด้วยผลสำรวจจาก สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) ได้ระบุ 5 กิจกรรมที่คนไทยทำมากที่สุดในออนไลน์ได้แก่โซเชียลมีเดีย 93.64%, E-Mail 74.15%, ค้นหาข้อมูลต่างๆ 70.75%, ดูวิดิโอออนไลน์ 60.72% และช้อปปิ้ง 51.28%
ปัจจุบันช่องทางขายของห้างเซ็นทรัลมาจาก 3 ขาหลัก ได้แก่ ขาแรก ห้างสรรพสินค้า 23 สาขาทั้งประเทศ (ถ้านับรวม Central.co.th ซึ่งถูกยกให้เป็นอีก 1 สาขาจะเป็น 24 สาขา), ขาที่ 2 Chat & Shop ผ่านแอปพลิเคชั่น Line ปีที่ผ่านมาสามารถสร้างยอดขายได้ 250 ล้านบาท สูงกว่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ 111% และคาดว่าในปี 2019 จะสร้างยอดขายได้ถึง 500 ล้านบาท หรือเติบโตขึ้นถึง 100% และขาสุดท้าย Central.co.th
ข้อมูลเชิงลึกของ Central.co.th พบมีผู้เข้ามาเยี่ยมชมเฉลี่ย 12.5 ล้านครั้งต่อเดือน โดยลูกค้าหลักเป็นผู้หญิง 68% ผู้ชาย 32% ส่วนใหญ่อายุ 18-25 ปี 30% รองลงมา 35-44 ปี 28% นิยมซื้อผ่านสมาร์ทโฟน 70% เดสก์ท็อป 24% นิยมจ่ายผ่านบัครเครดิต 76% รองลงมาชำระเงินปลายทาง 18%
สินค้าที่นิยมซื้อ 5 อันดับแรก เครื่องสำอาง 36.9%, บ้านและครัว 24.2%, ท่องเที่ยว 8.1%, แม่เด็กและของเล่น 7.7 สุดท้ายผู้หญิง 7.5% สำหรับกลุ่มที่เดิมโตมากที่สุดในปีที่ผ่านมาคือนาฬิกาโดยเฉพาะยี่ห้อคาสิโอ
สเตฟาน จูเบิร์ท ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่อาวุโส ฝ่ายออนไลน์และออมนิ–แชนแนล ซีอาร์เอ็ม บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด กล่าวว่า
พฤติกรรมการช้อประหว่าง 2 ช่องทาง มีส่วนที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน คือกลุ่มที่มาสาขาจะมีช่วงอายุกว้างมากถึง 70 ปี สินค้ายอดนิยมเป็นแฟชั่นและลูกค้าหลักอยู่ในกรุงเทพฯ ส่วนช่องทางออนไลน์นักช้อปส่วนใหญ่เป็นคนรุ่นใหม่ สินค้าขายดีจึงเป็นเครื่องสำอาง ที่สำคัญเมื่อไม่มีข้อจำกัดด้านการเดินทางลูกค้ากว่า 40% จึงอยู่ต่างจังหวัด
แต่นั้นไม่ใช่เหตุสำคัญที่ห้างเซ็นทรัลต้องสนใจเว็บไซต์อย่างจริงจัง เพราะสาเหตุแท้จริงอยู่ที่ยอดขายในออนไลน์ เมื่อเทียบกับมาเดินห้างเติบโตมากกว่า 3 เท่า!
จากข้อมูลในปี 2018 พบว่ามีลูกค้ามาเดินในสาขารวมกันประมาณ 2.5 ล้านคน เฉลี่ย 3.7 ครั้ง และมียอดใช้จ่าย 12,524 บาท แต่กลุ่มที่ใช้ช่องทางออนไลน์ด้วย แม้จะมีจำนวน 43,000 คน แต่มีการเข้ามาชมสินค้าเฉลี่ย 9.1 ครั้ง ที่สำคัญยังมียอดใช้จ่ายเฉลี่ย 36,387 บาท แล้วอย่างนี้จะไม่ให้ห้างเซ็นทรัลทุ่มเงินยกเครื่องใหญ่ได้อย่างไร
นอกจากการปรับในระบบแล้วยังได้มาพร้อมคอนเซ็ปต์ ‘MY CENTRAL IS NOW’ โดย 1.เน้นความหลากหลายของสินค้าเสมือนเดินช้อปอยู่ในห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล ในจำนวนนี้พร้อม 60 แบรนด์ที่วางขายเฉพาะเซ็นทรัลออนไลน์, 2.ปรับเวลาการส่งใหม่ หากอยู่ในกรุงเทพฯ และสั่งก่อนเที่ยง จะได้สินค้าภายใน 1 วัน ส่วนต่างจังหวัดใช้เวลาเพียง 2-3 วันยังมีจุด Click & Collect ที่มีมากกว่า 70 จุดทั่วประเทศ สุดท้ายการรันตีเรื่องคุณภาพ
ณัฐธีรา จิราธิวัฒน์ บุญศรี กรรมการผู้จัดการใหญ่คนใหม่ ที่เพิ่งแต่งตั้งได้ราว 2-3 เดือนของบริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด แต่ทำงานในนี้ได้ 10 กว่าปีแล้ว และตำแหน่งก่อนที่จะปรับคือรองกรรมการฝ่ายจัดซื้อ กล่าวว่า
ภายในปีนี้ตั้งเป้ายอดขายจาก Central.co.th 1,500 ล้านบาท โต 150% คิดเป็นสัดส่วน 4% จากยอดขายรวมโดยภายในปี 2023 ตั้งเป้าเพิ่มเป็น 15% เมื่อถึงวันนั้นช่องทางออนไลน์จะกลายเป็นช่องทางที่มียอดขายมากที่สุด แซงหน้าเบอร์หนึ่งในวันนี้คือเซ็นทรัลชิดลม ที่มียอดขายราว 1 หมื่นล้านบาท
สำหรับยอดขายปี 2018 ของห้างเซ็นทรัลอยู่ที่ 42,000 ล้านบาท เติบโต 4% ปี 2019 ตั้งเป้ามียอดขาย 45,000 ล้านบาท เติบโต 6% โดยสาขาปีนี้เปิดทั้งหมด 1 แห่งที่ป่าตอง ที่เหลือจะเป็นการรีโนเวตที่สาขาลาดพร้าวและปิ่นเกล้า ส่วนสาขาชิดลมวางแผนปรับปรุงครั้งใหญ่ปีหน้าใช้งบไม่ต่ำกว่า 1,000 ล้านบาท คาด 2 ปีเสร็จ
อย่างไรก็ตาม ภายใต้กลุ่มเซ็นทรัล ยังมีช่องทางออนไลน์อีกแห่งคือ JD.co.th ซึ่งร่วมทุนกับ JD.com ยักษใหญ่เบอร์ 2 อีคอมเมิร์
จุดนี้เซ็นทรัลบอกว่าจะไม่ทับซ้อนกันอย่างแน่นอน ด้วยวางโพสิชั่นต่างกัน Central.co.th วางตัวเองเป็นออมนิ แชแนลเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าของห้างเซ็นทรัลเป็นหลัก ส่วน JD.co.th เป็น E-Marketplace ที่มีสินค้าจากร้านรายย่อยเข้ามาขายด้วย
